酒店特色的物業(yè)管理(編輯修改稿)
2024-12-19 08:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 幽云沐霖文集 7 服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系問題，應(yīng)在無成本或低成本的個性化服務(wù)上做足文章，讓居住者獲得不同于一般小區(qū)的超值感受。在服務(wù)上，還應(yīng)注意，服務(wù)不僅有態(tài)度問題，還有質(zhì)量問題。微笑是態(tài)度，質(zhì)量則取決于業(yè)主的滿意程度。 硬件一般指的是物業(yè)的狀況，包括房屋及設(shè)施設(shè)備等。物業(yè)管理在此方面的重點(diǎn)是對外立面統(tǒng)一美觀的維護(hù)。其余還應(yīng)把握景觀的美學(xué)原則，大到外立面和綠化，小到一塊磚、一塊 牌、一張通知，都應(yīng)有三星級或以上的標(biāo)準(zhǔn)，在今后的維護(hù)和更換時也應(yīng)遵循。酒店式物業(yè)管理應(yīng)在這一方面制定一個配制標(biāo)準(zhǔn)。 管理上的原理大致上是相通的，酒店管理的規(guī)范化和程序化是兩個特點(diǎn)。酒店式物業(yè)管理應(yīng)在原有一系列制度基礎(chǔ)上，從規(guī)范化和程序化上予以完善，形成標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)將針對每一個崗位制定，并應(yīng)逐步完善，為了保證其規(guī)范化和程序化的有效性，檢查和培訓(xùn)是兩個主要環(huán)節(jié)。 形式這部分的內(nèi)容，起于人們對事物的認(rèn)識基本是從形式再到內(nèi)容這一原理。酒店式物業(yè)管理崗位設(shè)置，應(yīng)考慮酒店的形式和全天候服務(wù)特點(diǎn)。管理 處宜設(shè)置客戶服務(wù)中心，起到酒店總臺服務(wù)功能的形式?？蛻舴?wù)中心區(qū)域的條件也應(yīng)盡量接近酒店大堂的布置與擺設(shè)。 幽云沐霖文集 8 當(dāng)然，客戶服務(wù)中心來往人員不會如酒店大堂這樣頻繁，住家更多時候是通過電話等方式傳達(dá)服務(wù)要求 結(jié)合實(shí)際情況也可分散設(shè)置。業(yè)主及家人的所有服務(wù)要求由客戶服務(wù)中心受理，客戶服務(wù)中心應(yīng)有一定的指令權(quán)。 且需要將事情備案處理。 從業(yè)人員的招聘，應(yīng)注意兩個方面。一是素質(zhì)要求，除了主要管理人員外，對其他崗位的工作人員要求也相對高，包括保安能略通英語口語、有代客泊車技能等。二是人員外在形象，應(yīng)端莊大方，有親和力。服裝方面，管理人員、保安、保潔、維修等工種的服裝都應(yīng)注意選擇，要有酒店的感覺。 三、 核心進(jìn)駐 酒店賴以生存的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但僅僅設(shè)置一個客戶服務(wù)中心、安置幾個門童、換上一身類似酒店模樣的制服，就算是在搞酒店式物業(yè)管理的理解是膚淺的。 在進(jìn)行酒店式服務(wù)時， 服務(wù)的規(guī)范性、及時性、深入性、多樣性等酒店式管理的特點(diǎn) 在進(jìn)駐物業(yè)管理時也 是不可或缺的 。 下面對此進(jìn)行簡單的分析。 （ 一 ） 服務(wù)的規(guī)范性 幽云沐霖文集 9 酒店方面對每一個服務(wù)動作都有一整套規(guī)范的操作流程，如門童開門、行李生拉行李、 GRO 使用客房的設(shè)施設(shè)備的交代等這么細(xì)小的動作都有詳細(xì)而具體的規(guī)定。服務(wù)員一亮相就能看出這些服務(wù)人員的訓(xùn)練都是相當(dāng)有素的，讓人感覺非常舒服。 同時，酒店中 PA 的工作流程和要求更是苛刻，工作成果和薪水直接掛鉤。那 么將這種規(guī)范性的工作引入社區(qū)，進(jìn)行高檔的物業(yè)管理和服務(wù)， 效果想必應(yīng)該會不錯吧。 假想我們在進(jìn)行物業(yè)管理時，將工作人員的薪水與其負(fù)責(zé)項(xiàng)目進(jìn)行雙核實(shí)掛鉤（即管理方測評和 業(yè)主測評疊加實(shí)施）。我想，小區(qū)內(nèi)也將會很少出現(xiàn)交通擁堵，死角衛(wèi)生差等問題吧！規(guī)范性的要求，規(guī)范性的管理，規(guī)范性的實(shí)施，我想業(yè)主對我們處理事情及其細(xì)節(jié)也將會表示滿意的 。這滿意的態(tài)度是對我們工作的認(rèn)可，也同樣是我們所
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