國際質量標準與醫(yī)院藥房質量管理(編輯修改稿)
2025-09-18 16:09 本頁面
【文章內容簡介】 目前無論是哪種類型的醫(yī)院藥房或藥劑科在服務方面都還存在著許多問題，如領導及員工對“CS”思想重視不夠，消極被動服務，缺乏憂患意識和服務熱情。不少藥房服務工作單一，滿足于坐等顧客上門，對其反應冷漠，對顧客的合理要求熟視無睹。有的藥房缺乏強有力的管理制度，不重視員工的服務質量教育，降低了顧客滿意度。因此，強化“CS”意識，營造“CS”氛圍，提高服務質量是藥房管理面臨的迫切任務。 用“科學管理過程與方法”規(guī)范、評價各項工作是改進質量的保證 “過程”思想是質量管理的重要原則之一。所謂過程是將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的一組活動。每一過程要有起點、中間過程和終點，即PDCA循環(huán)，如藥品采購過程，顧客服務過程等。藥房的工作是由一個個過程組成的，大過程套小過程。加強過程管理，實現(xiàn)工作程序化，需要建立和完善各環(huán)節(jié)的工作制度。其次要重視質量文件的建設，將各工作“過程”完整地記錄下來，做到該說的一定要說到，說到的一定要做到，做到的一定要記到，形成完善的質量體系文件，實現(xiàn)質量管理程序化和標準化。 2 對策 更新觀念，強化質量意識 從質量管理的發(fā)展歷史中，可以找到和歸納出有關質量改進的一些重要觀念的轉變，主要有以下幾個方面:（1）從事后檢驗到事先預防。（2）從產品（包括服務）到過程，再到全過程。因為產品的質量形成于產品形成的過程，只有改進過程，才能最終實現(xiàn)產品質量或提高產品質量。（3）從部分人員到全體人員，因為產品質量形成于全過程，因此與全體人員有關，全體人員都承擔有相應的質量職責。只有每個成員都進行高質量的工作，才有高質量的過
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