【文章內(nèi)容簡介】 去解決質(zhì)量問題的義務(wù)。 不論在哪個崗位，都有因?qū)μ岣哔|(zhì)量做出貢獻(xiàn)而受到獎勵和提升的機會。 公司營運手冊 19 第五節(jié) 服務(wù)管理 第一條 服務(wù)的目的 快餐服務(wù)就是通過特定的方式、方法、態(tài)度、技巧和情緒，滿足顧客的物質(zhì)需求、精神需求和便 利需求，并進(jìn)而創(chuàng)造顧客新的需求。 服務(wù)的目的是通過提供 100％的顧客滿意，增加回頭客，提升營業(yè)額，增加利潤。 第二條 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 提供快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。 顧客等候時間：顧客加入排隊行列至開始點餐時間，規(guī)定不超過 5 分鐘。 顧客接受服務(wù)時間：顧客接受點餐開始至點餐結(jié)束時間，規(guī)定不超過 2 分鐘。 有效快捷的處理顧客的投訴。 第三條 服務(wù)考核檢查 為提高連鎖店的服務(wù)水平，規(guī)范餐廳的服務(wù)管理，公司應(yīng)建立服務(wù)考核檢查制度。服務(wù)考核檢查包括公司總經(jīng)辦的抽查、營運部的綜合檢查。 公司 總經(jīng) 辦 對各單店的抽查 （ 1） 組織形式與職責(zé) 由公司 總經(jīng) 辦組織相關(guān) 人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。檢查考核小組根據(jù)各項服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對單店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結(jié)果上報公司領(lǐng)導(dǎo)。 （ 2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間 A. 檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。 B. 檢查方式與時間： ? 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實地檢查（ 1 次 /季度） ? 由檢查考核小組進(jìn)行不定期檢查 C. 檢查結(jié)果：公司監(jiān)察辦對各單店的抽查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對單店和營運部的考核評價中。 公司營運部對各單店的綜合檢查 （ 3） 組織形式與職責(zé) 公司營運部牽頭組織相關(guān)人員組成檢查考核小組，負(fù)責(zé)對所屬單店餐廳服務(wù)的檢查考核。檢查考 公司營運手冊 20 核小組根據(jù)各項服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)對連鎖店進(jìn)行檢查，將檢查情況進(jìn)行整理、歸納，如實填寫各項檢查表單，并及時將結(jié)果上報公司領(lǐng)導(dǎo)。 （ 4） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時間 A. 檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。 B. 檢查方式與時間： ? 由檢查考核小組事先通知進(jìn)行實地檢查（ 1 次 /季度） ? 由檢查考核小組進(jìn)行隨時檢查 ? 由公司聘請秘密顧客進(jìn)行調(diào)查（ 2 次 /年） ? 發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》（發(fā)放的《顧客滿意度 調(diào)查表》以餐位數(shù)的 10％為準(zhǔn)）（ 1 次 /季度） C. 檢查結(jié)果：公司營運部對各單店的綜合檢查結(jié)果將以一定的權(quán)重進(jìn)入公司對單店的考核評價中。 （ 5） 重大節(jié)日活動期間的檢查由營運部主要負(fù)責(zé)。 檢查考核評價 （ 6） 評比按百分制的方法計算單店得分 A. 公司 總經(jīng) 辦對各單店的檢查占 50％ B. 公司 營運部對各單店的檢查占 50％ （ 7） 每季度的綜合分?jǐn)?shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。 （ 8） 年底的綜合分?jǐn)?shù)作為評比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。 檢查、考核要求 （ 9） 各級檢查、考核小組要認(rèn)真履行職責(zé)，實事求是，嚴(yán)格填寫檢查考核報表。 （ 10） 檢查人員在檢查工 作中必須嚴(yán)格執(zhí)行本制度，盡職盡責(zé)，對于表現(xiàn)突出的單店和個人將給予通報表揚，對于問題較多的單店要及時指出或者上報公司領(lǐng)導(dǎo)。 除了公司的服務(wù)考核檢查外，單店為了實現(xiàn)目標(biāo)，也需要進(jìn)行自查，自查的方式包括單店各不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對前廳各崗位服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的檢查。 公司營運手冊 21 第六節(jié) 環(huán)境管理 第一條 環(huán)境管理的意義 餐廳是為顧客提供飲食享受和精神享受的場所，所以建設(shè)一個衛(wèi)生、健康、愉快的環(huán)境非常重要。清潔是保證衛(wèi)生的主要手段，是餐廳日常工作的一項重要內(nèi)容。清潔包括清除看得見的雜物、灰塵和殺死有害、能致病的有機物。除了衛(wèi)生要求 以外，還需要通過聲音、色光、濕度、綠化等手段為顧客提供一個有益于身心健康的就餐環(huán)境，使顧客獲得愉悅的就餐體驗。 第二條 清潔的內(nèi)容 ? 生產(chǎn)區(qū) （ 1） 操作臺、地面、水池。 （ 2） 專用電器設(shè)備。 ? 涼菜間 （ 3） 操作臺、地面、水池。 （ 4） 操作用具。 ? 庫房 （ 5） 地板。 （ 6） 墻面。 （ 7） 冰箱、冰柜。 （ 8） 貨架。 ? 大廳 （ 9） 桌子、座位。 （ 10） 墻壁、燈、天花板、風(fēng)口及各種裝飾。 （ 11） 衛(wèi)生間。 （ 12） 地面。 ? 柜臺服務(wù)區(qū) （ 13） 收銀機。 （ 14） 柜臺。 公司營運手冊 22 （ 15） 地面。 （ 16） 飲料機。 （ 17） 餐盤。 ? 外圍 （ 18） 餐廳門口的道路。 . （ 19） 標(biāo)志、廣告牌。 （ 20） 門框。 （ 21） 玻璃。 （ 22） 燈箱。 清潔工作的原則 清潔工作不能干擾顧客，這是清潔工作的最高準(zhǔn) 則。 第三條 清潔時間的安排 ? 隨手清潔。 清潔是沒有止境的，只要有空就必須隨手清潔，保證顧客滿意。 ? 營業(yè)清淡時間。 營業(yè)高峰期間，由于大家忙于為顧客服務(wù)，會忽略了清潔，營業(yè)高峰過后，即在營業(yè)清淡時，有大量的清潔工作要做。 ? 員工用餐前。 在員工用餐前分配其做完清潔工作后再去用餐，員工會比較樂意，因為可以保證提前有個清潔的環(huán)境。 ? 停止?fàn)I業(yè)后。 沒有顧客，可以放開手腳徹底清潔。 第四條 環(huán)境的其他構(gòu)成因素 音樂：餐廳播放一些輕音樂，聲音大小以“有聽則有、無聽則無”為原則。 空氣：餐廳一年四季備有空調(diào)，特別是夏天，更為重要，給 顧客恰到好處的室溫。 冬季溫度不低于 18— 22℃，夏季溫度不高于 22— 24℃，用餐高峰客人較多時不超過 24— 26℃，相對濕度 40— 60％。餐廳的氣壓大于外界氣壓，洗手間氣壓小于餐廳氣壓，保證餐廳有新鮮、優(yōu) 公司營運手冊 23 質(zhì)的空氣。 采光：自然采光照度不低于 100LX，服務(wù)區(qū)域的燈光照度不低于 50LX。電源燈光可自由調(diào)節(jié)。 公司營運手冊 24 第七節(jié) 保全管理 第一條 保全管理的定義 保全，顧名思義，即是保障餐廳的安全，進(jìn)一步而言，就是保證餐廳的人員、物料和現(xiàn)金的安全 。 第二條 安全事故產(chǎn)生的原因 造成安全事故的原因分為直接原因和間接原因。 直接原因可分為 人為的和設(shè)施的兩個方面。 （ 1） 人為的原因主要是指人們不安全行為所造成，包括指導(dǎo)與監(jiān)督疏忽、肇事者未按規(guī)定要求行事、危險性物品使用錯誤及不安全行為。 （ 2） 設(shè)施方面的原因是指不良的環(huán)境設(shè)施所引起的，包括照明不良、維修不當(dāng)、危險場所的防護(hù)設(shè)施不當(dāng)?shù)取? 間接原因 各種機械裝置的定期檢查和保養(yǎng)不良。由于餐廳經(jīng)理責(zé)任心不強，導(dǎo)致安全管理制度和安全管理組織不完備、安全管理標(biāo)準(zhǔn)不明確等。 第三條 人員的安全 操作的安全，特別是生產(chǎn)區(qū)的安全，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作。 餐廳必須按規(guī)定在指定地點放置指定數(shù)量的消防器材。 各種設(shè)備要定期維修，保持設(shè) 備的安全運轉(zhuǎn)。 各種電器及照明設(shè)施完好，嚴(yán)格按照要求進(jìn)行安裝與維護(hù)。 藥物的準(zhǔn)備，主要是瘡可貼、燙傷藥、紅花油等。 化學(xué)藥品的使用，餐廳中有腐蝕性的清潔劑要小心使用，注意說明書。 第四條 物料的安全 定期滅蠅、滅鼠。 保證冷凍、冷藏庫的溫度。 搬運時小心，不用力裝卸。 公司營運手冊 25 時刻注意有效期，避免物品過期而造成浪費。 每天營業(yè)結(jié)束后，盤點貨物。 必要時可在營業(yè)中清點物料。 第五條 現(xiàn)金的安全 現(xiàn)金管理政策 （ 1） 不用的收銀機上鎖。 （ 2） 一人負(fù)責(zé)一臺收銀機。 （ 3） 每 班 清機時， 值 班 經(jīng)理必須在場。 （ 4） 收銀機里營業(yè)額過二千時必須進(jìn)行抽鈔。 （ 5） 定期存款， 每天下午 15： 00 存款一次。 （ 6） 值班經(jīng)理可以不定對收銀進(jìn)行 (突機 )營業(yè)額檢查， 保持準(zhǔn)確的現(xiàn)金。 （ 7） 出現(xiàn)誤打、退款、換產(chǎn)品等情況應(yīng)請餐廳經(jīng)理 或值班 處理。 現(xiàn)金控制的內(nèi)容 （ 8） 超收：表現(xiàn)為收銀員未把產(chǎn)品或少把產(chǎn)品打入收銀機，而將錢拿走。 （ 9） 短收：表現(xiàn)為收銀員將錢拿走，或是不正確的換零錢，或是找零錢速度太快。 （ 10） 誤收：表現(xiàn)為收銀員看錯鈔票面額，或是誤將假鈔當(dāng)真鈔。 （ 11） 收銀機營業(yè)額正負(fù)五元須當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)補齊營業(yè)額。 （ 12） 政策的不理解：當(dāng)一些特殊問題出現(xiàn)時，處理不當(dāng)。 公司營運手冊 26 第八節(jié) 設(shè)備管理 第一條 設(shè)備管理的內(nèi)容 餐廳的設(shè)備基本可以分為三類 ：服務(wù)設(shè)備、烹調(diào)設(shè)備以及盛放與展示設(shè)備。良好的設(shè)備管理，不僅可以提升單店的管理水平，而且還可以通過最大限度的減少設(shè)備損壞來減少營運成本，延長設(shè)備壽命。 第二條 設(shè)備管理的工具 ? 設(shè)備手冊 設(shè)備手冊的內(nèi)容包括：詳細(xì)的例圖說明，設(shè)備零件資料，安全程序和故障排除步驟，機器型號，生產(chǎn)廠家，聯(lián)系電話，零件編號，注意事項等。 ? 計劃保養(yǎng)手冊 該手冊詳細(xì)說明了每種設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)程序，并附維護(hù)保養(yǎng)卡。 ? 計劃保養(yǎng)表 計劃保養(yǎng)表列出了執(zhí)行每項保養(yǎng)工作的時間及周期，幫助安排執(zhí)行人，并在完成后予以記錄。 公司營運手冊 27 第九節(jié) 分析與總結(jié) 第一條 分析與總結(jié)的意 義 分析與總結(jié)是餐廳經(jīng)理日常運作管理的核心內(nèi)容。通過對一天工作的分析和總結(jié)可以對各種計劃和活動進(jìn)行及時反饋和有效控制，保證計劃執(zhí)行的效果，并為日后計劃的制定提供依據(jù)，不斷提升管理水平。 第二條 分析與總結(jié)的內(nèi)容 餐廳經(jīng)理的分析與總結(jié)工作依據(jù)所作總結(jié)的周期分為：日工作總結(jié)、周工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、季度工作總結(jié)和年度工作總結(jié)。 工作分析與總結(jié)的內(nèi)容包括：營業(yè)收入分析、資金使用情況分析、庫存分析、日工作計劃完成情況總結(jié)、突發(fā)事件分析、市場信息分析，等等。 第三條 分析與總結(jié)的工具 店經(jīng)理進(jìn)行工作分析與總結(jié)的工具有很多，主要包括 ：《營業(yè)收入日報》、《日盤點表》、《營業(yè)收入周報》、《周盤點表》、《營業(yè)收入月報表》、《月盤點表》、《營業(yè)收入年報表》、《年盤點表》、日工作總結(jié)、周工作總結(jié)、月度工作總結(jié)、季度工作總結(jié)和年度工作總結(jié)等。 相關(guān)表單見《財務(wù)管理手冊》。 公司營運手冊 28 第四章 人員管理 第一節(jié) 人員招聘 招聘原則 ? 計劃原則：根據(jù)公司發(fā)展需要提出人員招聘計劃，包括確定招聘計劃數(shù)，招聘人員類型、條件等。 有效渠道及分析原則：即對所需人員可能適用的招聘方法進(jìn)行分析，以取得有效的招聘成果。 ? 責(zé)任分解原則：在審核應(yīng)聘人的過程中，公司營運部與餐廳 經(jīng)理根據(jù)各自優(yōu)勢在審核的內(nèi)容上進(jìn)行明確分工，使審核結(jié)果盡可能地真實。 ? 公開平等原則：堅持公開招聘、平等競爭、擇優(yōu)錄用， 杜絕任何以權(quán)謀私、假公濟(jì)私和任人唯親的現(xiàn)象。 ? 考用一致原則：考試合格者方予試用，試用合格者才能聘用。 招聘的組織與分工 公司營運部是 各單店招聘工作的歸口管理部門。各單店接受公司店管部的職能領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，接受公司制定的有關(guān)招聘工作的各種制度、管理辦法等的約束和指導(dǎo)。 餐廳經(jīng)理在公司 營運部 的支持和統(tǒng)一要求下，負(fù)責(zé)單店助理以下崗位的招聘工作，并上報店 營運部 審批。見習(xí)助理以下由優(yōu)秀的服務(wù)員產(chǎn)生，其 提名由店經(jīng)理決定，報店 營運部 審批備案。餐廳經(jīng)理和見習(xí)餐廳經(jīng)理由餐廳助理升遷上來，其任免和升遷都由升遷根據(jù)具體情況決定。 公司營運部與餐廳經(jīng)理的具體分工如下： （ 1） 公司 營運部 A．負(fù)責(zé)審核單店的招聘計劃，協(xié)調(diào)和指導(dǎo)單店的招聘工作，對單店的招聘工作效果進(jìn)行不定期檢查并提出改進(jìn)建議。