服務意識培訓word版(編輯修改稿)
2025-09-19 16:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 員文化：“以人為本，視病猶親，以德為先，追求卓越”服務理念：“服務消費者，貼近消費者，忠誠消費者，感動消費者”企業(yè)品牌形象是全員的無價之寶！1全員服務意識培訓的案例第二部分：服務形象培訓篇一、服務語言規(guī)范篇服務語言要求：（1）口齒清晰（2）語言標準（3）語調(diào)柔和（4）語氣正確（5）用詞文雅服務語言規(guī)范標準：（1）聲音運用（2）語言選擇（3）稱呼客戶的服務用語（4）禮貌用語（5）表情神態(tài)（6）微笑（7）眼神（8）傾聽（9）服務倡語（10）服務忌語微笑訓練方法（1）他人誘導法（2）情緒回憶法（3）口型對照法（4）習慣性佯笑（5）牙齒暴露法微笑禮儀訓練（1）角色扮演（2）實戰(zhàn)演練（3）分享討論三、服務關鍵點提升服務人員的素質(zhì)要求服務人員的崗位職責服務人員的服務意識服務人員的溝通技巧服務人員的投訴處理技巧服務人員的儀容儀表標準四、6大游戲傳遞3大理念（可根據(jù)客戶要求增/刪此版塊）三大理念（1）迎接改變（2）優(yōu)質(zhì)服務（3）團隊合作六大游戲（1）撲克牌游戲鼓勵“迎接改變”（2）傳接球打造“優(yōu)質(zhì)服務”（3）你丟我撿體會“優(yōu)質(zhì)服務”（4）迷宮游戲調(diào)練“團隊合作”（5）尋找拼圖學習“團隊合作”（6）丟球游戲創(chuàng)造“團隊合作”案例：美國西爾斯公司的服務案例第三部分：服務技巧培訓篇一、客戶溝通技巧客戶溝通步驟（1）事前準備（2）確定需求（3）闡述觀點（4）處理異議（5）達成協(xié)議（6）共同實施客戶溝通3A技巧（1）態(tài)度－Attitude(禮儀)（2）
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