【正文】 summer 小組 9 費(fèi)者，避開了代理商，也縮短了服務(wù)流程，讓服務(wù)變得更加簡單，也更加規(guī)范。 7 天 酒店重點(diǎn)推廣的會員制，利用會員的反饋提高服務(wù)質(zhì)量，減少了人力投入和管理成本，做到了成本最低。若可自行推行會員制，可以做到長效管理，而且非常方便。 在經(jīng)濟(jì)型酒店業(yè)，通過攜程、Ｅ龍等網(wǎng)站做推 廣是許多酒店習(xí)以為常的做法。 與受到商務(wù)活動因素影響而淡旺季明顯的商務(wù)型酒店相比，經(jīng)濟(jì)型酒店通常沒有太明顯的淡旺季之分，其價格常年保持一致。 2. 7 天連鎖酒店 的客戶導(dǎo)向服務(wù) 1) 服務(wù)前 7 天 酒店實(shí)行免費(fèi)注冊會員和住七晚免費(fèi)送一晚 (時間： 2020 年 2 月 15 日至 9 月 30 日 )等活動的策略增加房間入住率。 (二 ) 具體服務(wù)分析 —— 顧客導(dǎo)向服務(wù) 1. 顧客導(dǎo)向的顧客關(guān)系管理 所謂顧客導(dǎo)向，指的是依據(jù)顧客采購或使用產(chǎn)品的過程，來設(shè)計企業(yè)相關(guān)的流程。 7 天連鎖酒店的龐大的會員體系，很多部分是由于其周到而全面的服務(wù)，不僅能夠與顧客建立長遠(yuǎn)的聯(lián)系，增加顧客的忠誠度，同時也能夠通過此吸引眾多的新會員 。一項(xiàng)事實(shí)顯示：每位非常滿意的顧客會將其滿意的愿意告訴至少 12 個人，其中大約有 10 人在產(chǎn)生相同需求時會光顧該企業(yè)。當(dāng)企業(yè)與客戶的關(guān)系越持久，這種關(guān)系對企業(yè)就越有利可圖，這樣企業(yè)就能夠成功地實(shí)現(xiàn)回頭客的不斷重復(fù)購買，隨著銷售量的增加，企業(yè)營運(yùn)成本就會下降，從而企業(yè)的利潤越來越高。 顧客關(guān)系管理一方 面在于留住舊有顧客，這是因?yàn)榱糇∫晃活櫩唾徺I同樣金額的產(chǎn)品是尋找一位新顧客成本的六分之一（ Kalakota amp。所有一切最終體現(xiàn)在 7 天的價格競爭力上：以大房床為例， 7 天價格可比同行酒店低 20元。在大商務(wù)房中，取消了一次性用品，提供牙膏牙刷的旅行套裝，供客人帶回家。在 7 天的客房里，免去了許多常見的設(shè)施比如抽屜和柜子，桌板代替了抽屜，壁架取代了衣柜，這不僅節(jié)約了成本，也節(jié)約了服務(wù)員整理房 summer 小組 7 間的時間，使得前臺辦理退房時速度更快。 7天酒店的大堂不設(shè)飲水機(jī)，因?yàn)榭腿藷o需等待即可馬上入住?！闭?yàn)榇?，通過一系列的顧客互動， 7 天連鎖酒店很好地拉近了與顧客的 距離，增強(qiáng)了顧客的黏性及忠誠度。 7 天連鎖酒店的 CEO 鄭南雁說：“與那些專業(yè)的 SNS 網(wǎng)站不同，我們的網(wǎng)站沒有盈利的壓力。會員積分可以換取旅行用洗漱包、日用品、書刊、一定數(shù)量的入住時間，甚至可以使用積分參與抽獎活動。 4. 會員互動 會員的積分系統(tǒng)按照會員積分多少將會員分為幾個級別（銀卡會員、金卡會員、白金卡會員），包括注冊會員即可得到的“普通卡會員”和預(yù)訂并入住一晚即可獲得的“銀卡會員”等等。除了為會員提供諸如酒店預(yù)訂、租車、機(jī)票預(yù)訂等一系列涉及具體出行的配套服務(wù)和天氣預(yù)報、地圖等出行工具之外，會員可以在社區(qū)各類群組中交流。 2. 附加服務(wù) 在 7 天連鎖酒店的會員俱樂部“ 7 天會”的網(wǎng)站上，會員享受的不僅僅是會員價、積分和預(yù)定房間的一般化服務(wù)，還可以同時享有汽車租賃、預(yù)定機(jī)票等“一條龍”的服務(wù)。如果對某項(xiàng)服務(wù)有所不滿，也可以在“ 7 天 BBS”里投訴，很快就會有服 務(wù)人員與你聯(lián)系，可能比打投訴電話還快。 1. 網(wǎng)站建設(shè) 7 天連鎖酒店網(wǎng)站設(shè)有互動論壇、互動社區(qū)，實(shí)行公開評論。 作為一個在盡力控制成本的連鎖酒店，像某些 5 星級酒店一樣在會員生日時發(fā)送祝福甚至郵寄賀卡、禮物，或者利用 MIS（管理信息系統(tǒng)）存儲每位顧客的詳細(xì)信息甚至生活癖好并在下次接待時主動提供個性化服務(wù)等等并不非?，F(xiàn)實(shí)。星月聯(lián)盟以“顧客受益最大化”為宗旨，通過優(yōu)選出具有一定品牌影響力的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌加入聯(lián)盟，在聯(lián)盟酒店原有的良好硬件設(shè)施、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、便利的交通基礎(chǔ)上，利用網(wǎng)絡(luò)平臺的優(yōu)勢，降低聯(lián)盟酒店的運(yùn)營成本，把更多的利益返還給消費(fèi)者。通過使用電子商務(wù)和會員制“ IT 思維” 的經(jīng)營模式，成就出業(yè)內(nèi)當(dāng)之無愧的科技領(lǐng)航者。 2. 會員營銷模式 7 天連鎖酒店 已建成經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店全國網(wǎng)絡(luò)體系，并 運(yùn)用全新會員營銷模式，打造超過 1600 萬的 會員忠誠體系，塑造品牌影響力 ， 是中國經(jīng)濟(jì)型酒店中規(guī)模最大的會員體系。 7天會員能便捷地通過各種電子渠道實(shí)時訂房、支付及參加互動，包括 7 天網(wǎng)絡(luò)論壇、在線社區(qū)、會員博客和線上游戲等。 (三 ) 營銷方式 7 天連鎖酒店依賴于其在業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的科技地位，采 取不斷創(chuàng)新的電子商務(wù)和更為徹底的會員制直銷模式。 三、 7 天連 鎖酒店客戶關(guān)系管理策略 (一 ) 目標(biāo)顧客 7 天連鎖酒店為經(jīng)濟(jì)型酒店連鎖集團(tuán)，追求提供“更經(jīng)濟(jì)”“更高品質(zhì)”的住宿，主要目標(biāo)客戶為商務(wù)人士、自助游愛好者、年輕一族，充分地滿足了其“便捷、經(jīng)濟(jì)”等的消費(fèi)要求。 3. 提高 標(biāo)準(zhǔn)化要求。 2. 繼續(xù)加強(qiáng)連鎖經(jīng)營。 小結(jié)： 綜上，對 7 天 連鎖酒店 的發(fā)展提出幾點(diǎn)建議： 1. 堅(jiān)持走 品牌化。而 7 天 連鎖酒店 發(fā)展網(wǎng)絡(luò)直銷，還需要面臨其在線分銷商，比如攜程、藝龍的競爭壓力。 威脅（ threaten） 1. 酒店在線預(yù)定行業(yè)增長速度放緩。 2. 經(jīng)營形式單一，面向的市場以普通消費(fèi)群體為主，走經(jīng)濟(jì)路線。 5. 創(chuàng)建國內(nèi)首個經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店跨區(qū)域聯(lián)盟 “星月聯(lián)盟 ”，讓區(qū)域性中小 規(guī)模經(jīng)濟(jì)型酒店獲 summer 小組 4 得更大的發(fā)展空間，實(shí)現(xiàn)快速、低成本擴(kuò)張。 4. “放羊理論”堅(jiān)守直營 。 7 天 連鎖酒店 對旗下所有連鎖分店實(shí)行統(tǒng)一的品牌形象、統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一市場營銷、統(tǒng)一信息管理的連鎖化經(jīng)營管理，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、質(zhì)量保證的優(yōu)質(zhì)酒店及會員服務(wù)。 基于行 業(yè)領(lǐng)先的 IT 技術(shù)系統(tǒng)平臺，已成為中國酒店業(yè)第一 電子商務(wù)平臺。 2. 科技領(lǐng)先。 二、 7 天連鎖酒店環(huán)境分析 —— SWOT 分析 優(yōu)勢（ strength） 1. 理念創(chuàng)新 。 2020 年 7 月 榮獲“ 2020 年度廣州旅游信息 化工作先進(jìn)單位”。 (三 ) 公司榮譽(yù) 自 7 天連鎖酒店創(chuàng)辦以來，曾先后榮獲 “中國經(jīng)濟(jì)型酒店十大影響力品牌” 、 “ 2020 中國連鎖 業(yè)成長最佳品牌” 、 第三屆（ 2020 年度）“中國經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店自主創(chuàng)新最具影響力品牌” 、“ 2020 中國酒店星光獎”之“中國最佳經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店” 、 “ 2020 年度最具成長性連鎖品牌”“中國創(chuàng)業(yè)投資價值榜 倡導(dǎo) “快樂自主，我的生活 ”的品牌理念 。 “724 小時 ” 提供 網(wǎng)上預(yù)訂、電話預(yù)訂、 WAP 預(yù)訂、短信預(yù)訂，手機(jī)客戶端 5 種便利預(yù)訂方式的連鎖酒店。擁有會員超過 1600 萬 ，是中國經(jīng)濟(jì)型酒店中規(guī)模最大的會員體系。 (二 ) 公司概況 規(guī)模網(wǎng)絡(luò) 中國酒店業(yè)最大規(guī)模會員體系的擁有者。 Abstract: The purpose of Customer Relationship Management is to provide good services to consumers, which can use to closer to our consumer and can maintain a longterm customer chain, meanwhile can increase the profit and the development of the enterprises. Here we use 7 days as the case, to explain the application and development prospects of CRM by analyzing the services, management and equipment of 7 days. 一、 公司概況 (一 ) 公司簡介 7 天連鎖酒 店集團(tuán) （ 7 Days Group Holdings Limited）創(chuàng)立于 2020 年， 2020 年 11月 20 日在 美國 紐約證券交易所上市。7 天連鎖酒店客戶關(guān)系管理 報告 7 days Hotel Chain Customer relationship man