20xx年客戶服務(wù)部門的工作管理制度相關(guān)范文2(編輯修改稿)
2025-01-25 22:24 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 職責(zé)
客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信息整理、收集的總體規(guī)劃與運(yùn)行監(jiān)督．
客戶服務(wù)部信息管理人員負(fù)責(zé)客戶信息資料的建設(shè)、更新及日常維護(hù)工作．
銷售人員負(fù)責(zé)客戶相關(guān)信息的收集．
所有接觸客戶信息的人員有對(duì)公司客戶信息及檔案保密的義務(wù)．
5. 客戶信息檔案構(gòu)成
客戶信息包括客戶基本檔案、客戶組織結(jié)構(gòu)與管理體系、客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物、
客戶基本情況、購(gòu)買決策中關(guān)鍵人物的個(gè)人情況資料、客戶購(gòu)買程序、客戶投資規(guī)模等需求
計(jì)劃和對(duì)客戶信息的分析等．
客戶基本檔案：客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、組織架構(gòu)與管理體系、
所有者、管理者、購(gòu)買決策的關(guān)鍵任務(wù)的個(gè)人情況資料、資質(zhì)、創(chuàng)立時(shí)間、與本企業(yè)交易時(shí)
間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等．
客戶特征包括服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)方針與政策、企
業(yè)規(guī)模(員工人數(shù)、銷售額等)、經(jīng)營(yíng)管理特點(diǎn)等．
業(yè)務(wù)狀況：業(yè)務(wù)狀況主要包括目前及以往的銷售實(shí)績(jī)，經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的
素質(zhì)，與其他競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系，與本企業(yè)的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等．
交易活動(dòng)現(xiàn)狀交易活動(dòng)現(xiàn)狀主要包括客戶的銷售活動(dòng)狀況、存在的問題、保持的
優(yōu)勢(shì)、未來的對(duì)策、企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問題等．
6. 客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管
市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員必須跟蹤、了解客戶所處的那種競(jìng)爭(zhēng)性的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，每月第一個(gè)
星期一向客服部提供《客戶信息報(bào)告》．
對(duì)每一個(gè)機(jī)構(gòu)客戶，必須建立、健全客戶基本資料檔案，客服部經(jīng)理應(yīng)予以監(jiān)督
和指導(dǎo)．客戶基本資料檔案一式兩份，客服部留存一份供業(yè)務(wù)使用；一份以電子表格形式
填寫、保存和傳遞客戶信息資料，統(tǒng)一存放于信息部數(shù)據(jù)庫(kù)，供市場(chǎng)分析．
市場(chǎng)部業(yè)務(wù)人員必須及時(shí)跟蹤客戶情況的變化，及時(shí)填寫、更新客戶信息檔案的
內(nèi)容．并將更新內(nèi)容及時(shí)提供給信息部信息員；信息員將客戶信息資料錄入、整理，形成
電子化客戶檔案，輸入公司信息數(shù)據(jù)庫(kù)，備有關(guān)各方查詢．
公司向外提供各種客戶信息資料，一律以客服部所掌握的資料為準(zhǔn)．
客戶信息檔案每季度重新核定一次，每三個(gè)月增補(bǔ)或調(diào)整一次．
客戶信息檔案作為商業(yè)機(jī)密，一律由客服部掌管．
凡索取客戶信息統(tǒng)計(jì)資料及檔案時(shí)，需各部門經(jīng)理簽字后，向客服部申請(qǐng)查閱．
客戶服務(wù)部應(yīng)將所掌握的客戶信息檔案卡片化，按月、季、年進(jìn)行整理分類，以
便于使用．
客服部編制的客戶信息報(bào)表和加工整理后的客戶信息資料，必須妥善保管．
對(duì)已經(jīng)過時(shí)的客戶信息資料，如認(rèn)為確無(wú)保管價(jià)值，在呈報(bào)客戶信息主管、客
戶服務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理分別核準(zhǔn)后，方可銷毀．
7. 客戶信息檔案的保密制度
客戶信息檔案是公司重要商業(yè)秘密，關(guān)系公司權(quán)利和利益、依照特定程序規(guī)定、
在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍人員知悉，僅經(jīng)理及以上人員有權(quán)借閱客戶檔案，借閱時(shí)須填
寫借閱卡．禁止在公眾場(chǎng)所，或旅行途中在飛機(jī)、火車上閱讀客戶信息資料，以免失密．如
有違規(guī)或遺失、泄密，對(duì)有關(guān)當(dāng)事人予以嚴(yán)肅處理．
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