【文章內容簡介】 樣既可保證服務的高質量，又可實現(xiàn)運行的高效率，還可達到機構精簡，人員精干，工作高效的目標，使商住樓物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長入后勁。 （三） 知識化、專業(yè)化 各類員工的配備，均以具備相應的專業(yè)知識和物業(yè)管理理論及一定的實踐經驗相結合。根據(jù)不同崗位的員工職責，要求員工必須具備不同的專業(yè)知識，在此基礎上，加以上崗前的各項培訓及不間斷的物業(yè)管理專業(yè)知識學習，使咒工的素質與物業(yè)管理工作都處于不斷完善與提高的良性循環(huán)，通 過物業(yè)管理從業(yè)人員的知識化、專業(yè)化提高商住樓的智能化管理水平。 二、 崗位設置及人員配備 管理外主任 客戶服務中心 工程維修部 管業(yè)部 會所服務部 經理 主管 經理 主管 房管員 （兼 安全主管 場館員 財務、倉管、 安管班長 服務員 接待 安管員 監(jiān)控指揮中心 電工組工 環(huán)境事務主管 主管 保潔員 監(jiān)控員 水暖泥木 園藝師 園藝工 三、 各類人員素質標準 （一） 管理處主任素質標準 具有本科以上文化，四年以上物業(yè)管理經驗，管理過 10 萬平方米以后的大型物業(yè) 項目，具有豐富的理論知識和管理經驗，思路清晰，理念明確，作風嚴謹。 （二） 客戶服務中心經理素質標準 具有本科以上文化程度，有從事酒店管理工作經歷，有高檔 涉外物業(yè)管理經驗，服務意識及知識結構優(yōu)良，敬崗愛業(yè)，作風嚴謹。 （三） 物業(yè)維修人員和有關技術人員素質標準 具初、中級技術等級證書和二年以上物業(yè)管理工作經驗。特殊工種持武漢市勞動局簽發(fā)或轉審的有效《特種作業(yè)操作證》；普通維修工（水工、泥工、空調工等）已通過公司安排的各類相應專業(yè)知識考試或實操考核。以上人員持證上崗率保證 95%以上。 （四） 前臺服務人員及文員素質標 大專以上學歷， 要求能夠熟練處理本崗位的各項工作，并具備酒店服務接待對話能力。 （五） 管理部經理素質標準 大專以上，從事本行業(yè)工作三年報；熟悉我國民法、刑法、治安處罰、消防、物業(yè)管理等相關法規(guī)，具有相關的資格證書。 （六） 安管人員、清潔綠化人員素質標準 具備高中以上文化，有一年以上工作經驗，服從領導、聽從分配、踏實勤奮、積極主動、認真負責。 第三節(jié) 管理處各部門工作職責 管理處主任工作職責 一、 全面負責本管理處物業(yè)管理計劃、組織、檢查、監(jiān)督工作，對上級領導和客戶（用戶）直接負責，保證管理處各項工作正常運作； 二、 建立完善的科學運作、監(jiān)督 和考核體系，確保管理工作的高效率； 三、 全面負責本管理處安全工作； 四、 在商住樓發(fā)生突發(fā)事件時，迅速奔赴現(xiàn)場組織、指揮，妥善處理有關事宜； 五、 在公司的統(tǒng)一安排下，協(xié)助其他管理處工作，做好管理的橫向交流； 六、 合理調遣部屬，協(xié)調各崗位分工與協(xié)作，責任到人； 七、 積極與屬地派出所、居委會等管理機構和供電、供水、供氣、有線電視、郵政通訊等服務機構建立和保持友好的業(yè)務關系和人際關系，保障管理處各項工作的開展； 八、 完成管理處其他工作職責內容和公司安排和委托的其它工任憑任務。 客戶服務中心工作職責 一、 前臺接待，辦理客戶入住、裝修、停車 等費用手續(xù)； 二、 管理文件檔案； 三、 接待處理便民服務； 四、 倉庫管理； 五、 各項費用的收繳； 六、 接待處理投訴及報修； 七、 客戶委員會的日常協(xié)調； 八、 商住樓社區(qū)文化的組織管理； 九、 處理各類對內考評及對外公關事宜。 工程維修部工作職責 一、 物業(yè)接管驗收； 二、 商住樓公共設施、設備管理及維修養(yǎng)護； 三、 裝修審批、監(jiān)管、驗收； 四、 日常維修等工作。 管業(yè)部職責 一、 商住樓公共秩序維護； 二、 商住樓消防管理； 三、 商住樓停車場管理； 四、 商住樓環(huán)境事務管理； 五、 商住樓突發(fā)應急事件的處理。 會所服務部職責 一、 負責場館維護； 二、 負責會所活動的推廣工作； 三、 負責本案社 區(qū)活動策劃組織工作。 第四節(jié) 管理處管理服務人員培訓制度 一、 培訓方針： “全員培訓，全程考核”。 二、 培訓目標： 通過培訓，提高員工的專業(yè)素質，業(yè)務技能和管理服務水平，塑造一支品質優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍，全面適應和滿足商住樓物業(yè)管理的多元化需求，從面富有成效地管理商住樓。 三、 培訓內容 （一） 新員工入職培訓 企業(yè)文化：公司發(fā)展史、管理服務理念、企業(yè)精神、管理目標； 員工手冊培訓：員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等； 物業(yè)管理基礎知識及強化服務意識的專題培訓； 軍訓與參觀學習。 （二） 崗位專業(yè)技 能培訓 基本技能培訓：相應崗位的專業(yè)知識、質量執(zhí)行標準、質量考核標準等； 新技術（能）培訓：智能化技術、信息網絡技術、新設備儀器的使用與管理技術等； 素質提高培訓； 管理人員實行“四個一”常規(guī)培訓，即堅持每月寫一篇體會，讀一本專業(yè)書，聽一回講座，參與一次競賽； 操作層自我開發(fā)培訓；利用社會辦學條件，進行有關學歷、職稱的外送培訓。 （三） 新政策、新理論培訓 物業(yè)管理理論動態(tài)、有關法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。 四、 培訓計劃 （一）、培訓的形式 入職培訓 目的： 讓員工盡早地掌握工作要領、工作程序與方法，盡快達到上崗條件。 內容： 了解本公司概況、規(guī)章制度、質量教育、物業(yè)管理基本知識、各專業(yè)必備知識等。 時間： 入職前一月。 方法： 講授：有專業(yè)知識和經驗豐富的人進行專門授課。 旁聽討論：和有經驗、專業(yè)水平高的人坐在一起座談一問題，將此討論中涉及到的知識觀念看法自然地輸送到聽眾腦中，員工邊聽邊記錄作為自己今后學習的借鑒。 實習：由有專業(yè)知識和豐富經驗的人帶領到物管較好的商住樓實地學習操作。 考核：培訓結束安排一次考核。也可由入職引導者進行評定。 在職培訓 目的： 提高員工的工作能力，防止事故，減少失誤。提高物業(yè)管理的規(guī)范化標準化操作 。 培訓內容： 物業(yè)管理法律法規(guī)，職業(yè)道德、行為規(guī)范、工作質量標準、安全操作知識、突發(fā)事件處理、物業(yè)經營管理知識、公共關系知識、財務會計知識、物業(yè)管理公文寫作知識等。 方法： 研討式：可以針對一個問題，讓員工開動腦筋廣泛聯(lián)想，互相啟發(fā)。最大限度地將問題涉及的方方面面列出來，后總結其要點。 案例分析式：將一個實際例子交給小組討論，進行分析、探討、總結。 講授式：有專業(yè)知識和經驗豐富的人進行物管護衛(wèi)和實際技能授課。 外出學習式：送一些管理人員外出培訓或到兄弟物業(yè)公司進行參觀學習、取經。 考核：培訓結束，安排多種形 式考核，如筆試、口試、抽簽答題、實際操作、模擬操作等。 （二）、安保組培訓 內容： 質量管理體系文件，保安崗位知識，技能知識，擒拿格斗，隊列操作，服務意識及崗位服務操作流程，物業(yè)管理基礎知識，職業(yè)道德等。 方法： 講授式：有專業(yè)知識和經驗豐富的人進行專門授課。 實際演練式：讓員工反復重復一個任務完成的步驟，直到熟練為止。 角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進行培訓并談自己的感受。 （三）、工程維修部培訓 內容： 質量管理體系文件、物業(yè)管理基礎知識、電工基礎知識、給排水基礎知識 ，管道工應知知應會，各類設備、設施操作規(guī)程和維護、保養(yǎng)知識、設備、設施突發(fā)故障處理措施，服務意識及崗位服務操作流程，職業(yè)道德，物業(yè)管理基礎知識等。 方法： 講授式：有專業(yè)知識和經驗豐富的人進行專門授課。 小組討論式：以小組為單位，針對一個問題進行討論，行出結論后交給大學參考、歸納。 現(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進行實地操作，進行相互交流學習。 模擬演練式：針對可能突發(fā)事件進行模擬演練，直到熟練掌握。 （四）、保潔組、綠化組培訓 內容： 質量管理體系文件，保潔、綠化崗位知識、技能知識，服務意識及崗位服務操作流程，物業(yè)管 理基礎知識，職業(yè)道德等。 方法： 講授式：有專業(yè)知識和經驗豐富的人進行專門授課。 現(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進行實地操作，進行相互交流學習。 培訓考核： 筆試法：對培訓實行問卷筆答的方法進行考試。 評比法：指導者對培訓者進行評分。 操作法：實地操作測試。 （五）、會所服務培訓 內容： 質量管理體系文件，會議服務崗位知識，服務技能，服務禮儀，崗位服務操作流程，物業(yè)管理基礎知識，職業(yè)道德等。 方法： 講授式：有專業(yè)知識和經驗豐富的人進行專門授課。 現(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進行實地操作， 相互交流學習。 角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進行培訓并談自己感受。 第四章 物業(yè)管理處內部管理及基本工作流程 第一節(jié) 物業(yè)管理處內部管理工作規(guī)程 ● 工作計劃、工作總結的編制、組織、實施 根據(jù)管理工作目標，編制年度、月度工作計劃并經公司審定后組織實施，按年度、月度提交工作總結報告。 ● 組織日常工作例會： ◇ 管理處周期會：總結上周工作、布置當周工作、提出需要協(xié) 調的問題、事項等； ◇ 各部門周例會：總結上周工作，布置當 周工作。提出需要協(xié)調的問題、事項等。 ● 管理處質量管理體系 為保證物業(yè)管理始終如一的正常運轉，商住樓管理處按照ISO9001： 2020質量管理體系，結合公司的質量手冊，針對商住樓的具體情況，詳細地編制各部門各工種的作業(yè)指導書和質量記錄，建立制度化物業(yè)管理服務體系。 其內容包括： 管理處作業(yè)指導書及質量記錄； 客戶服務中心作業(yè)指導書及質量記錄； 管業(yè)部作業(yè)指導書及質量記錄； 工程維修部作業(yè)指導書及質量記錄； 會所服務部作業(yè)指導書及質量記錄。 第二節(jié) 管理處基本工作流程 交接、接管、驗收 進駐 治安 安全服務 交通 消防 公共區(qū)域 清潔 樓內 清潔綠化服務 綠化 消殺 樓宇、場所 綠地 房屋管理 工程維修服務 設備運行 物業(yè)管理 設施維保 檔案管理 監(jiān)控指揮中心 客戶服務中心 客戶服務受理 會所服務部 投訴處理 第三節(jié) 物業(yè)服務質量監(jiān)管體系 為了確保商住樓的管理水準，建立五級監(jiān)管體系： ◇ 一級監(jiān)管：由管理處班組長對責任人的服務質量進行監(jiān)管； ◇ 二級監(jiān)管：由管理處部門經理對班組長及責任人的服務質量 進行監(jiān)管； ◇ 三級監(jiān)管：由管理處主任對部門的服務質量進行監(jiān)管； ◇ 四級監(jiān)管：由武漢招商局物業(yè)管理有限公司對管理處的服務 質量進行監(jiān)管 ◇ 五級監(jiān)管：由發(fā)展商或客戶委員會對武漢招商局物業(yè)管理有 限公司的服務質量進行監(jiān)管。 提倡客戶向“本案”管理處和武漢招商局物業(yè)管理有限公司反映員工的服務質量總是同時武漢招商局物業(yè)管理有限公司也將經常對服務質量直接進行檢查