【文章內(nèi)容簡介】 懲處： 對(duì)犯有過失行為的員工和規(guī)律人員，公司將根據(jù)員工手冊和公司的有關(guān)規(guī)定分別情況進(jìn)行處理。 一、處理權(quán)限： 門店主管（值班長）以下員工由該組主管（值班長）填寫《員工過失單》，并由值班經(jīng)理確認(rèn)；一般管理人員由值班經(jīng)理填單，并由店長予以審核確認(rèn)；值班經(jīng)理、主任由店長填單并確認(rèn)?？偛繂T工由部門經(jīng)理填單并確認(rèn)。門店店長由人力資源部提出處理意見。 營運(yùn)督導(dǎo)和人事督導(dǎo)有權(quán)對(duì)門店員工直接認(rèn)定過 失行為并開具《員工過失單》，交門店經(jīng)理予以審核確認(rèn)。培訓(xùn)中心有權(quán)對(duì)培訓(xùn)中違反公司規(guī)章制度的員工開具《員工過失單》。 造成重大經(jīng)濟(jì)損失的處理由公司總經(jīng)理室簽署意見。 二、處理方法： 甲類過失：第一次為提醒或警告，第二次罰款貳拾元。半年內(nèi)二次受甲類過失處罰的記乙類過失一次。 乙類過失：每次罰款伍拾元。員工半年內(nèi)犯有二次乙類過失記丙類過失一次。 丙類過失：視情節(jié)輕重每次罰款貳佰至伍佰元。一年內(nèi)犯有二次丙類過失視丁類處理。 丁類過失：予以解除勞動(dòng)合同或辭退。 三、《員工過失單》一式二份。一份 由門店（總部公司人力資源部）存檔，一份交本人。《員工過失單》須本人簽名，如本人拒絕簽名，自單據(jù)送交之日起七日內(nèi)本人無明確否認(rèn)意見視為送達(dá)確認(rèn)。 員工如對(duì)處罰不服，可在處罰生效后七天內(nèi)，向門店店長或分工會(huì)乃至公司工會(huì)提出申訴，由工會(huì)會(huì)同本部門進(jìn)行復(fù)議。但在未改變原處罰前，仍按原處罰執(zhí)行。 公司人力資源部應(yīng)對(duì)犯有丙類（含丙類）以上過失行為者進(jìn)行通報(bào)。各門店每月對(duì)有乙類（含乙類）過失行為者進(jìn)行通報(bào)。 六、對(duì)濫用職權(quán)，利用處罰之機(jī)進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)或?qū)?yīng)受處罰的員工進(jìn)行包庇的各級(jí)管理人員，所有員工有權(quán)向本部門負(fù)責(zé)人、 公司工會(huì)乃至總經(jīng)理室反映。一經(jīng)查實(shí)，對(duì)責(zé)任人按丙類過失處理。 第六節(jié) 員工過失行為規(guī)范 過失行為： 員工必須遵守超市公司制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度，按照員工行為規(guī)范 、崗位職責(zé)及各類手冊制定的工作要求和程序做好本職工作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，凡有以下行為的均為過失行為。 一、甲類過失： 上下班不簽到、簽退。 未使用指定的員工通道。 無故不參加晨會(huì)。 工作時(shí)間不穿規(guī)定的服裝或不佩戴服務(wù)證。 儀表、儀容、工作服不整潔。 賣場的男性員工留長發(fā)、留大鬢角，女性員工留怪異發(fā)型，化濃妝，用有異味的 化妝品；留長指甲、使用指甲油；戴一只以上戒指、戴下垂的耳環(huán)（身上佩戴飾物超過兩件）；穿腳后跟外露的拖鞋上班。 接電話時(shí)，態(tài)度生硬、粗俗、不禮貌。 收銀員在賣場用方言接待顧客（市外門店、交流有困難除外）。 賣場人員工作時(shí)間未經(jīng)批準(zhǔn)打私人電話。 無緊急情況使用收銀臺(tái)、總服務(wù)臺(tái)電話。 1隨地吐痰、向柜臺(tái)外和通道亂扔紙屑和雜物。辦公室環(huán)境不整潔，辦公桌桌面不整潔。 隨意亂放貨物、紙板箱，通道不暢通，阻礙顧客購物。 在營業(yè)場所內(nèi)用餐。 在賣場內(nèi)，對(duì)吸煙顧客不主動(dòng)或不禮貌勸阻。 1在賣場內(nèi)，靠、倚、趴 在柜臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、貨架上，手托腮、雙臂交叉于胸前、雙手插腰、手插兜、跪、坐在貨物上、蹲在地上。 1無故不參加迎賓送賓。 1在參加各項(xiàng)培訓(xùn)時(shí)遲到早退。 1在顧客停車處停放自行車等交通工具。 1類似上述過失行為。 二、乙類過失： 上班遲到、早退。 接班人員未到，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意或未落實(shí)好接崗人員，隨意離崗。 未經(jīng)批準(zhǔn)擅自變更上班的班次與時(shí)間。 賣場一線人員工作時(shí)間在賣場接聽或撥打手機(jī)。 工作時(shí)間擅離崗位，干私活、吃零食或到其他部門閑逛。 上班扎堆聊天、高聲喧嘩，無顧客結(jié)帳 時(shí)聊天、嘻笑。 工作時(shí)間看閑書、雜志、聽隨身聽、聽收錄機(jī)、看電視機(jī)、吹口哨或唱歌、哼小調(diào)。 上班時(shí)間陪他人在賣場內(nèi)游逛。 上班時(shí)間在超市內(nèi)選購商品。 上班期間去有關(guān)職能部門報(bào)銷費(fèi)用（常日班人員除外）。 1上班期間 ,不經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理同意去醫(yī)務(wù)室就診（工傷除外）。 1收銀員當(dāng)班時(shí)間整理票據(jù)，任意打開收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金，不在規(guī)定地點(diǎn)結(jié)帳。 1收銀員因無零錢而拒收或讓顧客自行兌換零錢。 1準(zhǔn)許吸煙處亂扔煙頭。 1柜臺(tái)或貨架明顯處或收銀臺(tái)上放有茶杯或私人物品。 1接待顧客不使用禮貌用語。接待顧客有不禮貌行為。 1上班時(shí)間與他人交談與工作無關(guān)的事。 1向顧客介紹商品有差錯(cuò)或誤導(dǎo)。 1不按照工作程序操作。包括主管（值班長）未按規(guī)定給員工開晨會(huì)。 違反財(cái)務(wù)制度擅自開具發(fā)票。 2各級(jí)管理人員對(duì)員工違反超市規(guī)章制度的現(xiàn)象不及時(shí)處理且不向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。 2工作時(shí)間未經(jīng)同意長時(shí)間會(huì)客。 2攜帶私人物品進(jìn)入賣場。 2更衣箱內(nèi)存放本門店商品或使用顧客寄包柜。 2私分削價(jià)商品。 2收銀員主動(dòng)為自己的親朋好友結(jié)算收款。 2非特殊情況下 收銀員之間兌換零錢。 2主動(dòng)外借顧客員工證。 2在工作場所擅自亂接電源。 送客鈴響后，如仍有顧客選購商品，不予接待。 3擅自帶親友或其他人進(jìn)入庫房、加工間、冷藏間等設(shè)備場地。 3擅自動(dòng)用門店的電器設(shè)備、冷凍冷藏設(shè)備、電腦、條碼電子秤等一切設(shè)施。 3非火警情況下，動(dòng)用、挪動(dòng)消防器材和工具。 3因工作差錯(cuò)、管理不善或未執(zhí)行有關(guān)制度規(guī)定而造成一定經(jīng)濟(jì)損失的。 3參加培訓(xùn)遲到早退累計(jì) 3 次或無故缺課 1 次。 3類似上述過失的行為及甲類過失中情節(jié)較為嚴(yán)重的。 三、丙類過失： 曠工。 不論何種原因與顧客吵架，使用禁語、忌語。 商品超保質(zhì)期；因保管不當(dāng)，商品發(fā)生霉變、變質(zhì)。 盤點(diǎn)弄虛作假。 收銀員帶私人現(xiàn)金上崗。 因服務(wù)態(tài)度不好，遇顧客有特殊要求，不及時(shí)為之解決或不逐級(jí)反映造成顧客投訴，且投訴成立。 搬弄是非，誹謗他人，影響客人或同事聲譽(yù)的。 拒絕執(zhí)行上級(jí)在權(quán)限范圍內(nèi)的工作指令和工作調(diào)整。 未經(jīng)批準(zhǔn)或辦理手續(xù)，私自動(dòng)用、外借公家財(cái)物與設(shè)施。 擅自動(dòng)用門店有關(guān)設(shè)備，造成損失者。 1在賣場、倉庫等禁煙處吸煙。 1未經(jīng)批準(zhǔn)，私自 向外傳任何票據(jù)、有關(guān)文件及資料。 1故意提供虛假資料或報(bào)告。 1擅自以本部門名義對(duì)外進(jìn)行交往和場外交易。 擅自向外傳遞未公布的特價(jià)商品和營銷活動(dòng)信息。 私藏顧客遺忘的物品。 態(tài)度惡劣、謾罵、侮辱或毆打同事。 打聲訊電話。 因管理不善，在資金、現(xiàn)金、票證管理中，造成經(jīng)濟(jì)損失的。 短少、丟失有關(guān)票據(jù)的。 2因管理不善或工作差錯(cuò)，未執(zhí)行規(guī)章制度，給企業(yè)造成形象損失和較大的經(jīng)濟(jì)損失的。 類似上述過失的行為以及乙類過失中情節(jié)較為嚴(yán)重的。 四、丁類過失： 收銀員未按規(guī)定打出帳單。 收銀員故意不收或少收顧客貨款。 經(jīng)常違反規(guī)章制度、屢教不改。 私配各個(gè)工作環(huán)節(jié)中的任何一個(gè)鑰匙。 有意進(jìn)、銷假冒偽劣產(chǎn)品。 偷盜門店（含贈(zèng)品）、顧客或同事的錢物。 蓄意損壞公共財(cái)物。 私自給予不符合政策規(guī)定的顧客價(jià)格折扣。 任意取用超市商品或圖利他人。 在作廢結(jié)算記錄上徇私舞弊。 1私拿進(jìn)貨回扣及返利款或貴重物品。 他人搜身、搜包，毆打顧客。 1道德敗壞、有傷風(fēng)化。 1賭博、酗酒。 1組織及煽動(dòng)員工聚眾鬧事。 1利用職務(wù)之便營私舞弊、謀取私利。 1玩忽職守、造成事故，使企業(yè)和人民生命遭受嚴(yán)重?fù)p失。 1利用職務(wù)和工作之便，損害企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益，參與外部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。 1觸犯國家任何刑事法律。 因管理不善或違反有關(guān)規(guī)章制度，造成重大經(jīng)濟(jì)損失者。 2受新聞媒體批評(píng)者，經(jīng)查實(shí)，確屬本人責(zé)任的。 2類似上述過失的行為及丙類過失中情節(jié)嚴(yán)重的。 行為規(guī)范： 一、使用語言要準(zhǔn)確、清楚，回答問題不能模棱兩可，不使用過于親昵或粗俗的語言?；居谜Z：您好！讓您久等了。請稍候。不客氣。對(duì)不起。謝謝。 二、儀容儀表清爽整潔，佩帶員工證于左胸前，一 線員工一律穿工作服，其他員工著裝應(yīng)符合規(guī)定的工作要求，男子不穿拖鞋、背心，女子不著吊帶裝。男子頭發(fā)短而干凈，女子不得頭發(fā)過長，不使用有異味的化妝品，佩帶飾品簡樸大方。 三、接電話： 語言清楚、語調(diào)清晰，態(tài)度親切和藹，不生硬、不粗俗。接電話，先進(jìn)行簡單問候“您好，聯(lián)華華商 xx 超市”，再報(bào)出部門名稱。 電話鈴響要盡快拿起話筒，如因故遲接，應(yīng)說“您好，讓您久等了?！蓖ㄔ掃^程中，若有人插話或必須與他人交談，應(yīng)向通話者致歉，請其稍侯。 對(duì)方要求留言時(shí)，應(yīng)做好記錄，將記錄內(nèi)容向?qū)Ψ街貜?fù)一遍，講清自己 姓名?？吹搅粞詥螒?yīng)及時(shí)回電。 掛錯(cuò)電話應(yīng)說“對(duì)不起”再掛斷。接到掛錯(cuò)的電話應(yīng)禮貌指出對(duì)方掛錯(cuò)了。 上班時(shí)間不打私人電話，對(duì)外部打來的私人電話，回答簡明、迅速掛斷。 四、路上相遇輕輕點(diǎn)頭示意；主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)或來賓讓路、禮貌打招呼；乘坐電梯先下后上，讓領(lǐng)導(dǎo)或來賓先進(jìn)電梯，客滿時(shí)主動(dòng)等下一班，避免擁擠。 五、進(jìn)入其他辦公室或會(huì)議室，應(yīng)先輕輕敲門，等屋內(nèi)回答“請進(jìn)”時(shí)再進(jìn)入房間。 六、態(tài)度和藹親切，面帶笑容，舉止得體，動(dòng)作敏捷，精神飽滿，富有朝氣。處處體現(xiàn)“積極、創(chuàng)造、發(fā)展”的企業(yè)精神。 七、接待人員 應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方，對(duì)其提出的各項(xiàng)要求應(yīng)認(rèn)真傾聽，及時(shí)答復(fù)或處理。 第七節(jié) 合同管理 為了保護(hù)勞動(dòng)者的合法權(quán)益，調(diào)整勞動(dòng)關(guān)系，建立和維護(hù)適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的勞動(dòng)制度，促進(jìn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國勞動(dòng)法》有關(guān)規(guī)定，結(jié)合公司實(shí)際，制定本制度。 一、本制度適用于公司內(nèi)與之形成勞動(dòng)關(guān)系的勞動(dòng)者。 二、勞動(dòng)合同是勞動(dòng)者與用人單位確立勞動(dòng)關(guān)系、明確雙方權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議。建立勞動(dòng)關(guān)系應(yīng)當(dāng)訂立勞動(dòng)合同。 三、訂立和變更勞動(dòng)合同，應(yīng)當(dāng)遵循平等自愿、協(xié)商一致的原則，不得違反法律、 行政法規(guī)的規(guī)定。勞動(dòng)合同依法訂立即具有法律約束力，當(dāng)事人必須履行勞動(dòng)合同規(guī)定的義務(wù)。 四、勞動(dòng)合同應(yīng)當(dāng)以書面形式訂立。合同一式兩聯(lián)，一聯(lián)員工本人留存，一聯(lián)放入員工檔案。 五、勞動(dòng)合同期限不滿六個(gè)月的，試用期不得超過十五天；勞動(dòng)合同期限在六個(gè)月以上不滿一年的，試用期不得超過一個(gè)月；勞動(dòng)合同期限在一年以上不滿二年的，試用期不得超過三個(gè)月；勞動(dòng)合同期限在二年以上的，可以約定超過三個(gè)月的試用期，但最長不得超過 6 個(gè)月。續(xù)訂勞動(dòng)合同，如工作崗位未發(fā)生變化，不得約定試用期。 六、 勞動(dòng)合同期滿或當(dāng)事人約定的 勞動(dòng)合同終止條件出現(xiàn)，勞動(dòng)合同即行終止。 七、 經(jīng)勞動(dòng)合同當(dāng)事人協(xié)商一致，勞動(dòng)合同可以解除。 八、勞動(dòng)者有下列情形之一的，公司可以解除勞動(dòng)合同： （一）在試用期間被證明不符合錄用條件的； （二）嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律或公司規(guī)章制度的； （三）嚴(yán)重失職、營私舞弊，對(duì)公司利益造成重大損害的； （四）被依法追究刑事責(zé)任的。 九、下列情形之一的，公司可以解除勞動(dòng)合同，但應(yīng)提前 30 日以書面形式通知?jiǎng)趧?dòng)者本人： （一）勞動(dòng)者患病或非因工負(fù)傷，醫(yī)療期滿后不能從事 原工作，也不能從事由公司另行安排的工作的； （二）勞動(dòng)者不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整工作崗位，仍不能勝任工作的； （三）勞動(dòng)合同訂立時(shí)所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使原勞動(dòng)合同無法履行，經(jīng)當(dāng)事人協(xié)商不能就變更勞動(dòng)合同達(dá)成協(xié)議的。 十、勞動(dòng)者有下列情形之一的，公司不得解除勞動(dòng)合同： （一）、工傷在醫(yī)療期間尚未鑒定級(jí)別的； （二）患病在規(guī)定的醫(yī)療期內(nèi)的； （三）女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期內(nèi)的； （四）法律、行政法規(guī)規(guī)定的其它情形。 十一、用人單位瀕臨破產(chǎn)進(jìn)行法定整頓期間或生產(chǎn)經(jīng)營狀況發(fā)生嚴(yán)重困難，確需裁減人員的，應(yīng)當(dāng)提前 30 日向工會(huì)或全體職工說明情況，聽取工會(huì)或職工的意見，經(jīng)向勞動(dòng)行政部門報(bào)告后，可以裁減人員。公司依據(jù)本條規(guī)定裁減人員，在六個(gè)月內(nèi)錄用人員的，應(yīng)當(dāng)優(yōu)先錄用被裁減的人員。 十二、對(duì)公司解除勞動(dòng)合同，工會(huì)如認(rèn)為不適當(dāng)?shù)?，有?quán)提出意見，如果公司違反法律、法規(guī)或勞動(dòng)合同的，工會(huì)有權(quán)要求重新處理，勞動(dòng)者申請仲裁或提起訴訟的，工會(huì)應(yīng)當(dāng)依法給予支持和幫助。 十三、勞動(dòng)者要求提前解除勞動(dòng)合同，應(yīng)提前 30 天以書面形式通知公司。 十四、下列情形之一的，勞動(dòng)者可以隨時(shí)通知公司解除勞動(dòng)合同。 十五、公司依據(jù)本制度第九條、第十一條、第十三條的規(guī)定解除勞動(dòng)合同的，應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。根據(jù)勞動(dòng)合同文本約定的內(nèi)容。 十六、新員工入門店 (新開門店開業(yè) )一個(gè)月后，根據(jù)雙方意愿簽訂勞動(dòng)合同。為期一至三年。如遇合同到期日為春節(jié)、國慶節(jié)等銷售高峰，可適當(dāng)