【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 和不同意的程度的小格中打“ √ ” 很同意 比較同意 既同意又不同意 比較不同意 很不同意 1. 當(dāng)因公出差預(yù)定賓館時(shí)，旅館交通是一個(gè)非常重要的因素 2. 當(dāng)因公出差預(yù)定賓館時(shí)，旅館電話答復(fù)是否迅速是一個(gè)非常重要的因素 3. 當(dāng)因公出差預(yù)定賓館時(shí)，預(yù)定是否容易方便是一個(gè)非常重要的因素 4. 當(dāng)因公出差預(yù)定賓館時(shí)，服務(wù)員是否服務(wù)熱情周到是一個(gè)非常重要的因素 語義差別量表 ? 假如你因公出差，要預(yù)定某一賓館。請(qǐng)閱讀以下陳述句，在最能反映你的觀點(diǎn)的小格中打“ √ ” 乘車到某賓館 非常方便 □ □ □ □ □ □ 非常不便 對(duì)電話查詢的答復(fù) 非常迅速 □ □ □ □ □ □ 非常迅速 預(yù)定房間程序 非常簡(jiǎn)單 □ □ □ □ □ □ 非常簡(jiǎn)單 取消預(yù)定房間的規(guī)定 非常靈活 □ □ □ □ □ □ 非常靈活 賓館服務(wù)人員 非常熱情 □ □ □ □ □ □ 非常熱情 數(shù)字量表 ? 當(dāng)你因公出差，要預(yù)定某一賓館。請(qǐng)?jiān)u估以下五個(gè)因素的重要性。 ? 請(qǐng)您對(duì)以下各陳述句給出一個(gè)分?jǐn)?shù)最高分 10分表示非常重要，最低一分表示不重要。 預(yù)定賓館房間 分?jǐn)?shù)（滿分 10分） 賓館必須通車 賓館對(duì)電話詢問回答必須迅速 預(yù)定房間程序必須簡(jiǎn)單易行 預(yù)定取消的規(guī)定必須靈活 服務(wù)人員必須熱情周到 序列量表 ? 以下是預(yù)定一間賓館時(shí)各相關(guān)因素的陳述，請(qǐng)根據(jù)這些因素對(duì)你來說的重要性將其排序，將每句話旁的字母填入“排序”欄中相應(yīng)的方框中。例如：如果你認(rèn)為C句最重要，那么可將 C放入“排序”欄中“第一”的方框中。 預(yù)定賓館房間 排序 A 賓館交通便利 第一 B 賓館對(duì)電話詢問回復(fù)的迅速 第二 C 預(yù)定房間程序的簡(jiǎn)單易行 第三 D 預(yù)定取消規(guī)定很靈活靈活 第四 E 服務(wù)人員熱情周到 第五 斯馬圖量表 ? 利用下面的圖標(biāo)，指出您認(rèn)為一個(gè)賓館應(yīng)提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)以下提示，標(biāo)出相應(yīng)的方框。 I=理想標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)出所有可接受標(biāo)準(zhǔn)的方框） E=預(yù)期目標(biāo)（每行只標(biāo)出一個(gè)方框） U=不可接受標(biāo)準(zhǔn)（每行只標(biāo)出一個(gè)方框） ? 在每個(gè)方框中可放下不止一個(gè)字母（例如，你的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)也是不可接受標(biāo)準(zhǔn)） 預(yù)定賓館房間 水平 1 水平 2 水平 3 水平 4 水平 5 交通便利情況 下車后步行 1小時(shí)以上 下車后步行31－ 60分鐘 下車后步行 16－ 30分鐘 下車后步行 6－ 15分鐘 下車后步行 5分鐘以內(nèi) 電話回復(fù)所需時(shí)間 45秒以上 31－ 45秒 21－ 30秒 11－ 20秒 不到 10秒 預(yù)定房間程序簡(jiǎn)易程度 預(yù)定需要 10分鐘以上 預(yù)定需要6—— 10分鐘 預(yù)定需要 4－ 5分鐘 預(yù)定需要 2－ 3分鐘 預(yù)定 2分鐘以內(nèi) 取消預(yù)定需提前通知 提前 48小時(shí)通知 提前 24小時(shí)通知 到達(dá)當(dāng)天中午12點(diǎn)以前通知 到達(dá)當(dāng)天下午6點(diǎn)以前通知 到達(dá)當(dāng)天下午 8點(diǎn)以前通知 服務(wù)人員熱情周到程度 非常不熱情 有時(shí)熱情 總體上比較熱情 總是很熱情 服務(wù)周到 抽樣誤差的來源 ?由 調(diào)查者（調(diào)查公司）的差錯(cuò)造成的誤差 ? 由調(diào)查員（訪問員）的差錯(cuò)造成的誤差 ? 由被調(diào)查者（受訪者）的差錯(cuò)造成的誤差 222??? SZN比如：在規(guī)定的樣本量 （ N） 條件下 ， 假定： Z=（ 置信度為 95％ ） ； S=（ 離散 度 50％ ） ；那么誤差率 （ △ ） 可以被計(jì)算出來 。 一般來說 ， 在需要對(duì)不同數(shù)據(jù)進(jìn)行橫向比較的時(shí)候 ， 誤差率最好不要超過 5%。 由調(diào)查者（調(diào)查公司）的差錯(cuò)造成的誤差 1. 代用信息誤差 可以定義為是調(diào)研問題所需的信息與調(diào)研者所搜集的信息之間的變差。 2. 測(cè)量誤差 可以定義為是所搜尋的信息與由調(diào)研者所采用的測(cè)量過程所生成的信息之間的變差。 3. 總體定義誤差 可以定義為與手中要研究的問題相關(guān)的真正總體與調(diào)研者所定義的總體之間的變差。 4. 抽樣框誤差 可以定義為是由調(diào)研者定義的總體與所使用的抽樣框隱含的總體之間的變差。 5. 數(shù)據(jù)分析誤差 指的是由問卷中的原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成調(diào)查結(jié)果時(shí)產(chǎn)生的誤差。 由調(diào)查員（訪問員）的差錯(cuò)造成的誤差 1. 問答誤差 表示地詢問被調(diào)查者時(shí)產(chǎn)生的誤差，或是在需要更多的信息時(shí)沒有進(jìn)一步詢問而產(chǎn)生的誤差。 2. 記錄誤差 是由于在聽、理解和記錄被調(diào)查者的回答時(shí)造成的誤差。 3. 欺騙誤差 是由調(diào)查員偽造部分或全部答案而造成的。 由被調(diào)查者（受訪者）的差錯(cuò)造成的誤差 1. 不能正確回答誤差 是由于被調(diào)查者不能提供準(zhǔn)確的答案造成的。 2. 不愿正確回答誤差 是由于被調(diào)查者不愿意提供準(zhǔn)確的信息造成的。 三 .如何做統(tǒng)計(jì)分析 ? 原始數(shù)據(jù)錄入的準(zhǔn)確性 ? 統(tǒng)計(jì) /分析方法的正確選擇 ? 交叉分析 ? 相關(guān)分析 ? 柱狀圖 ? 餅狀圖 ? 趨勢(shì)圖 ? “定性 +定量”結(jié)合的分析方式 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法 ? 組合分析 (Conjoint Analysis) ? 聚類分析 (Cluster Analysis) ? 對(duì)應(yīng)分析 (Correspondence Analysis) ? 回歸分析 (Multipul Linear Regression) ? 價(jià)格測(cè)試 (Price Test) ? 相關(guān)分析（ Correlation Analysis） 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)軟件 ?SPSS ?SAS ?XSoft Studio ?…… 市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的格式 ? 題目 ? 目錄 ? 調(diào)查目的 ? 調(diào)查計(jì)劃 ? 調(diào)查手段 ? 數(shù)據(jù)收集 ? 數(shù)據(jù)分析 ? 結(jié)論和建議 ? 附錄和參考資料 市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告的注意要點(diǎn) ? 特別重視報(bào)告的基本架構(gòu)（標(biāo)準(zhǔn)版）； ? 提供足夠的原始證據(jù)； ? 市調(diào)日記能夠幫助撰寫優(yōu)秀報(bào)告； ? 圖片、聲音、影像、道具能夠使報(bào)告更具有說服力； ? 注意將報(bào)告的統(tǒng)計(jì)部分具象化； ? 報(bào)告分為全面版與簡(jiǎn)報(bào)版兩種； ? 進(jìn)行存檔處理，以便今后查閱和比照。 利用數(shù)據(jù)制定營(yíng)銷策略 ? 確定一對(duì)一營(yíng)銷（客戶關(guān)系管理）的基礎(chǔ)依據(jù) – 顧客細(xì)分 – 業(yè)務(wù)及使用方式細(xì)分 – 服務(wù)方式細(xì)分（“投其所好”和 “投其周圍人所好”） ? 與顧客建立學(xué)習(xí)型關(guān)系 – 顧客目前需求滿足狀態(tài)分析與對(duì)策 – 顧客潛在需求分析 ? 銷售促進(jìn)策略及客戶開發(fā)策略決策支持 ? 移動(dòng)顧問定位依據(jù) ? 針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)策略的制定 ? 工作檢核 附件 0：大客戶情況調(diào)查表示例 您好！感謝您在百忙中接受我們的調(diào)查！希望通過此次調(diào)查能更好的了解您的想法和需要，以便改善和提高我們的大客戶服務(wù)水平！ （注：調(diào)查過程中，請(qǐng)?jiān)诿款}相應(yīng)項(xiàng)目“□”內(nèi)劃 √，如選“其它”項(xiàng)，請(qǐng)?jiān)凇?____”上填寫相應(yīng)內(nèi)容） ： □ a 主叫顯示 □ b 呼叫等待 /呼叫保持 □ c 移動(dòng)秘書 □ d 短信息 □ e GPRS □ f WAP □ g 信息點(diǎn)播 □ h 呼叫轉(zhuǎn)移 □ i 其它 _________ ： □ a 主叫顯示 □ b 呼叫等待 /呼叫保持 □ c 移動(dòng)秘書 □ d 短信息 □ e GPRS □ f WAP □ g 信息點(diǎn)播 □ h 呼叫轉(zhuǎn)移 □ i 其它 _________ VIP卡及其優(yōu)惠嗎： □ a 親情卡 □ b 全國(guó)酒店折扣 □ c 預(yù)定服務(wù) □ d 保險(xiǎn) □ e 協(xié)議店消費(fèi)折扣 □ f 免費(fèi)補(bǔ)卡 /換卡 □ g 新業(yè)務(wù)限期優(yōu)先免費(fèi)試用 □ h 營(yíng)業(yè)廳專席 /VIP貴賓室服務(wù) □ i 優(yōu)惠修機(jī) □ j 其它