【文章內容簡介】 業(yè)面積在 2022平方米以上，開架陳列的食品超市，建議雇用便衣防損員。在設置了便衣防損員的商場。 注：招聘便衣需要嚴格挑選，并做背景調查 ， 寧缺勿濫 。如果招聘了不良人員從事便衣工作，就會后患無窮。以下是選擇便衣時需要注意的： ? 便衣在防損架構設置上級別比制服員工高一個等級，或者另有獎勵計劃，因為便衣工作承擔較多的風險和壓力，但切不可讓便衣有急功近利的心理。 ? 建議便衣由防損經理和分店防損主管雙方面試。 ? 便衣最好從工作一段時間，表現(xiàn)出色的制服防損員中選拔。 ? 仔細審核應聘者的簡歷中有無間斷的經歷，如有，詢問為什么。 ? 仔細詢問應聘者在之前企業(yè)離職的理由，必要時去那家企業(yè)核實。 ? 如果應聘者之前企業(yè)防損部的口碑和形象不好，即使能力再強也不建議錄用。 ? 仔細觀察應聘者的外部形象和言談舉止，有無不量嗜好。 ? 新便衣在上崗前需經過嚴格的培訓，通過測試后方可上崗。 ? 對新招聘的便衣在試用期內嚴格考評，如不合要求，需要辭退。 規(guī)范捉拿“小偷”的原則 不同企業(yè)的捉拿“小偷”的流程制度不同，所以必須統(tǒng)一每一個便衣人員的操作。捉拿“小偷”最大的問題是容易引起法律風險，由于判斷失誤引發(fā)的錯誤截停，將給公司聲譽造成極大的危害，這是每一個便衣人員最需要關注的問題。 注： 聯(lián)昇百貨對捉拿“小偷”有嚴格的規(guī)定，具體參見相關流程和“便衣培訓手冊”，這里重申捉拿“小偷”的四個要素： ? 親眼看到行為過失人拿了商場的商品。 ? 親眼看到行為過失人藏匿了商品 ,并確定藏匿的位置。 ? 跟蹤過程中完全沒有中斷視線。 ? 在行為過失人沒有付款并走出收銀臺才可將其截停 ,并至少拿出一件藏匿商品后，才可將其帶到防損辦公室處理。 記住：如果不能確定，讓他走 。 處理“小偷 ” 的基本原則 如果證實了行為過失人的過失行為 , 需要將其帶到辦公室做記錄（商品流失處理登記表） ,需要注意的基本原則 : ? 在去辦公室的途中 , 不能視線中斷 , 防止他把證物丟掉 . ? 在處理過程中需要有同性證人陪同 , 處理室里需要安裝監(jiān)控鏡頭全程錄像 . ? 不可對行為過失人進行體罰和言語侮辱 . ? 處理時間最長不得超過 30分鐘 . ? 對于老幼病殘孕等特殊人群 , 只需挽回商品 , 特殊情況獲得主管許可后 , 可不做記錄 . ? 對于盜竊團伙和扒手 , 需用數(shù)碼相機拍照存檔 , 送交派出所處理 . 注：違反以上原則并造成嚴重后果的人員 , 需做解聘處理 . 慣偷 錯誤截停的處理 錯誤截停是每個防損人員的噩夢 , 以下是處理錯誤截停的基本原則，可以將影響盡量減?。? ?發(fā)生錯誤截停時，便衣需保持冷靜，不可和顧客爭吵，以免引起圍觀。 ?如果在商場外發(fā)現(xiàn)自己判斷錯誤，切勿一錯再錯，將顧客強行帶到辦公區(qū)處理。 ?立即向顧客道歉，說“對不起，占用了您的時間”，然后快速離開現(xiàn)場。 ?立即知會分店防損主管和店長，等待顧客的進一步行動。 ?防損主管需要查看錄像，回顧便衣現(xiàn)場的行為和整個跟蹤過程。 ?防損主管需要和便衣確認他當時是否暴露商場員工身份。如果沒有暴露，可以和顧客講我們需要核實此人身份；如果暴露，我們必須承認是商場員工所為。 ?顧客投訴時，防損主管需和值班經理聯(lián)合處理。 ?判斷是普通顧客還是蓄意陷害我們的顧客。如是普通顧客，向其道歉但無需認錯，態(tài)度要真誠；如是蓄意的顧客，向其道歉后直接問他的要求。 ?如顧客無特別要求，商場可以贈送一些贈品以示歉意，或留下顧客聯(lián)系方法，日后登門拜訪。 ?最壞的情況：如果便衣的行為真正造成了顧客的精神損害，只有等待法律判決了。 外盜的跡象 ? 穿著不合季節(jié)服裝的人 , 穿著寬松肥大的外衣的人 . ? 視線關注的不是商品而是周圍環(huán)境的人 . ? 隨身攜帶的手袋 , 包裹打開的人 . ? 經常在同一區(qū)域徘徊的人 . ? 視線和便衣防損對視后 , 轉移視線 , 表情顯得不自然的人 . ? 購物籃里裝了大量高值商品的人 。 購買的商品和他的身份不符的人 . ? 幫助整理貨架上商品的人 . ? 一天內多次進入商場的人 . ? 貨架上的商品突然大量減少 . 派出所關系 ? 防損部和轄區(qū)派出所保持良好的關系，對于打擊職業(yè)盜竊團伙的效果可謂事半功倍。目前國內法制尚不健全，對商家的保護沒有立法，所以和司法機關的合作至關重要。 ? 定期（最少每月一次）由防損經理拜訪轄區(qū)民警溝通。 ? 積極配合派出所指派的工作。 ? 節(jié)假日代表公司送一些慰問品給派出所。 ? 對于派出所的協(xié)助，可以制作感謝的獎旗送給派出所。 ? 請轄區(qū)民警來門店做普法教育。 內部誠信調查是控制內盜的最重要手段，調查是防損部通過搜集證據(jù)和線索，和當事人面談，使其承認錯誤行為，并給予處理建議的過程。通常情況下除非是人贓并獲，否則沒有人會主動承認所犯的錯誤，所以調查需要大量的技巧，甚至是一門藝術，但可以通過不斷地學習和實踐來掌握。 在美國，調查是一門非常專業(yè)的學科，里面的技術被警察， FBI等司法部門廣泛使用。其中的很多理論和技巧也被零售業(yè)的防損部門采用，其中最著名的是兩位前 FBI探員，犯罪心理學家， CFI和 CFE的 Wicklanderamp。Zulawski，他們合著的理論“面談與調查技巧”被大多數(shù)美國零售業(yè)防損部使用，他們還辦有專門的調查培訓網(wǎng)站以及頒發(fā)相關的證書，為行業(yè)標準化樹立了榜樣。 兩人的著作“面談與調查技巧”現(xiàn)已制成中文的培訓 PPT資料，在防損內部文件夾掛網(wǎng)，每一個防損經理必須經過培訓后才可以進行調查。 以下是內部調查的一些基本原則： ? 防損部和總部調查組是公司唯一被授權可以進行內部誠信調查的部門 , 防損經理在接受專業(yè)培訓后是唯一被授權可以進行內部誠信調查的人 .和調查組的區(qū)別是防損經理調查門店問題，調查組調查總部職能部室問題。 ? 防損部有權調查公司任何一個違反誠信政策的人 , 防損經理有權調查分店除店長外的任何成員 . ? 接受防損部的誠信調查是每一個員工的義務 . 以下的情況需要做誠信調查： 當接到有關員工誠信問題直接或間接的投訴和舉報 , 形式包括信件 ,郵件 ,電話 ,傳言和當面檢舉時 當直接或現(xiàn)場抓獲員工的不誠信行為時 當發(fā)現(xiàn)有關員工不誠信行為的跡象時 當需要向員工了解有關誠信問題的線索時 調查的方法分為非指控性和指控性兩種 : 非指控性調查 : 在不能確定或沒有充足證據(jù)證明員工的不誠信行為 , 或僅向員工了解有關方面的線索時使用 ,在面談過程中沒有對員工進行指控 , 但可以通過對員工身體語言的觀察判斷其行為的真實性 . 指控性調查 : 現(xiàn)場抓獲或已經有充足的證據(jù)證明員工的不誠信行為 , 在面談過程中對員工進行指控 , 但需有同性證人在場 . ? 面談過程要以事實為依據(jù) , 并合理運用調查培訓中的觀察和詢問技巧 , 嚴禁對當事人進行恐嚇 , 威脅 , 辱罵 , 體罰 , 長時間限制人身自由等行為 , 對違反規(guī)定并造成嚴重后果的防損經理要做解聘處理 . ? 對于違反誠信行為的人 , 防損部的建議是堅決解聘，性質嚴重者送交公安機關處理。 ? 不誠信行為是指一切違反“員工手冊 ”基本行為道德規(guī)范中所列舉的行為。 基本控制 零售就是做細節(jié)，防損就是做細節(jié)的控制。以下的基本控制要點存在于日常營運的各個環(huán)節(jié)中 , 需要時刻關注 , 忽略了它們 , 損耗就會產生 :（有些雖然流程不同，但控制思想相同） 門控 大型賣場通常安裝了門控報警系統(tǒng)就是在所有商場外圍的門上安裝門磁感應器 , 同時在緊急出口門上安裝 Detex牌的報警鎖 , 當門被意外推開時 , 報警鎖就會發(fā)出巨大的響聲 , 提醒員工注意 。 同時門磁感應器將報警信號傳遞到監(jiān)控室的主機鍵盤上 , 推開門所在的防區(qū)就會在鍵盤上閃爍 , 并發(fā)出響聲 , 告知人們有門被推開了 . 這時需要管理人員用鑰匙將報警門復位 , 關閉門 , 消除報警 . 一些重要的區(qū)域如現(xiàn)金房 , 還安裝了紅外探測器 , 設防后 , 如有移動的物體觸動 , 就會引發(fā)監(jiān)控室的主機鍵盤報警 , 需要管理人員用密碼消除 . 對于商場上下班進出的門 , 報警主機將其設置成延時防區(qū) , 管理人員上班打開門后 , 有一小段時間走到主機鍵盤輸入密碼 , 消除報警 。 下班后先設防 , 然后有一小段時間走出大門鎖門 . 對于營業(yè)期間需要長期打開的門 , 如入口 , 出口 , 收貨門 , 需要在開門前由管理人員輸入密碼將報警旁路 , 旁路的門在主機鍵盤上有顯示 。 需要打開其他的門也要提前旁路 . 嚴密的門控系統(tǒng)是商場的第一道防線 , 以下是門控系統(tǒng)的要點 : ① 培訓每一個員工 : 當商場的門被意外推開發(fā)出報警時 , 就近的員工必須第一時間守住門口 , 保護商品 , 等待防損部和管理人員的到來 . ② 只有店長掌握報警系統(tǒng)的主密碼 (Master Code), 并將輔密碼發(fā)給授權人員 , 他自己保留密碼清單 , 根據(jù)人員變動調整權限 . 每個人都要對密碼保密 . ③ 防損部人員原則上不能有報警系統(tǒng)的密碼 . ④ 監(jiān)控室員工要密切留意每一起例外報警 , 了解每一次報警旁路的原因 , 并作記錄 . ⑤ 管理人員旁路報警需提前知會監(jiān)控室 , 如忘記旁路引起報警需主動向監(jiān)控室解釋 . ⑥ 每月測試緊急出口門 , 通過報警聲大小判斷電池電量是否充足 . ⑦ 員工上下班需要走員工通道 . ⑧ 收貨門在停止收貨后需立即關閉 , 任何非收貨區(qū)人員不得從收貨門進出商場 . ⑨ 新店在商品進場前需完成所有外圍門的施工 . ⑩ 設置員工通道 , 下班員工需要配合開包檢查 . 鑰匙控制 建立嚴格的鑰匙管理流程非常重要 , 以下是一些基本原則 : 商場大門鑰匙 : ① 由防損部主管和領班保管 , 用來上下班開關門 . ② 鑰匙持有人如果休年假需要交回鑰匙 . ③ 鑰匙持有人如果被辭退或解除合同 , 需要在 24小時內換調門鎖 . ④ 如果鑰匙丟失 , 需要立即上報 , 并在 24小時內換調門鎖 . ⑤ 夜間收到去商場的通知 , 需要證實后才可去商場開門 . 現(xiàn)金安全 ? 財務室要求 (適合于有財務室員工點錢的情況 ) ? 財務室應設置在商場的內部 , 靠近前臺的位置 . ? 財務室應完全封閉 , 墻壁牢固不透明 。 不可以有窗戶或對外的排氣扇 . ? 分成兩個房間 , 設有兩道門 , 都需安裝牢固的密碼鎖 。 里面房間財務室人員辦公 , 外面房間設一個窗口和前臺交接 . 建議使用 Drop Safe, 外面房間的人把錢通過一個推板扔進里面房間的錢柜 . ? 外面門的密碼授權給前臺主管以上 ,財務室員工 ,當班副總和店長 , 里面門的密碼只授權給財務室員工 , 當班副總和店長 . ? 里面門的門口安裝一個鏡頭 , 連接里面房間的監(jiān)視器 , 財務室員工可以看到門外的情況 . ? 里面的房間安裝監(jiān)控鏡頭 , 24小時錄像 . ? 里面房間安裝紅外探測器和門磁感應器 , 無人時需要設防 . ? 財務室門和保險柜的密碼需要在人員變動后立即更換 . ? 在桌子底下安裝一個防劫持按鈕，遇到危險時按下去引起 ALARM報警，這時財務室輸入一個特定的復位密碼，防損部就知道財務室發(fā)生了緊急情況。 ? 建議由押鈔公司前來收款 . ? 節(jié)假日期間盡量減少大量的隔夜存款 . ? 商品安全 ? 商場建筑物安全 ? 收銀前臺的操作安全 ? 服務臺贈品管理 ? 收貨控制 ? 貴重商品 ? 易盜商品 ? 專柜管理 ? 大件商品出貨 ? 試衣間 ? 空包裝和失竊商品處理 ? 特價商品 ? 自用品、贈品管理 ? 促銷員、保潔員管理 ? 租戶管理 ? 防損警示、安全廣播、陳列道具 ? 防損設備 節(jié)假日控制 節(jié)假日前需要對以上的基本控制要點做徹底的回顧。 收銀前臺防損員應注意的地方： ? 衣服的口袋 ?電飯鍋，垃圾桶的夾層 ?童車的座墊 ?棉被，毛毯的夾層 ?牙膏盒的里面 ?調換價格標簽 (服裝，鞋，食品 ) ?調換商品包裝 ?計量商品加量 ?雨傘的里面 ?用“買一送一”的膠紙夾帶 ?顧客腋下的圖書 ?單賣的商品成對買走 ?小件商品握在手中 ?商品中夾帶配件 (電池，膠卷 ) 防損科技 在歐美國家 , 隨著人力成本越來越高 , 用設備取代人已成為一種趨勢 。 而員工的減少可以給顧客更自由的購物空間 , 提升購物的體驗和樂趣 . 目前國內的零售企業(yè)還停留在人海戰(zhàn)術上 , 尤其在防損環(huán)節(jié) , 有的大賣場一家商場的防損人數(shù)竟高達 80100人 , 占了全商場員工總數(shù)的 1/4, 令人咋舌 . 而這些都將隨著未來科技的進步而改變 , 但首先要變的是管理層的觀念 — 防損需要高科技 ! 下面將詳細介紹防損技術現(xiàn)狀和趨勢。 EAS電子防盜系統(tǒng) EAS是 Electronic Article Surveilla