酒店特色的物業(yè)管理(編輯修改稿)
2024-12-19 08:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 幽云沐霖文集 7 服務質(zhì)量的關(guān)系問題，應在無成本或低成本的個性化服務上做足文章，讓居住者獲得不同于一般小區(qū)的超值感受。在服務上，還應注意，服務不僅有態(tài)度問題，還有質(zhì)量問題。微笑是態(tài)度，質(zhì)量則取決于業(yè)主的滿意程度。 硬件一般指的是物業(yè)的狀況，包括房屋及設(shè)施設(shè)備等。物業(yè)管理在此方面的重點是對外立面統(tǒng)一美觀的維護。其余還應把握景觀的美學原則，大到外立面和綠化，小到一塊磚、一塊 牌、一張通知，都應有三星級或以上的標準，在今后的維護和更換時也應遵循。酒店式物業(yè)管理應在這一方面制定一個配制標準。 管理上的原理大致上是相通的，酒店管理的規(guī)范化和程序化是兩個特點。酒店式物業(yè)管理應在原有一系列制度基礎(chǔ)上，從規(guī)范化和程序化上予以完善，形成標準。該標準將針對每一個崗位制定，并應逐步完善，為了保證其規(guī)范化和程序化的有效性，檢查和培訓是兩個主要環(huán)節(jié)。 形式這部分的內(nèi)容，起于人們對事物的認識基本是從形式再到內(nèi)容這一原理。酒店式物業(yè)管理崗位設(shè)置，應考慮酒店的形式和全天候服務特點。管理 處宜設(shè)置客戶服務中心，起到酒店總臺服務功能的形式?？蛻舴罩行膮^(qū)域的條件也應盡量接近酒店大堂的布置與擺設(shè)。 幽云沐霖文集 8 當然，客戶服務中心來往人員不會如酒店大堂這樣頻繁，住家更多時候是通過電話等方式傳達服務要求 結(jié)合實際情況也可分散設(shè)置。業(yè)主及家人的所有服務要求由客戶服務中心受理，客戶服務中心應有一定的指令權(quán)。 且需要將事情備案處理。 從業(yè)人員的招聘，應注意兩個方面。一是素質(zhì)要求，除了主要管理人員外，對其他崗位的工作人員要求也相對高，包括保安能略通英語口語、有代客泊車技能等。二是人員外在形象，應端莊大方，有親和力。服裝方面，管理人員、保安、保潔、維修等工種的服裝都應注意選擇，要有酒店的感覺。 三、 核心進駐 酒店賴以生存的是優(yōu)質(zhì)的服務，但僅僅設(shè)置一個客戶服務中心、安置幾個門童、換上一身類似酒店模樣的制服，就算是在搞酒店式物業(yè)管理的理解是膚淺的。 在進行酒店式服務時， 服務的規(guī)范性、及時性、深入性、多樣性等酒店式管理的特點 在進駐物業(yè)管理時也 是不可或缺的 。 下面對此進行簡單的分析。 （ 一 ） 服務的規(guī)范性 幽云沐霖文集 9 酒店方面對每一個服務動作都有一整套規(guī)范的操作流程，如門童開門、行李生拉行李、 GRO 使用客房的設(shè)施設(shè)備的交代等這么細小的動作都有詳細而具體的規(guī)定。服務員一亮相就能看出這些服務人員的訓練都是相當有素的，讓人感覺非常舒服。 同時，酒店中 PA 的工作流程和要求更是苛刻，工作成果和薪水直接掛鉤。那 么將這種規(guī)范性的工作引入社區(qū)，進行高檔的物業(yè)管理和服務， 效果想必應該會不錯吧。 假想我們在進行物業(yè)管理時，將工作人員的薪水與其負責項目進行雙核實掛鉤（即管理方測評和 業(yè)主測評疊加實施）。我想，小區(qū)內(nèi)也將會很少出現(xiàn)交通擁堵，死角衛(wèi)生差等問題吧！規(guī)范性的要求，規(guī)范性的管理，規(guī)范性的實施，我想業(yè)主對我們處理事情及其細節(jié)也將會表示滿意的 。這滿意的態(tài)度是對我們工作的認可，也同樣是我們所
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