《服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》word版(文件)
【正文】 本，視病猶親，以德為先，追求卓越”服務(wù)理念：“服務(wù)消費(fèi)者，貼近消費(fèi)者，忠誠(chéng)消費(fèi)者，感動(dòng)消費(fèi)者”企業(yè)品牌形象是全員的無(wú)價(jià)之寶！1全員服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的案例第二部分：服務(wù)形象培訓(xùn)篇一、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范篇服務(wù)語(yǔ)言要求：（1）口齒清晰（2）語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)（3）語(yǔ)調(diào)柔和（4）語(yǔ)氣正確（5）用詞文雅服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：（1）聲音運(yùn)用（2）語(yǔ)言選擇（3）稱(chēng)呼客戶的服務(wù)用語(yǔ)（4）禮貌用語(yǔ)（5）表情神態(tài)（6）微笑（7）眼神（8）傾聽(tīng)（9）服務(wù)倡語(yǔ)（10）服務(wù)忌語(yǔ)微笑訓(xùn)練方法（1）他人誘導(dǎo)法（2）情緒回憶法（3）口型對(duì)照法（4）習(xí)慣性佯笑（5）牙齒暴露法微笑禮儀訓(xùn)練（1）角色扮演（2）實(shí)戰(zhàn)演練（3）分享討論三、服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)提升服務(wù)人員的素質(zhì)要求服務(wù)人員的崗位職責(zé)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)服務(wù)人員的溝通技巧服務(wù)人員的投訴處理技巧服務(wù)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)四、6大游戲傳遞3大理念（可根據(jù)客戶要求增/刪此版塊）三大理念（1）迎接改變（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)（3）團(tuán)隊(duì)合作六大游戲（1）撲克牌游戲鼓勵(lì)“迎接改變”（2）傳接球打造“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”（3）你丟我撿體會(huì)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”（4）迷宮游戲調(diào)練“團(tuán)隊(duì)合作”（5）尋找拼圖學(xué)習(xí)“團(tuán)隊(duì)合作”（6）丟球游戲創(chuàng)造“團(tuán)隊(duì)合作”案例：美國(guó)西爾斯公司的服務(wù)案例第三部分：服務(wù)技巧培訓(xùn)篇一、客戶溝通技巧客戶溝通步驟（1）事前準(zhǔn)備（2）確定需求（3）闡述觀點(diǎn)（4）處理異議（5）達(dá)成協(xié)議（6）共同實(shí)施客戶溝通3A技巧（1）態(tài)度－Attitude(禮儀)（2）方法－Approach（語(yǔ)言）（3
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