【文章內(nèi)容簡介】 一下外出押金手續(xù)，非常感謝！ ” 浴區(qū)服務(wù)流程 一、一次更衣服務(wù)流程 服務(wù)員應(yīng)以規(guī)范的站姿站在更衣區(qū)入口處，面帶微笑，看到客人來時，主動、熱情致歡迎詞“先生 /女士，上午 /下午 /晚上好，請問您的手牌多少號”，雙手接過客人手牌，“某某號，這邊請”，引領(lǐng)客人至相應(yīng)更衣柜前，“先生 /女士，我?guī)湍蜷_衣柜吧？”，若客人同意，在核對手牌與衣柜一致后，幫客人打開衣柜？”，并主動詢問客人“先生 /女士，您好，幫您掛衣服 吧”（若客人要求洗衣服，委婉告之客人“真的很報歉，本店部分設(shè)施還未到位，請諒解！”），然后征詢客人意見幫客人鎖衣柜“幫您鎖衣柜吧？”并示意客人衣柜已鎖好，“請保管好您的手牌”，指引客人“水區(qū)，這邊請，小心臺階”。并高聲告之水區(qū)服務(wù)員“洗浴幾位，請接待！”（若客人到樓層，一次更衣服務(wù)員應(yīng)主動問好“樓上，這邊請，小心臺階”） 二、水區(qū)服務(wù)流程 當(dāng)客人進入水區(qū)服務(wù)員應(yīng)主動熱情，微笑致意，“您好，請問先生 /女士，是先淋浴還是先坐浴”，根據(jù)客人情況打手勢指引“淋浴 /坐浴，這邊請” 淋?。骸罢埳缘?，我?guī)?您調(diào)一下水溫吧”。調(diào)好后請客人試一下，并給客人介紹一下水溫的調(diào)節(jié)方法（熟客可不介紹），如客人不滿意，調(diào)至客人滿意為止。 坐浴：“先生，請稍等”，服務(wù)員用淋浴頭為客人沖一下石凳，“您請坐，我?guī)湍{(diào)一下水溫，您請”?？腿巳粢觏殹⑺⒀?，為客人準備好剃須刀、擠好牙膏。 介紹完淋浴 /坐浴后，“先生 /女士，如果有什么需要，請隨時叫我，我的工號是某某號，很高興為您服務(wù)?！毕赐炅茉?/坐浴后，引領(lǐng)客人泡池或搓背。 客人進入沖浪池后為客人擺好拖鞋，拖鞋鞋頭朝外與臺階邊緣齊，如客人正在吸煙，應(yīng)將煙 缸入在沖浪池順手處。 蒸房：服務(wù)員應(yīng)主動、熱情為客人拉開蒸房門“先生 /女士，您請”，立即為客人送上冰巾、冰水，提醒客人不要在蒸房睡覺，為客人介紹蒸房設(shè)施的使用方法。每隔 3 分鐘巡視蒸房，對蒸房內(nèi)衛(wèi)生進行及時清理，客人出來后引領(lǐng)客人搓背。 三、二次更衣服務(wù)流程 當(dāng)客人從水區(qū)出來，二次更衣服務(wù)員迎上“先生 /女士，洗好了，我?guī)湍辽戆?？”，客人同意后，遞上面巾，“這是面巾，您請”，擦身時，雙手拉緊浴巾，從客人的頸部擦到臀部，有質(zhì)量地擦兩遍（注意水跡擦干），再從腳踝由下到上擦到臀部，浴巾反過來，放在客人 肩部，用右手對客人的頸部捏兩下，再用雙手揉捏到肩部，擦完后征求客人意見是否正面為客人擦拭，客人同意后，自上而下為客人擦拭；同時介紹本公司提供的浴服。一次性褲頭協(xié)助客人穿好，蹲式服務(wù)（側(cè)前方），把內(nèi)褲張開，請客人一手扶著自己穿好，之后幫客人換上浴衣，最后幫客人換上干拖。 當(dāng)客人高峰期時，二次更衣服務(wù)員應(yīng)迎上“先生，您好，請用浴巾”；若客人不愿意為其擦身時，服務(wù)員應(yīng)將毛巾鋪在地上為客人更換拖鞋作準備。 在為客人更衣的同時，介紹其它設(shè)施功能及服務(wù)項目，視情況詢問客人所到 達的樓層“幾樓這邊請，小心臺階”。 休息 廳服務(wù)流程 當(dāng)客人到休息廳門口時，服務(wù)員應(yīng)主動上前問好：“您好，請問您幾位？”，視情況為客人安排座位，“您看坐這里可以嗎？” 當(dāng)客人坐定后，應(yīng)及時把客人的拖鞋（頭朝外）擺放在指定位置，然后蹲式服務(wù)。問詢“您好，需要把毛巾蓋好嗎？”，如客人同意，主動把毛巾蓋上，雙手提毛巾兩角，由下至上蓋好，同時問詢客人“請問您需要喝點什么，我們這里有茶水、飲料、小食品供您享用?！薄斑@是我們的服務(wù)項目單?！比缈腿瞬恍枰?，服務(wù)員應(yīng)說“如您有什么需要，請隨時叫我”，后退兩步，轉(zhuǎn)身，離開。如客人需要，主動為客人介紹茶水等項目，然后根 據(jù)客人所點，準確無誤填寫“消費單”，“咱今天點的是某某某，您看對嗎？”，“先生 /女士，您好，麻煩看一下手牌好嗎？”看清客人手牌?！奥闊┠瀭€字吧”，確認后說：“請稍等”，迅速按消費單為客人提取所需物品。同時將單據(jù)及時交至吧臺輸單。 上茶水同樣以蹲式服務(wù)給客人送上“讓您久等了，您點的已上齊。我們這里還為您準備了足療、采耳等服務(wù)，如有需要，請隨時叫我”。如客人需要，應(yīng)說：“請稍等，我馬上為您安排”，然后及時告之技師，合理安排。引領(lǐng)技師并為客人介紹“您好，這是我們的技師”。適時離開。 在對客服務(wù)中，隨時注意每個客 人的舉動及需要，學(xué)會察言觀色，把推銷融入服務(wù)當(dāng)中。注意勤巡視，如客人需吸煙，及時為客人點煙，整理臺面，臺下衛(wèi)生等。當(dāng)客人離開時，服務(wù)員應(yīng)禮貌相送“您請慢走”。同時應(yīng)提醒客人帶好手機、手牌和隨身攜帶物品，指引客人到下一區(qū)域，若有飲料遺留，詢問客人是否撤掉，沒有明確答復(fù)保留半個小時。（及時給客人介紹自助餐相關(guān)事宜） 客人走后，服務(wù)員迅速整理臺面，把沙發(fā)上的墊巾收起來，放置布草間，拿出疊好的墊巾，迅速鋪上，做好迎接下一批客人到來的準備。 客房服務(wù)流程 樓層服務(wù)員立于樓梯口，待客人上來時，主動迎上身體前傾“歡迎光 臨”，并問客人情況“您好，請問您幾位？我?guī)湍_個幾人間好嗎？“客人同意后，敲門確認房間無人后（若有服務(wù)員在內(nèi)“某某某，現(xiàn)在房間是不是已整理完畢”）幫客人打開房間。開門后開燈，側(cè)立門內(nèi)請客人進入，然后隨客人規(guī)范站立。問“這個房間您還滿意嗎？”客人若滿意，并說問詢客人“請問您需要喝點什么，我們這里有茶水、飲料、小食品供您享用?！保斑@是我們的服務(wù)項目單（打手勢），如有什么需要，請隨時叫我”（若客人需要洗浴，及時送上浴衣） Ａ、如果客人需要其他消費說：“先生，請稍等?！闭J真記錄客人所點物品，并重復(fù)一遍“先生 /女士 ，您點的是某某，對嗎？”，“您好，麻煩看一下手牌好嗎？”得到確認后，“麻煩您簽個字吧！”客人簽字后后退兩步轉(zhuǎn)身，輕輕帶上房門，取回顧客所需物品，進門前輕敲三聲，自報“您好，服務(wù)員?！贝腿送?后進入房間，先放物品，而后征求客人同意“這是您點的，我?guī)湍蜷_可以嗎？”打開（飲料）交給客人（飲料開啟時應(yīng)背對客人，避免搖晃，以免發(fā)生意外）?！白Ｄ淇臁！陛p微點頭向客人示意，后退兩步輕身離去，輕關(guān)房門。 B、如果客人退房，迅速查房，并送客人到樓梯口“請慢走，歡迎下次光臨。”回到房間按程序打掃衛(wèi)生，完畢后通知主管派房。 C、如果客人已到退房時間，服務(wù)員提前 10 分鐘詢問客人是否需要退房?！澳?，打擾一下。請問您需要續(xù)房嗎？”若客人需要續(xù)房，幫客人辦理續(xù)房手續(xù)，開單請客人簽字；若客人不需要續(xù)房，在門口靜候客人離開房間，迅速進入房間巡視，如有疑議迅速報告主管。如無疑議從吧臺處取回干凈布草，到房間按程序打掃衛(wèi)生，做完后通知吧臺。 第四部分 管理制度 儀容儀表管理制度 一、頭發(fā)：不染發(fā)（染黑除 外），不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型 男員工前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不留大鬢角； 女員工劉海要梳起，長發(fā)應(yīng)盤起，配戴公司統(tǒng)一發(fā)放的頭花；