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如何實施顧客滿意度調研(編輯修改稿)

2024-09-18 17:51 本頁面
 

【文章內容簡介】 客戶滿意度的研究中,總體測試指標包含了網(wǎng)絡服務、營業(yè)廳服務、收費服務、增值服務、1860服務、投訴服務和公司形象,各分項里面還包含一些具體的測試指標;在對超市的客戶滿意度研究中,我們對各分項的測試指標包括了地理位置的優(yōu)越性、服務時間長短、內外衛(wèi)生清潔、空氣流通、光線充足、進出方便、便民措施是否到位、服務親切感、導購耐心講解、退貨保障、投訴渠道暢通、可信賴度、價格的合理性、品種齊全、標識清楚、付款等候時間短、優(yōu)惠活動多、商品有特色、新鮮等具體指標。    建立企業(yè)的CSS(CUSTOMER SATISFACTION SYSTEM 顧客滿意度體系)在我們公司的滿意度模型中,建立企業(yè)的滿意度系統(tǒng)是一個非常關鍵的環(huán)節(jié)。首先我們要對企業(yè)的顧客滿意度進行初步的診斷;然后根據(jù)診斷的結果,對各影響產(chǎn)品/服務的因素進行規(guī)范并加以改進;最后進行跟蹤測試,以了解改進后的具體效果,進一步完善滿意度測試模型,從而更好地改進產(chǎn)品/服務,提高顧客對產(chǎn)品/服務的滿意程度。  ?。?)診斷企業(yè)當前的顧客滿意度情況。   診斷企業(yè)當前的顧客滿意度情況,可以從以下幾個步驟著手:   首先是在企業(yè)內部進行關于產(chǎn)品/服務的診斷,以了解企業(yè)內部員工對顧客滿意程度的認知情況。這樣做的目的是為了從企業(yè)內部的角度來尋找可能影響顧客滿意的因素,初步建立測試指標。這一步驟可以通過企業(yè)內部深度訪談的形式,通過與企業(yè)內部員工、供應商、代理商和合作伙伴的交談來實現(xiàn)。   其次是對顧客進行前期的測試。重點是詢問影響他們對產(chǎn)品/服務滿意度的因素,通過與內部診斷得到的測試指標對比,可以挖掘新的測試指標,完善整個測試指標體系。這個步驟可以通過小組座談會的形式進行。   最后是通過采取問卷調查的形式進行消費者定量研究。通過前兩步所得到的測試指標,設計調查問卷來定量測量消費者的滿意度。通過這一步的實施,可以對企業(yè)目前的顧客滿意狀況有一定的了解和認識,發(fā)現(xiàn)測試指標的可行性,進而對當前產(chǎn)品/服務提出一定的可行性建議,以便企業(yè)更好的滿足顧客的需求。   對滿意度的診斷,我們公司采用的是重要性推導模型,通過象限分析來具體實現(xiàn)的。 象限分析模型   通過對各項測試指標重要性、滿意度的象限分析,我們可以對產(chǎn)品/服務的影響因素進行以下歸類:   優(yōu)勢區(qū)(右上角):這些因素決定整體顧客滿意度非常重要,企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)也非常好,需要保持并發(fā)展這些優(yōu)點,維持顧客的忠誠度。   維持區(qū)(左上角):這些因素決定整體顧客滿意度重要程度低,企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)比較好,應該屬于可
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