【正文】 禮節(jié)，必須有完整的上抬頭：收件人、 單位、尊稱、問候、致謝詞句；下有落款；發(fā)信人單位、姓名、網(wǎng)址、電話或代理人等，如書信之禮節(jié)。 ④接電話的問候要誠懇、有精神。 對(duì)方撥錯(cuò)分機(jī)時(shí)，應(yīng)禮貌的告知對(duì)方正確的分機(jī)號(hào)碼，再幫忙代轉(zhuǎn)過去。 ⑤也要再用口頭傳達(dá)一次。 留言須知： ①必須要以留言者的角度，來做記錄，有疑問的地方，要向?qū)Ψ酱_認(rèn)清楚。 電話代接的技巧： ①來電找的人不在： 告訴對(duì) 方要找的人不在，請(qǐng)教對(duì)方姓名主動(dòng)詢問對(duì)方是否要留言記錄留言內(nèi)容（ 5W2H）結(jié)束電話。 接聽電話的技巧： 鈴聲響 23 聲 →拿起話筒→報(bào)單位名稱、姓名及問候→確認(rèn)對(duì)方詢問來電事項(xiàng)→打招呼（問候）→傾聽委托之事做記錄→匯總并復(fù)述來電事項(xiàng)→告知自己的姓名→禮貌地結(jié)束電話→掛上電話。 ⑤要等對(duì)方掛上電話后，再掛電話。 ①電話撥通后，禮貌地報(bào)上自己的單位名稱及姓名。 ②事先把所需資 料文件準(zhǔn)備好。 ⑤保留狀態(tài)電話，不宜讓其等待太久。 （四）電話接聽禮儀： 基本認(rèn)識(shí)： ①電話鈴響三聲內(nèi)接起電話。 招待需用吸管的飲料時(shí)： □先將吸管輕輕的放在客人的右前方。 ∈ [請(qǐng)慢用 ]行個(gè)禮再靜靜地辭去。 ※沒有地方放茶盤時(shí)，應(yīng)左手拿著茶盤，右手遞茶。 ⑤茶盤托在胸前高度，并稍微端在身側(cè)，避免呼吸的氣息。 奉茶時(shí)的禮儀 ： ①整理儀容、洗手。 ⑦名片不只是給予，也要令對(duì)方接受： 名片是對(duì)初見面的客人告之您姓名的重要工具，以草率的態(tài)度給對(duì)方的話，會(huì)讓人覺得漫不經(jīng)心。 此外，若見到顧客的臉，腦海就能浮現(xiàn)他的愛好、家人的情況等的話，您的問候?qū)⒏芨呷艘坏?。謝謝您 待客十大基本用語： ⊙歡樂光臨 ⊙承蒙您的惠顧，謝謝。明天星期天，您打算上哪兒去？ 感謝 今年的夏天可真熱！ 興趣 早上好 請(qǐng)您、請(qǐng)您幫忙、請(qǐng)您指教 下班時(shí) 早上好、早、您好 特別提示 午餐時(shí) 1）與顧客的交談應(yīng)從優(yōu)美的言詞用語開始 ： 顧客是敏感的，若以無禮的態(tài)度或不妥的用詞，將有傷顧客的心情以至于喪失自己的信用。就是在單位也能發(fā)揮效果。 ①誠實(shí)的魅力始于問候： 和顧客見面最初的印象就是問候。 →令來賓喜愛?笑臉、用心傾聽。 說話時(shí)的視線 ①先生 朝向鼻子 ②太太 朝向嘴角 ③小姐 朝向下巴 接待客人： 要讓來賓感覺 到“心情舒暢”，能夠以輕松愉快的心情詢問與商談。 完善的鞠躬： ◇把背挺直，看著對(duì)方的 眼 睛露出會(huì)心的笑容。 ②眼睛 ： 從眼中流露出感謝的心。 身體傾斜 40 度鞠躬 （致謝時(shí)） 向客人道歉和回禮時(shí) （ 5）引導(dǎo)客人的時(shí)候： 帶領(lǐng)來賓時(shí)，走在來賓的斜前方，并配合著來賓的速度。 （ 4）鞠躬行禮時(shí)的正確姿勢(shì)： 行禮可依時(shí)間、場(chǎng)所、場(chǎng)合分成輕輕點(diǎn)頭，機(jī)遇打招呼，輕輕 點(diǎn)頭，看著對(duì)方的眼睛，打招呼，身體傾 斜 15度鞠躬。 服務(wù)接待員的待客禮儀： 客人會(huì)從你的舉止來簡(jiǎn)單地判斷這家公司感覺好或不好，所以接待客人的基本禮貌 以及使用的語言是相當(dāng)重要的，否則你就代表不了這家店。柔和開朗的表情、親切的態(tài)度，方能給予顧客好感。 全員服務(wù)禮儀 —— 營業(yè)服務(wù)基本禮儀 讓顧客所認(rèn)同、信賴的 5 種禮儀、態(tài)度方式： 1 表情???????面帶微笑 2 言語???????簡(jiǎn)潔清楚 3 動(dòng)作???????敏捷靈活 4 工作???????干凈利落 5 態(tài)度???????朝氣蓬勃 （一）儀容與態(tài)度： 儀容與態(tài)度是人際關(guān)系的起點(diǎn)，日常保持清潔的儀容，合宜的態(tài)度，能使自己精神飽滿，更能獲得顧客的好感。 ★有句格言值得你我銘記在心： [笑臉通神，惡臉不開店，怒臉不見人 ] 笑 容是一個(gè)人善意的使者，可以使見到人，生命都因之變得有希望。 ★美國密西根大學(xué)心理教授詹姆士對(duì)人的微笑注解： [面帶微笑的人，通常對(duì)處理事務(wù)，教導(dǎo)學(xué)生或銷售行為，都顯得更有效率，也更能培育快樂的孩子。它只能給予，否則便沒有什么好處。 沒有人因富足而不需要它，也沒有人因貧窮而不受它的好處。 豪美帝家 到永遠(yuǎn)的真誠無價(jià)，豪美帝家的信譽(yù)無價(jià)，豪美帝家人的微笑無價(jià)！ 作為豪美帝家人，你有責(zé)任有義務(wù)微笑面對(duì)工作、微笑面對(duì)用戶、微笑面對(duì)每一天、每一個(gè)人！把微笑當(dāng)作金科玉律每天奉行不悖，微笑一定會(huì)為你帶來收獲！ 是呵，微笑需要理由嗎？不需要。那么播種微笑呢！你微笑面對(duì)生活，生活就會(huì)向你微笑。 我們只談微笑。而笑中最令人心曠神怡的當(dāng)屬微笑，有微微一笑，莞爾一笑，淡淡一笑，會(huì)心一笑，回眸一笑等。他的媽媽把他帶回山邊，讓他喊：“我愛你！”小男孩這么做了，這次他發(fā)現(xiàn)一個(gè)很可愛的小孩在山谷里說：“我愛你！” 播種就會(huì)收獲。 微笑是為用戶提供超出滿意度的服務(wù)； 微笑是為下道工序提供 100%合格的產(chǎn)品； 微笑就是決不對(duì)用戶說“不”； 微笑是把自己的工作日事日畢、日清日高； 微笑是創(chuàng)世界名牌、進(jìn)軍世界 500 強(qiáng)的助推器。 它發(fā)生于分秒之間，卻能被永生不忘。 你買不到、求不到、借不到，甚至偷不到它。一個(gè)親切的微笑正告訴別人 [我喜歡您，您使我愉快，我真高興見到您 ]。向朋友 [微笑問好 ]，與人握手的時(shí)候要 [誠心誠意 ]。 服務(wù)接待的鐵則 —— 微笑、親切、熱誠、迅速、完善的接待服務(wù) 。 項(xiàng)目 頭 發(fā) 牙 齒 洗 澡 更 衣 鞋 子 燙 熨 內(nèi) 容 ①理發(fā)的頻度？ ②洗澡時(shí)洗頭的次數(shù)？ ③刷牙的頻 度？ ④洗澡的頻度？ ⑤襯衫、襪子的換洗？ ⑥是否常整理？ ⑦ 白 襯衫、長褲、手帕是否燙過 細(xì) 則 A B C 一 二 三 個(gè) 個(gè) 個(gè) 月 月 月 一 一 一 次 次 次 A B C 每 二 有 次 次 時(shí) 洗 澡 中 就 一 次 A B C 早 只 有 上 有 時(shí) 及 早 就 上 寢 前 A B C 每 二 三 天 天 天 一 以 次 上 一 次 A B C 每 二 三 天 天 天 一 以 次 上 一 次 A B C 每 二 三 天 天 天 一 一 次 次 A B C 每 有 沒 次 時(shí) 有 換 洗 必 燙 熨 分?jǐn)?shù) 5 3 1 分分分 5 3 1 分分分 5 3 1 分分分 5 3 1 分分分 5 3 1 分分分 5 3 1 分分分 5 3 1 分分分 得分 合計(jì) ②除了要有好的表情、態(tài)度外更要讓儀容生出光 彩 ： 穿得很漂亮，若沒有親切感的話，將只像個(gè)服裝店里的模特一樣。 c）敏捷的態(tài)度 ： 敏捷的態(tài)度與清楚的應(yīng)對(duì)都能給顧客良好的印象，有這種工作的態(tài)度將能讓顧客留下良好的印象。 （ 3）坐著時(shí)的正確姿勢(shì)： 穩(wěn)穩(wěn)地坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅背上，雙腳不可晃動(dòng)或抖動(dòng)。 一般行禮身體傾斜 30 度鞠躬 （感謝時(shí)） 感謝支持與惠顧或招呼來賓時(shí)候，迎接及送別時(shí)的招呼。 ①心 ： 保持著情緒平穩(wěn)，對(duì)客人懷抱感恩的心。 “下巴的角度”和“視線的高低”會(huì)給對(duì)方不同的印象。 ◇兩腳向前，腳跟并攏，腳尖微開。 ②愉快的對(duì)話讓客人能打開心扉 ： →誠實(shí)的???人格、用語、話題。 接待服務(wù)五大禮儀要領(lǐng)： 表情???????保持微笑的表情 言詞???????明確果斷的話語 動(dòng)作???????機(jī)智敏捷的動(dòng)作 工作???????工作迅速