【正文】 符合性，采取 改進措施 審 核 范 圍 質(zhì)量體系覆蓋的。 審核之前應(yīng)將本次審核的審核計劃分發(fā)給受審核部門，讓其在審核員、審核內(nèi)容和審核時間等方面上有所了解。這主要是對質(zhì)量管理體系文件做一次評價，看是否能滿足審核目的、審核范圍和審核準則的需要。 主要相關(guān)過程是指該部門具有部門管理或?qū)嵤┞毮艿倪^程，其檢查內(nèi)容中涉及由其實施、控制的部分。 （ 3） 檢查表應(yīng)突出重點（主要職責(zé)、主要過程、主要因素、主要問題）、照顧一般，且具有 可操作性。 編寫檢查表的注意事項： （ 1） 以部門審核為主時，檢查表應(yīng)列出該部門負責(zé)的主要過程、活動的審核內(nèi)容與審核方 法。 檢查表應(yīng)根據(jù)本次審核計劃編制， 不能漏項，應(yīng)列出與審核目的有關(guān)的項目和要點，以確保審核覆蓋面的完整的代表性。 具體審核計劃 具體審核計劃是對一次具體審核活動的安排，應(yīng)形成文件，由審核組長編制并經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準。 集中式年度審核工作計劃的特點是： （ 1） 在時間上是集中式審核；在內(nèi)容上是計劃內(nèi)的全部適用過程及全部相關(guān)部門；在范圍 上包括審核后的糾正措施及限時完成。 工作（審核）經(jīng)歷 （ 1） 具有從事技 術(shù)、質(zhì)量管理和其他管理經(jīng)驗； （ 2） 具有審核經(jīng)驗。 審核準則和文件 （ 1） 熟悉 并掌握審核的準則； （ 2） 建立并運用審核的文件； 適用的法律和法規(guī) (1)國際條約、公約和標準； (2)國家、區(qū)域和地方的法律和法規(guī)； (3)其他合同和協(xié)議。 上述 12 條行為準則，充分體現(xiàn)出審核員應(yīng)具有的個人素質(zhì)是：有道德，有修養(yǎng)；思維活躍，善于交往；工作細致，適應(yīng)性強；堅韌不拔，明察果斷。 作為一名符合要求的審核員，應(yīng)該具有較高的職業(yè)道德水準和較好的個人素質(zhì)修養(yǎng)以及較強的知識、技能的應(yīng)用能力。 （ 2）三年以上工作經(jīng)驗，至少有一年質(zhì)量管理和實驗室管理的經(jīng)驗。 審核員要具有管理的知識和能力；要掌握質(zhì)量管理方面的知識和才能；要應(yīng)用多種專業(yè)知識的才能和膽略；要具備收集、整理、思維、分析、判斷、處置等多方面的“特異功能”。 這樣，對質(zhì)量管理體系的審核不僅要設(shè)計或識別出過程或多個過程，而且要認識或預(yù)計到過程和過程之間的關(guān)聯(lián)性及其相互影響，并搞清或理解到過程和過程所組成的“過程鏈”或眾多“過程鏈”所組成的“過程網(wǎng)絡(luò)”。 通?！皩⑤斎朕D(zhuǎn)化為輸出”，就是利用資源作為輸入，加以轉(zhuǎn)化的整個活動過程。因此，由于過程的特性所引發(fā)的這種運行模式的取代需要盡快地予以識別，并盡快地調(diào)整好審核的思路，尋求更合理的審核方法，把審核的重點迅速轉(zhuǎn)換、調(diào)整到過程的有效性和過程間的相互作用上去。它主要用以驗證以前審核后的糾正措施是否實施、有效，不合格項是否得到完全消除。 按審核范圍分類有全部審核、部分審核和 跟蹤審核。審核機構(gòu)將按照商定的標準對供方的產(chǎn)品或質(zhì)量管理體系進行審核。 第二方審核 —— 外部審核（顧客對供方開展的審核） 這是顧客對供方進行的審核，屬于外部審核。 第一方審核 —— 內(nèi)部審核（組織內(nèi)部自身的審核） 這是組織用于內(nèi)部對自身的產(chǎn)品、過程或質(zhì)量管理體系進行的審核，又稱內(nèi)部審核。該審核由組織內(nèi)部質(zhì)量保證部分的審核員針對主導(dǎo)產(chǎn)品獨立進行。 e）、從上一次審核后，糾正措施的有效性和驗證。 1)、每次現(xiàn)場審核，包括初次審核 (第一次正式審核 )和每 年的監(jiān)督審核，必須包括以 下方面和內(nèi)容的審核： a）、從上一次審核后的新顧客。 （ 1） 保證組織的質(zhì)量管理體系與 ISO/TS16949質(zhì)量管理體系要求相符合； （ 2） 保證組織遵循組織質(zhì)量管理體系的文件； （ 3） 決定組織質(zhì)量管理體系運作的結(jié)果是否有效達成質(zhì)量方針和質(zhì)量目標； （ 4） 監(jiān)督糾正與預(yù)防措施的實施與有效性； （ 5） 提出組織質(zhì)量管理體系改進的信息和機會； （ 6） 決定組織質(zhì)量管理體系是否是一系列過程，而不僅僅是獨立的要素的集合。 質(zhì)量管理體系審核 審核是對活動和過程進行檢查的有效管理工具，審核的結(jié)果為管理者采取措施提供了信息。 （ 1） 審核的客觀性原則 （ 2）審核的獨立性原則 （ 3）審核的系統(tǒng)性原則 審核范圍，即審核的內(nèi)容和界限。 質(zhì)量管理體系審核是，指為獲得質(zhì)量管理體系的審核證據(jù)并對其進行客觀評價，以確定滿足南量準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。實際上 2020版標準已經(jīng)把這方面的內(nèi)容極大擴展了，提出了對能力、意識和培訓(xùn)的要求。 ” ⑨ 在人事部，審核員想了解公司對于人力資源的控制情況。晚會雖然經(jīng)過幾次排練，但舉行那天卻沒 有收到意想中的效果。 ” 的規(guī)定。審核員問此事如何處理，服務(wù)員答都是客人，不太好解決。雖然客房顯得整齊了，但客人很不方便。你們上午辛辛苦苦地把床包起來，我呢每天晚上又辛辛苦苦費力把床單連同毛毯拉出來，把床弄得很亂，真累。實質(zhì)上是由于實習(xí)生甲對于自己提供的服務(wù)沒有進行細致的了解。但是總臺查詢后說套間已全部租出，沒有 辦法調(diào)整，只好答應(yīng)一有套間就給予調(diào)換。一位客人電話預(yù)定了一個套間，這位實習(xí)生將套間安排在四層 409 房間。上述把調(diào)查表放在架子上供客人自由提取，這是被動的方式，其效果很難保證，只能做為一種輔助的方式?！? 審核員問；“你們還采取其他什么措施來了解客人的滿意程度呢？” 經(jīng)理說：“暫時沒有。 審核員詢問服務(wù)員 ：“《滿意度調(diào)查表》回收率如何？” 服務(wù)員說：“ 不清楚，此事由銷售部負責(zé)。”小劉赧然?！迸e一聽搖搖頭說 :“度數(shù)太高了，我不能要。小劉只知道啤酒度數(shù)不高，但也不知道準確的度數(shù)。 ③中餐廳引導(dǎo)員把兩位賓客引到一小餐桌就坐。 ” 而不能用一些不文明的用語向顧客搪塞，一旦引起顧客投訴將引起不良后果。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同。 ②大家只得來到餐廳就餐。 ??” 雖然本標準是推薦性標準，但是飯店一旦采用即變成強制性的標準 (因為飯店已經(jīng)被評為四星級 )，應(yīng)該百分之百地執(zhí)行標準的規(guī)定。但是餐廳值班員回答 :“對不起，先生，南樓不提供送餐服務(wù)。它是利用一定格式的圖表形式，進行初步的質(zhì)量數(shù)據(jù)整理和對原因進行粗略分析的方法。它是用來分析研究其質(zhì)量因素與質(zhì)量特性之間相互關(guān)系及相關(guān)程度的方法。 控制圖法 控制圖的基本原理是建立在質(zhì)量變異規(guī)律和質(zhì)量變異正態(tài)分布規(guī)律基礎(chǔ)之上的。是尋找影響質(zhì)量問題的原因的只要方法之一。排列圖由兩個縱坐標、一個橫坐標、多個直方形和一條曲線構(gòu)成。 常用的幾種質(zhì)量管理統(tǒng)計方法 分組法 分組法又稱分類、分層法，它是 分析質(zhì)量原因的一種方法。且只有準確的數(shù)據(jù)才能“說話”。 全員參與的質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理是對產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程的活動進行控制，而全過程的質(zhì)量活動都是由不同崗位的責(zé)任者實施和完成的，因此產(chǎn)品質(zhì)量好壞設(shè)計企業(yè)所有部門內(nèi)的所有人員，那么提高產(chǎn)品質(zhì)量就需要全體人員的努力。全面質(zhì)量管理就是以廣義質(zhì)量為出發(fā)點，將產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量和工程質(zhì)量三方面綜合作為管理、控制的對象。 全面質(zhì)量管理的特點 全面質(zhì)量管理與質(zhì)量管理相比較，一個重要特點就是全面性。 產(chǎn)品使用過程中的質(zhì)量管理工作 產(chǎn)品的使用過程是實現(xiàn)企業(yè) 生產(chǎn)目的 —— 滿足用戶需求、滿足國民經(jīng)濟發(fā)展需求的過程，也是考驗產(chǎn)品質(zhì)量的過程。 制造過程的質(zhì)量是保證產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵。在產(chǎn)品正式投產(chǎn)之前的全部技術(shù)準備的過程，都屬于設(shè)計的整個過程。這是第 7 個步驟。 檢查 (C)階段 C 階段主要是把實施的結(jié)果與所制定的目標，計劃和措施作出比較，看看實施的效果究竟如何。 ④針對主要原因，制定相應(yīng)的對策。 ②進一步分析產(chǎn)品質(zhì)量問題的各種原因。它包括 4個階段、 8 個步驟。 全面質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)及工作方法 全面質(zhì)量管理活動的全部過程就是質(zhì)量計劃的制定和組織實施的過程。數(shù)據(jù)是客觀事物的定量反映，全面質(zhì)量管理強調(diào)一切用數(shù)據(jù)說話。沒有用戶滿意，企業(yè)的產(chǎn)品就沒有生命力，企業(yè)也就無法生存。 用戶至上 “一切為了用戶滿意，用戶至上。 全面質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想 質(zhì)量第一 質(zhì)量第一，就意味著應(yīng)該把質(zhì)量工作放在一切工作的首位，讓其處在一個核心的地位，并得到人力、物力、財力的絕對保證。 全面質(zhì)量管理的思想 從手段、方式、途徑到思想、理念 全面質(zhì)量管理來源于質(zhì)量管理，而不等同于質(zhì)量管理，它是當今質(zhì)量管理發(fā)展更高的境界、更深的層次、更全的思想。 全面質(zhì)量管理中的全面指與公司有聯(lián)系的所有人員都參與到質(zhì)量持續(xù)改進過程中；質(zhì)量指完全滿足顧客明確或隱含的要求；管理則指各級管理人員要充分協(xié)調(diào)好。 從微觀來看，質(zhì)量的全面管理在躍升為一種更高的境界、更深的層次、更全的思想的同時，質(zhì)量亦躋身于企業(yè)的經(jīng)營層面。應(yīng)按價值工程進行分析，既要防止“ 質(zhì)量的不足”，又要杜絕“質(zhì)量的過剩”；既要滿足顧客的要求，又要重視質(zhì)量的成本分析；既要充分利用資源，又要避免資源的浪費。為用戶服務(wù)就是要使產(chǎn)品或服務(wù)盡量滿足用戶的要求，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，最終應(yīng)以用戶的滿意程度為唯一標準。 用數(shù)據(jù)說話 任何質(zhì)量都表現(xiàn)為一定的數(shù)量。 不斷改進 隨著社會的發(fā)展，人們對產(chǎn)品質(zhì)量的要求在不