高速鐵路客運(yùn)服務(wù)概述(編輯修改稿)
2025-09-12 00:37 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 二、服務(wù)必須提供一種利益和滿足感； 三、對服務(wù)的定義多種多樣，且是不斷發(fā)展的。 2 沿用了營銷學(xué)中的概念，指為了實(shí)現(xiàn)旅客位移而由一系列或多或少具有無形性的活動構(gòu)成的一種過程，該過程是在旅客與服務(wù)人員、硬件和軟件的互動過程中進(jìn)行的。 其實(shí)質(zhì)是最大限度地滿足旅客的需求并為其創(chuàng)造價值。 是站在消費(fèi)者角度強(qiáng)調(diào)旅客在獲得和消費(fèi)客運(yùn)服務(wù)時的一種實(shí)際體驗和體驗的滿足程度，側(cè)重于服務(wù)的”過程性“和”滿足感“ 3 客運(yùn)服務(wù)的概念 市場營銷學(xué)界 營銷管理學(xué) 客運(yùn)服務(wù) 客運(yùn)服務(wù)和客運(yùn)產(chǎn)品的關(guān)系 客運(yùn)服務(wù)的層次：（菲利普 科特勒） ：無差別的旅客真正購買的服務(wù)和利益。（高鐵客運(yùn)服務(wù)的核心利益是”位移“） ：產(chǎn)品的基本形式與設(shè)備（列車、座位、鋪位、臥具、衛(wèi)生設(shè)備） ：旅客在購買服務(wù)時期期望得到的與服務(wù)密切相關(guān)的一整套屬性和條件（列車運(yùn)行安全、衛(wèi)生設(shè)施干凈等） ：指旅客消費(fèi)運(yùn)輸服務(wù)中額外增加的服務(wù)和利益。（候車過程中完成了與朋友的約會等） ——這個層次是形成服務(wù)和競爭者服務(wù)差異化的關(guān)鍵。 ：服務(wù)的用途轉(zhuǎn)變， 由所有可能吸引和留住旅客的 因素組成（夕發(fā)朝至列車既滿 足位移需求，又解決了住宿需 求） 依據(jù)鐵路客運(yùn)服務(wù)層次，思考你旅途過程中感受到的客運(yùn)服務(wù)有哪些？ ※ 核心產(chǎn)品層次 客運(yùn)產(chǎn)品就是旅
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