【文章內(nèi)容簡介】 ? 設(shè)備、設(shè)施安全運(yùn)行負(fù)責(zé)，制定設(shè)備定修、檢修、維修計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施，指導(dǎo) ； ? 督促技術(shù)崗位人員加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練和學(xué)習(xí)，不斷提高技術(shù)業(yè)務(wù)水平； ? 嚴(yán)格審核設(shè)備、設(shè)施維修方案； ? 督促完成好設(shè)備、設(shè)施維修工作 。 （ 5）管理員 ? 在管理處主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的接待工作。 ? 擬制場館的客戶服務(wù)計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的質(zhì)量控制。 ? 負(fù)責(zé)編制每日的《工作日報(bào)》，并向公司上報(bào)。 ? 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理客戶投訴、報(bào)修事宜。 ? 負(fù)責(zé)建立客 戶檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊與租賃清冊、權(quán)籍資料，對客戶檔案實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管理。 ? 負(fù)責(zé)代收公用事業(yè)費(fèi)、有線電視費(fèi)；代訂境外報(bào)刊雜志及代購純水、訂購員工盒飯等事宜。 ? 負(fù)責(zé)收集編排：管理信息、客戶服務(wù)征詢單，及時(shí)張貼和收回，對反饋的客戶見議和意見進(jìn)行分析、落實(shí)和安排處理，保持與客戶的溝通。 ? 負(fù)責(zé)管理處計(jì)算機(jī)應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作 ? 具體組織社區(qū)公益性活動(dòng)。 ? 完成經(jīng)理交辦的其他工作。 （ 6）展廳服務(wù)員 ? 負(fù)責(zé)窗口咨詢、服務(wù)、接待工作，處理觀眾投訴事件； ? 負(fù)責(zé)觀眾及展品安全，維護(hù)展廳面貌、維持參觀秩序 ； ? 接待重要來賓，做好貴賓 室領(lǐng)導(dǎo)的接待、服務(wù)工作； ? 做好導(dǎo)覽工作，兼顧貴賓室日常接待服務(wù)，協(xié)助布置展覽。 （ 7）機(jī)電工 ? 對主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處各項(xiàng)規(guī)定和制度； ? 負(fù)責(zé)變配電系統(tǒng)的運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)； ? 負(fù)責(zé)高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機(jī)房配電及控制設(shè)備，公共區(qū)域電氣設(shè)備的維修保養(yǎng)及故障檢修； ? 負(fù)責(zé)給排水、消防設(shè)備動(dòng)力電源的正常供給； ? 認(rèn)真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實(shí)際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時(shí)； ? 按時(shí)按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作； ? 定期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運(yùn)行情況，正確抄錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)，并填寫好巡視、運(yùn)行、維 修、保養(yǎng)記錄； （ 8）保安員 ? 對主管負(fù)責(zé)，服從上級(jí)命令； ? 重要出入口設(shè)置保安固定門崗 24 小時(shí)值班。對一般外來訪問、辦事人員，建立詢問登記制度。對進(jìn)出的人員、車輛、物品進(jìn)行監(jiān)控和管理； ? 設(shè)置流動(dòng)巡查崗、固定崗 ，嚴(yán)禁脫崗； ? 驗(yàn)證《物品出門證》，施工人員《臨時(shí)出入證》后放行； ? 發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域公物損壞向上級(jí)報(bào)告； ? 協(xié)助主管進(jìn)行緊急服務(wù)處理。 （ 9）保潔工 ? 對保潔主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度； ? 認(rèn)真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔； ? 在主管帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。 （ 10）綠化工 ? 負(fù)責(zé)展廳及辦公樓花草的日 常養(yǎng)護(hù)及臨時(shí)增配花草的定購、擺放 ； ? 在主管帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。 ? 負(fù)責(zé)院內(nèi)綠化帶的所有植物及花草的日常養(yǎng)護(hù)及臨時(shí)增配花木的定購、擺放。 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人簡歷 姓 名 王定軍 性 別 男 年 齡 28 擬任職務(wù) 職 稱 學(xué) 歷 大專 參加工作時(shí)間 從事物業(yè)管理 工作年限 工作簡歷 項(xiàng)目名稱 擔(dān)任職務(wù) 時(shí)間 備注 學(xué)歷證書 資格證書 機(jī)電 負(fù)責(zé)人 簡歷 姓 名 性 別 年 齡 擬任職務(wù) 職 稱 學(xué) 歷 參加工作時(shí)間 5 年 從事物業(yè)管理 工作年限 工作簡歷 項(xiàng)目名稱 擔(dān)任職務(wù) 時(shí)間 備注 操作證書 資格證書 （二）人員培訓(xùn) 培訓(xùn)工作原則： 理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)用一致，按需施教，講求實(shí)效。 培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作 修正 執(zhí)行 培訓(xùn)計(jì)劃 崗位應(yīng)用 培訓(xùn)組織 反饋 評價(jià) 系統(tǒng)圖說明： （ 1）針對管理特點(diǎn)來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬訂實(shí)施計(jì)劃。 （ 2）有效運(yùn)用各種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期效果。 （ 3）通過對員工進(jìn)行考核，以了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。 （ 4）根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點(diǎn)。強(qiáng)調(diào)將理論應(yīng)用到實(shí)踐工作中。 培訓(xùn)的組織方式 （ 1）培訓(xùn)職責(zé) 1）管理處負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。 2）主管級(jí)以上的管理人員根據(jù)公司提出 的培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行逐級(jí)培訓(xùn)，并對培訓(xùn)實(shí)施評估和反饋。 （ 2）培訓(xùn)形式 實(shí)行公司與管理處兩級(jí)的培訓(xùn)，根據(jù)培訓(xùn)要求，采取多種形式對員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，其中在崗培訓(xùn)是培訓(xùn)的主要形式。 （ 3）培訓(xùn)實(shí)施流程 員工培訓(xùn)分為三個(gè)階段，即：崗前培訓(xùn) —— 崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn) —— 在崗培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期一周的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見《新員工公共培訓(xùn)科目》。三個(gè)月試用期滿后，經(jīng)考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的在崗培訓(xùn)。所有培訓(xùn)課程結(jié)束后均進(jìn)行考核、評價(jià)，并歸檔管理。 培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo) （ 1）新員工公共培訓(xùn)科 目 序號(hào) 公共科目名稱具體內(nèi)容 一 禮儀知識(shí)： 常用禮儀知識(shí) 《 明喆 物業(yè)管理公司儀表、儀態(tài)、 培訓(xùn)考核 行為規(guī)范》 二 服務(wù)意識(shí)： 職業(yè)道德教育 如何處理業(yè)主與住戶投訴 與業(yè)主住戶的溝通技巧 三 企業(yè)文化： 公司發(fā)展史及基本情況介紹 公司經(jīng)營理念 《員工手冊》 內(nèi)部管理規(guī)章制度 四 項(xiàng)目基本情況介紹及二次裝修管理要點(diǎn) 五 行業(yè)法規(guī)：建設(shè)部及深圳市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例 六 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí) 七 安全知識(shí)及消防知識(shí) （ 2）保安員及車管員培訓(xùn)科目 序號(hào) 培訓(xùn) 內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 一 單兵隊(duì)列動(dòng)作 三大步法 體能訓(xùn)練 逢周一至周五 每天訓(xùn)練一小時(shí) 培養(yǎng)組織紀(jì)律性 練就扎實(shí)基本功 二 擒拿格斗基本功 捕俘拳 防衛(wèi)術(shù) 逢周六、周日 熟練掌握擒敵 及防衛(wèi)技能 三 內(nèi)務(wù)管理 每周一次檢查評比 保持宿舍干凈整潔 四 工作例會(huì)（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及分析） 每周一次 提高思想覺悟總結(jié)自身存在不足 五 《保安服務(wù)工作手冊》 每月一次培訓(xùn)考核 熟練掌握保安員崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn) 六 保安服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策 每月一次培訓(xùn)考核 熟悉相關(guān)法律常識(shí)，提升理論水平 七 《消防管理工作手冊》 每月一次培訓(xùn)考核 了解消防的基礎(chǔ)知識(shí)，救火的基本程序及各自職責(zé) 八 突發(fā)事件的應(yīng)急處理，緊急集合演練 每季度一次 提高突發(fā)事件處理能力 九 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，傷員救護(hù)知識(shí) 每半年一次 提高消防實(shí)戰(zhàn)能力 （ 3）維修技工培訓(xùn)科目 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 一 工作例會(huì)（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及技術(shù)交流） 每月召開一次 提高思想覺悟，總結(jié)自身不足，提高技術(shù)水平 二 內(nèi)務(wù)管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 三 《維修服務(wù)工作手冊》 《設(shè)備管理工作手冊》 《消防管理工作手冊》 每月一次培訓(xùn)考核 熟悉技工的崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)，掌握消防知識(shí)和設(shè)備管理知識(shí) 四 房屋維修方面的管理?xiàng)l例，房屋修繕標(biāo)準(zhǔn) 每季度一次培訓(xùn)考核 熟悉相關(guān)法律常識(shí)，提升理論水平 五 場館內(nèi)水、電、消防管道走向，設(shè)備設(shè)施特點(diǎn)，維修服務(wù)范圍 每季度一次培訓(xùn)考核 了解和熟悉場館狀況，提高工作效率 六 土建、機(jī)電、給排水等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識(shí) 每半年一次培訓(xùn)考核 提升技工綜合能力及素質(zhì) 七 設(shè)備及機(jī)具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程 每半年一次 培訓(xùn)和考核 檢驗(yàn)技工實(shí)際操作能力 八 技術(shù)大比武 每年一次 綜合評比，提高技能 九 消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí) (配合保安部 ) 每半年一次 提高消防實(shí)戰(zhàn)能力 （三）人員管理 量才錄用，培養(yǎng)提升 我們在用人機(jī)制上：重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn)：強(qiáng)調(diào)管理人員的一專多能和管理隊(duì)伍的年輕化、知識(shí)化。 在管理人員的選拔上，我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)招聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“適用”為原則。 在管理人員的培訓(xùn)上，我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求，并通過在職教育、 崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對管理人員進(jìn)行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。 默契合作，充分授權(quán) 強(qiáng)調(diào)分工合作的工作態(tài)度。我們將采用管理處主任全權(quán)負(fù)責(zé)的直線職能管理方式，各項(xiàng)目組本著精干、高效的原則設(shè)置崗位，一方面保證管理人員工作負(fù)荷的飽滿，另一方面避免各崗位職責(zé)的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。同時(shí)我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理（在其他章節(jié)有相應(yīng)闡述），員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開展工作。 倡導(dǎo)合理授權(quán)，在業(yè)主面前，每個(gè)員工都是管理處主任。學(xué)會(huì)授權(quán)是我們對管理人員的基本要求。管理處主任通過授權(quán)，將更多的精力和時(shí)間放在把 握全局，正確決策上。各項(xiàng)目主管通過授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來。同時(shí)，通過授權(quán)，每位員工都能迅速地解決業(yè)主提出的服務(wù)需求，讓業(yè)主在第一時(shí)間得到滿意的服務(wù)。同時(shí)建立檢查和反饋制度，各級(jí)管理人員通過定期檢查，檢驗(yàn)授權(quán)效果。對偏離服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的行為及時(shí)糾正，避免管理失控。 堅(jiān)持分級(jí)指揮和逐級(jí)反饋的原則。我們強(qiáng)調(diào)一個(gè)上級(jí)的原則，并在管理處內(nèi)部建立逐級(jí)向上負(fù)責(zé)的垂直指揮系統(tǒng)。管理處主任及各項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場指導(dǎo)、工作例會(huì)、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級(jí)向下傳達(dá)和執(zhí)行。無特殊情況下，管理人員不得隨意越級(jí) 指揮，而作業(yè)員工遇到問題也必須逐級(jí)向上匯報(bào)，不得越級(jí)請示。 定期考核，績效為本 績效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。其根本目的是營造“以效率為導(dǎo)向”的良好工作氣氛。 管理人員的績效考核將嚴(yán)格依照公司已建立并有效運(yùn)作的績效考核體系進(jìn)行考核。通過公司質(zhì)量管理部等相關(guān)職能部門、管理處主任、的多種途徑、多種方式對管理處管理人員進(jìn)行日常工作的績效考核。 第四章 制度和檔案的建立與管理 檔案資料的管理是物業(yè)管理工作的一個(gè)重要組成部分，科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為住宅區(qū)樓宇及共用設(shè)施的使用、維修 、改建和各項(xiàng)管理工作提供指導(dǎo)和服務(wù)。針對 美術(shù)館 的物業(yè)管理形式，做到每一項(xiàng)管理工作有理論、有制度規(guī)范、有工作詳實(shí)記錄，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對原始文件資料進(jìn)行管理，完善檔案管理工作，從物業(yè)管理的角度記錄每一個(gè)住宅單元的生活檔案，配備專職檔案管理人員，建章立制，對所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格的、科學(xué)的、集中的管理。 （一） 檔案 制度建立與管理 主要思路 檔案資料分類：依據(jù)小區(qū)的具體情況，管理特點(diǎn)略有增減、各有側(cè)重。在管理過程中，注重對原有資料的整理，找到過往管理中存在的缺陷和不足，并進(jìn)行重新的分類和補(bǔ)充，使其符合對 美術(shù)館 細(xì)致管 理的需求。 檔案建立抓住重新接管這一契機(jī)，整理住戶全面的原始資料，并對陳舊部分進(jìn)行及時(shí)的修正，最大限度的明確現(xiàn)有物業(yè)狀況和業(yè)主的自然狀況，作為分戶管理的檔案基礎(chǔ)，以方便接管后日常管理。 檔案管理實(shí)行原始資料與電腦管理資料綜合管理。原始資料包括：紙張、文字、卷宗、錄像帶、膠卷、照片、圖表等形式；電腦資料包括：電腦軟、硬盤儲(chǔ)存系統(tǒng)；做到各種檔案資料并重，互相補(bǔ)充，形成小區(qū)管理的無盲點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)。 區(qū)內(nèi)各項(xiàng)管理工作必須建立檔案資料，依照“采取的管理方式”中制定的規(guī)范程序，逐一建檔，形成標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的檔案管理體系。 建立檔案、資料的分類檢索 1）業(yè)主 提供的資料 a、項(xiàng)目批準(zhǔn)文件 b、用地批準(zhǔn)文件 c、建筑執(zhí)照 d、拆遷安置資料 2）技術(shù)資料 、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖 、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖 （包括質(zhì)量事故處理記錄） 、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書 n/新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書 電、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書 、混凝土試塊試壓報(bào)告 3)管理處建立的資料 4)住戶資料 入住通知書 入住協(xié)議書 住戶情況登記表 （二） 管理處各項(xiàng)管理制度目錄 序 號(hào) 文件名稱 文件編碼 1 管理處內(nèi)部崗位設(shè)置、標(biāo)準(zhǔn)