旅行社管理與服務規(guī)范(編輯修改稿)
2024-12-19 03:07 本頁面
【文章內容簡介】 ，以便與發(fā)布媒體定期結算及日后備查。 DB3302/T — 2020 4 門市接待服務 門市接待要求 遵守旅游職業(yè)道德和崗位規(guī)范。 、佩戴胸卡，精神飽滿、端莊大方。 ，對客微笑服務、態(tài)度熱情。 。 滿足游客合理需求，推薦適合的旅游線路。 、法規(guī)及規(guī)章。 門市接待流程規(guī)范 、電話及網絡在線等不同服務形式，服務人員應掌握旅行社現(xiàn)有旅游產品的具體信息，認真耐心地向游客提供服務。 ，服務人員應結合游客要求、 費用預算情況向游客介紹旅行社的旅游產品，推薦適合的旅游線路，協(xié)商并達成一致。 ，應將游客的初步意向反饋給計調部門，根據(jù)游客的特點和需求擬訂旅游方案。 ，服務人員再次確認客戶信息、特殊禁忌，查驗游客提供的相關證件及資料是否符合規(guī)定；出國（境）游客還需查驗護照（通行證）有效期、簽證所需資料，并提供收取資料的收條（注明收到的資料、所缺的資料，最遲備齊資料的準確日期）。 （健康）信息，雙方簽訂統(tǒng)一編號 的旅游合同及其附件（旅游告知書、旅游報名表、安全保障卡及補充協(xié)議），提醒游客購買旅游意外險，收取團費或預付款，并開據(jù)旅行社正規(guī)發(fā)票。 ，并加蓋公司騎縫章的旅游合同及其附件各執(zhí)一份，發(fā)放 旅行包或旅游紀念品，告知游客相關旅游信息及注意事項，出國（境）游客應告知行前說明會的時間及地點。 、發(fā)票及旅游合同及時歸口相關業(yè)務部門。 計調服務 計調服務要求 ，認真、細致做好旅行社的外聯(lián)、計劃、調度、接待和質量控制，確保各環(huán)節(jié)有機銜接、準確無 誤。 注重工作的計劃性，根據(jù)流程有計劃、有步驟地落實用房、用餐、用車、游覽等相關服務內容。 、操作流程及業(yè)務技能，并具有風險和法律意識，了解相關法規(guī)及行業(yè)規(guī)則。 接聽電話、聯(lián)系業(yè)務時應態(tài)度誠懇、禮貌謙虛、條理清晰；與合作單位談判時講究技巧、有理有節(jié)。 針對團隊操作流程，要做到條理分明、周到仔細，落實每個環(huán)節(jié)并認真核對。 要有敏銳的市場意識，注重分析和研究，掌握旅游淡旺季變化，及時調整價格方案。有意識地尋找常規(guī) 線路中的新線路成分或全新線路，協(xié)助完成新產品的開發(fā)工作。 組團計調流程規(guī)范 ，或根據(jù)銷售部門需求編制個性化線路，必要時應提供 2套以上方案供選擇。 DB3302/T — 2020 5 ，選擇 2家以上地接社對比報價和服務質量，以便最終確認。 、景點介紹等資料，及時提供給銷售部門作為參考。 、報價是否合理，以及是否有其他特殊要求，以便及時修正，促使團隊 成行，如遇旺季應提前做好各項預訂工作。 ，如各類證件的有效期、簽注類別等，防止出現(xiàn)游客被拒絕登機、入境等情況。 針對出國 (境 )游客應按照使領館要求對游客遞交材料進行檢查審核，最大限度減少游客蓄意滯留、非法活動等可能性；對于需提供補充材料的，應明確截止時間以控制送簽時間；要求銷售部門與游客保持聯(lián)絡，以便溝通送簽情況，特殊團隊應以書面形式通知游客。 ，同時落實地接社，發(fā)書面訂單給對方，明確各項服務標準。 、行程安排、地接或房、車、餐等細節(jié)安排是否有誤；要求地接社提供詳細、明確、有效的聯(lián)系方式， VIP團隊提供個性化服務。 ． 9 以書面或網絡形式向游客出具出團通知，內容應包含具體行程、航班時間、導游（領隊）姓名及電話、注意事項、計調電話、公司質量監(jiān)督電話；出國（境）團隊還應召開行前說明會。 （領隊）進行具體交接，填寫《出團交接單》，并要求其根據(jù)地接社簽訂的協(xié)議執(zhí)行。 （領隊）或地接社相關人員保持聯(lián)絡，以便掌握進程、提 前調整。 、導游（領隊）加強溝通，了解團隊質量，及時協(xié)調處理行程中遇到的問題，如遇重大事項應及時向公司匯報尋求幫助。 ，包括審核導游（領隊）的現(xiàn)金核銷帳目是否與實際相符、協(xié)助財務督促銷售人員及時收回余款、催繳各地接待社發(fā)票、核算團隊毛利等。 ，并根據(jù)導游（領隊）和游客的反饋意見總結團隊操作中的經驗教訓。 地接計調流程規(guī)范 根據(jù)對方詢價編排線路，以《報價單》提供相應價格信息。 確認團 隊細節(jié)，與組團社說明接團地
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