【文章內(nèi)容簡介】 M4 M1 M2 M3 M4 M1 M2 M3 M4 C1 C2 C3 C4 C5 C6 M1 M2 M3 M4 M1 M2 M3 M4 S1 S2 S3 S4 S5 S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12 S13 S1 S2 S3 S12 S13 S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S12 S13 企業(yè) () 1 管理職責(zé) 資源管理 測量、分析和改進(jìn) 產(chǎn)品產(chǎn)品實現(xiàn) 輸出 要求 滿意 顧客 顧客 產(chǎn)品 輸入 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 增值活動 信息流 產(chǎn)品 實現(xiàn) 公司生產(chǎn)的產(chǎn)品需要外包項目；主要是模具和工裝的加工，由采購設(shè)備部 負(fù)責(zé)聯(lián)系并簽署相關(guān)協(xié)議，由 質(zhì)技部 負(fù)責(zé)質(zhì)量的控制。必要時，由 質(zhì)技部 予以指導(dǎo)，并留下過程的記錄。 當(dāng)顧客有要求時，應(yīng)按顧客要求進(jìn)行外包，但應(yīng)把住質(zhì)量關(guān)，出現(xiàn)質(zhì)量問題責(zé)任由本公司負(fù)責(zé)，要及時與顧客協(xié)商，予以處理。 公司建立（內(nèi)部信息傳遞單）以確保在不同的層次和職能之間、公司內(nèi)部和外部之間，就質(zhì)量管理體系的過程、相關(guān)信息及其有效性進(jìn)行轉(zhuǎn)達(dá)、處置、反饋和溝通，以達(dá) 到持續(xù)改進(jìn)管理體系整體績效的目的。 最高管理者和各部門之間可通過會議形式、宣傳板報形式，談心等形式把國家的相關(guān)政策、公司及體系的相關(guān)信息，貫徹到各項工作中，使全體員工理解公司的各項要求，滿足顧客的需求把住產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，使公司各級人員心情舒暢的干好自己的本職工作。 內(nèi)部溝通的最終目的是在績效目標(biāo)的實現(xiàn)過程中，提供信息并促進(jìn)全員參與，最終體現(xiàn)到質(zhì)量意識的提高上。會議、學(xué)習(xí)也是溝通的形式之一。 公司提出下列健康和安全倡議： ? 對可記錄的和損失工作日的個案 (職業(yè)傷 /病統(tǒng)計趨勢 )統(tǒng)計趨勢進(jìn)行監(jiān)控 ? 在可 行的情況下，執(zhí)行政府健康與安全條例 企業(yè) () 2 ? 促進(jìn)關(guān)心有關(guān)產(chǎn)品安全和降低員工潛在風(fēng)險的措施，提高有關(guān)產(chǎn)品的內(nèi)部安全意識 ? 通過調(diào)查、審查、糾正措施、和提前反應(yīng)的干預(yù)促進(jìn)事故下降 ? 制定各工種的安全標(biāo)準(zhǔn)，確保所有員工擁有安全、可靠的工作場所 ? 在工作環(huán)境中提供適當(dāng)?shù)尼t(yī)療服務(wù) ? 落實健康與安全工作的常規(guī)措施 來訪者須知 來訪者進(jìn)入公司后或在會議開始時，應(yīng)向他們通報安全須知。此種須知至少應(yīng)包括 : 通知他們有關(guān)任何危險、緊急聯(lián)系號碼、和緊急撤離計劃和必要的人員防護(hù)設(shè)備的分 確保員工安全以達(dá)到產(chǎn)品質(zhì)量 在擬定質(zhì)量方針及實施中，公司將采用最有利于員工安全的方式、方法，尤其在產(chǎn)品開發(fā)和過程控制的實施中，采用最大程度降低對員工的潛在風(fēng)險的方法并充分關(guān)注產(chǎn)品安全性。 多方論證方法 在總經(jīng)理和其他中層干部的領(lǐng)導(dǎo)下，公司進(jìn)行決策和與顧客交往時，采用多專業(yè)共同結(jié)合的方法。為了滿足顧客的特定需求或為其解決特定問題可成立各種小組，這些小組有能力按顧客要求的方式交流必要的信息和數(shù)據(jù)。小組可以包括但不限于以下幾個職能部門的人員： * 工程技術(shù)（產(chǎn)品、工藝、材料、作業(yè)、機(jī)床、包裝） * 制造 * 采購 外 協(xié) * 生產(chǎn)控制與后勤服務(wù)（顧客服務(wù)、生產(chǎn)控制、采辦、系統(tǒng)） * 品質(zhì)（質(zhì)量控制 /保證，顧客支持工程師） * 財務(wù) * 市場營銷 * 管理信息系統(tǒng) * 供貨商（在必要時） 成立小組的實例包括但不限于：展望于業(yè)務(wù)開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)工作程序小組、報價工作小組、商務(wù)個案和投資評估小組、高級質(zhì)量規(guī)劃小組，產(chǎn)品評估規(guī)劃小組，和程序質(zhì)量評估小組。 銷售部 負(fù)責(zé)按顧客規(guī)定的格式傳達(dá)必要的信息和數(shù)據(jù)，并在必要時組建小組。 銷售部 負(fù)責(zé)將顧客對產(chǎn)品和購買方面的要求傳達(dá)給有關(guān)的產(chǎn)品、體系管理小組， 確保產(chǎn)品的設(shè)計要求 /規(guī)格以及銷售指標(biāo)定期納入生產(chǎn)制度管理策略之中。 M 2 內(nèi)部審核 質(zhì)量管理體系審核 公司編制并實施《內(nèi)部體系審核程序》以驗證公司建立的質(zhì)量管理體系與 ISO/TS16949標(biāo)準(zhǔn)的符合性。 行政 部 定期組織進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，保證每年至少一次，以確定質(zhì)量管理體系是否： * 策劃的安排（見 ） * 符合標(biāo)準(zhǔn)及公司質(zhì)量體系的要求； * 得到有效地實施和保持。 企業(yè) () 3 行政 部 考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，對審核方案進(jìn)行策劃。并規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、 頻次和方法。 在審核員的選擇和審核的實施過程中 內(nèi)審組 需確保審核過程的客觀性和公正性。審核員不應(yīng)審核自己的工作。 負(fù)責(zé)受審區(qū)域的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確保及時采取措施，以消除已發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。跟蹤活動包括對采取措施的驗證和驗證結(jié)果的報告具體見《內(nèi)部審核程序》。 ..制造過程審核 公司編制并依據(jù)《過程審核控制程序》 ,審核每個制造過程以決定其有效性。 產(chǎn)品審核 公司制定《產(chǎn)品審核控制程序》和產(chǎn)品審核計劃及審核內(nèi)容要求，審核在生產(chǎn)和交付的適當(dāng)階段的產(chǎn)品，在產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定及其他因素下可減少頻次。 審核要求 內(nèi)部審核計劃 公司按照當(dāng)年的審核計劃進(jìn)行內(nèi)部審核并覆蓋所有活動和班次，當(dāng)發(fā)生內(nèi)部 /外部不符合或顧客抱怨時，適當(dāng)增加審核頻次。 注：審核依據(jù)特定的檢查表進(jìn)行。 ,2 內(nèi)部審核員資格 公司確保經(jīng)具有資格的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)合格的人員進(jìn)行內(nèi)審工作。 M3 管理評審 總則 公司制定《管理評審程序》并依此實施。管理評審每年不少于一次（特殊情況如重大組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、重大環(huán)境變化、總經(jīng)理提議等可以隨時召開），由總經(jīng)理主持評審質(zhì)量管理體系，以確保其質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有 效性。評審將評價組織的質(zhì)量管理體系變更的需要，包括質(zhì)量方針、績效目標(biāo)。 評審的形式為會議形式，總經(jīng)理主持、各部門領(lǐng)導(dǎo)、體系相關(guān)過程負(fù)責(zé)人及特殊指定人員參加。由管理者代表組織相關(guān)部門準(zhǔn)備相應(yīng)的信息作為評審輸入。 質(zhì)量管理體系績效 管理評審包括質(zhì)量體系的所有要素及其作為持續(xù)改進(jìn)過程的基本組成部分的業(yè)績趨勢 .對績效指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)視及對 不良質(zhì)量成本 定期報告和評價。評審的結(jié)果將予以記錄，證明已實現(xiàn)了以下各項： ? 質(zhì)量方針中規(guī)定的指標(biāo)； ? 經(jīng)營計劃中規(guī)定的指標(biāo)； ? 顧客的滿意程度； 為確保數(shù)據(jù)的精確評價，公司評審時將 針對數(shù)據(jù)的各方面進(jìn)行縱橫對比及進(jìn)行根本原因分析。 評審輸入 管理評審的輸入包括： a) 內(nèi)審、外審報告； b) 顧客滿意、顧客投訴情況報告； c) 過程能力報告及產(chǎn)品質(zhì)量報告； d) 質(zhì)量方針、績效指標(biāo)的有效性和效率的完成情況與適宜性分析報告； e) 預(yù)防和糾正措施的實施狀況報告； f) 以往管理評審決議及實施情況報告； g) 可能影響質(zhì)量管理體系的變化，如新政策、競爭環(huán)境、法律法規(guī)的變化報告； 企業(yè) () 4 h) 實際的現(xiàn)場失效分析報告及潛在的失效分析報告； i) APQP 過程的評審； j) 質(zhì)量成本分析報告；； k) 其它有必要提交管理評審的資料，如數(shù)據(jù)分析的結(jié)果、任何 有益的建義。 管理評審的輸入由管理者代表協(xié)調(diào)準(zhǔn)備相關(guān)材料，統(tǒng)一遞交管理評審。 評審輸出 管理評審的結(jié)果應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的措施： a) 質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn)； 充分考慮滿足相關(guān)方的要求，糾正解決體系運(yùn)行中、提供產(chǎn)品中所發(fā)現(xiàn)的不合格或潛在的不合格，促使體系實現(xiàn)改進(jìn)。 b) 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)； 對顧客提出的針對公司產(chǎn)品的建議、改進(jìn)措施或期望要求的對應(yīng)的解決方法。 c) 資源需求。 調(diào)整公司資源配置以使之與環(huán)境、所期望的業(yè)績相匹配，為公司體系有效運(yùn)行、績效的提高提供基礎(chǔ)和保證。 管理評審的結(jié)果按要求分類為糾正措施和改進(jìn)措施。 M4 持續(xù)改進(jìn) 數(shù)據(jù)分析 公司應(yīng)依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求確定、收集和分析相關(guān)數(shù)據(jù)，已證實公司質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，為持續(xù)改進(jìn)提供方向。數(shù)據(jù)分為公司級數(shù)據(jù)和部門級數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)的來自于監(jiān)視和測量的結(jié)果以及其他有關(guān)來源的數(shù)據(jù)。 包括不限于以下方面的數(shù)據(jù)； a)顧客滿意 b)與產(chǎn)品要求的符合性、 c) 過程和產(chǎn)品的特性及趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會、 d)供方 競爭對手、標(biāo)桿公司管理 公司銷售部 應(yīng)定期搜集 各競爭對手、標(biāo)桿公司的情報資料進(jìn)行戰(zhàn)略分析，為制定合適的競爭策略提供依據(jù)。競爭對手管理工作的重點(diǎn)。在一般情況下，責(zé)任涉及下列各項工作： a. 建立并保存主要競爭對手、標(biāo)桿公司的名單。 b. 利用現(xiàn)有的信息 網(wǎng)絡(luò)以及外部信息來源獲取競爭情報資料。 c. 利用 SWOT(強(qiáng)項、弱項、機(jī)會、威脅 )法則和建議的戰(zhàn)略備選方案分析競爭資料。 d. 將資料匯編為“競爭資料報告”。文件由 銷售部 或指定人員保管 e. 定期向管理層提交。 公司根據(jù)體系的要求， 管理層制定合適的競爭管理策略，并予以實施。 規(guī)定由 銷售部 每半年提交一份（競爭對手報告） ， 競爭對手報告其內(nèi)容 應(yīng)來自于每日工作的總結(jié)。 顧客滿意 公司應(yīng)建立確定顧客滿意程度的評價方法，其中包括確定頻率，以及如何確?？陀^性和有效性。各項要求按顧客呼聲規(guī)定或其它顧客 滿意服務(wù)規(guī)定定期編輯成文。顧客小組是為特定的顧客組建的。銷售部 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和管理顧客小組。通過滿足或超越顧客期望獲得顧客的滿意。顧客的各種期望根據(jù)反饋和要求確定。顧客小組功能包括確定顧客期望、根據(jù)顧客期望評價和交流執(zhí)行情況，以及為提高工作效率制訂改進(jìn)計劃 。 持續(xù)改進(jìn) 公司制定《持續(xù)改進(jìn)程序》，通過策劃，建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，針對質(zhì)量方針、經(jīng)營計 劃、績效指標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審等持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 企業(yè) () 5 這一活動基于經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃中的指標(biāo)、質(zhì)量績效目標(biāo)的分解，并落實到重要活動中。重要活動的增加和變化也是持續(xù)改進(jìn)的內(nèi)容 制造過程改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)主要針對產(chǎn)品和過程特性的控制和變差的減小 控制計劃 是監(jiān)控和文件化改進(jìn)努力的關(guān)鍵要素。一旦過程能力 穩(wěn)定或產(chǎn)品特性可預(yù)測并滿足顧客要求，則進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 本節(jié)相關(guān)程序文件： 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 《持續(xù)改進(jìn)實施程序》 本節(jié) 程序文件： 《內(nèi)部審核程序》 《產(chǎn)品審核控制程序》 《過程審核控制程序》 《管理評審實施程序》 C 顧客導(dǎo)向過程 根據(jù) ISO/TS16949 標(biāo)準(zhǔn)的要求和公司業(yè)務(wù)工作的特點(diǎn)，按章魚 圖法識別出顧客導(dǎo)向過程如下； C合同評審 C制造過程設(shè)計和開發(fā) C生產(chǎn)過程 C4 交付過程 C5 顧客反饋過程 C6 服務(wù) C1 合同評審 本政策旨在說明公司在顧客管理方面的業(yè)務(wù)制度的各項要求。每一部分說明的是在以顧客為中心的集體工作過程中 ,如何計劃、理解和滿足顧客 要求的重要因素。要求分為以下幾部分。 市場營銷 /顧客計劃 合同評審 質(zhì)量保證的分析與改進(jìn) 市場營銷 /顧客計劃 經(jīng)理負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和管理顧客服務(wù)小組。同時負(fù)責(zé)策略的開發(fā)和實施，確保顧客滿意服務(wù)的質(zhì)量和連續(xù)性，建立、維持顧客關(guān)系。 銷售部 負(fù)責(zé)處理與主要顧客相關(guān)的業(yè)務(wù)活動。 負(fù)責(zé)組織制定顧客策略、戰(zhàn)術(shù)計劃和初步行動。除此之外， 供銷科 還應(yīng)： * 確保與顧客訂立的合同條款具有可行性，并能夠滿足需求； * 領(lǐng)導(dǎo)和管理顧客服務(wù)小組，讓顧客滿意； * 負(fù)責(zé)處理全 面顧客關(guān)系； * 與外部相關(guān)方協(xié)作，確保服務(wù)的連續(xù)性； * 說明盈利責(zé)任 相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)實施由顧客小組開發(fā)制定的行動計劃，監(jiān)督計劃的進(jìn)展，必要時匯報進(jìn)展情況。 企業(yè) () 6 在與顧客進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談之初或收到報價請求或合同方案之后，要對公司與顧客之間的合同（有時指供貨協(xié)議，或購買條款）或可能簽訂的合同進(jìn)行評審。 : * 合同反應(yīng) 的是與所有業(yè)務(wù)方面有關(guān)的顧客需求以及合同雙方的供應(yīng)關(guān)系。為滿足顧客的要求和期望 , 必須對合同中的各項條款有明確的理解 ， 包括口頭要求。 * 理解了各項要求之后 ,公司決定是否能夠和愿意接受對方的所有要求。對合同條款或不同的要求或報價進(jìn)行談判和解決，有利于達(dá)到合同雙方滿意地實現(xiàn)業(yè)務(wù)指標(biāo)。 * 根據(jù)公司的觀點(diǎn)，要在評審過程中，對在合同期間全面滿足顧客服務(wù)要求的所需成本和資源進(jìn)行量化，對業(yè)務(wù)關(guān)系的財政情況進(jìn)行評估。在典型的情況下，合同主要涉及