【文章內(nèi)容簡介】 氣鼓舞正在銷蝕中的團隊精神，并要求他的員工們縱使在伙食質量下降時，對顧客仍然要笑臉常開。正是這種可貴的團隊精神，使希爾頓的企業(yè)產(chǎn)生了巨大的力量，使員工們對未來充滿信心。 3．微笑服務培訓 越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)，必須以優(yōu)質服務來獲得競爭優(yōu)勢。很多公司制定了客戶服務培訓計劃，其主要目的是通過培訓使全體員工學會微笑，學會以殷勤、友善的方式對待公司的客戶。在海爾集團園區(qū)里，員工們胸牌上寫意地畫著一張張微笑的臉。“我是海爾，我微笑”這樣的標語隨處可見，海爾人的微笑讓人感到親切和溫暖。 海爾向每名員工發(fā)送的文化手冊，其中一章《我是海爾，我微笑》其中一段這樣說道：微笑是為用戶提供超出滿意的服務；微笑是為下道工序提供 100%合格的產(chǎn)品；微笑就是決不對用戶說“不”；微笑是把自己的工作日事日畢，日清日高；微笑是創(chuàng)世界名牌、進軍世界 500強的助推器。 海爾到永遠的真誠無價，海爾的信譽無價；海爾人的微笑無價。作為海爾人，你有責任有義務微笑面對工作，微笑面對用戶，微笑面對每一天、每一個人。把微笑當做金科玉律每天奉行不悖，微笑一定會為你帶來收獲。 日本企業(yè)“社訓”：重視員工的“精神教育”日本企業(yè)無論規(guī)模大小，普遍非常重視“經(jīng)營理念”，認為它是企業(yè)的棟梁支柱，而且大多數(shù)企業(yè)都將抽象的“經(jīng)營理念”具體化，并且訴諸文字作為員工精神教育的準則，一般稱之為“社訓”。 日本企業(yè)“社訓”的內(nèi)容大都包含著做人做事的原則。有的只是一兩句精神標語，可作為員工做人做事的座右銘；有的則是條例式的法則，明確標示做人做事的方法，以及工作的方向與目標。 大多數(shù)公司都有明確的“社訓”，而且公布在明顯的場合，如餐廳、工廠休息區(qū)，或者是生產(chǎn)線上，用意是以“耳提面命”的方式不斷提醒員工要修身養(yǎng)性，謹言慎行，努力工作。 以下介紹日本兩家公司的“社訓” 妙德工業(yè)公司的“社訓”是： （ 1）待人要親切。 （ 2）勤能補拙。 （ 3）今日事今日畢。 （ 4）遇有工作上的難題，虛心請教別人。 （ 5）批評別人之前，自己必須自我反省。 （ 6）決定要做的事情或工作，必須全力以赴，發(fā)揮敬業(yè)精神。 （ 7）日常行事，嚴肅中不失親切。 豐田汽車公司的“社訓”是： （ 1）上下同心協(xié)力，以至誠從事業(yè)務的開拓，以產(chǎn)業(yè)的成果報效國家。 （ 2）將研究與創(chuàng)造的精神深植于心中，不斷研究與開發(fā)，以站在時代潮流的前端。 （ 3）切實戒除奢侈華美，務必力求樸實與穩(wěn)健。 （ 4）發(fā)揮溫情友愛的精神，把家庭式的美德推廣到社會上。 （ 5）尊崇神佛，心存感激，為報恩感謝而生活。 三 確定培訓需求的方法 （一）觀察法 優(yōu)點： 1 得到有關工作環(huán)境的數(shù)據(jù) 2 將評估活動對工作的干擾降至最低 缺點： 1 需要水平高的觀察者 2 雇員的行為方式有可能因為被觀察而受影響 （二）調(diào)查問卷 優(yōu)點： 1 費用低廉 2 可從大量人員那里收集到數(shù)據(jù) 3 易于對數(shù)據(jù)進行歸納總結 缺點： 1 時間長 2 回收率可能會很低，有些答案不符合要求 3 不夠具體 （三）資料調(diào)查 優(yōu)點： 1 有關工作程序的理想信息來源 2 目的性強 3 有關新的工作和在生產(chǎn)過程中新產(chǎn)生的工作所包含任務的理想信患來源。 缺點： 1 你可能不了解技術術語 2 材料可能已過時 （四）訪問法 優(yōu)點： 有利于發(fā)現(xiàn)培訓需求的具體問題及問題的原因和解決辦法 缺點： 1 費時 2 分析難度大 3 需要水平高的訪問者 訪問競爭對手 美國斯圖 倫納德奶制商店的經(jīng)理斯圖 倫納德培訓教育中層干部，使他們成為零售業(yè)務和競爭分析方面的專家、成為主人翁、成為勝者的方法很獨特，其做法就是訪問競爭對手。 他經(jīng)常挑選一個與自己商店的經(jīng)營相似之處的競爭對手作為訪問對象，去訪問時不管是遠是近，即使是幾百公里以外的地方，他也會帶上 15個下屬一同前往。 為此，他專門設計了這定員 15人的面包車，當這些下屬隨著中層干部出發(fā)時，就意味著他們參加了一個 主意俱樂部 ，將接受斯圖 倫納德對他們的挑戰(zhàn)：誰能第一個從競爭對手的經(jīng)營管理中受到啟發(fā)，提出對本公司有用的新思想？能不能保證自己至少提出一條思想？因為這是訪問者回去后必須立即付諸實現(xiàn)的。 雖然斯圖 倫納德商店的經(jīng)營不錯，但在整個訪問過程中堅決禁止任何人提及任何自己比被訪問者干得更好之類的話題。為的是讓每個訪問者都能至少找到一處競爭者比斯圖 倫納德商店干得好的地方。對于這種做法，他解釋說：“給別人挑一點毛病是很容易的，例如發(fā)生這樣的議論： 39。這些家伙根本不知道該做這個或那個 39。，可這種做法對我們來說無異于陷阱，一不小心就會掉進去，因此，我們訂一條規(guī)矩，不允許說這種話，你應當盡量找出一件競爭對手比我們干得好的事，很可能那只是一些小事，但是只有這樣你才能不斷改進自己的工作。 從競爭對手那里獲得的新思想還要通過商店的定期通訊刊物《斯圖新聞》介紹給全體中層干部。 斯圖 倫納德的這一做法，其關鍵在于無情地解剖自我，基層中層干部也是專家，通過肉眼觀察分析去抓住那些雖小但立即可以做到的事情，對于提高中層干部素質和敏銳的經(jīng)營神經(jīng)將十分有效。 【思考題】 根據(jù)文中敘述，分析斯圖 倫納德采取的一套 實地比較法 的依據(jù)是什么？ 假如 15位員工沒有一個發(fā)現(xiàn)新問題，找出競爭對手比自己商店優(yōu)越的地方，那么斯圖 倫納德將怎么辦？ 四 培訓規(guī)劃 第一步：確立培訓目標 第二步：培訓對象 第三步：培訓內(nèi)容 第四步：選擇適當?shù)呐嘤枅龅嘏c設施 第五步：準備培訓經(jīng)費 第六步：制定必要的培訓規(guī)章制度 第三節(jié) 未來培訓之路 一 培訓形式多樣化 （一）講授法 （二）案例法 （三）角色扮演法 （四）視聽法 （五）討論法 （六）游戲法 （七）網(wǎng)上培訓 要使員工培訓更有效，適當?shù)呐嘤柗椒ㄊ潜匾?。培訓方法大致可分為三類：演示法、專家傳授法和團隊建設法。下面介紹各種培訓方法及其優(yōu)缺點和適應范圍，為培訓者提供設計和選擇培訓方法的建議。 一、演示法 演示法（ ）是指將受訓者作為信息的被動接受者的一些培訓方法。主要包括傳統(tǒng)的講座法、遠程學習法及視聽技術學習。 （一）講座法 講座法（）指培訓者用語言表達其傳授給受訓者的內(nèi)容。講座的形式多種多樣（標準講座、團體講座、客座講座、座談小組、學生發(fā)言），不管何種形式的講座，它是一種單向溝通的方式 —— 從培訓者到聽眾。盡管交互式錄像和計算機輔助講解系統(tǒng)等新技術不斷出現(xiàn)，但講座法仍是員工培訓中最普遍的方法。 講座法的成本最低、最節(jié)省時間；有利于系統(tǒng)地講解和接受知識，易于掌握和控制培訓進度；有利于更深入地理解難度大的內(nèi)容；而且可同時對許多人進行教育培訓。因此，它可作為其他培訓方法的輔助手段，如行為模擬與技術培訓，講座可在培訓前向受訓者傳遞有關培訓目的、概念模型或關鍵行為的信息。 講座法的不足在于受訓者的參與、反饋與工作實際環(huán)境的密切聯(lián)系 —— 這些會阻礙學習和培訓成果的轉化，它的內(nèi)容具有強制性，不易起受訓者的注意，信息的溝通與效果受教師水平影響大。 （二）遠程學習 遠程學習通常被一些在地域上較為分散的企業(yè)用來向員工提供關于新產(chǎn)品、企業(yè)政策或程序、技能培訓以及專家講座等方面的信息。遠程學習包括電話會議、電視會議、電子文件會議。以及利用個人電腦進行培訓。培訓課程的教材和講解可通過因特網(wǎng)或者一張可讀光盤分發(fā)給受訓者。受訓者與培訓者可利用電子郵件、電子留言或電子會議系統(tǒng)進行交互聯(lián)系。 遠程學習是參與培訓項目的受訓者同時進行學習的一種培訓方式，為分散在不同地點的員工獲得專家培訓機會，為企業(yè)節(jié)省一大筆費。例如 3M公司的研發(fā)部門進行為期 8天的錄像遠程會議培訓（培訓指導人員歐洲和美國），培訓費用只需 13000美元，而不用遠程培訓方式，則該項培訓將100000美元。 該方法存在的不足在于： 受訓者與培訓者之間缺乏互動，而且還一些現(xiàn)場的指導人員來回答某些問題，并對提問和回答的時間間隔作出調(diào)整。 （三）視聽法 視聽教學法是利用幻燈、電影、錄像、錄音等視聽教材進行培訓。這種方法用人體感覺（視覺、聽覺、嗅覺等）去體會，比單純講授給人的印象更深刻。是最常用的培訓方法之一。被廣泛運用在提高員工溝通技能、面談技能、客戶服務技能等方面。但錄像很少單獨使用。 視聽教學法表現(xiàn)出許多優(yōu)點： （ 1）視聽教材可反復使用，從而能更好地適應學員的個別差異和不同水平的要求； （ 2）教材內(nèi)容與現(xiàn)實情況比較接近，易于使培訓者借助感受去理解，加上生動的形象更易引起興趣； （ 3）視聽使受訓者受到前后連貫一致的指導，使項目內(nèi)容不會受到培訓者興趣和目標的影響； （ 4）將受訓者的反應錄制下來，能使他們在無需培訓者進行的解釋況下觀看自己的現(xiàn)場表現(xiàn)，受訓者也無法將業(yè)績表現(xiàn)不佳歸咎于外部評價者的偏見。 但是，視聽教學也存在不足：視聽設備和教材的購置需花費較多的費用和時間，且合適的視聽教材也不易選擇，學員易受視聽教材和視聽場所的限制。因此，該方少單獨使用，通常與講座一起向員工展示實際的生活經(jīng)驗和例子。 二、專家傳授法 專家傳授法是一種要求受訓者積極參與學習的培訓方法。這種方法有利于受訓者的特定技能，理解技能和行為如何能應用于工作當中，可使受訓者親身經(jīng)次工作任務完成的全過程。它包括在職培訓、情景模擬、商業(yè)游戲、個案研究、角色扮演、行為塑造、交互式視頻以及互聯(lián)網(wǎng)培訓等等。下面分別介紹幾種主要的方法。 （一）在職培訓 在職培訓（ ，）是指新員工或沒有經(jīng)驗的員工通過觀察并效仿同事及管理人員執(zhí)行工作時的行為而進行學習。與其他方法相比，在材料、培訓人員工資或指導上投入的時間或資金相對較少，因此是一種很受歡迎的方法。 不足之處在于： 管理者與同事完成一項任務的過程并不一定相同，在傳授有用技能的同時也許傳授了不良習慣。的方法多種多樣，主要有學徒制與自我指導培訓計劃。 1．學徒制。學徒制是一種既有在職培訓又有課堂培訓，且兼顧工作與學習的培訓方法。該方法是選擇一名有經(jīng)驗的員工對受訓者進行關鍵行為的示范、實踐、反饋和強化，以達到培訓的目的。這些受訓者被稱為“學徒”。 一些技能行業(yè)如管道維修業(yè)、電工行業(yè)、磚瓦匠業(yè)等企業(yè)多采用“師帶徒”的方法。學徒制的有效指導原則在于：其一，管理者要確認受訓者（學徒）具備對某一操作過程的基本知識；其二，培訓者（有經(jīng)驗的人）讓員工演示這一過程的每一步驟，并強調(diào)安全事項和關鍵步驟；其三，資深員工給學徒提供執(zhí)行這一過程的機會，直至每個員工認為其己能安全且準確地完成工作過程了。 該方法的主要優(yōu)點是： （ 1）受訓者（學徒）在學習的同時能獲取收入，由于師帶徒的培訓時間持續(xù)長，學徒的工資會隨著其技能水平的提高而自動增長； （ 2）培訓結束后，受訓者往往被吸納為全職員工。 其不足地方在于： （ 1）師帶徒只對受訓者進行某一技藝或工作培訓； （ 2）由于新技術的變化，許多管理者會認為學徒們只接受了范圍狹窄的培訓而不愿雇用他們； （ 3）師帶徒培訓的員工也會因只接受某種特定的技能而不能獲得新技能或技能難以適應于工作環(huán)境的變化。 師帶徒的培訓方法在德國、丹麥這樣的國家是教育的重要部分。尤其是在德國，學徒培訓體系為沒有上大學的學生提供機會 —— 學習從事某種職業(yè)所需要的知識和技能，這