【文章內(nèi)容簡介】 后的晚 9： 20 分，物業(yè)公司又接到陳女士投訴，反映 2604 家中鋼琴聲大，影響了家中讀小學(xué)孩子的正常睡眠，覺得原來商定的時間過晚，要求物業(yè)公司通知 2604 業(yè)主立即停止彈琴，如不合作，后果自負(fù)。物業(yè)公司本著負(fù)責(zé)的態(tài)度，電話詢問張女士能否提前停止彈琴，以照顧樓上上學(xué)的孩子，但遭到張女士的拒絕。 服務(wù)中心人員直接到 2604 家中，同張女士協(xié)商此事，她認(rèn)為 2604 業(yè)主的要求不合理。不得已只得到 2704 業(yè)主說明情況，但 2704 業(yè)主不滿意。在這種情況下，管理人員又到 2604 家中協(xié)調(diào)，請她換位思考（引導(dǎo)換位思考，促成相互理解，是解決類似矛盾的基本方法）。 通過不厭其煩的溝通與協(xié)調(diào)，終于感動了兩家業(yè)主。最后， 2604 業(yè)主不單當(dāng)即停止彈琴，而且與 2704 業(yè)主達(dá)成新的協(xié)議，時間由以前的 10： 00 改為 9： 00，雙方取得了諒解。 點(diǎn)評： 遇到業(yè)主互相投訴，不要覺得與己無關(guān)。搞物業(yè)管理的不僅需要一張巧嘴 ,而且要主動兩邊跑、兩邊說。跑的次數(shù)多了，說的話總能聽進(jìn)去。 1受到業(yè)主怠慢 誤解怎么辦 案情介紹： 去年年底的一天清晨，楓丹麗舍護(hù)衛(wèi)班馬立宏巡查到某樓 2 單元時，忽然發(fā)現(xiàn) 101 室的防盜門上插著一串鑰匙。這一定是業(yè)主一時疏忽，開門后忘記把鑰匙取下來了，樓上還有好幾家正在裝修，萬一被進(jìn)進(jìn)出出的人拿走……想到這里，小馬走過去按響了 101 室的門鈴。 輕輕按了幾遍，都沒有動靜。小馬有點(diǎn)急了，最后按的一下時間稍長了一點(diǎn)。這一次鈴響還沒有響完，就聽到里面有一個人大聲問到：誰啊，大清早，干什么 ?業(yè)主有些發(fā)脾氣了，但還是打開了門。小馬簡單說明情況后，把那一串鑰匙雙手遞給業(yè)主。或許業(yè)主還沒有擺脫 被驚擾的不快，不冷不熱地說個謝謝就回房里去了。想一想，小馬心里挺不是滋味的。 第二天巡樓的時候，小馬又與這位正在家門口鍛煉身體的業(yè)主期而遇。您早，先生！小馬想打個招呼就離開。這位業(yè)主卻快速走了過來。塞給小馬一百元錢，還說昨天還沒有醒過神來，沒有好好謝謝你，不好意思，這是我的一點(diǎn)心意，別嫌少，以后幫我多盯著點(diǎn)。小馬把錢硬塞回去，說聲關(guān)注和保障您的安全，是我們應(yīng)該做的，就轉(zhuǎn)身跑開了。 點(diǎn)評： 人們都說辦了好事，終有好報，但辦了好事后一時受到怠慢甚至誤解，在現(xiàn)實中也是經(jīng)常有的。這時，我們要多想這是自己應(yīng) 當(dāng)做的，沒有必要去計較人家怎樣，心態(tài)就不會失衡了。 二、裝修篇 私裝水床 造成他人財產(chǎn)損失 案情介紹： 王某系北京鐵建公司的一位公務(wù)員，他購買的是小區(qū)多層住宅二樓 203，他按自己的意思買了一張水床，并請安裝公司人員為其進(jìn)行安裝，在未經(jīng)物業(yè)公司 裝修部同意的情況下施工完畢。結(jié)果因水床的安裝改變了上下水管道的結(jié)構(gòu)，且水床水流量大增，使五層、六層住戶供水問題嚴(yán)重不足。 管理處對此事很不滿 ,再三向王某協(xié)調(diào)處理，王某堅持房子是自己的，產(chǎn)權(quán)歸自己所有，室內(nèi)安裝屬私人權(quán)力，至于供水不足問題，他要求管理處作 二次加壓或管道改造，管理處對此事再三協(xié)調(diào)，他均不聽勸告，于是，物業(yè)公司向法院上訴。法院經(jīng)審理認(rèn)為：王某擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、破壞房屋公用設(shè)施設(shè)備，危及他人生活用水，違反物業(yè)公司的有關(guān)規(guī)定，屬于違法民事行為。 法院判決： 王某在裁決生效之日起 2 天內(nèi)拆除水床，將室內(nèi)管道恢復(fù)原狀。 物業(yè)公司在調(diào)解事時中做出的一切有效行為費(fèi)用由王某承擔(dān)。 王某對物業(yè)公司寫出書面檢查。 點(diǎn)評： 這個案例涉及裝修中能否改變上、下水管道的問題。 1王某為小區(qū)業(yè)主，就該遵守國家關(guān)于物業(yè)管理的法律、法規(guī)和規(guī) 章制度規(guī)定的義務(wù)，應(yīng)遵守小區(qū)的各項規(guī)章，王某裝修改造管道未經(jīng)物業(yè)公司批準(zhǔn)私自請人安裝，違反了物業(yè)裝修的規(guī)定擅自改造上、下水管道，損壞公共設(shè)施設(shè)備，違反了物業(yè)管理的條例理應(yīng)拆除水床。 2王某只顧自己，不兼顧高層住戶用水問題，破壞了鄰里關(guān)系的相互作用，違反《民法通則》中關(guān)于 相鄰各方要在生產(chǎn)生活、合理公平的原則下，才能處理給水系統(tǒng) 。 3物業(yè)公司在協(xié)調(diào)此事中，王某一拖再拖，使物業(yè)公司的工作難度增加，只得為五、六層住戶提供二次加壓措施，由此產(chǎn)生費(fèi)用只能作為一項特殊費(fèi)用，無法列入公攤，法院最后裁決當(dāng) 事人王某承擔(dān)合情合理。 如何處理住戶家里跑水的問題 案情介紹 : 某小區(qū)的物管公司按照制定的維修維護(hù)計劃，對區(qū)內(nèi)所有的污水管網(wǎng)進(jìn)行了檢查和疏通，一切均正常。就在檢查疏通完之后幾天，由于樓上某業(yè)主家進(jìn)行裝 修，施工人員違反物業(yè)裝修管理規(guī)定，擅自將裝修殘余水泥、油漆等倒入地漏，經(jīng)排水管道流至該樓主管彎頭處，堵塞了本樓的管道。樓上住戶排出的污水不能流出，便慢慢從樓下李先生家的地漏處冒出。 管理處發(fā)現(xiàn)跑水后，馬上通知李先生，由于李先生當(dāng)時不在家中，電話聯(lián)系兩小時后，李先生與物管公司人員一同現(xiàn)場檢查，發(fā) 現(xiàn)部分木地板已被水淹。搞清故障點(diǎn)后，物管人員立即消除了堵塞現(xiàn)象。 李先生認(rèn)為物管公司未盡到管理職責(zé)，遂向物業(yè)公司提出索賠要求。 點(diǎn)評： 李先生受損的原因是下水管道被堵塞而引起冒水，而下水道被堵塞的原因是其他業(yè)主亂倒裝修廢棄物。在這兩個環(huán)節(jié)當(dāng)中，物業(yè)公司是否很好地履行了管理職責(zé)。 該小區(qū)的《物業(yè)管理公約》規(guī)定，物管公司負(fù)責(zé)小區(qū)的管理及房屋和公共配套設(shè)施的維護(hù)、養(yǎng)護(hù)。實際的工作中，每年每月都有計劃地進(jìn)行修繕這方面的工作。而就在事發(fā)的前幾日還做過該樓污水管的例行清理。所以，物管公司完全盡到了設(shè)備、設(shè)施 日常維護(hù)的職責(zé)。同時，該小區(qū)《物業(yè)管理公約》還規(guī)定，業(yè)主裝修必須先向物管公司申報，領(lǐng)取裝修許可證，并嚴(yán)格遵守小區(qū)房屋裝修管理規(guī)定。 物管公司按照規(guī)定與該家裝修業(yè)主及施工隊伍簽訂了裝修協(xié)議書，并要求其交納了裝修押金，告知其應(yīng)遵守的規(guī)定，并派人員至裝修現(xiàn)場巡視。 裝修工人是在逃避物管公司監(jiān)管的情況下，偷偷將廢棄物倒入極為隱蔽的污水管道中而造成的。此種情況已經(jīng)超出了物管公司的管理范圍及力量以外，物管公司不可能察覺。所以在這個問題上，物管公司亦沒有疏漏。因此物管公司不應(yīng)承擔(dān)任何賠償義務(wù)。 根據(jù)相關(guān)的法 律以及建設(shè)部《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》規(guī)定，這次事件是由于裝修人員違規(guī)操作而造成的，應(yīng)負(fù)完全責(zé)任。 物業(yè)管理費(fèi)只是一種服務(wù)費(fèi)、公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)，而不是保證或成保險費(fèi)。如果隨意要求物業(yè)管理公司承擔(dān)無端責(zé)任，物業(yè)管理企業(yè)的責(zé)、權(quán)、利就難以協(xié)調(diào)。 業(yè)主受到損失時，應(yīng)當(dāng)合法、合理的去解決，不能一味要求物業(yè)公司負(fù)責(zé)。 否則這種行為損害物業(yè)公司的合法權(quán)益，實際上也損害了全體業(yè)主的合法權(quán)益。 業(yè)主不統(tǒng)一裝玻璃怎么辦 案情介紹： 劉元是小區(qū)內(nèi)的一位業(yè)主，有一次她在媒介中發(fā)現(xiàn)一種玻璃可以增加室內(nèi)光線 ，且隨外部溫度變化能夠調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度。于是她幾經(jīng)周折買了此種玻璃，未經(jīng)物業(yè)公司同意，拆除原有玻璃，將新買玻璃安裝上去，結(jié)果因玻璃顏色與整個小區(qū)玻璃色彩反差很大，嚴(yán)重影響小區(qū)整體統(tǒng)一的布局，就此管理處向劉元提出異議。 劉元自有道理，產(chǎn)權(quán)是我自己的，我自家的玻璃愿意什么顏色就什么顏色，拒不拆換。之后管理處多次協(xié)調(diào)、回訪，本著 著重調(diào)解 的原則向劉宣傳了《民法通則》，《業(yè)主公約》、《管理條例》等，最后劉元意識轉(zhuǎn)換，拆除了有色玻璃。 點(diǎn)評： 業(yè)主裝修應(yīng)遵守小區(qū)內(nèi)的裝修規(guī)定，填寫裝修申請表，并經(jīng)物業(yè)公司批準(zhǔn)后 方可進(jìn)行裝修，劉元未經(jīng)物業(yè)公司同意，擅自裝修本身就與《業(yè)主公約》相抵觸。 《民法通則》規(guī)定：個人利益與集體利益發(fā)生沖突時，應(yīng)放棄個人利益，保持集體利益，劉元的有色玻璃與小區(qū)整體統(tǒng)一形成反差，如若任其作為，其它業(yè)主也效仿所為，小區(qū)的統(tǒng)一，整潔將被破壞。 人與人之間需要溝通，只要我們管理人員把管理工作做到家，動之以情，曉之以理，相信會取得業(yè)主的理解和支持。 裝修違規(guī)造成業(yè)主受傷產(chǎn)生糾紛 案情介紹： 狹窄的能道，陡 陗 的扶梯，悶熱的空氣，加上出租人的修房使惠民路某號舊式里弄房屋更顯得混亂、 破舊。居住二樓前廂房的葉第太一手搖著蒲扇，一手提著飯鍋下樓燒午飯，嘴里嘮叨著： 大熱天修什么房子，越熱越是扎鬧猛。 正說著走著，突然在二樓通道處她右腳踏透樓板，懸掛在半空中，動彈不得，頓時引起全幢居民議論紛紛。 有人說：房管所修房拆除未設(shè)防護(hù)措施，造成葉老太傷害，應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任房管所修房拆除樓板之前已提醒居民要小心通行，老太跌傷 是自己大意，責(zé)任自負(fù)。究竟誰應(yīng)承擔(dān)責(zé)任呢？ 某區(qū)房屋糾紛仲裁委員會受理此案后查明：惠民路某號舊里弄房屋系房管部門直管公房，二樓能道處板因年久失修，損壞嚴(yán)重，房管所接居民報修后正派 修理。因二樓樓道狹小，房管所拆除舊樓板后，即派一名女工看護(hù)，并再三告誡居民留意。事發(fā)時，維修人員都外出吃飯，看護(hù)女工因難忍炎熱，在樓板處擱置一塊板后即下樓。恰巧此時葉老太下樓行經(jīng)此處，未注意腳下 機(jī)關(guān) ，一腳踏空造成傷害。經(jīng)向診治醫(yī)院查核，葉老太實際支付醫(yī)療費(fèi)、護(hù)工費(fèi)共計 850 元。仲裁委員會在調(diào)解無法達(dá)成一致的情況下，裁決由房管所承擔(dān)損害賠償?shù)闹饕?zé)任，一次性賠償葉老太太醫(yī)療，護(hù)工、營養(yǎng)等費(fèi)用 820 元。 審理與評析 : 這個案例涉及的是出租人修繕房屋時疏于防范的法律責(zé)任問題。 根據(jù) 《上海城鎮(zhèn)公有房屋管 理條例實施細(xì)則》第 52 條規(guī)定，房管所在房屋修理中的 施工現(xiàn)場應(yīng)設(shè)置安全標(biāo)志 。 本案中房管所雖事先提醒居民注意，并派人看護(hù)現(xiàn)場，但看護(hù)女工離開時未設(shè)置安全標(biāo)志，防范措施不嚴(yán)，以致造成葉老太傷害，應(yīng)負(fù)損害賠償?shù)闹饕?zé)任。葉老太明知二樓樓板正在修理卻未加注意，亦應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 據(jù)此，仲裁委員會根據(jù)《關(guān)于貫徹執(zhí)行＜中華人民共和國民法通則＞若干問題的意見（試行）》第 144 條、第 145 條規(guī)定，確認(rèn)房管所未盡防范職責(zé)， 侵害公民身體造成傷害，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療 及護(hù)理費(fèi)用，同時充分考慮雙方在本案中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，做出了 以上裁決，是恰當(dāng)?shù)摹? 相鄰業(yè)主因通風(fēng)問題產(chǎn)生糾紛怎么辦 案情介紹： 原告王某住在西城區(qū)一個臨街巷內(nèi)，住房是一磚木結(jié)構(gòu)的平房，于王某相鄰的劉某因為要開一家粵菜飯館，他便安裝了一個大型油煙機(jī)，其排煙口設(shè)置在自己的房頂上。王某的住房一側(cè)窗戶恰好與劉某安裝空調(diào)冷氣機(jī)的墻體相鄰，兩者相距約有 1 米，中間形成一條窄道，雖不走人，但一直是王某家一層住房主要的通風(fēng)通道 。 劉某的粵菜飯館正式營業(yè)后，王某發(fā)現(xiàn)二層房間里總有股油煙味 ，且一旦 開戶通風(fēng)，油煙味更大。查找原因，王某發(fā)現(xiàn)原來是劉某的粵菜飯館廚房的油煙排 放口離自己家二層窗口太近，只要油煙機(jī)一開，就會有油煙竄進(jìn)王某的房間里。王某找劉某商量解決油煙排放問題，劉某置之不理。不得已，王某只好向法院起訴，要求劉某改建油煙機(jī)的排放口，賠償精神損失人民幣 500 元。 審理： 某區(qū)人民法院受理此案后先主持雙方進(jìn)行調(diào)解但因雙方分歧較大，調(diào)解無效，人民法院判決如下： 被告劉某的粵菜飯館排放廢氣的行為以構(gòu)成對原告王某合法權(quán)的損害。根據(jù)《中華人民共和國國民法通則》第十八條的規(guī)定： 不動產(chǎn)的相鄰各方，應(yīng)當(dāng)按照有利生產(chǎn)，方便生活、團(tuán)結(jié)互助公平合理的精神，正當(dāng)確處理通風(fēng)、通 行等方面的相鄰關(guān)系。給相鄰各方造成妨礙或者損失的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、排除妨礙、賠償損失 ，法院要求被告劉某，停止使用粵菜飯館的空調(diào)器、排油煙機(jī)，直到進(jìn)行相應(yīng)處理、不影響原告通風(fēng)為止。 判決宣告后，雙方當(dāng)事人都表示服從該判決。 分析： 本案涉及到相鄰關(guān)系中的幾個方面的不同問題。相鄰關(guān)系，從權(quán)利的角度可稱為相鄰權(quán)。所謂相鄰權(quán)，是指兩個或兩以上的不動產(chǎn)所有人或占有人、使用人、收益人，因一方對自己所有或占有、使用、收益的不動產(chǎn)行使所有權(quán)或占有、使用、收益時，享有的要求對方給予必要便利的權(quán)利。 正確的處理相 鄰關(guān)系，必須遵守《民法通則》第八十三條規(guī)定的 有利生產(chǎn)、方便生活、省事、團(tuán)結(jié)互助、公平合理 的原則。這些原則，既是相鄰各方正確行使相鄰 權(quán)、妥善處理相鄰關(guān)系的原則，同時也是人民法院正確處理相鄰糾紛的原則。 本案中主要涉及相鄰 關(guān)系的下列幾個方面： 相鄰?fù)L(fēng) 相鄰?fù)L(fēng)權(quán)是指房屋的所有人或使用人所享有通過門窗保證其室內(nèi)與室外空氣的流通和正常開關(guān)窗戶進(jìn)行室內(nèi)外空氣交換的權(quán)利。在實踐中，相鄰 一方的下列行為應(yīng)視為是對他方通風(fēng)權(quán)的侵犯： 1)因相鄰一方建造房屋或其他設(shè)施時未與相鄰他方的窗戶保證適當(dāng) 距離、相 距太近而使相鄰他方室內(nèi)空氣通風(fēng)不暢；或阻擋了相鄰他方之窗戶而使其無法通風(fēng)的。 2）因相鄰一方的樹枝等延伸到相鄰他方窗前，阻礙相鄰他方室內(nèi)空氣流通的。 3）因相鄰一方長期存在的原因而迫使相鄰他方無法正常開啟窗戶，如相鄰一方在靠近相鄰他方窗戶處修廁所，設(shè)置畜欄或在他方窗下推放垃圾等；或相鄰一方不斷制造異味，排放污濁空氣、冷氣、熱氣、有害氣體，致使他方只好緊閉窗戶。此類情況如相鄰 一方的行為超過國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，則可按環(huán)保問題引起的相鄰關(guān)系糾紛處理，如不夠國家規(guī)標(biāo)準(zhǔn)的相鄰一方的不良行為，可按侵犯相鄰 他方通風(fēng)權(quán)來處理。 相鄰關(guān)系的相鄰環(huán)保關(guān)系 相鄰環(huán)保關(guān)系中的