【文章內容簡介】 現(xiàn)在會員服務上。 1. 網站建設 7 天連鎖酒店網站設有互動論壇、互動社區(qū)，實行公開評論。顧客可以在網上反映任何他們的意見和想法，而不會被刪帖。如果對某項服務有所不滿，也可以在“ 7 天 BBS”里投訴，很快就會有服 務人員與你聯(lián)系，可能比打投訴電話還快。同時也可以在“快樂 7 天”的 summer 小組 6 SNS（ Social Network Site，社交網站）社區(qū)中玩“偷菜”游戲等。 2. 附加服務 在 7 天連鎖酒店的會員俱樂部“ 7 天會”的網站上，會員享受的不僅僅是會員價、積分和預定房間的一般化服務，還可以同時享有汽車租賃、預定機票等“一條龍”的服務。 3. 配套服務 7 天社區(qū)強調以“出行生活”為社交核心。除了為會員提供諸如酒店預訂、租車、機票預訂等一系列涉及具體出行的配套服務和天氣預報、地圖等出行工具之外，會員可以在社區(qū)各類群組中交流。例如某個城市中各種 最佳出行路線、美食購物地圖等生活信息。 4. 會員互動 會員的積分系統(tǒng)按照會員積分多少將會員分為幾個級別（銀卡會員、金卡會員、白金卡會員），包括注冊會員即可得到的“普通卡會員”和預訂并入住一晚即可獲得的“銀卡會員”等等。新會員注冊后可以享受到仿佛入住教程一樣的服務，隨著教程的進展，會員體驗到了預訂、入住、結算等基礎服務，并獲得了 倍積分等獎勵，若辦理實卡還可以享受一次特惠房優(yōu)惠，會員卡還可以作為門卡（ 7 天為保證安全，在每晚 11 點左右會有門禁，會員可持會員卡刷卡進入而不必呼叫前臺服務人員，與銀行自動取款機小屋的 門禁相似）及房卡使用。會員積分可以換取旅行用洗漱包、日用品、書刊、一定數(shù)量的入住時間，甚至可以使用積分參與抽獎活動。 5. 在線客服 7 天連鎖酒店的官方網站提供了一個在線咨詢服務，“ 7 仔機器人”可以 24 小時為客戶解答會員積分問題、酒店預訂和網上租車、機票預訂等，增強了網站與客戶之間的消費互動。 7 天連鎖酒店的 CEO 鄭南雁說：“與那些專業(yè)的 SNS 網站不同，我們的網站沒有盈利的壓力。我們更傾向于把它看作是一種增強會員黏性和發(fā)展新會員的客戶關系管理工具。”正因為此，通過一系列的顧客互動， 7 天連鎖酒店很好地拉近了與顧客的 距離，增強了顧客的黏性及忠誠度。 (五 ) 成本控制策略 經濟型酒店作為一種新型的酒店業(yè)態(tài) ， 是區(qū)別于傳統(tǒng)住宿業(yè)形式的一種戰(zhàn)略創(chuàng)新型酒店模式 。 7天酒店的大堂不設飲水機，因為客人無需等待即可馬上入住。它 65%的客人來自網絡預訂，減少了前臺電話預定的比例，從而減少了前臺人員和呼叫中心的人數(shù)。在 7 天的客房里，免去了許多常見的設施比如抽屜和柜子，桌板代替了抽屜，壁架取代了衣柜，這不僅節(jié)約了成本，也節(jié)約了服務員整理房 summer 小組 7 間的時間，使得前臺辦理退房時速度更快。另外， 7 天不會再每一個房間都配備吹風機，而是放在每一個樓道的公共區(qū)域，供需要 者使用。在大商務房中，取消了一次性用品，提供牙膏牙刷的旅行套裝，供客人帶回家。圍繞著“天天睡好覺”這個核心理念做增值服務， 7 天通過減去一些不必要的服務來控制成本。所有一切最終體現(xiàn)在 7 天的價格競爭力上：以大房床為例， 7 天價格可比同行酒店低 20元。 CRM 戰(zhàn)略如圖： 四、 具體服務方式及質量分析 (一 ) 理論基礎 隨著信息科技的演進與產業(yè)競爭環(huán)境的發(fā)展，客戶關系管理的目的在于管理與老顧客的關系，從而滿足顧客個性化需要的產品服務，提高顧客的忠誠度、留住率與利潤貢獻度，并同時有效率選擇性的吸引好的新顧客。 顧客關系管理一方 面在于留住舊有顧客，這是因為留住一位顧客購買同樣金額的產品是尋找一位新顧客成本的六分之一（ Kalakota amp。 Robinsson， 2020）。當企業(yè)與客戶的關系越持久，這種關系對企業(yè)就越有利可圖，這樣企業(yè)就能夠成功地實現(xiàn)回頭客的不斷重復購買，隨著銷售量的增加，企業(yè)營運成本就會下降，從而企業(yè)的利潤越來越高。 顧客關系管理另一方面在于可以留住舊有顧客吸引好的新顧客。一項事實顯示：每位非常滿意的顧客會將其滿意的愿意告訴至少 12 個人，其中大約有 10 人在產生相同需求時會光顧該企業(yè)。同樣，如果認知活動是由一位朋友的 推薦所造成的，那么大多數(shù)人都會走完全部過程，成為忠實的客戶并又向別人推薦這個企業(yè)，這時，走完全部過程的時間較短；而如果認知活動是從看到媒介中的廣告開始，那么只有少數(shù)人會走完全部過程，且需要相當長的觀望、征 summer 小組 8 詢后才會進入關系階段，且費用和時間的成本都高得驚人！ 因此，客戶關系管理所管理的不僅是與老顧客的聯(lián)系，同時也是有效率的通過老顧客來吸引好的新顧客的管道。 7 天連鎖酒店的龐大的會員體系，很多部分是由于其周到而全面的服務，不僅能夠與顧客建立長遠的聯(lián)系，增加顧客的忠誠度，同時也能夠通過此吸引眾多的新會員 。許多 7天 的會員也都向身邊的親朋好友推薦 7 天，正因如此才造就了 7 天連鎖酒店會員數(shù)量的快速增長 。 (二 ) 具體服務分析 —— 顧客導向服務 1. 顧客導向的顧客關系管理 所謂顧客導向，指的是依據(jù)顧客采購或使用產品的過程，來設計企業(yè)相關的流程。實施顧客關系管理不一定要采取顧客導向模式，還可以采用企業(yè)導向模式，但由于企業(yè)導向的活動流程設計，仍然受限于企業(yè)功能之部門分工，而顧客導向則能完全以顧客為中心，而調整本身企業(yè)，更符合顧客整個流程周期之需求。 2. 7 天連鎖酒店 的客戶導向服務 1) 服務前 7 天 酒店實行免費注冊會員和住七晚免費送一晚 (時間： 2020 年 2 月 15 日至 9 月 30 日 )等活動的策略增加房間入住率。 除此之外， 7 天 也用三個月內過夜入?。ㄐ柰ㄟ^官網本人預訂本人入住），離店后即可獲贈“異地免費房” 1 間 1 夜來吸引初次注冊成為會員的消費者。 與受到商務活動因素影響而淡旺季明顯的商務型酒店相比，經濟型酒店通常沒有太明顯的淡旺季之分，其價格常年保持一致。 7 天 酒店 CEO 鄭南雁曾表示， 7 天 酒店能夠讓淡季不淡，秘訣在于 —— 貫堅持的會員制、 IT 系統(tǒng)以及“滾雪球式 的擴張模式，由此節(jié)省了分銷成本，同時擁有了一個忠誠的客戶群體。 在經濟型酒店業(yè)，通過攜程、Ｅ龍等網站做推 廣是許多酒店習以為常的做法。傳統(tǒng)的代理，一間客房一天要付給中介 30 元到 40 元，一年按每個客人住 6 天計算，每個客人至少要付給中介 180 元。若可自行推行會員制，可以做到長效管理，而且非常方便。但 7 天 酒店卻擺脫了對中介代理的依賴，自成立之日起，就一直堅持做會員制營銷，并不依賴旅行社和酒店預訂代理機構，使 7 天 酒店大大節(jié)省了分銷成本。 7 天 酒店重點推廣的會員制，利用會員的反饋提高服務質量，減少了人力投入和管理成本，做到了成本最低。據(jù)了解， 7 天 酒店對會員實行統(tǒng)一低價，其定價原則是倒推價格，即先擬訂一個市場價格，然后倒推成 本，通過技術手段降低成本，在確保利潤的前提下，讓利給客戶。 7 天 酒店采用會員制營銷，直接面向消 summer 小組 9 費者，避開了代理商，也縮短了服務流程，讓服務變得更加簡單，也更加規(guī)范。通過實施會員忠誠度計劃， 7 天 酒店搭建了行業(yè)內最為龐大的會員體系，其會員超過了 1600 萬。 據(jù)悉， 7 天的創(chuàng)業(yè)者先做 IT的系統(tǒng)，有了電子商務后再完善傳統(tǒng)商務，更多地推崇網絡、電話或者短信、手機客戶端預訂房間，在部分的城市， 7 天甚至在大廳內設有電腦， 未預訂的客戶可隨時通過電腦免費上網預訂，很大程度地方便和優(yōu)惠了 顧客。 2) 服務中 7 天 辦理入住時須憑有效證件 （如身份證）登記，同時酒店客房一般酒店辦理入住時會收取客人一定的押金，作為在酒店內的部分消費或損壞（遺失）酒店物品的保證金，退房時憑押金單結清費用后退回。成為 7 天 的會員后入住 7 天 連鎖酒店，有延時退房的專享服務。 客房配備高品質臥具及純棉床上用品、蕎麥枕頭、 24 小時恒溫冷熱水按摩淋浴設備、獨立空調、衛(wèi)星電視、免費寬帶上網等，滿足客戶