【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 提案的受理與處理 第 4 條 客戶(hù)將自己的提案通過(guò)電子郵件、 信件、 電話(huà)等方式告知售后服務(wù)部。 第 5 條 售后服務(wù)部受理后， 填寫(xiě)受理記錄， 送交相關(guān)部門(mén)進(jìn)行研究、 分析。 第 6 條 提案的處理有 3 種方式： 采用、 不予采用、 保留。 第 7 條 經(jīng)審核予以采用的提案， 交由相關(guān)部門(mén)實(shí) 施， 并及時(shí)通知客戶(hù)， 同時(shí)告知其 實(shí)施時(shí)間、 改進(jìn)措施等內(nèi)容。 第 8 條 不采用的提案， 也應(yīng)告知客戶(hù)， 同時(shí)向其表示感謝。 第 9 條 保留的提案， 是指需要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的考慮和研究才能做出明確的決定， 其 時(shí)間期限一般不超過(guò) 2 個(gè)月； 同時(shí)， 也應(yīng)該將提案保留的信息及保留的原因告知客戶(hù)。 第 1 0 條 因客戶(hù)提案而產(chǎn)生問(wèn)題時(shí)， 如屬本公司開(kāi)發(fā)研制， 則歸本企業(yè)所有； 如屬本 公司與客戶(hù)共同開(kāi)發(fā)研制， 則雙方協(xié)議解決。 第 4 章 獎(jiǎng)勵(lì) 第 11 條 提案獎(jiǎng)勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn)。 公司評(píng)審委員小組 (由總經(jīng)理及各部門(mén)經(jīng)理組成 )主要從創(chuàng)造 性、 可行性、 所產(chǎn)生綜合效益等方面進(jìn)行評(píng)定后， 依評(píng)定等級(jí)的不同而采取不同的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)， 其獎(jiǎng)勵(lì)范圍從 x ～ 元不等。 第 1 2 條 對(duì)提案沒(méi)有被采用的客戶(hù)， 若客戶(hù)提案累計(jì)達(dá) x 個(gè)／ 年， 公司為其頒發(fā)獎(jiǎng)狀， 以茲鼓勵(lì)， 同時(shí)感謝其對(duì)公司的支持和關(guān)注。 四、 服務(wù)質(zhì)量管理制度 第 1 章 總則 第 l 條 目的。 為提高本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的水平， 規(guī)范服務(wù)程序， 并確保在發(fā)現(xiàn)異常時(shí)， 能對(duì)服務(wù)異常 現(xiàn)象及時(shí)地進(jìn)行處理和改善， 特制定本制度。 第 2 條 內(nèi)容。 (1 ) 服務(wù)質(zhì)量檢查工作的執(zhí)行。 (2) 服務(wù)質(zhì)量異常反應(yīng)及處理。 第 3 條 權(quán)限。 本制度經(jīng)企業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)后， 由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)實(shí)施， 修改時(shí)亦同。 第 4 條 服務(wù)質(zhì)量管理的原 則。 (1 ) 以客戶(hù)為中心 ” 原則。 (2) 全員參與 ” 原則。 (3) 基于事實(shí) ” 原則。 第 2 章 服務(wù)質(zhì)量檢查工作的執(zhí)行 第 5 條 在服務(wù)過(guò)程中， 由售后服務(wù)專(zhuān)員負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的檢查和控制。 第 6 條 各服務(wù)人員進(jìn)行自主檢查， 遇到服務(wù)質(zhì)量異常時(shí)應(yīng)即予挑出。 第 7 條 員工儀容儀表的檢查標(biāo)準(zhǔn)。 (l) 身著統(tǒng)一的工作制服， 并將 胸卡佩戴于左胸口處， 正面向外， 不許有遮蓋， 保持卡 面清潔。 非因工作需要， 不得在門(mén)店、 辦公場(chǎng)所以外佩戴胸卡。 (2) 注意講究個(gè)人衛(wèi)生。 (3) 頭發(fā)應(yīng)修剪梳理整齊， 禁止梳奇異造型。 (4) 男員工不能留長(zhǎng)發(fā) (以發(fā)腳不蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)為度 )， 禁止剃光頭； 女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng) 以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。 (5) 女員工提倡上班化淡妝， 不能濃妝艷抹。 (6) 指甲應(yīng)修剪整齊， 保持清潔。 第 8 條 工作紀(jì)律的檢查標(biāo)準(zhǔn)。 (1 ) 嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的作息時(shí)間， 不得遲到、 早退。 (2) 不準(zhǔn)擅自離開(kāi)工作崗位， 有事需經(jīng)過(guò)直接主管的批準(zhǔn)。 (3) 不準(zhǔn)在工作時(shí)間聊天， 說(shuō)笑打鬧。 (4) 不準(zhǔn)在工作時(shí)間喝酒、 吃東西、 做與工作無(wú)關(guān)的事。 (5) 不準(zhǔn)動(dòng)用和侵占客戶(hù)遺失的物品。 第 9 條 員工日常服務(wù)規(guī)范的檢查標(biāo)準(zhǔn)。 (1 ) 使用文明禮貌用語(yǔ)。 (2) 不得與客戶(hù)發(fā)生沖突 (包括語(yǔ)言和肢體兩方面 )。 (3) 公司的其他相關(guān)規(guī)定。 第 3 章 服務(wù)質(zhì)量異常反應(yīng)及處理 第 1 0 條 若客戶(hù)服務(wù)部在服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)異常時(shí)， 服務(wù)質(zhì)量管理專(zhuān)員應(yīng)即追查原因， 并加以處理后將異常原因、 處理過(guò)程及改善對(duì)策等開(kāi)立《異常處理單》， 經(jīng)客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理指示， 送喙夭棵嘔崆 ┰ 偎涂突 癲扛春恕 ? 第 11 條 客戶(hù)服務(wù)部每日應(yīng)不定時(shí)地對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行檢查， 并填寫(xiě) 《服務(wù)質(zhì)量異常記 錄表》 ， 了解每日服務(wù)質(zhì)量的異常情況， 以擬改善措施。 第 1 2 條 客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)依據(jù)每日記錄結(jié)果， 定期編制《質(zhì)量異常分析日?qǐng)?bào)表》， 將服務(wù) 質(zhì)量異常項(xiàng)目匯總編制送至客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理， 井召集相關(guān)人員針對(duì)主要發(fā)生異常的服務(wù)項(xiàng)目、 發(fā)生原因及措施檢查進(jìn)行討論。 第 1 3 條 客戶(hù)服務(wù)部將《異常處理單》列入改善項(xiàng)目， 依《異常處理單》所擬的改善對(duì)策 確實(shí)執(zhí)行， 并重點(diǎn)檢查此類(lèi)項(xiàng)目的改善結(jié)果， 形成報(bào)告。 第 4 章 實(shí)施與修訂 第 1 4 條 本制度呈企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn)后實(shí)施， 增補(bǔ)、 修改時(shí)亦同。 五、 服務(wù)質(zhì)量檢查制度 第 1 章 總則 第 1 條 為避免因售后服務(wù)人員的疏忽而導(dǎo)致不良的影響， 使全體售后服務(wù)人員重視 服務(wù)質(zhì)量管理， 確實(shí)為提高服務(wù)質(zhì)量、 降低服務(wù)成本而努力， 特制定本制度。 第 2 條 檢查結(jié)果不論有無(wú)差錯(cuò)， 都必須將檢查情況記入服務(wù)質(zhì)量檢查登記簿。 若發(fā)現(xiàn) 差錯(cuò)應(yīng)及時(shí)糾正， 重大問(wèn)題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。 第 3 條 本制度經(jīng)公司總經(jīng)理審批后， 由售后服務(wù)部實(shí)施， 修改時(shí)亦同。 第 2 章 檢查范圍與檢查對(duì)象 第 4 條 規(guī)章制度執(zhí)行情況檢查 第 5 條 服務(wù)過(guò)程檢查。 第 6 條 安全衛(wèi)生檢查。 第 7 條 其他可能影響服務(wù)質(zhì)量者。 第 8 條 檢查對(duì)象為售后服務(wù)部所有工作人員。 第 3 章檢查實(shí)施小組 第 1 0 條 經(jīng)企業(yè) 領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)成立售后服務(wù)質(zhì)量檢查領(lǐng)導(dǎo)小組， 檢查工作由售后服務(wù)部經(jīng) 理領(lǐng)導(dǎo)， 由各級(jí)服務(wù)管理人員和部分售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)實(shí)施。 第 4 章檢查頻率 第 11 條 檢查的頻率應(yīng)依檢查范圍的類(lèi)別， 以及對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響的程度而定。 (1 )正常的檢查頻率為每周 x 次， 每次 2—3 人， 每月 x 次。 (2)新進(jìn)服務(wù)人員開(kāi)始時(shí)每周 1 次； 至其熟練后， 與其他人員一樣， 依正常檢查頻率實(shí) 施．