【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 續(xù)優(yōu)化 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 可以用物理流程圖詳細(xì)描述子流程 (或主流程） 內(nèi)部/外部的客戶部門/角色信息系統(tǒng)目標(biāo)PA做什么由誰(shuí)做做什么C M P做什么CS F端到端的路線/循環(huán)/ 工作你的業(yè)務(wù)活動(dòng)你的客戶信息流1天1天3天2天8天3天??做什么做什么( L O O P )( L O O P )在線操作部門/角色部門/角色部門/ 角色手動(dòng)自動(dòng)現(xiàn)狀時(shí)間周期由誰(shuí)做做什么???雷士照明 BPI培訓(xùn)班 識(shí)別流程中的客戶接觸點(diǎn) 內(nèi)部/ 外部的客戶部門/ 角色信息系統(tǒng)PA做什么由誰(shuí)做做什么C M P做什么CS F端到端的路線/ 循環(huán)/ 工作你的業(yè)務(wù)活動(dòng)你的客戶信息流1天1天3天2天8天3天??做什么做什么( L O O P )( L O O P )在線操作部門/ 角色部門/ 角色部門/ 角色手動(dòng)自動(dòng)現(xiàn)狀時(shí)間周期由誰(shuí)做做什么???雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程圖的活動(dòng)框 每個(gè)活動(dòng)用一個(gè)活動(dòng)框給每個(gè)框的活動(dòng)一個(gè)編號(hào)， 例如：0 01 提出需求；要用動(dòng)詞詞組來(lái)描述活動(dòng)， 例如：批準(zhǔn)一個(gè)PO 、簽訂合同；活動(dòng)框按活動(dòng)發(fā)生的時(shí)間順序來(lái)排列提出需求001信息系統(tǒng)系統(tǒng)時(shí)間 2天雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程圖的活動(dòng)與角色的匹配關(guān)系 什么 是角色？流程中的角色可不可以包含外部的顧客、供應(yīng)商、協(xié)作商？流程圖中應(yīng)突出部門還是角色？一個(gè)角色可不可以在流程中執(zhí)行多個(gè)活動(dòng)？流程中的一個(gè)活動(dòng)是否可以由幾個(gè)角色共同承擔(dān)？雷士照明 BPI培訓(xùn)班 同一時(shí)間發(fā)生的活動(dòng)垂直排列 不同角色共同完成同一活動(dòng)時(shí)，活動(dòng)框垂直排列，并用相同的活動(dòng)編號(hào)；當(dāng)不同的活動(dòng)在同一時(shí)間完成時(shí)，活動(dòng)框垂直排列，并用不同的活動(dòng)編號(hào)表示；同樣的活動(dòng) 不同的活動(dòng)評(píng)審需求0 0 3評(píng)審需求0 0 3處理物料0 0 3處理信息0 0 4雷士照明 BPI培訓(xùn)班 活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系 XOR:一個(gè)或另一個(gè)，但不是全部發(fā)生OR:一個(gè)或另一個(gè), 或 者兩者, 信息流可能發(fā)生 (和 /或 )AND兩個(gè)信息流都一定發(fā)生課程申請(qǐng)記錄登記登記信息XOR拒絕登記 接受登記接受拒絕信息拒絕信息拒絕信息接受信息雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程圖中循環(huán)（流程中潛在的返工點(diǎn)）的兩種表示方式 用LO OP 連接 表示用一對(duì)LO OP 連接來(lái)表示一個(gè)活動(dòng)返回到前面活動(dòng)的循環(huán)；用需要與循環(huán)的活動(dòng)相同的編號(hào)來(lái)標(biāo)識(shí)LO OP 的連接；用決策框和返回符號(hào)表示L O O P0 0 6L O O P005評(píng)審報(bào)告0 0 5修改報(bào)告006評(píng)審報(bào)告0 0 5修改報(bào)告0 0 6是否通過(guò)否是＊＊＊＊007R1R1雷士照明 BPI培訓(xùn)班 定義流程的時(shí)間軸 表示流程中獨(dú)立活動(dòng)完成的時(shí)間；分為實(shí)際時(shí)間和目標(biāo)時(shí)間；表示獨(dú)立的活動(dòng)之間耗掉的時(shí)間；確認(rèn)瓶頸和使流程變慢的地方；可自定義時(shí)間單位；課程申請(qǐng)接受登記客戶LOV內(nèi)部/外部機(jī)構(gòu)秘書(shū)課程管理者手工自動(dòng)現(xiàn)狀目標(biāo)登記系統(tǒng)選擇參加者登記系統(tǒng)預(yù)定賓館房間收到通知賓館003141登記信息客戶信息選擇信息選擇信息登記信息 學(xué)員名單學(xué)員信息CS F雷士照明 BPI培訓(xùn)班 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 流程識(shí)別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評(píng)估和分析 設(shè)計(jì)未來(lái)的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 業(yè)務(wù)流程建設(shè)按變革的程度可分為三個(gè)層次 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 業(yè)務(wù)流程變革通常要從業(yè)務(wù)、組織和 IT（可選項(xiàng)）三個(gè)方面切入 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 國(guó)際上流程變革的標(biāo)準(zhǔn)化程序和步驟 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 BPI（業(yè)務(wù)流程優(yōu)化）的簡(jiǎn)化步驟 一、選擇流程 , 組建團(tuán)隊(duì)二、收集信息三、面談和流程現(xiàn)狀建模四、評(píng)估和分析現(xiàn)有的流程四、評(píng)估現(xiàn)狀流程、差距分析五、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程六、調(diào)整組織，流程試運(yùn)行七、推行并納入流程管理雷士照明 BPI培訓(xùn)班 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 流程識(shí)別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評(píng)估和分析 設(shè)計(jì)未來(lái)的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 選擇流程要考慮的原則 實(shí)例：某虛擬電信運(yùn)營(yíng)商集群業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的優(yōu)先級(jí)評(píng)估表 小組練習(xí)：選定 1個(gè)優(yōu)先級(jí)最高的流程 ?判斷原則一：績(jī)效低下－是否是問(wèn)題流程 ?判斷原則二：重要性－是否是比較核心的流程 ?判斷原則三：準(zhǔn)備度－實(shí)施優(yōu)化是否有較大的困難 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 組建流程優(yōu)化團(tuán)隊(duì) 通過(guò)跨部門的優(yōu)化項(xiàng)目的運(yùn)作，可能有效改善部門間的溝通，達(dá)成理解。 ?思考：誰(shuí)來(lái)當(dāng)項(xiàng)目經(jīng)理？ ?項(xiàng)目成員是來(lái)自各業(yè)務(wù)單元的代表，可以按以下分類： ?功能區(qū)域 ?地理位置 ?產(chǎn)品線 ?客戶群或市場(chǎng) ?項(xiàng)目參與者有時(shí)還包括客戶和供應(yīng)商 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 流程識(shí)別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評(píng)估和分析 設(shè)計(jì)未來(lái)的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 收集信息的步驟 任何流程分析都需要有 集和歸納信息的系統(tǒng)方法論來(lái)支持 ?對(duì)流程進(jìn)行框架性的理解 ?識(shí)別流程的主管或單元主管 ?訪談流程主管 ?訪談單元主管 ?工作流調(diào)查和數(shù)據(jù)收集 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 對(duì)流程進(jìn)行框架性的理解 案例：客戶故障問(wèn)題處理流程 流程起點(diǎn) :受理客戶提交的故障問(wèn)題流程終點(diǎn) :客戶提交的問(wèn)題得到解決流程存在的目的 :及時(shí)解決客戶提交的故障問(wèn)題，改善客戶滿意度，同時(shí)降低內(nèi)部的處理成本輸入 :客戶提交的故障問(wèn)題供應(yīng)商 ( 上游流程 ):客戶購(gòu)機(jī)流程輸出 :問(wèn)題關(guān)閉表 進(jìn)一步改善行動(dòng)計(jì)劃客戶 ( 下游流程 ) : 服務(wù)收費(fèi)流程關(guān)鍵活動(dòng) :I / T 使能器 :客戶故障問(wèn)題管理系統(tǒng)組織使能器 :服務(wù)人員培訓(xùn)制度服務(wù)人員績(jī)效考核制度流程使能器 :受理客戶提交的問(wèn)題故障問(wèn)題分流解決故障問(wèn)題向客戶反饋處理結(jié)果流程關(guān)鍵 KPI： 對(duì)客戶問(wèn)題響應(yīng)的及時(shí)率 解決問(wèn)題的及時(shí)率 問(wèn)題重復(fù)發(fā)生率 客戶滿意度 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程主管圖 XYZ業(yè)務(wù)領(lǐng)域 流程 A 流程 B 流程 C 流程 D 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 1 人 2 人 2 人 2 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程主管 /單元主管識(shí)別圖 （費(fèi)用報(bào)銷流程） 費(fèi)用報(bào)銷 $ $ M. Bucks 總部辦公會(huì)計(jì)經(jīng)理 實(shí)地會(huì)計(jì)經(jīng)理 M. Bucks 財(cái)務(wù)總監(jiān) 高層流程主管 分支流程主管 總部辦公報(bào)銷主管 實(shí)地報(bào)銷主管 支票開(kāi)立 支票獲取 支票申請(qǐng) 支票發(fā)放 支票獲取 單元主管 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 訪談流程主管 談什么？ ?驗(yàn)證你對(duì)流程的理解 ?確認(rèn)流程目標(biāo) ?確認(rèn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) ?確認(rèn)關(guān)鍵控制點(diǎn) ?確認(rèn)衡量成功的標(biāo)準(zhǔn) ?編制流程概況表 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 流程概況表 流程名稱和編號(hào) 流程負(fù)責(zé)人 描述 驅(qū)動(dòng)事件 開(kāi)始事件： 事件結(jié)束流程： 附加事件： 輸入 —— 項(xiàng)目（ ITEMS）和來(lái)源 輸出 —— 項(xiàng)目（ ITEMS）和客戶 流程單元 流程單元負(fù)責(zé)人 流程目標(biāo) 業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 關(guān)鍵控制點(diǎn) 成功的標(biāo)準(zhǔn) 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表 流程名稱和編號(hào) 流程負(fù)責(zé)人 費(fèi)用支付流程 —— EP —— 財(cái)務(wù)總監(jiān) —— 總部費(fèi)用報(bào)銷經(jīng)理 —— 實(shí)地會(huì)計(jì)經(jīng)理 描述 報(bào)銷業(yè)務(wù)支出而非差旅費(fèi)和采購(gòu)訂單的流程 驅(qū)動(dòng)事件 開(kāi)始事件：收到報(bào)銷單 事件結(jié)束流程：完成報(bào)銷單審核、獲得批準(zhǔn)、上報(bào)報(bào)銷單、開(kāi)支票 附加事件：將支票發(fā)給員工或寄給墊付人 輸入 —— 項(xiàng)目（ ITEMS）和來(lái)源 帳單 /發(fā)票、或其它支持 —— 員工 輸出 —— 項(xiàng)目（ ITEMS）和客戶 報(bào)銷后開(kāi)的支票 —— 供應(yīng)商 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 例：費(fèi)用報(bào)銷流程概況表（續(xù)） 流程單元 流程單元負(fù)責(zé)人 檢查申請(qǐng)單 檢查支票的開(kāi)立 檢查報(bào)銷款的領(lǐng)取 檢查分發(fā) 實(shí)地報(bào)銷審核主管 總部辦公報(bào)銷審核主管 總部辦公報(bào)銷審核主管 實(shí)地報(bào)銷審核主管 流程目標(biāo) 業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 迅速而準(zhǔn)確地支付有效的、正確批準(zhǔn)的業(yè)務(wù)支出 欺騙性的費(fèi)用報(bào)銷 延遲支付 —— 漏掉折扣 客戶不滿 關(guān)鍵控制點(diǎn) 成功的標(biāo)準(zhǔn) 職責(zé)分離 —— 申請(qǐng)人與批準(zhǔn)人 —— 申請(qǐng)人，開(kāi)支票人 —— 開(kāi)支票人，取報(bào)銷款的人 所有支票 48小時(shí)內(nèi)開(kāi)出 運(yùn)用提早付款折扣 對(duì)延遲的抱怨 沒(méi)有重復(fù)付款 接上頁(yè) 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 訪談單元主管 談什么？ ?發(fā)現(xiàn)事實(shí)（理解當(dāng)前流程是如何運(yùn)作的） ?識(shí)別當(dāng)前流程的問(wèn)題 ?傾聽(tīng)解決問(wèn)題的想法 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 工作流調(diào)查（面向流程中更廣泛的角色承擔(dān)者） 我們需要以下信息，以研究您部門的工作流。我們需要您簡(jiǎn)要描述工作職責(zé)，提供履行工作職責(zé)的各項(xiàng)任務(wù)的信息。請(qǐng)用填表寫(xiě)以下表格，一頁(yè)不夠可復(fù)印。謝謝您的協(xié)助。 姓名： 工作職責(zé)概述（列出一般工作職責(zé)） 部門： 職位： 現(xiàn)職位任職時(shí)間： 請(qǐng)?zhí)峁┠銏?zhí)行的特殊任務(wù)的信息 任務(wù) 工作來(lái)自何處？（部門、郵局還是電話？） 你具體做什么？（你如何處理工作？） 流程要花多長(zhǎng)時(shí)間？（估計(jì)） 你干完后工作交到哪里？（給其它部門、客戶還是其它機(jī)構(gòu)？） 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 例：索賠工作流調(diào)查 —— 索賠代表 我們需要以下信息，以完成對(duì)索賠的工作流的調(diào)查。請(qǐng)?zhí)峁┪覀冃枰男畔?，如有必要?qǐng)另附表單 姓名： 索賠類型 各類索賠的授權(quán)層級(jí) ID號(hào) APD 保留 解決 協(xié)商 職位： 負(fù)債 任現(xiàn)職時(shí)間： 所有權(quán) 任務(wù) 行動(dòng) （請(qǐng)?zhí)峁┮韵绿幚硭髻r的信息） 指派 接受時(shí)間？（每天、每周幾次） 如何接受？（傳真、磁盤(pán)文檔還是紙面文檔） 調(diào)查 在何處證實(shí)你的調(diào)查工作？（實(shí)地文檔、主文檔） 如用實(shí)地文檔，文件何時(shí)轉(zhuǎn)至專家 存檔 何時(shí)建立索賠存檔？ 如何文檔化（通過(guò)記錄，在日志里） 當(dāng)你要求存檔時(shí)，你的文檔發(fā)送給誰(shuí)？（主管、秘書(shū)、文員） 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 索賠工作流調(diào)查 —— 索賠代表（續(xù)） （接上表） 附加單位 如何在索賠中要求加入附加單位？（通過(guò)記錄、日志、以特定形式） 誰(shuí)批準(zhǔn)申請(qǐng)？ 誰(shuí)輸入附加單位？ 代位償清 代位償清如何在文檔中證明？（特殊格式、日志筆記、章） 輸入代位償清要收集哪些信息？ 索賠結(jié)算 在你的權(quán)限內(nèi)誰(shuí)將會(huì)涉入索賠的協(xié)商流程？（請(qǐng)解釋你的主管何時(shí)及如何涉入） 結(jié)算金額如何批準(zhǔn)？（支票申請(qǐng)單、日志、結(jié)算通知） 支票是否交給你以發(fā)送出去？ 最后的款項(xiàng)付清后會(huì)發(fā)生什么？（將文檔還給你、將文檔歸檔、將文檔交給主管） 文檔 按時(shí)間表案例多久重審一次？ 案例重審時(shí)看哪些文檔？ 你多久上報(bào)文檔的狀況報(bào)告？ 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 內(nèi)容 一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客 二、流程識(shí)別與流程設(shè)計(jì) 流程識(shí)別的方法 邏輯流程圖 物理流程圖 三、流程優(yōu)化 流程優(yōu)化的步驟 選擇流程和組建團(tuán)隊(duì) 收集信息 面談和流程現(xiàn)狀建模 流程評(píng)估和分析 設(shè)計(jì)未來(lái)的流程 四、如何管理流程的持續(xù)優(yōu)化 雷士照明 BPI培訓(xùn)班 為什么要了解現(xiàn)狀流程（ AsIs Process)