【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ”張先生大為不滿地問道 :“既然是四星級(jí)飯店，即使南樓較便宜，也應(yīng)該有送餐服務(wù)?！敝蛋鄦T回答 :“對(duì)不起，先生，這是本飯店的規(guī)定?！? 案例 分析 :根據(jù)《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》 (GB／ T 14308—— 1997)的 款的規(guī)定 “ ， 24h 提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。 ??” 雖然本標(biāo)準(zhǔn)是推薦性標(biāo)準(zhǔn)，但是飯店一旦采用即變成強(qiáng)制性的標(biāo)準(zhǔn) (因?yàn)轱埖暌呀?jīng)被評(píng)為四星級(jí) )，應(yīng)該百分之百地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。因此飯店規(guī)定對(duì)南樓不提供送餐服務(wù)就違反了國家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，應(yīng)立即更改。本案違反了標(biāo)準(zhǔn) “ ” 的 “ b)通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。 ” 及 “ 承諾 ” 的 “ a)向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； ” 的規(guī)定。 ②大家只得來到餐廳就餐。一桌客人定菜時(shí)點(diǎn)了一只龍蝦，龍蝦做好上桌后，客人發(fā)現(xiàn)龍蝦顏色不對(duì)。就問服務(wù)員“小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的。為什么今天的龍蝦肉顏色是粉色的？是不是不新鮮呀？” 服務(wù)小姐回答：“不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同。” 客人又問：“你們這供應(yīng)的不都是澳洲龍蝦嗎？” 服務(wù)小姐不耐煩地回答：“人還有黑白呢，何況龍蝦！”結(jié)果客人被噎得瞠目結(jié)舌。 案例分析 :本例相當(dāng)于商品的售后服務(wù)咨詢，菜已經(jīng)端上桌，客 人有不明白的地方，服務(wù)員應(yīng)該按照服務(wù)提供規(guī)范的要求，用文明用語對(duì)顧客耐心解答。例如可以說 :“ 龍蝦雖產(chǎn)自澳洲，但又有東澳和西澳之分，因產(chǎn)地不同其肉顏色也不同。 ” 而不能用一些不文明的用語向顧客搪塞，一旦引起顧客投訴將引起不良后果。此例違反了標(biāo)準(zhǔn) “ 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 ” 的 “ f)放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施。 ” 及 “ ” 的 “ c)顧客反饋，包括顧客抱怨。 ” 的有關(guān)規(guī)定。 ③中餐廳引導(dǎo)員把兩位賓客引到一小餐桌就坐。實(shí)習(xí)生小劉立刻上前招呼，送上茶和香巾?？腿它c(diǎn)好萊又要了兩瓶啤酒。其中女士說不能喝 酒，她轉(zhuǎn)身問小劉這里的啤酒是多少度的。小劉只知道啤酒度數(shù)不高，但也不知道準(zhǔn)確的度數(shù)。他靈機(jī)一動(dòng)說 :“我給您看看好嗎 ?” 小劉拿過來一瓶啤酒，見上面標(biāo)有 11176。的字樣，就說 :“啤酒是 11176。的?！迸e一聽搖搖頭說 :“度數(shù)太高了，我不能要?！边@時(shí)旁邊的男客說 :“哪有那么高的度數(shù) ?給我看看?！边呎f邊接過啤酒瓶，看了一下說 :“這上面標(biāo)的 11176。是指麥芽汁的濃度，而下面的小字 精度?！毙Ⅳ鋈?。 案例分析 :服務(wù)員不但要熱情禮貌，而且應(yīng)該熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，通常啤酒的酒精含量一般在 2％～ 5％之間，而服務(wù)員錯(cuò)把麥芽汁濃度 當(dāng)成了酒精含量。本例違反了標(biāo)準(zhǔn) “ 、意識(shí)和培訓(xùn) ” 的有關(guān)要求 。 ④飯店大廳內(nèi)在信息展覽架上有征求客人意見的《滿意度調(diào)查表》，供客人自由提取、填寫。 審核員詢問服務(wù)員 ：“《滿意度調(diào)查表》回收率如何？” 服務(wù)員說：“ 不清楚，此事由銷售部負(fù)責(zé)?！? 審核員又問銷售部經(jīng)理，經(jīng)理說：“回收很少，客人如果沒有意見一般也就不填寫了?！? 9 審核員查看《滿意度調(diào)查表》中有客人建議欄，審核員間經(jīng)理：“最近客人對(duì)于飯店有什么好的建議？” 經(jīng)理說：“ 不清楚?！? 審核員問：“ 是否采取什么措施確保調(diào)查表有一定的問收率？” 經(jīng)理說：“客人不填寫，我們也沒辦法?！? 審核員問；“你們還采取其他什么措施來了解客人的滿意程度呢？” 經(jīng)理說：“暫時(shí)沒有?！? 案例分析 :《滿意程度調(diào)查表》的目的是為了對(duì)飯店的質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)進(jìn)行測(cè)量。既然要做，就應(yīng)采取相關(guān)的措施保證其效果。實(shí)際上對(duì)顧客滿意程度的調(diào)查方式是多種多樣的，這些信息的獲得可以是主動(dòng)的也可以是被動(dòng)的。上述把調(diào)查表放在架子上供客人自由提取，這是被動(dòng)的方式，其效果很難保證，只能做為一種輔助的方式。實(shí)際上顧客滿意程度的信息來源可 以是顧客的抱怨、與顧客的直接溝通、問卷和調(diào)查、委托收集和分析數(shù)據(jù)、對(duì)行業(yè)和社會(huì)的調(diào)查、消費(fèi)者協(xié)會(huì)的報(bào)告等等。本案違反了標(biāo)準(zhǔn) “ ” 的規(guī)定。 ⑤某日，前臺(tái)由旅游外事職業(yè)學(xué)校的實(shí)習(xí)生甲在值班臺(tái)服務(wù)。一位客人電話預(yù)定了一個(gè)套間，這位實(shí)習(xí)生將套間安排在四層 409 房間。實(shí)習(xí)生下班后將預(yù)定情況轉(zhuǎn)交給下一班的實(shí)習(xí)生乙。晚上客人到店，接班實(shí)習(xí)生乙沒有檢查上班實(shí)習(xí)生安排的房號(hào)，就匆忙通知了樓層值班員。當(dāng)客人來到 409房間時(shí)發(fā)現(xiàn)這不是套間，而是標(biāo)準(zhǔn)間，客人大為不滿，聲言換房。但是總臺(tái)查詢后說套間已全部租出，沒有 辦法調(diào)整，只好答應(yīng)一有套間就給予調(diào)換。 事后前臺(tái)主管了解到是因?yàn)楦鲗泳?09 房間是套間，惟獨(dú)四層的 09 房間是標(biāo)準(zhǔn)間。而實(shí)習(xí)生對(duì)樓層的情況只是大致了解，結(jié)果按一般規(guī)律辦理，錯(cuò)把標(biāo)準(zhǔn)間當(dāng)作套間出租了。 案例分析 :此事表面看是由于實(shí)習(xí)生甲粗心大意造成的。實(shí)質(zhì)上是由于實(shí)習(xí)生甲對(duì)于自己提供的服務(wù)沒有進(jìn)行細(xì)致的了解。服務(wù)員出租房間就是出售商品，自己對(duì)于出售的商品不甚了解，又怎能進(jìn)行推銷 ?因此實(shí)習(xí)生甲的行為違反了標(biāo)準(zhǔn) “ 能力、意識(shí)和培訓(xùn) ” 的規(guī)定，應(yīng)該很好地進(jìn)行上崗培訓(xùn)，包括深入現(xiàn)場(chǎng)，全面、詳細(xì)、認(rèn)真地了解飯店各部 門、經(jīng)營業(yè)務(wù)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)功能、服務(wù)項(xiàng)目及品種價(jià)格等，以便準(zhǔn)確掌握飯店向顧客提供的所有商品信息。 ⑥ 客房鋪床時(shí)是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位（把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間）??。 一天客人王先生和服務(wù)員聊天，他說：“你們真辛苦，我也真辛苦。你們上午辛辛苦苦地把床包起來，我呢每天晚上又辛辛苦苦費(fèi)力把床單連同毛毯拉出來，把床弄得很亂，真累?！? 服務(wù)員說：“這是賓館的服務(wù)規(guī)范要求的，這樣鋪床顯得整齊、美觀，所有賓館都是這樣。我們也常聽到住客抱怨這樣很不方便，我 們也沒有辦法?！? 案例分析 :如果從 “ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ” 的原則出發(fā)，賓館的規(guī)定顯然是不合理的。雖然客房顯得整齊了，但客人很不方便。因此在這個(gè)問題上賓館的立足點(diǎn)不對(duì)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn) “ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ” 及 “ 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 ” 的 “ b)顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求； ” 的規(guī)定。 ⑦在客房部樓層值班記錄上發(fā)現(xiàn)前天有客人抱怨夜間沒有很好休息，因?yàn)楦舯诜块g客人打麻將至深夜，聲音很大。審核員問此事如何處理，服務(wù)員答都是客人，不太好解決。 案例分析 :這雖然是客人之間的問題，但 是賓館有責(zé)任保證全體客人的舒適居住，不能造成一部分客人盡興，另一部分客人掃興。對(duì)此，賓館應(yīng)該有適當(dāng)?shù)囊?guī)定，例如夜間幾點(diǎn)以后請(qǐng)勿喧鬧等等，而不能聽之任之。本案違反了標(biāo)準(zhǔn) “ 顧客溝通 ” 的 “ c)顧客反饋， 10 包括顧客抱怨。 ” 的規(guī)定。 ⑧ 在香港即將回歸祖國懷抱之際，飯店精心設(shè)計(jì)了一臺(tái)集音樂、歌舞、舞蹈、文學(xué)等內(nèi)容的娛樂晚會(huì)來提高飯店的知名度。飯店總經(jīng)理特別重視這一重大活動(dòng)，因?yàn)樗某晒εc否關(guān)系到飯店的切身利益。在飯店公關(guān)部的策劃下，決定邀請(qǐng)著名時(shí)裝模特王小姐作為節(jié)目主持人。晚會(huì)雖然經(jīng)過幾次排練，但舉行那天卻沒 有收到意想中的效果。主要原因是節(jié)目主持人的業(yè)務(wù)水平欠佳，不能調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)觀眾的情緒。 案例分析 :飯店錯(cuò)誤地應(yīng)用了名人效應(yīng)，沒有意識(shí)到節(jié)目主持人所要求的能力和時(shí)裝模特的能力是不同的。本案例違反了標(biāo)準(zhǔn) “ 總則 ” 中關(guān)于 “ 基于適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，從事影響質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。 ” ⑨ 在人事部，審核員想了解公司對(duì)于人力資源的控制情況。人事部經(jīng)理拿出了公司今年制定的各部門員工崗位責(zé)任制的文件，并出示了今年 2月份在全公司進(jìn)行的一次崗位培訓(xùn)的考試題答案。審核員問人事部經(jīng)理 :“你們對(duì)于各崗位員工的能力是 如何確定的 ?”經(jīng)理答 :“我們?nèi)藛T流動(dòng)性太大，你根本沒法對(duì)他們提出什么要求。” 案例分析 :現(xiàn)在許多企業(yè)仍然受 94 版 ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的影響，一提起人力資源，往往仍然理解為培訓(xùn)。實(shí)際上 2020版標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)把這方面的內(nèi)容極大擴(kuò)展了，提出了對(duì)能力、意識(shí)和培訓(xùn)的要求。本案經(jīng)理的回答違反了標(biāo)準(zhǔn) “ 總則 ” 的要求。 質(zhì)量管理體系審核的概念 審核是對(duì)活動(dòng)和過程進(jìn)行檢查的有效管理工具，審核的結(jié)果為管理者采取措施及進(jìn)行持續(xù)不斷的改進(jìn)提供了確切的信息。 審核的定義是，為獲得證據(jù)而對(duì)其進(jìn)行客觀的評(píng) 價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。 質(zhì)量管理體系審核是，指為獲得質(zhì)量管理體系的審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，以確定滿足南量準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程。 審核的準(zhǔn)則是“用作依據(jù)的一組方針、程序或要求” 質(zhì)量管理體系的審核準(zhǔn)則通常可以是 （ 1） ISO9001： 2020《質(zhì)量管理體系 —— 要求》 （ 2） 質(zhì)量手冊(cè)、形成文件的程序和其他相關(guān)質(zhì)量管理體系文件 （ 3） 適用于組織的法律、法規(guī)和其他要求。其他要求包括：行業(yè)規(guī)范，與有關(guān)機(jī)構(gòu)的協(xié)定， 非法規(guī)性指南 。 為確保審核公開、公平、公正，審核中應(yīng)堅(jiān)持審核的客觀性、獨(dú)立性和系統(tǒng)性 3個(gè)重要原則。 （ 1） 審核的客觀性原則 （ 2）審核的獨(dú)立性原則 （ 3）審核的系統(tǒng)性原則 審核范圍，即審核的內(nèi)容和界限。它是指某以給定審核的深度與廣度，用來界定組織建立的質(zhì)量管理