【文章內(nèi)容簡介】 大量營銷資源、管理資源、計(jì)算機(jī)技術(shù)、教育題庫、廣告資源請(qǐng)?jiān)L問 12 店鋪內(nèi)臟亂不堪，店員蓬頭垢面，會(huì)拒顧客于千里之外，給人以 “惡店 ”或 “黑店 ”的感覺。始終保持清潔的店容店貌，會(huì)給顧客以賓至如歸的感覺。 善于轉(zhuǎn)換氣氛避免顧客窘態(tài)。 店員只能難為自己，處處為顧客著想，不能使顧客左右為難，更不能發(fā)難于顧客。 正直勤奮 要力求避免顧客容易產(chǎn)生的 “好商 ”感覺，以誠待人，勤奮工作，讓顧客為你的正直和勤奮而感動(dòng)，并在這種感動(dòng)中投入他的貨幣選票。 健壯的體魄 體魄是工作的原動(dòng)力，沒有健康，也就失去了良好服務(wù)的基礎(chǔ)。店員應(yīng)為自己、為店鋪健壯身體，保持充沛的體力。 以顧客為服務(wù)以服務(wù)為幸福 把服務(wù)顧客作為交朋友、體現(xiàn)自我價(jià)值的一項(xiàng)活動(dòng)，而不是作為謀生的勞動(dòng)。古人云，有朋自遠(yuǎn)方來不亦樂乎？此謂店員服務(wù)工作的一大境界。 以上各條是高水平服務(wù)的必備心態(tài)，惟有具備這些條件的營業(yè)員，才能成為優(yōu)秀的服務(wù)員。換而言之，以上，我們稱為店員的 八大要素。 二、服務(wù)須知 如何對(duì)待 “兩頭客 ” 所謂 “兩頭客 ”則指店鋪開門前和臨近打烊前來店鋪的顧客。對(duì)這些客人往往疏于接待。但不能忘記的是，這些顧客與其他顧客并無二異，他們很可能成為本店的老顧客。所以對(duì)他們更應(yīng)禮儀有加。對(duì)營業(yè)前來的顧客，可講一句 “對(duì)不起，請(qǐng)您再等幾分鐘 ”，然后引領(lǐng)其入座，送上熱茶一杯。對(duì)臨近打烊來店的顧客，店員白眼相待，若再抄起掃帚，整理店堂，無疑是在下逐客令，顧客會(huì)與本店鋪絕交。店員應(yīng)善始善終地保持周到服務(wù)，讓最后一個(gè)顧客也吃得滿意、吃得痛快。 禮儀儀表 對(duì) 女性店員來講，化裝是必不可少的。但應(yīng)切記，化妝品只能錦上添花，而不是玉上加瑕。略施粉黛，會(huì)盡現(xiàn)女性風(fēng)采；妖冶刺目的化妝會(huì)影響顧客的食欲。淡妝而不失純真真是最高境界。 比起化妝來，身體的整潔更重要，其首要保持個(gè)人衛(wèi)生。其次保持服裝的干凈得體。另外，像手表、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指、手鏈等裝飾品，除經(jīng)董事長允許佩帶者外，一律不準(zhǔn)佩帶。 最后，店員的衣飾不能不顧客還華麗、高貴，以免產(chǎn)生店欺顧客之惑。 從上班到下班 一日之計(jì)在于晨，所以每日早晨店員上崗都必須振作精神，整理店堂，檢查服飾。崗前例會(huì)時(shí) ，店員間應(yīng)相互問好，相互檢查衣帽穿戴，并聽從店長布置當(dāng)日工作。店堂的清掃，應(yīng)按預(yù)先劃定分工。清掃項(xiàng)目包括地板、門窗、桌椅、花木、器具等。 當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后，出上述清掃外，還要檢查水、電、氣開關(guān)，收好工作服，為明天營業(yè)作好準(zhǔn)備。店員間道一聲 “辛苦了 ”，一天營業(yè)方告結(jié)束。 接待員常識(shí) 除具備顧客接待的業(yè)務(wù)外，店員還必須了解以下的問題，使顧客得到最大滿足。 （ 1）企業(yè)名稱（所屬企業(yè)集團(tuán)或連鎖店） （ 2）注冊(cè)資金 （ 3）企業(yè)徽標(biāo) （ 4）企業(yè)總裁姓名 （ 5）企業(yè)創(chuàng)始年代 （ 6）總部所在地 （ 7）企業(yè)所屬子公司 紅狐辦公資源中心 商業(yè)管理人員之家 —— 前瞻性、厚重感、穿透力 大量營銷資源、管理資源、計(jì)算機(jī)技術(shù)、教育題庫、廣告資源請(qǐng)?jiān)L問 13 （ 8）企業(yè)性質(zhì) （ 9）本店名稱 （ 10）本店開業(yè)時(shí)間 （ 11）本店負(fù)責(zé)人 （ 12）本店?duì)I業(yè)內(nèi)容 （ 13）營業(yè)時(shí)間 （ 14）店鋪附近的地理與人文環(huán)境 三、接待用語和動(dòng)作 六個(gè)基本用語 從迎候顧客到送走顧客，一般有六個(gè)規(guī)范的用語與動(dòng)作。它是接待顧客技巧的基礎(chǔ)，因而是必不可少的。 （ 1） “歡迎光臨！ ” （ 2） “要我?guī)兔幔?” （ 3） “請(qǐng)您稍后。 ” （ 4） “讓您久等了。 ” （ 5） “謝謝等！ ” （ 6） “歡迎再次光臨 ” 歡迎顧客的用語的動(dòng)作 當(dāng)顧客步走在店門口時(shí)，店員應(yīng)真誠且充滿熱情的用中高音，道一聲 “歡迎光臨 ”。這時(shí)的表情及動(dòng)作規(guī)范為： （ 1）兩眼面對(duì)顧客。 （ 2）兩腳并攏，雙手筆直下垂，或交叉于腹部。 （ 3）上體呈約 15 度鞠躬。（ 15 度的鞠躬就是在鞠躬的時(shí)候能見到前方 3 米處） （ 4）不應(yīng)因顧客的服裝和消費(fèi)量的多少而增加或減少服務(wù)用語與動(dòng)作。 商場營業(yè)員培訓(xùn)篇 紅狐辦公資源中心 商業(yè)管理人員之家 —— 前瞻性、厚重感、穿透力 大量營銷資源、管理資源、計(jì)算機(jī)技術(shù)、教育題庫、廣告資源請(qǐng)?jiān)L問 14 （一 ） 顧客服務(wù)原則及實(shí)施要點(diǎn) 連鎖經(jīng)營顧客服務(wù)思想的實(shí)施指的是將顧客服務(wù)的書面方案和行動(dòng)指南轉(zhuǎn)化為具體行動(dòng)的過程。培養(yǎng)顧客服務(wù)的導(dǎo)向意識(shí)、建立顧客服務(wù)體系是企業(yè)服務(wù)制勝的前提和保證，但有效的實(shí)施則是把服務(wù)意識(shí)、行動(dòng)方案轉(zhuǎn)化為實(shí)際的優(yōu)良服務(wù)的必要途徑。為此，連鎖經(jīng)營企業(yè)的高層管理人員及全體員工都必須通力合作。具體應(yīng)重點(diǎn)把握如下顧客服務(wù)原則及實(shí)施要點(diǎn)： 1．顧客服務(wù)原則 (1)與其它任何工作相比，首要的一條就是要學(xué)會(huì)幫助你的顧客。 (2)你必須牢記你站在這兒就是為了滿足顧客的需要，而其他的一切原 因則是次要的。 (3)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，因?yàn)橹挥兴麄儾胖雷约菏欠褚淹耆珴M意，是否已得到了與他們所付出的金錢相稱的回報(bào)。 (4)當(dāng)不滿意的顧客給你寄來投訴信或打電話過來報(bào)怨時(shí)，已表明他們未得到他們?cè)舅谕幕貓?bào)。 (5)不滿意顧客不是麻煩，對(duì)你而言是一次挑戰(zhàn)或一次機(jī)遇，他們并沒有向其他人報(bào)怨，而是給了你一次改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。 (6)站在不滿意顧客的立場看待問題，并想想如果你處于他的立場，你會(huì)要求對(duì)方如何做。這樣，你就紅狐辦公資源中心 商業(yè)管理人員之家 —— 前瞻性、厚重感、穿透力 大量營銷資源、管理資源、計(jì)算機(jī)技術(shù)、教育題庫、廣告資源請(qǐng)?jiān)L問 15 能很好地變他們?yōu)闈M意顧客。 (7)如果出現(xiàn)了不滿意顧客， 僅給予他們你原來就已承諾的一切是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，你需另外附加一些利益以給他們一些驚喜。 (8)而那部分附加的利益則應(yīng)刺激他們，使他們能轉(zhuǎn)變?yōu)槟愕墓潭驮础? (9)當(dāng)你接待不滿意顧客時(shí)，你應(yīng)該明白你是在挽留一名即將離去的顧客，而不是一筆即將失去的交易。 (10)要把顧客當(dāng)作長期顧客來耐心熱情地接待，應(yīng)杜絕在接待顧客上的任何草率、輕視態(tài)度 2．顧客服務(wù)實(shí)施要點(diǎn) (1)領(lǐng)導(dǎo)以身作則。領(lǐng)導(dǎo)能使計(jì)劃和方案化為每天的行動(dòng)，今日的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)用以身作則的方式，來不厭其煩地闡釋其服務(wù)信念，培養(yǎng)一 種以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化，展現(xiàn)其真正顧客服務(wù)的行為。 (2)招聘優(yōu)秀員工。服務(wù)人員必須擁有優(yōu)良的個(gè)性和出色的技巧。由于經(jīng)常面對(duì)顧客，與顧客直接打交道，他們需要在相貌、風(fēng)度、音質(zhì)、性格方面接受挑選。 (3)培訓(xùn)員工。首先使其具備特定工作所必需的技巧，其次，在儀容、禮節(jié)及語言方面進(jìn)行培訓(xùn)。另外，要學(xué)會(huì)遇事不驚，能快速果斷地處理緊急事務(wù)。 (4)鼓舞士氣。為顧客提供服務(wù)，需要花費(fèi)相當(dāng)多的心力和精神。因此，服務(wù)卓越的連鎖經(jīng)營公司會(huì)利用各種措施，鼓舞士氣。與顧客接觸程度越高的員工，越需要利用各種措施加油打 氣，以激勵(lì)其持久的顧客服務(wù)熱情。 (5)利用中介機(jī)構(gòu)。將一些服務(wù)項(xiàng)目分給公司以外的中介機(jī)構(gòu)來完成，信息傳達(dá)可能會(huì)更快，也更便宜。 (6)建立標(biāo)準(zhǔn)化反饋系統(tǒng)。使用標(biāo)準(zhǔn)化的反饋系統(tǒng)來回答顧客的征詢，處理顧客提出的意見，更便于了解目前顧客服務(wù)的水平和不足之處，進(jìn)而更有助于提高顧客服務(wù)的滿意度。 (7)完善服務(wù)設(shè)施。要提供絕佳的服務(wù)，最大的投資是服務(wù)設(shè)施建設(shè) ——人員網(wǎng)絡(luò)、硬件設(shè)施，以及支持顧客服務(wù)的信息系統(tǒng)。就吸引新的顧客上門而言，以各種有形的資產(chǎn)來強(qiáng)調(diào)無形服務(wù)的獨(dú)特性，是顧客服務(wù)業(yè)中常見的營銷手法。 (8)定期評(píng)價(jià)。利用多項(xiàng)量化指標(biāo)衡量和評(píng)價(jià)服務(wù)品質(zhì)是必要的，量化標(biāo)準(zhǔn)必須具體到顧客服務(wù)的每項(xiàng)細(xì)節(jié)。在設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)時(shí)，要謹(jǐn)記以下原則：讓顧客說出他們重視的是什么；留意錯(cuò)誤的激勵(lì)方式；讓評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)員工產(chǎn)生重大影響 （二） 顧客服務(wù)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 １ .顧客的重要性 （ 1）顧客就是我的衣食父母； （ 2）我們的生意來源于顧客； （ 3） 我們的工資也來源于顧客。 2．保證滿意，超出期望 (1)三米原則 ： 當(dāng)看到顧客走來，在三米以內(nèi)駐足，面對(duì)顧客微笑，向顧客打招呼讓顧客滿意，超出顧客的期望。 (2)服務(wù)原則： ① 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的； ② 如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)回到第一條。 3．顧客的有關(guān)權(quán)益 (1)安全權(quán)。消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身財(cái)產(chǎn)不受損害的權(quán)力。 消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。 紅狐辦公資源中心 商業(yè)管理人員之家 —— 前瞻性、厚重感、穿透力 大量營銷資源、管理資源、計(jì)算機(jī)技術(shù)、教育題庫、廣告資源請(qǐng)?jiān)L問 16 (2)知情權(quán)。 (3)選擇權(quán)。 (4)公平權(quán)。 (5)尊重權(quán)。 4．顧客服務(wù)的基本要求 員工代表著公司的形象，其所作所為應(yīng)該達(dá)到公司的標(biāo)準(zhǔn)。 (1)儀容儀表： ① 頭發(fā)：不能被頭散發(fā)，要保持頭發(fā)衛(wèi)生。 ② 耳朵：上班時(shí)不能戴過多耳飾。 ③ 面部：化淡妝，不能濃裝艷抹。 ④ 口：上班時(shí)口腔不能有異味。 ⑤ 手：手要洗凈，指甲常修。 ⑥ 穿著：必須穿工服，并保持工服干凈、整潔；不能穿拖鞋上班；要佩帶工牌。 ⑦ 站姿：站立姿勢端正、大方。 (2)店面清潔： ① 地面：保持清潔，不能有紙屑、臟物、積水。 ② 貨架：保持清潔，不能有塵跡。 ③ 商品：保持清潔，不能有灰塵。 為了使顧客有一個(gè)舒適的購物環(huán)境，每天必須隨時(shí)清潔店面。 (3)禮貌待客、熱情接待。顧客進(jìn)店就主動(dòng)開門、問好，表示歡迎。 (4)主動(dòng)介紹、當(dāng)好參謀。顧客 對(duì)商品有疑問，應(yīng)主動(dòng)、耐心解答。 (5)細(xì)致周到、誠實(shí)服務(wù)。誠實(shí)、正真，不欺騙顧客。 5．服務(wù)規(guī)范 (1)服務(wù)態(tài)度。和藹、親切、盛情服務(wù)，給顧客以賓至如歸之感。 (2)服務(wù)紀(jì)律。 服務(wù)六標(biāo)準(zhǔn)： ① 規(guī)定著裝、整齊劃一； ② 發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗； ③ 精神飽滿、微笑服務(wù)； ④ 主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)； ⑤ 文明禮貌，端莊大方； ⑥ 規(guī)范服務(wù)、準(zhǔn)確快捷。 上崗十不準(zhǔn)： ① 不準(zhǔn)聊天、嘻笑打鬧、看書看報(bào)； ② 不準(zhǔn)在店內(nèi)喝水、吸煙、吃東西； ③ 不準(zhǔn)與顧客爭吵； ④ 不準(zhǔn)因 工作而不理睬顧客； ⑤ 不準(zhǔn)趴、靠柜臺(tái)、貨架、商品； ⑧ 不準(zhǔn)做不文雅的動(dòng)作； ⑦ 不準(zhǔn)挪用貨款； ⑧ 不準(zhǔn)在上班時(shí)購物； ⑨ 不準(zhǔn)把個(gè)人現(xiàn)金帶進(jìn)收銀臺(tái)； ⑩ 不準(zhǔn)在收銀臺(tái)放置私人物品； 紅狐辦公資源中心 商業(yè)管理人員之家 —— 前瞻性、厚重感、穿透力 大量營銷資源、管理資源、計(jì)算機(jī)技術(shù)、教育題庫、廣告資源請(qǐng)?jiān)L問 17 (3)服務(wù)用語： ① “你好，歡迎光臨 !” ② “請(qǐng)問我有什么可以幫到您的嗎 ?” ② “多謝惠顧，歡迎下次光臨 ”。 ④ “請(qǐng)您慢走 ”。 ⑤ “謝謝、對(duì)不起、很抱歉、請(qǐng)稍候 ”。 (4)服務(wù)程序： ① 顧客進(jìn)門時(shí)，表示歡迎； ② 讓顧客有一個(gè)自由自在的購物空間；