【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ：包括所有產(chǎn)出為非有形產(chǎn)品或構(gòu)建品的全部經(jīng) 濟(jì)活動(dòng)，通常在生產(chǎn)時(shí)被消 費(fèi)，并以便捷、愉悅、省時(shí)、舒 適或健康的形式提供附加價(jià)值。 ? 服務(wù)三角關(guān)系 ?三個(gè)頂點(diǎn)：公司、客戶(hù)、提供者 二、客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)綱要 ?三、服務(wù)質(zhì)量差距模型 ?四、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為 ?客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的五個(gè)步驟 客戶(hù)有要滿(mǎn)足的需要或要解決的問(wèn)題 客戶(hù)收集信息來(lái)幫助滿(mǎn)足需要 客戶(hù)選擇替代品的組合并進(jìn)行評(píng)價(jià) 客戶(hù)選擇具體的品牌并購(gòu)買(mǎi) 它 16 中國(guó)管理咨詢(xún)第一品牌 客戶(hù)評(píng)價(jià)購(gòu)買(mǎi)的選擇并確定它是否達(dá)到預(yù)期水平 五、客戶(hù)決策和評(píng)價(jià)模型 ?六、服務(wù)是一種體驗(yàn) ??樂(lè)觀(guān)的心情能使客戶(hù)更愿意和更樂(lè)意于參加到服務(wù)中，從而使服務(wù)接觸更容易成功。 ?客戶(hù)的心情和感情使其對(duì)服務(wù)接觸和服務(wù)提供商產(chǎn)生偏見(jiàn)。 ?心情和感情影響服務(wù)信息被吸收和重現(xiàn)的方式。 ?服務(wù) “演員 ”在執(zhí)行常規(guī)業(yè)務(wù)時(shí)的技能、表現(xiàn)方式、對(duì) “表演 ”的投入，都對(duì)服務(wù)傳遞起到關(guān)鍵作用。 ?服務(wù)的 有形設(shè)施可以為服務(wù)創(chuàng)造良好的印象。 ?服務(wù)人員需要依據(jù)客戶(hù)的期望來(lái)扮演自己的角色，否則，客戶(hù)回遭受挫折和感到失望。 ?服務(wù)人員必須學(xué)會(huì)預(yù)見(jiàn)、理解和處理那些有可能不相容的異質(zhì)客戶(hù)，細(xì)分客戶(hù)群體。 七、影響服務(wù)期望的因素 ??客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望水平因?qū)ο蟛煌嬖诓町悺??容忍區(qū)域內(nèi)客戶(hù)不特別注意服務(wù)績(jī)效，但在區(qū)域外（非常低或者非常高），該項(xiàng)服務(wù)就以積極或消極的方式引起客戶(hù)的注意。 ?不同的客戶(hù)具有不同的容忍區(qū)域。 ?個(gè)人需要是形成理想服務(wù)水平的關(guān)鍵因素。 ?初次服務(wù)和服務(wù)補(bǔ)救的容忍區(qū)域不同，客戶(hù)在第一次愿意理解 ，在第二次期望更多，并且耐心更少。 ?不同的服務(wù)維度導(dǎo)致不同的容忍區(qū)域，因素越重要，容忍區(qū)域有可能越窄。 九、客戶(hù)感知模型 八、服務(wù)質(zhì)量維度 ?可靠性：按照承諾辦事 ?響應(yīng)性：主動(dòng)幫助客戶(hù) ?安全性：激發(fā)信任感 ?移情性：將客戶(hù)作為個(gè)體對(duì)待 ?有形性：以有形物來(lái)代表服務(wù) 九、服務(wù)接觸或真實(shí)瞬間 ?遠(yuǎn)程接觸 ?電話(huà)接觸 ?面對(duì)面接觸 十、客戶(hù)滿(mǎn)意與不滿(mǎn)意的來(lái)源 ?補(bǔ)救（失誤之后） ?適應(yīng)能力 ?自發(fā)性 ?應(yīng)對(duì) 十一、通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查了解客戶(hù)期望與感知 ?確認(rèn)不滿(mǎn)意的客戶(hù)，才能進(jìn)行補(bǔ)救性的服務(wù)； ?發(fā)現(xiàn)客戶(hù)對(duì) 服務(wù)的要求和期望； ?監(jiān)督和追蹤服務(wù)表現(xiàn)； ?與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)績(jī)效進(jìn)行全面比較； ?評(píng)估客戶(hù)期望和感知之間的差距； ?評(píng)估服務(wù)傳遞中變化的有效性； ?從評(píng)價(jià)、認(rèn)同和報(bào)酬方面對(duì)個(gè)人和團(tuán)體的服務(wù)績(jī)效進(jìn)行評(píng)估； ?為新服務(wù)確認(rèn)客戶(hù)期望； ?監(jiān)測(cè)不斷變化的客戶(hù)期望； 17 中國(guó)管理咨詢(xún)第一品牌 ?預(yù)測(cè)未來(lái)客戶(hù)的期望。 十二、建立客戶(hù)關(guān)系 ??關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) ?客戶(hù)細(xì)分 ?特殊對(duì)待利益 十三、服務(wù)補(bǔ)救策略 ?避免服務(wù)失誤，爭(zhēng)取在第一次做對(duì)； ?歡迎并鼓勵(lì)抱怨，建立客戶(hù)抱怨渠道（滿(mǎn)意調(diào)查、重大事件研究、流失客戶(hù)研究等）； ?快速行動(dòng)（在一線(xiàn)關(guān)心問(wèn)題、 授權(quán)員工、允許客戶(hù)自行解決問(wèn)題）； ?公平對(duì)待客戶(hù)； ?從補(bǔ)救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)； ?從流失的客戶(hù)身上學(xué)習(xí)； ?兌現(xiàn)服務(wù)承諾。 十三、制定服務(wù)藍(lán)圖 ?步驟一 識(shí)別需要制定藍(lán)圖的服務(wù)過(guò)程 ?步驟二 識(shí)別客戶(hù)（細(xì)分客戶(hù)）對(duì)服務(wù)的經(jīng)歷 ?步驟三 從客戶(hù)角度描繪服務(wù)過(guò)程 ?步驟四 描繪前臺(tái)與后臺(tái)服務(wù)人員的行為 ?步驟五 把客戶(hù)行為、服務(wù)人員行為與支持功能相連 ?步驟六 在每個(gè)客戶(hù)行為步驟加上有形展示 二十五、建立客戶(hù)定義的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程 18 中國(guó)管理咨詢(xún)第一品牌 《 責(zé)任心與 執(zhí)行力 》 課程介紹： 沒(méi)有執(zhí)行力，哪有競(jìng)爭(zhēng)力 一個(gè)團(tuán)隊(duì)的成功， 30%靠策略， 40%靠執(zhí)行力，其他 30%呢 ?當(dāng)然就是運(yùn)氣。 培訓(xùn)收益： 成功之道無(wú)他，唯執(zhí)行力而已 執(zhí)行力：按時(shí)、按質(zhì)、按量的完成任務(wù)。 忠于職守，不辱使命 《沖出亞馬遜》軍人的優(yōu)秀品質(zhì) 課程特色： 生動(dòng)活潑， 趣味性 、 實(shí)用性 強(qiáng) 培訓(xùn)方式： 角色扮演、活動(dòng)體驗(yàn)、案例分析 師資： 一、 在 企業(yè) 培訓(xùn) 及管理 方面 28 年教學(xué)和工 作經(jīng)歷，接觸了上百家企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，對(duì)幾十家企業(yè)進(jìn)行深度調(diào)查、研究，幫助上百家企業(yè)進(jìn)行咨詢(xún)和培訓(xùn)工作 、在這些方面進(jìn)行 數(shù)百場(chǎng)的演講，聽(tīng)課人 數(shù) 萬(wàn)人 、受到客戶(hù)高度評(píng)價(jià)。 二、 在 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 方面 博采眾長(zhǎng)，緊跟時(shí)間脈搏，及多年管理實(shí)踐及咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)和成功案例和組織運(yùn)行研究開(kāi)發(fā)了一系列建立高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的精品課程及企業(yè)咨詢(xún)服務(wù)。 適合對(duì)象： 中高層管理人員 培訓(xùn)用時(shí)： 一天 課程提綱 ： (一 ) 、提升執(zhí)行力 ,參加執(zhí)行力學(xué)習(xí)訓(xùn)練的目的是什么 ? 把公司決策、優(yōu)勢(shì) ,資源 ,通過(guò)公司的運(yùn)作流程 ,更好地轉(zhuǎn)化成計(jì)劃中的甚至更好的結(jié)果 ,實(shí)現(xiàn)企業(yè)贏利 ,并基業(yè)長(zhǎng)青 . （二） 、 提升一個(gè)企業(yè)、團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力涉及到哪些因素 ? ① 流程 ② 制度 ③ 人力資源 ④ 戰(zhàn)略 （三）隨處可見(jiàn)的做事不到位 虎頭蛇尾；投機(jī)取巧；淺嘗輒止；遇事拖延；應(yīng)付了事；降低標(biāo)準(zhǔn)；循規(guī)蹈矩；推卸責(zé)任?? （四）執(zhí)行力有三個(gè)方面 ?明確目標(biāo)（方向正確） ?熟知規(guī)范（能做判斷） ?了解過(guò)程（追蹤制勝） 〝一人錯(cuò)誤百人忙〞的連鎖效應(yīng) 執(zhí)行力首先是做事到位 每個(gè)人都有自己的職位，每個(gè)人都有自己的做事準(zhǔn)則。（手術(shù)很成功，病人死掉了） 看看我們的職場(chǎng) ?5％的人不是在工作，而是在制造矛盾，無(wú)事必生非 =破壞性地做； ?10％的人正在等待著什么 =不想做 ?20％的人正在為增加庫(kù)存而工作 =蠻做、 盲做、胡做 ?10％的人沒(méi)有為公司做出貢獻(xiàn) =在做，但是負(fù)效勞動(dòng) ?40％的人正在按照低效率的標(biāo)準(zhǔn)或方法工作 =想做，而不會(huì)正確有效地做 ?只有 15％的人屬于正常范圍，但績(jī)效仍然不高 =做事不到位，不到位的低效浪費(fèi) 19 中國(guó)管理咨詢(xún)第一品牌 有關(guān)執(zhí)行力的兩個(gè)啟示 第一，好的執(zhí)行力一定要有好的管理團(tuán)隊(duì)。 第二，領(lǐng)導(dǎo)要以身作則，人力資源就可以發(fā)揮最大的執(zhí)行力。 （五） 缺乏執(zhí)行力的原因分析 心態(tài)； 能力； 忽視細(xì)節(jié) （六）提升執(zhí)行力的方法 明確愿景與目標(biāo)；角色定位；優(yōu)化工作流程；建立執(zhí)行備忘錄；準(zhǔn)確的溝通；建立感情；建立 “服從 ”文化； 關(guān)注細(xì)節(jié)；關(guān)注目標(biāo)；加強(qiáng)訓(xùn)練； 善于授權(quán)； 今日事今日畢；激勵(lì)；以身作則； 批評(píng)與懲罰 （七）執(zhí)行力是一個(gè)品德 轉(zhuǎn)變觀(guān)念 崗位比生命重要 責(zé)任意味著執(zhí)行 成為老板需要的人 沒(méi)有任何借口 有 執(zhí)行力的人的特色 少了執(zhí)行，管理思想無(wú)法落實(shí)，員工無(wú)法達(dá)成目標(biāo)，計(jì)劃也會(huì)半途而廢。 （八）強(qiáng)有力的執(zhí)行 ?有賴(lài)于對(duì)目標(biāo)的理解，認(rèn)可和不懈的追求 ?有賴(lài)于了解目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)自己的人生意義 （九）執(zhí)行力的三個(gè)關(guān)鍵 執(zhí)行力是一種紀(jì)律；執(zhí)行力是一種管理；執(zhí)行力是一種文化。 成功屬于那些不找借口的人！ 20 中國(guó)管理咨詢(xún)第一品牌 《團(tuán)隊(duì)凝聚力》 課程介紹： 科學(xué)組建團(tuán)隊(duì)，有效組合及發(fā)揮團(tuán)隊(duì)資源，完善團(tuán)隊(duì)機(jī)制，凝聚團(tuán)隊(duì)向心力，統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，挖掘團(tuán)隊(duì)成員潛能，激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神，更有效領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，讓團(tuán)隊(duì)更有競(jìng)爭(zhēng)力，從而，鑄造出能征善戰(zhàn)，所向披 靡的顛峰團(tuán)隊(duì)！ 培訓(xùn)收益： 通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員可以深刻理解團(tuán)隊(duì)的意義及合作共贏的重要性，同時(shí)還理解如何更有效的發(fā)揮個(gè)人的能力與價(jià)值，不僅達(dá)到相互之間的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、還真正把團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力與績(jī)效打造到新的高度。 課程特色： 本訓(xùn)練課程從如何加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的合作意識(shí)著手，通過(guò)針對(duì)性的活動(dòng)體驗(yàn)、讓學(xué)員切身體會(huì)和掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)成功的關(guān)鍵，建立對(duì)團(tuán)隊(duì)的信任與忠誠(chéng)，同時(shí)真正做到 1+12的團(tuán)隊(duì)效應(yīng)。 師資： 實(shí)戰(zhàn)派電話(huà)行銷(xiāo)專(zhuān)家 多家大型呼叫中心的電話(huà)行銷(xiāo)常年教練 資深團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練教練 華南理工大學(xué) MBA 國(guó)家注冊(cè)營(yíng)銷(xiāo)師、策劃師 廣州賽馬威營(yíng)銷(xiāo)策劃有限公司總經(jīng)理 深圳市聚成企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司華 西南區(qū)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) 培訓(xùn)方式： 講解，活動(dòng)，討論 適合對(duì)象： 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，部門(mén)經(jīng)理，主管和其它各級(jí)別人員 培訓(xùn)用時(shí)： 半天 建議提升課程： 人際風(fēng)格與溝通、銷(xiāo)售溝通技巧、會(huì)議溝通技巧、電話(huà)溝通技巧 課程提綱 ： 為了 打造 團(tuán)隊(duì)合作精神 ，提升 溝通能力，以貼近生活的語(yǔ)言和生動(dòng)活潑的游戲形式，使學(xué)員 在放松的同時(shí)，學(xué)會(huì)如何溝通；真正走近自己心理了解自己；領(lǐng)悟體會(huì)到團(tuán)隊(duì)合作的重要，從而提高心理素質(zhì)。 在整個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程中，有如下體會(huì)： 報(bào)數(shù)游戲。一群人 按次序報(bào)數(shù)，然后在不違反游戲規(guī)則的情況下不斷縮短工作時(shí)間，說(shuō)明提升團(tuán)隊(duì)智慧、分析解決問(wèn)題、頭腦風(fēng)暴、充分激化，也說(shuō)明了組織內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組的重要性和可能性。由于對(duì)手連著兩次雖然報(bào)數(shù)時(shí)間比我們短，但是由于隊(duì)員出錯(cuò)被扣分，導(dǎo)致隊(duì)長(zhǎng)整整做了 90 個(gè)俯臥撐，使隊(duì)員看到了團(tuán)隊(duì)的責(zé)任心，同時(shí)也展現(xiàn)了作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)，主管的責(zé)任和義務(wù) 。讓 我們 從 積極的 一面認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人的重要性，由于自己的疏忽可能導(dǎo)致整個(gè)團(tuán)隊(duì)的失敗，并通過(guò)系列活動(dòng)感悟?qū)W員對(duì)企業(yè)的歸屬感。 21 中國(guó)管理咨詢(xún)第一品牌 《打造顛峰團(tuán)隊(duì)》 課程介紹： 科學(xué)組建團(tuán)隊(duì)，有效組合及發(fā)揮團(tuán)隊(duì) 資源，完善團(tuán)隊(duì)機(jī)制，凝聚團(tuán)隊(duì)向心力，統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，挖掘團(tuán)隊(duì)成員潛能，激發(fā)團(tuán)隊(duì)精神，更有效領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，讓團(tuán)隊(duì)更有競(jìng)爭(zhēng)力，從而，鑄造出能征善戰(zhàn)，所向披靡的顛峰團(tuán)隊(duì)！ 培訓(xùn)收益： 通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)員可以深刻理解團(tuán)隊(duì)的意義及合作共贏的重要性，同時(shí)還理解如何更有效的發(fā)揮個(gè)人的能力與價(jià)值，不僅達(dá)到相互之間的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)、還真正把團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力與績(jī)效打造到新的高度。 課程特色： 本訓(xùn)練課程從如何加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的合作意識(shí)著手，通過(guò)針對(duì)性的活動(dòng)體驗(yàn)、案例分析、角色扮演及小組討論讓學(xué)員切身體會(huì)和掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)成功的關(guān)鍵，建立對(duì)團(tuán)隊(duì)的信任 與忠誠(chéng)，同時(shí)真正做到 1+12的團(tuán)隊(duì)效應(yīng)。 師資： 美國(guó)國(guó)際訓(xùn)練協(xié)會(huì)授證培訓(xùn)師；中華企業(yè)人才培訓(xùn)學(xué)院事