【文章內容簡介】 4 全面質量管理經濟效果指南 ISO10015 培訓 ISO/TR 13425 統(tǒng)計方法 設計 /開發(fā)、生產、安裝和服務 的質量保證模式 生產、安裝和服務的質量保證 模式 最終檢驗和試驗的的質量保證 模式 質量管理應用指南 質量保證應用指南 34 ISO9000族標準的結構 ISO 9000《 質量管理體系 — 基本原理和術語 》 ； ISO 9001： 2023《 質量管理體系 — 要求 》 ； ISO 9004： 2023《 質量管理體系 — 業(yè)績改進指南 》 ； ISO 19011《 質量和環(huán)境審核指南 》 ； 2023版的 ISO 9000族核心標準，第一部分，只有四個標準： 國際標準化組織希望通過這次的修改將 ISO 9004變成質量管理體系的指南，促進企業(yè)“追求卓越”；而將 ISO 9001變成質量管理體系的要求，促進企業(yè)加強改進。 35 ISO9000族標準的結構 ISO 10012 《 測量控制系統(tǒng) 》 ； ISO/TR 10005 《 質量計劃編制指南 》 ； 第二部分，其他標準：目前只有一項 第三部分：技術報告若干份， ISO/TR 10005 《 質量計劃編制指南 》 ； 第四部分：小冊子，執(zhí)行 2023版 ISO 9000族標準的指導性文件 ISO/TR 10017 《 統(tǒng)計技術在 ISO 9001中的應用指南 》 ； ISO/TR ? ? ? ? ? ? 36 ISO9000與 TQM的相同點和區(qū)別 ISO9000與 TQM的一致處和區(qū)別： ? 理論基礎一致 ； ? 強調領導的作用； ? 有組織、有系統(tǒng)的活動； ? 強調控制； ? 采用統(tǒng)計技術和 現代管理技術的要求一致； ? 不斷改進質量 ? 控制要素范圍不同 ； ? 執(zhí)行標準不同； ? 所站的角度不同； ? 檢查方不同； ? 動力機制不同； 37 ISO9000與 TQM的關系 ISO9000與 TQM的關系： TQM是質量管理的根本手段， ISO9000是 TQM的基礎。 TQM強調人是質量管理的中心，是一種手段，是一種管理方式，對大多數組織來說，直接引入 TQM有一定困難。而 ISO9000則是質量管理的基本要求，它只要求組織的最高管理者的決心和承諾、穩(wěn)定組織結構、確定質量體系的模式和要素，就可以引入 ISO9000 標準，組織貫徹實施。 ? ISO9000和 TQM的結合是現代企業(yè)質量管理的發(fā)展道路。 ? ISO9000 顧客的主導作用， TQM是企業(yè)的主動行為； ? ISO9000 只規(guī)定做什么，“如何做”是 TQM關于方法論的研究，“為什么要做”是 TQM理論和方法的基礎研究問題； 38 符合 ISO 9000:1994 族標準存在的問題 ? 結構不合理； 標準文件過多；對 ISO90041重視不夠； ? 通用性差； 原標準主要針對規(guī)模較大的組織而設計；制造業(yè)行業(yè)色彩重； ? 內容不盡合理； “過程”沒有得到充分體現；各要素間相關性不夠合理； ? 對文件化要求過于繁瑣； ? 過于強調符合性； 過多重視依據標準和符合標準，而不是在標準指導下提高質量管理效率； ? 在與顧客有關的內容上存在缺陷； 對顧客滿意方面信息的監(jiān)控較少； 39 ISO 9000:2023 的特點 ? 能適用于各種組織和管理和運作； ? 能夠滿足各個行業(yè)對標準的需求； ? 結構簡化，更利于使用； ? 將質量管理與組織的管理過程聯(lián)系起來； ? 減少了程序文件數量要求； ? 強調持續(xù)的顧客滿意是質量管理體系的動力； ? 突出持續(xù)改進，并要求加以證實； ? 考慮了所有相關方利益的需求； ? 質量管理體系與環(huán)境管理體系相互兼容； 40 符合 ISO 9000:2023 質量管理原則 ? 以顧客為中心； ? 領導作用； ? 全員參與； ? 過程方法； ? 管理的系統(tǒng)方法； ? 持續(xù)改進； ? 基于事實的決策； ? 互利的供方關系； ?過程方法； ?管理的系統(tǒng)方法； ?基于事實的決策； 領導作用 全員參與 互利的 供方關系 持續(xù)改進 以顧客為中心 8項質量管理原則之間是相互聯(lián)系和相互影響的。 41 ISO 9000:2023 質量管理原則的作用 ? 指導組織的管理者完善本組織的質量管理； ? 指導 ISO/TC 176編制 ISO 9000族新標準； ? 指導廣大的審核員、咨詢師和質量工作者學習、理解和掌握 2023版的 ISO 9000族標準； 42 ISO 9000:2023 質量管理原則 以顧客為中心： 組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望； ? 組織依存于顧客； ? 組織實現以顧客為關注焦點原則的基本途徑，在于理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望； 要點： ? 反映了產品和服務的質量概念及其內涵的不斷變化； ? 反映了現代市場經濟條件下生產力發(fā)展水平有了質的提高、市場經濟制度更為成熟的宏觀背景特征； 理論內涵和背景： 43 ISO 9000:2023 質量管理原則 領導作用： 領導者確立本組織統(tǒng)一的宗旨及方向，他們應該創(chuàng)造并保持使員工能夠充分參與實現組織目標的內部環(huán)境； ? 組織的領導者應將本組織的宗旨、發(fā)展規(guī)劃、戰(zhàn)略方向和內部組織機構、職能、活動加以統(tǒng)籌規(guī)劃和協(xié)調。 ? ISO9000族標準所強調的領導作用的一個重要方面，體現在領導應能夠創(chuàng)造出使員工充分參與實現組織目標的環(huán)境； 要點： ? 建立目標和方向； ? 以既定目標為中心，將工作人員組織、團結在一起； ? 鼓舞和推動組織全體成員向既定方向努力前進； 對領導的理解（研究成果）： 44 ISO 9000:2023 質量管理原則 全員參與： 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來益處； ? 各級人員是組織之本，組織的質量管理不僅需要最高領導者的正確領導，還有賴于組織的全員參與。 ? 組織在推行質量中應當十分重視人的作用，為組織各類人員創(chuàng)造一個積極的工作環(huán)境，為提高組織效益和實現發(fā)展目標做出貢獻。 要點： 45 ISO 9000:2023 質量管理原則 過程方法： 將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的效果； ? 過程是指使用資源將輸入轉化為輸出的活動的系統(tǒng)。任何一項活動都可以作為過程進行管理。 ? 過程方法的原則，不僅適用于組織質量管理中某些較為獨立和單純的過程，也適用于由許多過程所構成的過程網絡； 要點： ? 信息論： 各種通路中信息的加工、傳遞和儲存的統(tǒng)計理論； ? 自動控制的理論， 主要是反饋論，系統(tǒng)的調節(jié)和控制的一般規(guī)律的研究； ? 自動快速電子計算機理論： 與人類思維過程相似的自動組織邏輯過程的理論； 過程方法原則，是控制論在質量管理中的具體體現和應用； 控制論是一門研究機器、生命和社會中控制和通訊的一般規(guī)律的科學，是研究動態(tài)系統(tǒng)和變化的環(huán)境條件下如何保持平衡狀態(tài)或穩(wěn)定狀態(tài)的科學，三個組成部分： 46 基于過程的質量管理體系模式 顧 客 顧 客 要 求 滿 意 質量管理體系的持續(xù)改進 管理職責 資源管理 測量、分析、改進 產品 實現 產品 輸出 輸入 過程示意圖 輸入 （ 人力 、 物力、 資金 、技術 、 活動 ） 輸出 （ 產品、 服務 ） 控制 47 ISO 9000:2023 質量管理原則 控制論系統(tǒng)的主要特征： ? 有一個預定的穩(wěn)定狀態(tài)或平衡狀態(tài)； ? 從外部環(huán)境到系統(tǒng)內部有一種信息的傳遞； ? 這種系統(tǒng)有一種專門設計用來校正行動的裝置與機制； ? 這種系統(tǒng)為了在不斷變化的環(huán)境中維持自身的穩(wěn)定，其內部具有一種自動調節(jié)的機制，即控制系統(tǒng)都是一種動態(tài)系統(tǒng)。 ? 標準 ； ? 傳感器； ? 控制器； 控制論的基本原理，反饋的機理： 48 ISO 9000:2023 質量管理原則 將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率； ? 系統(tǒng)指的是由若干相互聯(lián)系、相互作用的要素按一定方式組成的統(tǒng)一整體； 要點： ? 凡是系統(tǒng)在一定意義上都是一個統(tǒng)一的整體 ； ? 凡是系統(tǒng)都有兩個以上構成要素； ? 凡是系統(tǒng)都有一定的結構； ? 凡是系統(tǒng)都有一定的層次； ? 凡是系統(tǒng)都有一定的邊界； 構成系統(tǒng)的必備條件： 管理的系統(tǒng)方法： 49 ISO 9000:2023 質量管理原則 ? 系統(tǒng)的整體性原則； ? 系統(tǒng)的結構性原則； ? 系統(tǒng)的開放性原則； ? 系統(tǒng)的滿意性原則； 系統(tǒng)方法的原則： 50 ISO 9000:2023 質量管理原則 持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標 ； ? 只有將持續(xù)改進作為質量管理的一項基本原則，組織才能在市場競爭立于不敗之地； ? 應當定期評價和分析質量管理體系中各個過程所存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，識別潛在的改進領域，主動尋求改進的機會； ? 應將持續(xù)改進與組織采取的糾正和預防措施結合起來； ? 質量改進測量和評價系統(tǒng)對識別改進機會，評定改進效果，確定進一步改進目標和相應措施是極為重要的。例如，顧客滿意度的測量； 要點： 持續(xù)改進： 51 ISO 9000:2023 質量管理原則 有效決策是建立在數據和信息分析基礎上 ； ? 有效決策應以充分占有和分析有關信息為基礎； ? 應當充分重視統(tǒng)計分析和統(tǒng)計分析技術在