【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 顧客不許下班，切忌因交接班對(duì)顧客服務(wù)怠慢，造成顧客不滿情緒。 （三）營(yíng)業(yè)結(jié)束 1） 各項(xiàng)工作數(shù)據(jù)地整理、上報(bào)； 2） 柜臺(tái)貨品整理； 3） 打掃衛(wèi)生包干區(qū)； 4） 收 回店外物品； 5） 關(guān)閉照明、電器； 6） 簽退，離開賣場(chǎng)。 孕嬰用品店 薪金及晉級(jí)制度 一、薪金制度 工資結(jié)構(gòu)為： 本月工資 = 基本工資 + 崗位津貼 +店面當(dāng)月銷售總業(yè)績(jī) 提成百分比 + 獎(jiǎng)勵(lì) – 罰款； 店面 實(shí)行月薪制，具體天數(shù)以當(dāng)月考勤表為準(zhǔn)，且每月 10 號(hào)發(fā)放上一月工資； 各級(jí)別員工的薪金標(biāo)準(zhǔn)樣本：（可供參考） 級(jí)別 基礎(chǔ)底薪 全勤獎(jiǎng) 伙食補(bǔ)貼 崗位補(bǔ)貼 業(yè)績(jī)提成 營(yíng)業(yè)員 750 100 120 收銀員 750 100 120 50 商務(wù) 主管 1200 200 120 300 銷售主管 1200 200 120 300 9 / 18 店長(zhǎng) 1200 200 120 300 二、員工晉級(jí)制度 每個(gè) 店面 的員工都根據(jù)工作能力及工作經(jīng)驗(yàn)分為四個(gè)級(jí)別，分別為 試用員工 、 正式員工、主管 和店長(zhǎng)， 店面 將制定合理的晉級(jí)制度，提供員工合理的發(fā)展空間。晉級(jí)考核為三個(gè)月，符合條件即可晉級(jí)。 試用員工 上崗條件為： （ 1）培訓(xùn)期間無曠課，無遲到早退情況； （ 2）通過 店面 的相關(guān)培訓(xùn)考核，掌握基本的產(chǎn)品知識(shí)和銷售 服務(wù)流程。 試用員工 轉(zhuǎn)為正式 營(yíng)業(yè)員 的條件為： （ 1）工作滿三個(gè)月，工作期間累計(jì)遲到、早退不超過 2次； （ 2）工作期滿通過 店面 相關(guān)的專業(yè)知識(shí)及產(chǎn)品考核； （ 3）熟練應(yīng)用服務(wù)禮儀，無顧客投訴； （ 4）每月完成個(gè)人銷售任務(wù)的 80％以上。 營(yíng)業(yè)員 晉 主管 ： （ 1）每月均能超額完成銷售任務(wù)，個(gè)人銷售能力較強(qiáng)； （ 2）工作滿半年時(shí)間，工作期間累計(jì)遲到、早退不超過 3 次以上； （ 3）對(duì) 店面 的忠誠度高，服從店長(zhǎng)的管理，能夠完成 店面 及店長(zhǎng)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)； （ 4）有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神，主動(dòng)幫助新老員工，能夠在新老員工中起 到表率作用； （ 5）對(duì)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)及產(chǎn)品能夠熟練應(yīng)用； （ 6）具有很強(qiáng)的顧客服務(wù)意識(shí)，新顧客成交率高。 儲(chǔ)備店長(zhǎng)晉升店長(zhǎng)： （ 1）成為 主管 必須工作達(dá)到 6 月以上； （ 2）熟悉連鎖店店面的工作管理流程，在店長(zhǎng)不在時(shí)能夠獨(dú)立管理店面； （ 3）能夠嚴(yán)格自律，在各方面工作上都能給 營(yíng)業(yè)員 起到良好的帶頭表率作用； （ 4）具備領(lǐng)導(dǎo)、溝通及協(xié)調(diào)能力，能夠做到公平、公正，與員工之間配合默契，協(xié)助店長(zhǎng)在店內(nèi)形成比、學(xué)、趕、幫、超的競(jìng)爭(zhēng)氛圍； （ 5）具備卓越的銷售能力，個(gè)人銷售成績(jī)卓越，對(duì)待不同顧客都能通過自己的專業(yè)及服 務(wù)達(dá)到銷售目的； 10 / 18 （ 6）能夠協(xié)助店長(zhǎng)做好新員工的基本培訓(xùn)工作，幫助老員工提高專業(yè)技能和提高服務(wù)、銷售技巧。 孕嬰用品店 客戶管理 制度 一、客戶檔案的建立 為積累店面 的基礎(chǔ)有效會(huì)員顧客，應(yīng)免費(fèi)為進(jìn)店顧客辦理會(huì)員卡便可成為 店面 會(huì)員； 會(huì)員入會(huì)時(shí)首先需要由 營(yíng)業(yè)員 幫助其填寫會(huì)員申請(qǐng)書（見附表），申請(qǐng)書的內(nèi)容必須詳細(xì)、真實(shí)的填寫； 由收銀員將顧客會(huì)員申請(qǐng)書的內(nèi)容準(zhǔn)確輸入 POS 系統(tǒng)的會(huì)員管理中，以后該顧客的所有消費(fèi)情況、贈(zèng)送情況都可顯示在其會(huì)員記錄中。 二、客戶的維護(hù) 與客戶之間的感情重在維護(hù)，這樣他們才會(huì)對(duì) 店面 產(chǎn)生信任度和親切感； 各 店面 要對(duì)客戶資料定期查詢、篩選，可采用短信、電話、郵寄等方式為會(huì)員送上祝福和最新的產(chǎn)品信息及專業(yè)資訊，增加會(huì)員顧客到店次數(shù)，提高店面業(yè)績(jī)； 客戶維護(hù)的方式是多樣的，但要找好效果和成本之間的平衡點(diǎn)； 由 銷售主管 具體負(fù)責(zé)安排各種客戶回訪計(jì)劃，做好記錄，并作好回訪記錄，顧客的反映和對(duì)我們的認(rèn)知程度。 三、客戶的開發(fā) 本 店面 的經(jīng)營(yíng)方式為發(fā)展會(huì)員式經(jīng)營(yíng)，所以新客戶的開發(fā)是 店面 發(fā)展的能源； 開發(fā)方式分為：老客戶帶新客戶和 營(yíng)業(yè)員 開發(fā)的新客戶； 營(yíng)業(yè)員 要在店長(zhǎng)的安排下，積極采用不同的形式尋找新客戶，防止守株待兔的心里。（主要以店長(zhǎng)帶店員發(fā)店面活動(dòng)宣傳單，吸引顧客到店，從而增加會(huì)員人數(shù)）； 店長(zhǎng)對(duì)整個(gè)店面的新客戶開發(fā)負(fù)責(zé)，并定期對(duì)上級(jí)主管述職匯報(bào)。 店面基本管理制度 一、 店面 員工管理行為準(zhǔn)則 嚴(yán)格執(zhí)行 店面 相關(guān)考勤制度，遵守作息時(shí)間，做到不遲到，不早退，不曠工； 11 / 18 工作之前必須把分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生打掃干凈，包括地面、衛(wèi)生間、展柜、產(chǎn)品、玻璃，如檢查發(fā)現(xiàn)分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生不合格，罰款 10 元； 工作前必須穿著統(tǒng)一制服，腳穿工作鞋，店長(zhǎng) 事先安排，不聽警告者，店長(zhǎng)有權(quán)對(duì)當(dāng)事人罰款 10 元； 員工在工作前必須要統(tǒng)一化妝，妝容得體大方，不化妝一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款 10元； 工作時(shí)應(yīng)精神抖擻，除收銀外不要倚靠墻壁或者桌椅，除培訓(xùn)、整理、填寫資料外不坐咨詢臺(tái)，違者罰款 10元； 員工禁止在工作時(shí)間發(fā)信息，不在工作期間尤其是接待顧客時(shí)接聽或撥打與工作無關(guān)的電話，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款 20元，連續(xù)發(fā)現(xiàn) 3 次取消晉級(jí)資格； 員工在接待顧客時(shí)，必須使用標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語講普通話，違者罰款 10元； 當(dāng)班時(shí)不接受店長(zhǎng) （主管 ）的工作安排，不與同事協(xié)作、合作共事者，一經(jīng)核實(shí)罰 款 20 元，因工作之事頂撞店長(zhǎng)、 主管 ，一次給予嚴(yán)重警告，罰款 50 元，二次開除； 對(duì)工作中存在的問題，每個(gè)員工都有權(quán)反映到店長(zhǎng)那里，如私自說一些不利于團(tuán)結(jié)的話，做一些不利于團(tuán)結(jié)的事，一經(jīng)核實(shí)罰款 50 元，二次開除； 有意怠慢工作或者工作不努力，不認(rèn)真負(fù)責(zé)，沒有完成店長(zhǎng)分配的工作任務(wù)，將負(fù)面情緒帶到工作中降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引起顧客流失或投訴，視情節(jié)嚴(yán)重，罰款 20－ 100元，一次警告，二次解除合同； 1