【文章內容簡介】 ：包括所有產出為非有形產品或構建品的全部經 濟活動，通常在生產時被消 費，并以便捷、愉悅、省時、舒 適或健康的形式提供附加價值。 ? 服務三角關系 ?三個頂點：公司、客戶、提供者 二、客戶滿意服務綱要 ?三、服務質量差距模型 ?四、客戶購買行為 ?客戶購買決策的五個步驟 客戶有要滿足的需要或要解決的問題 客戶收集信息來幫助滿足需要 客戶選擇替代品的組合并進行評價 客戶選擇具體的品牌并購買 它 16 中國管理咨詢第一品牌 客戶評價購買的選擇并確定它是否達到預期水平 五、客戶決策和評價模型 ?六、服務是一種體驗 ??樂觀的心情能使客戶更愿意和更樂意于參加到服務中，從而使服務接觸更容易成功。 ?客戶的心情和感情使其對服務接觸和服務提供商產生偏見。 ?心情和感情影響服務信息被吸收和重現(xiàn)的方式。 ?服務 “演員 ”在執(zhí)行常規(guī)業(yè)務時的技能、表現(xiàn)方式、對 “表演 ”的投入，都對服務傳遞起到關鍵作用。 ?服務的 有形設施可以為服務創(chuàng)造良好的印象。 ?服務人員需要依據客戶的期望來扮演自己的角色，否則，客戶回遭受挫折和感到失望。 ?服務人員必須學會預見、理解和處理那些有可能不相容的異質客戶，細分客戶群體。 七、影響服務期望的因素 ??客戶對服務的期望水平因對象不同而存在差異。 ?容忍區(qū)域內客戶不特別注意服務績效，但在區(qū)域外（非常低或者非常高），該項服務就以積極或消極的方式引起客戶的注意。 ?不同的客戶具有不同的容忍區(qū)域。 ?個人需要是形成理想服務水平的關鍵因素。 ?初次服務和服務補救的容忍區(qū)域不同，客戶在第一次愿意理解 ，在第二次期望更多，并且耐心更少。 ?不同的服務維度導致不同的容忍區(qū)域，因素越重要，容忍區(qū)域有可能越窄。 九、客戶感知模型 八、服務質量維度 ?可靠性：按照承諾辦事 ?響應性：主動幫助客戶 ?安全性：激發(fā)信任感 ?移情性：將客戶作為個體對待 ?有形性：以有形物來代表服務 九、服務接觸或真實瞬間 ?遠程接觸 ?電話接觸 ?面對面接觸 十、客戶滿意與不滿意的來源 ?補救（失誤之后） ?適應能力 ?自發(fā)性 ?應對 十一、通過市場調查了解客戶期望與感知 ?確認不滿意的客戶，才能進行補救性的服務； ?發(fā)現(xiàn)客戶對 服務的要求和期望； ?監(jiān)督和追蹤服務表現(xiàn)； ?與競爭對手的服務績效進行全面比較； ?評估客戶期望和感知之間的差距； ?評估服務傳遞中變化的有效性； ?從評價、認同和報酬方面對個人和團體的服務績效進行評估； ?為新服務確認客戶期望； ?監(jiān)測不斷變化的客戶期望； 17 中國管理咨詢第一品牌 ?預測未來客戶的期望。 十二、建立客戶關系 ??關系營銷 ?客戶細分 ?特殊對待利益 十三、服務補救策略 ?避免服務失誤，爭取在第一次做對； ?歡迎并鼓勵抱怨，建立客戶抱怨渠道（滿意調查、重大事件研究、流失客戶研究等）； ?快速行動（在一線關心問題、 授權員工、允許客戶自行解決問題）； ?公平對待客戶； ?從補救經歷中學習； ?從流失的客戶身上學習； ?兌現(xiàn)服務承諾。 十三、制定服務藍圖 ?步驟一 識別需要制定藍圖的服務過程 ?步驟二 識別客戶（細分客戶）對服務的經歷 ?步驟三 從客戶角度描繪服務過程 ?步驟四 描繪前臺與后臺服務人員的行為 ?步驟五 把客戶行為、服務人員行為與支持功能相連 ?步驟六 在每個客戶行為步驟加上有形展示 二十五、建立客戶定義的服務標準的過程 18 中國管理咨詢第一品牌 《 責任心與 執(zhí)行力 》 課程介紹： 沒有執(zhí)行力，哪有競爭力 一個團隊的成功， 30%靠策略， 40%靠執(zhí)行力，其他 30%呢 ?當然就是運氣。 培訓收益： 成功之道無他，唯執(zhí)行力而已 執(zhí)行力：按時、按質、按量的完成任務。 忠于職守，不辱使命 《沖出亞馬遜》軍人的優(yōu)秀品質 課程特色： 生動活潑， 趣味性 、 實用性 強 培訓方式： 角色扮演、活動體驗、案例分析 師資： 一、 在 企業(yè) 培訓 及管理 方面 28 年教學和工 作經歷，接觸了上百家企業(yè)領導人，對幾十家企業(yè)進行深度調查、研究，幫助上百家企業(yè)進行咨詢和培訓工作 、在這些方面進行 數(shù)百場的演講，聽課人 數(shù) 萬人 、受到客戶高度評價。 二、 在 團隊建設 方面 博采眾長，緊跟時間脈搏，及多年管理實踐及咨詢經驗和成功案例和組織運行研究開發(fā)了一系列建立高績效團隊的精品課程及企業(yè)咨詢服務。 適合對象： 中高層管理人員 培訓用時： 一天 課程提綱 ： (一 ) 、提升執(zhí)行力 ,參加執(zhí)行力學習訓練的目的是什么 ? 把公司決策、優(yōu)勢 ,資源 ,通過公司的運作流程 ,更好地轉化成計劃中的甚至更好的結果 ,實現(xiàn)企業(yè)贏利 ,并基業(yè)長青 . （二） 、 提升一個企業(yè)、團隊的執(zhí)行力涉及到哪些因素 ? ① 流程 ② 制度 ③ 人力資源 ④ 戰(zhàn)略 （三）隨處可見的做事不到位 虎頭蛇尾；投機取巧；淺嘗輒止；遇事拖延；應付了事；降低標準；循規(guī)蹈矩；推卸責任?? （四）執(zhí)行力有三個方面 ?明確目標（方向正確） ?熟知規(guī)范（能做判斷） ?了解過程（追蹤制勝） 〝一人錯誤百人忙〞的連鎖效應 執(zhí)行力首先是做事到位 每個人都有自己的職位，每個人都有自己的做事準則。（手術很成功，病人死掉了） 看看我們的職場 ?5％的人不是在工作，而是在制造矛盾，無事必生非 =破壞性地做； ?10％的人正在等待著什么 =不想做 ?20％的人正在為增加庫存而工作 =蠻做、 盲做、胡做 ?10％的人沒有為公司做出貢獻 =在做，但是負效勞動 ?40％的人正在按照低效率的標準或方法工作 =想做，而不會正確有效地做 ?只有 15％的人屬于正常范圍，但績效仍然不高 =做事不到位，不到位的低效浪費 19 中國管理咨詢第一品牌 有關執(zhí)行力的兩個啟示 第一，好的執(zhí)行力一定要有好的管理團隊。 第二，領導要以身作則，人力資源就可以發(fā)揮最大的執(zhí)行力。 （五） 缺乏執(zhí)行力的原因分析 心態(tài)； 能力； 忽視細節(jié) （六）提升執(zhí)行力的方法 明確愿景與目標；角色定位；優(yōu)化工作流程；建立執(zhí)行備忘錄；準確的溝通；建立感情；建立 “服從 ”文化； 關注細節(jié)；關注目標；加強訓練； 善于授權； 今日事今日畢；激勵；以身作則； 批評與懲罰 （七）執(zhí)行力是一個品德 轉變觀念 崗位比生命重要 責任意味著執(zhí)行 成為老板需要的人 沒有任何借口 有 執(zhí)行力的人的特色 少了執(zhí)行，管理思想無法落實，員工無法達成目標，計劃也會半途而廢。 （八）強有力的執(zhí)行 ?有賴于對目標的理解，認可和不懈的追求 ?有賴于了解目標的實現(xiàn)對自己的人生意義 （九）執(zhí)行力的三個關鍵 執(zhí)行力是一種紀律；執(zhí)行力是一種管理；執(zhí)行力是一種文化。 成功屬于那些不找借口的人！ 20 中國管理咨詢第一品牌 《團隊凝聚力》 課程介紹： 科學組建團隊，有效組合及發(fā)揮團隊資源，完善團隊機制，凝聚團隊向心力，統(tǒng)一團隊目標，挖掘團隊成員潛能，激發(fā)團隊精神，更有效領導團隊，讓團隊更有競爭力，從而，鑄造出能征善戰(zhàn)，所向披 靡的顛峰團隊！ 培訓收益： 通過本課程的學習，學員可以深刻理解團隊的意義及合作共贏的重要性，同時還理解如何更有效的發(fā)揮個人的能力與價值，不僅達到相互之間的精誠團結、還真正把團隊競爭力與績效打造到新的高度。 課程特色： 本訓練課程從如何加強團隊成員的合作意識著手，通過針對性的活動體驗、讓學員切身體會和掌握團隊成功的關鍵，建立對團隊的信任與忠誠，同時真正做到 1+12的團隊效應。 師資： 實戰(zhàn)派電話行銷專家 多家大型呼叫中心的電話行銷常年教練 資深團隊訓練教練 華南理工大學 MBA 國家注冊營銷師、策劃師 廣州賽馬威營銷策劃有限公司總經理 深圳市聚成企業(yè)管理顧問有限公司華 西南區(qū)營銷總監(jiān) 培訓方式： 講解，活動，討論 適合對象： 企業(yè)領導，部門經理，主管和其它各級別人員 培訓用時： 半天 建議提升課程： 人際風格與溝通、銷售溝通技巧、會議溝通技巧、電話溝通技巧 課程提綱 ： 為了 打造 團隊合作精神 ，提升 溝通能力，以貼近生活的語言和生動活潑的游戲形式，使學員 在放松的同時，學會如何溝通；真正走近自己心理了解自己；領悟體會到團隊合作的重要，從而提高心理素質。 在整個學習過程中，有如下體會： 報數(shù)游戲。一群人 按次序報數(shù)，然后在不違反游戲規(guī)則的情況下不斷縮短工作時間，說明提升團隊智慧、分析解決問題、頭腦風暴、充分激化，也說明了組織內部業(yè)務流程重組的重要性和可能性。由于對手連著兩次雖然報數(shù)時間比我們短，但是由于隊員出錯被扣分，導致隊長整整做了 90 個俯臥撐，使隊員看到了團隊的責任心，同時也展現(xiàn)了作為一個團隊，主管的責任和義務 。讓 我們 從 積極的 一面認識到團隊中的每一個人的重要性，由于自己的疏忽可能導致整個團隊的失敗，并通過系列活動感悟學員對企業(yè)的歸屬感。 21 中國管理咨詢第一品牌 《打造顛峰團隊》 課程介紹： 科學組建團隊，有效組合及發(fā)揮團隊 資源，完善團隊機制，凝聚團隊向心力，統(tǒng)一團隊目標，挖掘團隊成員潛能，激發(fā)團隊精神，更有效領導團隊，讓團隊更有競爭力，從而，鑄造出能征善戰(zhàn)，所向披靡的顛峰團隊！ 培訓收益： 通過本課程的學習，學員可以深刻理解團隊的意義及合作共贏的重要性，同時還理解如何更有效的發(fā)揮個人的能力與價值，不僅達到相互之間的精誠團結、還真正把團隊競爭力與績效打造到新的高度。 課程特色： 本訓練課程從如何加強團隊成員的合作意識著手，通過針對性的活動體驗、案例分析、角色扮演及小組討論讓學員切身體會和掌握團隊成功的關鍵，建立對團隊的信任 與忠誠，同時真正做到 1+12的團隊效應。 師資： 美國國際訓練協(xié)會授證培訓師；中華企業(yè)人才培訓學院事