【文章內容簡介】 大量營銷資源、管理資源、計算機技術、教育題庫、廣告資源請訪問 12 店鋪內臟亂不堪，店員蓬頭垢面，會拒顧客于千里之外，給人以 “惡店 ”或 “黑店 ”的感覺。始終保持清潔的店容店貌，會給顧客以賓至如歸的感覺。 善于轉換氣氛避免顧客窘態(tài)。 店員只能難為自己，處處為顧客著想，不能使顧客左右為難，更不能發(fā)難于顧客。 正直勤奮 要力求避免顧客容易產生的 “好商 ”感覺，以誠待人，勤奮工作，讓顧客為你的正直和勤奮而感動，并在這種感動中投入他的貨幣選票。 健壯的體魄 體魄是工作的原動力，沒有健康，也就失去了良好服務的基礎。店員應為自己、為店鋪健壯身體，保持充沛的體力。 以顧客為服務以服務為幸福 把服務顧客作為交朋友、體現(xiàn)自我價值的一項活動，而不是作為謀生的勞動。古人云，有朋自遠方來不亦樂乎？此謂店員服務工作的一大境界。 以上各條是高水平服務的必備心態(tài)，惟有具備這些條件的營業(yè)員，才能成為優(yōu)秀的服務員。換而言之，以上，我們稱為店員的 八大要素。 二、服務須知 如何對待 “兩頭客 ” 所謂 “兩頭客 ”則指店鋪開門前和臨近打烊前來店鋪的顧客。對這些客人往往疏于接待。但不能忘記的是，這些顧客與其他顧客并無二異，他們很可能成為本店的老顧客。所以對他們更應禮儀有加。對營業(yè)前來的顧客，可講一句 “對不起，請您再等幾分鐘 ”，然后引領其入座，送上熱茶一杯。對臨近打烊來店的顧客，店員白眼相待，若再抄起掃帚，整理店堂，無疑是在下逐客令，顧客會與本店鋪絕交。店員應善始善終地保持周到服務，讓最后一個顧客也吃得滿意、吃得痛快。 禮儀儀表 對 女性店員來講，化裝是必不可少的。但應切記，化妝品只能錦上添花，而不是玉上加瑕。略施粉黛，會盡現(xiàn)女性風采；妖冶刺目的化妝會影響顧客的食欲。淡妝而不失純真真是最高境界。 比起化妝來，身體的整潔更重要，其首要保持個人衛(wèi)生。其次保持服裝的干凈得體。另外，像手表、耳環(huán)、項鏈、戒指、手鏈等裝飾品，除經董事長允許佩帶者外，一律不準佩帶。 最后，店員的衣飾不能不顧客還華麗、高貴，以免產生店欺顧客之惑。 從上班到下班 一日之計在于晨，所以每日早晨店員上崗都必須振作精神，整理店堂，檢查服飾。崗前例會時 ，店員間應相互問好，相互檢查衣帽穿戴，并聽從店長布置當日工作。店堂的清掃，應按預先劃定分工。清掃項目包括地板、門窗、桌椅、花木、器具等。 當日營業(yè)結束后，出上述清掃外，還要檢查水、電、氣開關，收好工作服，為明天營業(yè)作好準備。店員間道一聲 “辛苦了 ”，一天營業(yè)方告結束。 接待員常識 除具備顧客接待的業(yè)務外，店員還必須了解以下的問題，使顧客得到最大滿足。 （ 1）企業(yè)名稱（所屬企業(yè)集團或連鎖店） （ 2）注冊資金 （ 3）企業(yè)徽標 （ 4）企業(yè)總裁姓名 （ 5）企業(yè)創(chuàng)始年代 （ 6）總部所在地 （ 7）企業(yè)所屬子公司 紅狐辦公資源中心 商業(yè)管理人員之家 —— 前瞻性、厚重感、穿透力 大量營銷資源、管理資源、計算機技術、教育題庫、廣告資源請訪問 13 （ 8）企業(yè)性質 （ 9）本店名稱 （ 10）本店開業(yè)時間 （ 11）本店負責人 （ 12）本店營業(yè)內容 （ 13）營業(yè)時間 （ 14）店鋪附近的地理與人文環(huán)境 三、接待用語和動作 六個基本用語 從迎候顧客到送走顧客，一般有六個規(guī)范的用語與動作。它是接待顧客技巧的基礎，因而是必不可少的。 （ 1） “歡迎光臨！ ” （ 2） “要我?guī)兔幔?” （ 3） “請您稍后。 ” （ 4） “讓您久等了。 ” （ 5） “謝謝等！ ” （ 6） “歡迎再次光臨 ” 歡迎顧客的用語的動作 當顧客步走在店門口時，店員應真誠且充滿熱情的用中高音，道一聲 “歡迎光臨 ”。這時的表情及動作規(guī)范為： （ 1）兩眼面對顧客。 （ 2）兩腳并攏，雙手筆直下垂，或交叉于腹部。 （ 3）上體呈約 15 度鞠躬。（ 15 度的鞠躬就是在鞠躬的時候能見到前方 3 米處） （ 4）不應因顧客的服裝和消費量的多少而增加或減少服務用語與動作。 商場營業(yè)員培訓篇 紅狐辦公資源中心 商業(yè)管理人員之家 —— 前瞻性、厚重感、穿透力 大量營銷資源、管理資源、計算機技術、教育題庫、廣告資源請訪問 14 （一 ） 顧客服務原則及實施要點 連鎖經營顧客服務思想的實施指的是將顧客服務的書面方案和行動指南轉化為具體行動的過程。培養(yǎng)顧客服務的導向意識、建立顧客服務體系是企業(yè)服務制勝的前提和保證，但有效的實施則是把服務意識、行動方案轉化為實際的優(yōu)良服務的必要途徑。為此，連鎖經營企業(yè)的高層管理人員及全體員工都必須通力合作。具體應重點把握如下顧客服務原則及實施要點： 1．顧客服務原則 (1)與其它任何工作相比，首要的一條就是要學會幫助你的顧客。 (2)你必須牢記你站在這兒就是為了滿足顧客的需要，而其他的一切原 因則是次要的。 (3)顧客永遠是對的，因為只有他們才知道自己是否已完全滿意，是否已得到了與他們所付出的金錢相稱的回報。 (4)當不滿意的顧客給你寄來投訴信或打電話過來報怨時，已表明他們未得到他們原本所期望的回報。 (5)不滿意顧客不是麻煩，對你而言是一次挑戰(zhàn)或一次機遇，他們并沒有向其他人報怨，而是給了你一次改正錯誤的機會。 (6)站在不滿意顧客的立場看待問題，并想想如果你處于他的立場，你會要求對方如何做。這樣，你就紅狐辦公資源中心 商業(yè)管理人員之家 —— 前瞻性、厚重感、穿透力 大量營銷資源、管理資源、計算機技術、教育題庫、廣告資源請訪問 15 能很好地變他們?yōu)闈M意顧客。 (7)如果出現(xiàn)了不滿意顧客， 僅給予他們你原來就已承諾的一切是遠遠不夠的，你需另外附加一些利益以給他們一些驚喜。 (8)而那部分附加的利益則應刺激他們，使他們能轉變?yōu)槟愕墓潭驮础? (9)當你接待不滿意顧客時，你應該明白你是在挽留一名即將離去的顧客，而不是一筆即將失去的交易。 (10)要把顧客當作長期顧客來耐心熱情地接待，應杜絕在接待顧客上的任何草率、輕視態(tài)度 2．顧客服務實施要點 (1)領導以身作則。領導能使計劃和方案化為每天的行動，今日的企業(yè)領導者應用以身作則的方式，來不厭其煩地闡釋其服務信念，培養(yǎng)一 種以服務為導向的企業(yè)文化，展現(xiàn)其真正顧客服務的行為。 (2)招聘優(yōu)秀員工。服務人員必須擁有優(yōu)良的個性和出色的技巧。由于經常面對顧客，與顧客直接打交道，他們需要在相貌、風度、音質、性格方面接受挑選。 (3)培訓員工。首先使其具備特定工作所必需的技巧，其次，在儀容、禮節(jié)及語言方面進行培訓。另外，要學會遇事不驚，能快速果斷地處理緊急事務。 (4)鼓舞士氣。為顧客提供服務，需要花費相當多的心力和精神。因此，服務卓越的連鎖經營公司會利用各種措施，鼓舞士氣。與顧客接觸程度越高的員工，越需要利用各種措施加油打 氣，以激勵其持久的顧客服務熱情。 (5)利用中介機構。將一些服務項目分給公司以外的中介機構來完成，信息傳達可能會更快，也更便宜。 (6)建立標準化反饋系統(tǒng)。使用標準化的反饋系統(tǒng)來回答顧客的征詢，處理顧客提出的意見，更便于了解目前顧客服務的水平和不足之處，進而更有助于提高顧客服務的滿意度。 (7)完善服務設施。要提供絕佳的服務，最大的投資是服務設施建設 ——人員網(wǎng)絡、硬件設施，以及支持顧客服務的信息系統(tǒng)。就吸引新的顧客上門而言，以各種有形的資產來強調無形服務的獨特性，是顧客服務業(yè)中常見的營銷手法。 (8)定期評價。利用多項量化指標衡量和評價服務品質是必要的，量化標準必須具體到顧客服務的每項細節(jié)。在設計評價系統(tǒng)時，要謹記以下原則：讓顧客說出他們重視的是什么；留意錯誤的激勵方式；讓評價系統(tǒng)對員工產生重大影響 （二） 顧客服務的相關標準和規(guī)范 １ .顧客的重要性 （ 1）顧客就是我的衣食父母； （ 2）我們的生意來源于顧客； （ 3） 我們的工資也來源于顧客。 2．保證滿意，超出期望 (1)三米原則 ： 當看到顧客走來，在三米以內駐足，面對顧客微笑，向顧客打招呼讓顧客滿意，超出顧客的期望。 (2)服務原則： ① 顧客永遠是對的； ② 如果顧客錯了，請回到第一條。 3．顧客的有關權益 (1)安全權。消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身財產不受損害的權力。 消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。 紅狐辦公資源中心 商業(yè)管理人員之家 —— 前瞻性、厚重感、穿透力 大量營銷資源、管理資源、計算機技術、教育題庫、廣告資源請訪問 16 (2)知情權。 (3)選擇權。 (4)公平權。 (5)尊重權。 4．顧客服務的基本要求 員工代表著公司的形象，其所作所為應該達到公司的標準。 (1)儀容儀表： ① 頭發(fā)：不能被頭散發(fā)，要保持頭發(fā)衛(wèi)生。 ② 耳朵：上班時不能戴過多耳飾。 ③ 面部：化淡妝，不能濃裝艷抹。 ④ 口：上班時口腔不能有異味。 ⑤ 手：手要洗凈，指甲常修。 ⑥ 穿著：必須穿工服，并保持工服干凈、整潔；不能穿拖鞋上班；要佩帶工牌。 ⑦ 站姿：站立姿勢端正、大方。 (2)店面清潔： ① 地面：保持清潔，不能有紙屑、臟物、積水。 ② 貨架：保持清潔，不能有塵跡。 ③ 商品：保持清潔，不能有灰塵。 為了使顧客有一個舒適的購物環(huán)境，每天必須隨時清潔店面。 (3)禮貌待客、熱情接待。顧客進店就主動開門、問好，表示歡迎。 (4)主動介紹、當好參謀。顧客 對商品有疑問，應主動、耐心解答。 (5)細致周到、誠實服務。誠實、正真，不欺騙顧客。 5．服務規(guī)范 (1)服務態(tài)度。和藹、親切、盛情服務，給顧客以賓至如歸之感。 (2)服務紀律。 服務六標準： ① 規(guī)定著裝、整齊劃一； ② 發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗； ③ 精神飽滿、微笑服務； ④ 主動熱情、微笑服務； ⑤ 文明禮貌，端莊大方； ⑥ 規(guī)范服務、準確快捷。 上崗十不準： ① 不準聊天、嘻笑打鬧、看書看報； ② 不準在店內喝水、吸煙、吃東西； ③ 不準與顧客爭吵； ④ 不準因 工作而不理睬顧客； ⑤ 不準趴、靠柜臺、貨架、商品； ⑧ 不準做不文雅的動作； ⑦ 不準挪用貨款； ⑧ 不準在上班時購物； ⑨ 不準把個人現(xiàn)金帶進收銀臺； ⑩ 不準在收銀臺放置私人物品； 紅狐辦公資源中心 商業(yè)管理人員之家 —— 前瞻性、厚重感、穿透力 大量營銷資源、管理資源、計算機技術、教育題庫、廣告資源請訪問 17 (3)服務用語： ① “你好，歡迎光臨 !” ② “請問我有什么可以幫到您的嗎 ?” ② “多謝惠顧，歡迎下次光臨 ”。 ④ “請您慢走 ”。 ⑤ “謝謝、對不起、很抱歉、請稍候 ”。 (4)服務程序： ① 顧客進門時，表示歡迎； ② 讓顧客有一個自由自在的購物空間；