【正文】 的理解 全面質(zhì)量管理的概念 全面質(zhì)量管理：一 個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。 從宏觀來看，質(zhì)量已經(jīng)成為社會要素之一，并隨同政治、經(jīng)濟(jì)、科技、文化、環(huán)境等其他要素相互制約，共同發(fā)展。 質(zhì)量第一并不是質(zhì)量至上。 用戶是企業(yè)的衣食父母，這就要求企業(yè)要樹立“以用戶為中心，為用戶服務(wù)”的思想。 預(yù)防為主 全面質(zhì)量管理的基本思想要求把產(chǎn)品質(zhì)量工作的重點從單純事后檢驗轉(zhuǎn)變到以事前預(yù)防為主上來；從管理結(jié)果轉(zhuǎn)移到管理原因上來；從管理廢品轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾砩a(chǎn)制造、管理工藝、管理設(shè)備等上來；把不合格品消滅在生產(chǎn)過程中。就是要求在實力管理工作中有科學(xué)的作風(fēng)，深入實際掌握客觀、準(zhǔn)確的情況，對質(zhì)量問題進(jìn)行定量分析，掌握質(zhì)量的變化規(guī)律，以便采取真正有效的措施解決質(zhì)量問題，全 面質(zhì)量管理中廣泛采用各種統(tǒng)計方法、工具來進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計、分析事故原因、控制工藝過程和檢驗產(chǎn)品質(zhì)量，以實現(xiàn)對產(chǎn)品質(zhì)量的控制。 P— 計劃； D— 實施； C— 檢查； A— 處理。 P 階段又分為 4 個步驟： ①通過分析，找出質(zhì)量問題所在。 ③找出影響質(zhì)量問題的主要原因 。 執(zhí)行或?qū)嵤?(D)階段 D 階段就是按照所制定的目標(biāo)、計劃和措施具體組織實施的過程。 ①總結(jié)經(jīng)驗 、教訓(xùn)。這是第 8 個步驟。因此，產(chǎn)品設(shè)計過程的質(zhì)量管理工作就是全面質(zhì)量管理工作 的起點。 輔助生產(chǎn)與服務(wù)過程的質(zhì)量管理工作是全面質(zhì)量管理工作不可缺少的重要組成部分。 產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的實際使用效果，必須在使用過程中才能對它做出全面的評價。因此其特點可概括為“三 全一多”，即全面的質(zhì)量管理概念，全過程的質(zhì)量控制，全員參與的質(zhì)量管理，靈活多樣的手段和技術(shù)。它始于設(shè)計，成于制造，終于使用。但是影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素異常復(fù)雜：既有人的因素，又有物的因素；既有組織管理因素，又有生產(chǎn) 技術(shù)因素；既有自然因素，又有社會因素；既有內(nèi)部因素，又有外部因素。 在質(zhì)量管理中，需要利用數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、研究，導(dǎo)出其概率規(guī)律性。 排列圖法 又稱主次因素圖分析法，也稱帕累托曲線圖。 因果分析圖法 因果分析圖又稱特性要因圖、特性要目圖。 直方圖法 直方圖是把從工序中收集來的質(zhì)量數(shù)據(jù)分部情況，表示成以組矩為底邊、以頻數(shù)為高度的一系列直方形連接起來的圖形。使用控制圖法，可以分析、判斷生產(chǎn)過程的工序質(zhì)量穩(wěn)定性是否正常，排除系統(tǒng)性因素，防止不合格品的產(chǎn)生，為產(chǎn)品質(zhì)量的評定提供依據(jù)。此法在設(shè)計、制造、輔助、使用等 4 個階段的質(zhì)量管理中都可應(yīng)用。 8 設(shè)計部分：質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核 案例及案例分析 ①某四星級飯店有南、北兩棟樓，南樓設(shè)施較北樓差些，房價也便宜些?！敝蛋鄦T回答 :“對不起，先生，這是本飯店的規(guī)定。本案違反了標(biāo)準(zhǔn) “ ” 的 “ b)通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿意。就問服務(wù)員“小姐，上次我在這兒吃的龍蝦是白色的。 案例分析 :本例相當(dāng)于商品的售后服務(wù)咨詢，菜已經(jīng)端上桌，客 人有不明白的地方，服務(wù)員應(yīng)該按照服務(wù)提供規(guī)范的要求，用文明用語對顧客耐心解答。 ” 及 “ ” 的 “ c)顧客反饋，包括顧客抱怨?？腿它c好萊又要了兩瓶啤酒。的字樣，就說 :“啤酒是 11176。”邊說邊接過啤酒瓶，看了一下說 :“這上面標(biāo)的 11176。本例違反了標(biāo)準(zhǔn) “ 、意識和培訓(xùn) ” 的有關(guān)要求 。” 9 審核員查看《滿意度調(diào)查表》中有客人建議欄，審核員間經(jīng)理：“最近客人對于飯店有什么好的建議？” 經(jīng)理說：“ 不清楚。既然要做，就應(yīng)采取相關(guān)的措施保證其效果。本案違反了標(biāo)準(zhǔn) “ ” 的規(guī)定。晚上客人到店，接班實習(xí)生乙沒有檢查上班實習(xí)生安排的房號，就匆忙通知了樓層值班員。而實習(xí)生對樓層的情況只是大致了解，結(jié)果按一般規(guī)律辦理，錯把標(biāo)準(zhǔn)間當(dāng)作套間出租了。 ⑥ 客房鋪床時是按順序鋪托單、鋪毛毯、毛毯定位、鋪面單、包蓋毛毯頭、塞床單、包角定位（把毛毯四邊塞到床的軟硬墊之間）??。我們也常聽到住客抱怨這樣很不方便，我 們也沒有辦法。本案違反了標(biāo)準(zhǔn) “ 以顧客為關(guān)注焦點 ” 及 “ 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 ” 的 “ b)顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求； ” 的規(guī)定。對此，賓館應(yīng)該有適當(dāng)?shù)囊?guī)定，例如夜間幾點以后請勿喧鬧等等，而不能聽之任之。飯店總經(jīng)理特別重視這一重大活動，因為它的成功與否關(guān)系到飯店的切身利益。 案例分析 :飯店錯誤地應(yīng)用了名人效應(yīng)，沒有意識到節(jié)目主持人所要求的能力和時裝模特的能力是不同的。審核員問人事部經(jīng)理 :“你們對于各崗位員工的能力是 如何確定的 ?”經(jīng)理答 :“我們?nèi)藛T流動性太大，你根本沒法對他們提出什么要求。 質(zhì)量管理體系審核的概念 審核是對活動和過程進(jìn)行檢查的有效管理工具，審核的結(jié)果為管理者采取措施及進(jìn)行持續(xù)不斷的改進(jìn)提供了確切的信息。其他要求包括：行業(yè)規(guī)范，與有關(guān)機(jī)構(gòu)的協(xié)定， 非法規(guī)性指南 。 確定審核范圍時應(yīng)考慮允許的刪減，其要點是： （ 1） 刪減必須滿足 ISO9001： 2020中“應(yīng)用”的規(guī)定； 11 （ 2） 組織在認(rèn)證范圍內(nèi)已具有的過程職能不能刪減； （ 3） 限于“產(chǎn)品實現(xiàn)”； （ 4） “生產(chǎn)和服務(wù)的提供 ”條款中的需求可根據(jù)組織的實際情況進(jìn)行刪減。確認(rèn)所實施的管理體系滿足規(guī)定目標(biāo)的有效性。 審核方式主要分為兩個部分： 文件審核：評審組織質(zhì)量管理體系的質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、表單 /記 錄和其它要求的支持性文件是否涵蓋 ISO/TS16949質(zhì)量管理體系（技術(shù)規(guī)范）標(biāo)準(zhǔn)。 c）、組織內(nèi)部審核和管理評審的結(jié)果和措施。 質(zhì)量管理體系審核的分類 類法 按審核對象分類，可分為產(chǎn)品質(zhì)量審核、過程（工序）質(zhì)量審核、體系質(zhì)量審核。 體系質(zhì)量審核 是獨立地對一個組織的質(zhì)量管理體系所進(jìn)行的質(zhì)量審核。通過審核，綜合評價自身質(zhì)量管理體系的運行狀態(tài)，評價所有活動及其結(jié)果。該審核由顧客排除審核員或委托外部代理機(jī)構(gòu)對供方的質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核評定，對供方來說，這就屬于第二方審核。這就表面受審核方在審核有效期內(nèi)，其產(chǎn)品或體系具有審核范圍規(guī)定的能力。 部分審核 即對組織質(zhì)量管理體系過程有選擇性的審核?？梢哉f ISO9001： 2020標(biāo)準(zhǔn)的審核思路是在“過程審核”的基礎(chǔ)上建立的；而“過程審核”的思路取決于 ISO9001： 2020標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容。 ISO9000： 2020標(biāo)準(zhǔn) 中“ ”條款對過程的定義是：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。 所謂的“相互關(guān)聯(lián)或相互作用”，它指的是將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動 ，如上所述，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出，是利用資源加以轉(zhuǎn)化并得到管理的整個活動，可以視為一個過程。 首先，審核從過程構(gòu)成的 3個基本要素入手； 要審核過程的輸入是否正確、合理；轉(zhuǎn)化是否采取科學(xué)的方法，按照科學(xué)的規(guī)定，進(jìn)行科學(xué)的實施；輸出是否達(dá)到了預(yù)期目的并收到了預(yù)期的效果。 質(zhì)量管理體系審核員 審核員的注冊不是強(qiáng)制性的，質(zhì)檢機(jī)構(gòu)可以自己任命內(nèi)審員，內(nèi)審員一般應(yīng)具備下列條件： （ 1） 具有中專以上學(xué)歷，工程師以上職稱。 （ 4）了解審核程序 、方法和技巧；熟悉機(jī)構(gòu)組織情況、管理體系文件；掌握基本的法律法 規(guī)知識等。 上述行為準(zhǔn)則的要求如下： （ 1） 忠于職守，做到準(zhǔn)確公正； （ 2） 努力提高審核技能及聲譽； （ 3） 主動幫助其他審核人員； （ 4） 不介入沖突或 利益競爭，不向委托方或聘用機(jī)構(gòu)隱瞞可能影響決斷的任何關(guān)系； （ 5） 除在受審方和審核組織書面授權(quán)的情況下，不討論或披露任何有關(guān)審核的信息； 14 （ 6） 不接受審核組織或任何有利益關(guān)系的團(tuán)體，或認(rèn)識的同事的回扣、禮品或其他任 何形式的好處； （ 7） 不有意傳達(dá)任何錯誤的或易產(chǎn)生誤解的信息，以防影響審核或?qū)徍苏J(rèn)證過程的完 整性； （ 8） 在任何情況下，不損壞 CRBA或?qū)徍藛T注冊過程的聲譽。 （ 1）計量認(rèn)證 /審查認(rèn)可（驗收）評審準(zhǔn)則的宣傳員； （ 2）質(zhì)量工作的推動者； （ 3）質(zhì)量管理體系的診斷師。 培訓(xùn) 內(nèi)部審核員必須進(jìn)行一定的培訓(xùn)，具備從事和管理審核工作所要求的技能。 審核組長應(yīng)遵循“審核員不能審核自己的工作”的原則 。 滾動式年度審核工作計劃，一般在通過第三方質(zhì)量管理體系認(rèn)證后被采用。 具體審核計劃還應(yīng)體現(xiàn)本次審核所采用的方法，可選擇部門法、過程法或操作流程法。實際審核一般采用部門檢查表。在按過程審核 時，要充分運用 PDCA循環(huán)。應(yīng)分清主管過程、主要相關(guān)過程、一般相關(guān)過程。在 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中一般相關(guān)過程主要為文件控制、記錄控制、以顧客為中心、質(zhì)量方針、策劃、職責(zé)和權(quán)限、內(nèi)部溝通、工作環(huán)境、改進(jìn)。前者主要檢查質(zhì)量管理體系文件與審核準(zhǔn)則的符合性和充分性，后者重點審核質(zhì)量管理體系文件的適宜性和可操作性。 審核路線及日程安排 審 核 目 的 評價管理體系運行的有效性及體系文件與認(rèn)可準(zhǔn)則的