【正文】 管理方法 ： 由公司營運(yùn)部負(fù)責(zé)組織每年一次的手冊(cè)修訂工作，并由總經(jīng)理簽訂發(fā)行。 公司營運(yùn)手冊(cè) 營運(yùn)手冊(cè) 擬訂 校對(duì) 審核 審批 公司營運(yùn)手冊(cè) 1 第一章 總則 目的 為使 金鱔仔美食連鎖 餐飲管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱公司）在餐飲連鎖領(lǐng)域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實(shí)的餐飲連鎖經(jīng)營技術(shù)，特制定此手冊(cè)，以規(guī)范單店的營 運(yùn) 管理。營運(yùn)部擁有對(duì)手冊(cè)的解釋權(quán)。 手冊(cè)每年更新一次，年度更新時(shí)應(yīng)將年度內(nèi)補(bǔ)充文件分類歸并到手冊(cè)各章節(jié)。 （ 6） 按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)單店運(yùn)作進(jìn)行管理，保證單店的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備和設(shè)施符合公司統(tǒng)一要求。 （ 10） 并負(fù)責(zé)協(xié)助公司財(cái)務(wù)部人員進(jìn)行月底盤點(diǎn)工作。 （ 14） 3 年以上本崗位或相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn)， 2 年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn) 。 （ 20） 分析營運(yùn)結(jié)果與目標(biāo)的差距，評(píng)估餐廳短期及中期目標(biāo)的結(jié)果 。 任職資格 （ 1） 大專及以上文化程度。 （ 6） 定期培訓(xùn)組長與員工。 （ 10） 1 年以上管理崗位經(jīng)驗(yàn) 公司營運(yùn)手冊(cè) 5 第三章 單店的日常運(yùn)作管理 第一節(jié) 物料管理 第一條 物料管理的內(nèi)容 物料包括原材料、輔料等食品用料，還包括各種機(jī)械設(shè)備、辦公用品、工作服等所有餐廳財(cái)產(chǎn)。 （ 2） 原輔料使用進(jìn)展情況。 B．雙休日、節(jié)假日。 F．新產(chǎn)品推出。 計(jì)算補(bǔ)充數(shù)量： 為了準(zhǔn)確地計(jì)算試數(shù)量，你需要得兩個(gè)信息： 訂貨 收貨 保管與領(lǐng)用 盤存訂貨 收貨 保管與領(lǐng)用 盤存 公司營運(yùn)手冊(cè) 6 1：千元用量（每千元營業(yè)額使用半成品箱數(shù)） 2：訂貨周期內(nèi)的預(yù)估營業(yè)額 一． 如何計(jì)算千元用量： 為了計(jì)算千元量，你需要 1. 上月或上周產(chǎn)品的凈營業(yè)額 2. 上月或上周每項(xiàng)產(chǎn)品的實(shí)際用量 3. 每箱內(nèi)的貨品數(shù)量 運(yùn)用下列公式： 每周（月）用量（單位）247。 安全期： 保留的合理庫存，一般公為足夠一天營運(yùn)所需的存貨量。 需求計(jì)劃制定流程 。 餐廳職責(zé) 在接貨儲(chǔ)存、準(zhǔn)備及處理產(chǎn)品、保存、服務(wù)客人及訓(xùn)練方面如何控制？以貨品的本身溫度來判斷，檢查不可接受特征。 第二條 排班的依據(jù) 保證 100％的顧客滿意。 最佳利潤。為個(gè)人發(fā)展安排充足的訓(xùn)練和工作時(shí)間。 （ 3） 修改排班計(jì)劃 根據(jù)員工的反饋意見對(duì)排班計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)修改，形成最終的排班計(jì)劃。留下員工能提供的工作時(shí)間記錄，提前一周留言。編號(hào)、姓名、崗位、工時(shí)、營業(yè)額等內(nèi)容。管理組團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)并完成這些營運(yùn)工作，在任何時(shí)候都必須安排一名管理組值班。中班可以協(xié)調(diào)并同時(shí)兼顧午餐和晚餐時(shí)段，在此期間，通常需要安排更多的員工。如果有三名月薪管理組在同一天上班，請(qǐng)把他們分別在開外貌，中班和打烊班次 ? 檢查班表 一旦你完成了班表，應(yīng)確保各班危言聳聽都安排了充足的人員值班，下面的問題有 助于你的評(píng)估班表： 1）：你是否為管理組排定了班次，以提供杰的口品質(zhì)，服務(wù)，清潔和價(jià)值和百分百顧客滿意？ 2）；你是否在中一時(shí)安排了能力最強(qiáng)的管理組，還是把他們的工作時(shí)段錯(cuò)開，以確保一整 公司營運(yùn)手冊(cè) 12 天都有高水平的管理組值班。 6）；班表是否平衡了營運(yùn)和個(gè)人之間的需求 7）：是否遵循了排班原則。 2：為提高營業(yè)額，確保每個(gè)工作站配有充足 人員。 2：各班次之間應(yīng)有 1230 分鐘的時(shí)間間隔，確保在同一時(shí)間內(nèi)，不會(huì)過多的人員同時(shí)打卡上班或下班，否則會(huì)因員工的上班或下班帶來困難。預(yù)估營業(yè)額和交易數(shù)時(shí)的相應(yīng)因素也應(yīng)增加，另外，還應(yīng)考慮到生產(chǎn)區(qū)中的產(chǎn)品變化，其化會(huì)比營業(yè)額的變化大， 6：如果促銷間人員配備不充足，就可能出現(xiàn)送產(chǎn)品或出產(chǎn)慢。 有關(guān)工作站位置安排的利潤建議如下 1. 努力保持生產(chǎn)區(qū)和服務(wù)區(qū)員工的均衡 2. 安排訓(xùn)練員上班，以提高生產(chǎn)力 3. 在高峰時(shí)段增加員工，確保顧客獲得影響深刻的用餐經(jīng)驗(yàn) 4. 預(yù)見可能發(fā)生的特殊情況，例如：假日和促銷活動(dòng) 第八條 ： 員工和管理組安排的成功關(guān)鍵要素 1. 運(yùn)用精確的營業(yè)額與交易次數(shù)預(yù)估，擬定班表，建立顧客數(shù)量并提高顧客經(jīng)驗(yàn)。收銀員清機(jī)時(shí)，應(yīng)有店經(jīng)理在場(chǎng)監(jiān)督。 第二條 成本費(fèi)用管理 單店必須對(duì)本店發(fā)生的成本費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)核算并編制相應(yīng)報(bào)表上報(bào)公司財(cái)務(wù)部，公司財(cái)務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)提取的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和各部門提供的有關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)各單店的成本費(fèi)用進(jìn)行核對(duì)、監(jiān)控、匯總、統(tǒng)計(jì)和分析。監(jiān)督清機(jī) 收取營業(yè)現(xiàn)金 存款 保管并上交銀 行收款憑證監(jiān)督清機(jī) 收取營業(yè)現(xiàn)金 存款 保管并上交銀 行收款憑證 公司營運(yùn)手冊(cè) 15 ：現(xiàn)金券上有行公司蓋章和領(lǐng)導(dǎo)簽字，使用現(xiàn)金券時(shí)，認(rèn)真查看，若沒有以上標(biāo)識(shí)，要及時(shí)上報(bào)確認(rèn)，否則不得使用。 ? 餐廳貨物管理： 到貨時(shí)要核對(duì)好貨單，包括規(guī)格，包括規(guī)格和數(shù)量一定要仔細(xì) 日盤點(diǎn)表要每日全盤，不要只盤零頭。當(dāng)月末產(chǎn)品尚未歸還 時(shí)要把借還登記表帶財(cái)務(wù)做帳，不充計(jì)跨月還貨應(yīng)由財(cái)務(wù)直接劃轉(zhuǎn)，以免出現(xiàn)錯(cuò)誤。 （ 6） 對(duì)加工制作耗用水、電、氣費(fèi)用、調(diào)味品等各種輔助材料消耗、工具器件消耗、修理費(fèi)、辦公費(fèi)、員工工資、獎(jiǎng)金等實(shí)行預(yù)算總額控制，并依據(jù)預(yù)算指標(biāo)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行考核。 ? 資金計(jì)劃的編制 （ 1） 單店的資金計(jì)劃包括資金收入（營業(yè)收入）計(jì)劃和資金支出計(jì)劃（由單店支付的各項(xiàng)費(fèi)用），由餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)編制。餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)備用金的保管，備用金不足時(shí)應(yīng)向公司財(cái)務(wù)部及時(shí)通過報(bào)銷費(fèi)用或借款補(bǔ)充，不得挪用營業(yè)現(xiàn)金或零鈔進(jìn)行補(bǔ)充。 ? 零鈔的保管與使用 （ 7） 單店零鈔金額由公司財(cái)務(wù)部根據(jù)單店?duì)I業(yè)情況進(jìn)行核定發(fā)放。 第四條 發(fā)票管理 各單店向顧客開出的發(fā)票均為普通發(fā)票。 （ 3） 餐廳經(jīng)理應(yīng)將使用完的發(fā)票存根及時(shí)送交財(cái)務(wù)部，以便財(cái)務(wù)部或稅務(wù)部門的檢查監(jiān)督。 第二條 原材料的品質(zhì)保證 進(jìn)貨時(shí)要檢查半成品的品質(zhì)，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)退貨，并立即補(bǔ)貨。 掌握各產(chǎn)品的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。 第四條 全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理就是全員參與 、全過程監(jiān)督、全方位控制。 不論在哪個(gè)崗位，都有尋找辦法去解決質(zhì)量問題的義務(wù)。 第二條 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 提供快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)。 第三條 服務(wù)考核檢查 為提高連鎖店的服務(wù)水平，規(guī)范餐廳的服務(wù)管理，公司應(yīng)建立服務(wù)考核檢查制度。 （ 2） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間 A. 檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。 （ 4） 檢查考核的內(nèi)容、方式和時(shí)間 A. 檢查內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)人員的儀表儀容、餐廳設(shè)備設(shè)施等。 （ 8） 年底的綜合分?jǐn)?shù)作為評(píng)比年度最佳管理單店的重要依據(jù)。 公司營運(yùn)手冊(cè) 21 第六節(jié) 環(huán)境管理 第一條 環(huán)境管理的意義 餐廳是為顧客提供飲食享受和精神享受的場(chǎng)所，所以建設(shè)一個(gè)衛(wèi)生、健康、愉快的環(huán)境非常重要。 第二條 清潔的內(nèi)容 ? 生產(chǎn)區(qū) （ 1） 操作臺(tái)、地面、水池。 ? 庫房 （ 5） 地板。 ? 大廳 （ 9） 桌子、座位。 ? 柜臺(tái)服務(wù)區(qū) （ 13） 收銀機(jī)。 （ 17） 餐盤。 （ 21） 玻璃。 清潔是沒有止境的，只要有空就必須隨手清潔，保證顧客滿意。 在員工用餐前分配其做完清潔工作后再去用餐，員工會(huì)比較樂意，因?yàn)榭梢员ＷC提前有個(gè)清潔的環(huán)境。 空氣：餐廳一年四季備有空調(diào)，特別是夏天，更為重要，給 顧客恰到好處的室溫。電源燈光可自由調(diào)節(jié)。 （ 1） 人為的原因主要是指人們不安全行為所造成，包括指導(dǎo)與監(jiān)督疏忽、肇事者未按規(guī)定要求行事、危險(xiǎn)性物品使用錯(cuò)誤及不安全行為。 第三條 人員的安全 操作的安全，特別是生產(chǎn)區(qū)的安全，要嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作。 藥物的準(zhǔn)備，主要是瘡可貼、燙傷藥、紅花油等。 搬運(yùn)時(shí)小心，不用力裝卸。 第五條 現(xiàn)金的安全 現(xiàn)金管理政策 （ 1） 不用的收銀機(jī)上鎖。 （ 5） 定期存款， 每天下午 15： 00 存款一次。 （ 9） 短收：表現(xiàn)為收銀員將錢拿走，或是不正確的換零錢，或是找零錢速度太快。 公司營運(yùn)手冊(cè) 26 第八節(jié) 設(shè)備管理 第一條 設(shè)備管理的內(nèi)容 餐廳的設(shè)備基本可以分為三類 ：服務(wù)設(shè)備、烹調(diào)設(shè)備以及盛放與展示設(shè)備。 ? 計(jì)劃保養(yǎng)表 計(jì)劃保養(yǎng)表列出了執(zhí)行每項(xiàng)保養(yǎng)工作的時(shí)間及周期，幫助安排執(zhí)行人，并在完成后予以記錄。 工作分析與總結(jié)的內(nèi)容包括：營業(yè)收入分析、資金使用情況分析、庫存分析、日工作計(jì)劃完成情況總結(jié)、突發(fā)事件分析、市場(chǎng)信息分析，等等。 有效渠道及分析原則：即對(duì)所需人員可能適用的招聘方法進(jìn)行分析，以取得有效的招聘成果。 招聘的組織與分工 公司營運(yùn)部是 各單店招聘工作的歸口管理部門。餐廳經(jīng)理和見習(xí)餐廳經(jīng)理由餐廳助理升遷上來，其任免和升遷都由升遷根據(jù)具體情況決定。 公司營運(yùn)手冊(cè) 29 B．負(fù)責(zé)單店招聘計(jì)劃的擬定。 ? 內(nèi)部招聘 （ 3） 內(nèi)部招聘對(duì)象的主要來源有提升、工作輪換、內(nèi)部人員重新聘用（下崗人員）等。 （ 6） 可以通過 職業(yè)介紹所、員工引薦、在餐廳貼出招聘啟事、大學(xué)勤工儉學(xué)部 和同業(yè)推薦等形式從外部招聘。 擬定招聘計(jì)劃 預(yù)測(cè)人員需求 擬定招聘計(jì)劃 進(jìn)行人員招募 選拔合適人員 錄用合格人員預(yù)測(cè)人員需求 擬定招聘計(jì)劃 進(jìn)行人員招募 選拔合適人員 錄用合格人員 公司營運(yùn)手冊(cè) 30 （ 10） 餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)根據(jù)人員需求和供給預(yù)測(cè)擬定年度招聘計(jì)劃，并上報(bào)營運(yùn)部審批。 D．招聘結(jié)束時(shí)間和新員工到位時(shí)間。 B．招聘信息發(fā)布的范圍由招募對(duì)象的范圍決定。 （ 15） 面試 餐廳經(jīng)理根據(jù)事先設(shè)計(jì)的測(cè)評(píng)內(nèi)容對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行面試，并作好面試記錄，同時(shí)在《應(yīng)聘人員面試測(cè)評(píng)表》意見欄填寫評(píng)語及意見，面試意見分為“同意聘用”和“不同意聘用”兩種。如在通知規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能報(bào)到又未申請(qǐng)延期者，餐廳經(jīng)理可取消其錄用資格，并上報(bào)營運(yùn)部。 B．員工必須保證提供的資料真實(shí)無誤，若發(fā)現(xiàn)虛報(bào)或偽造，餐廳經(jīng)理有權(quán)將其辭退。 D．試用期滿未達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)，餐廳經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況決定延期轉(zhuǎn)正或辭退，延期時(shí)間累計(jì)最長不超過 10 天。 第二條 培訓(xùn)的基本原則 員工培訓(xùn)以不影響本職工作為前提，遵循學(xué)習(xí)與工作需要相結(jié)合、講求實(shí)效，以及短期為主、業(yè)余為主、自學(xué)為主的原則。 公司營運(yùn)部與店經(jīng)理的具體分工如下： （ 1） 公司 營運(yùn)部 A．負(fù)責(zé)審批單店管理組的培訓(xùn)計(jì)劃。 B．負(fù)責(zé)單店培訓(xùn)計(jì)劃的制訂。