如何提高患者滿意度(編輯修改稿)
2024-09-11 21:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 科隆博士 提出 超出病人的期望值 滿足病人的期望值 接近病人的期望值 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★對感動服務的認識 ? 讓患者驚喜的境界就是要創(chuàng)造超過患者的期望 ， 即第三層次：感動服務 ? 滿意地服務只屬于達到標準 ， 而感動服務是現(xiàn)代服務理念的又一次推進 。 ? 感動服務是比滿意服務更人性化的服務 。 ? 感動服務是理想的目標 ， 也是無模式 、 無止境的創(chuàng)新服務 。 ? 感動服務須靠醫(yī)務人員的自身感悟 。 ★指導感動服務的三方面思路 ? 用戶 （ 患者 ） 每想到的 ， 我們都能為用戶想到 、 做到了 。 ? 用戶認為我們做不到的 ， 我們卻為用戶做到了 。 ? 用戶認為我們做得很好了 ， 我們要做的更好 。 ★感動服務的身體語言交流 ? 和藹的微笑 ? 細心的傾聽 ? 關切的目光 ? 溫馨的安撫 ? 自然的禮讓 ? 精心的回報 用無聲的語言將情感、態(tài)度、鼓勵、尊重、自信等信息傳遞給患者。在一些場合中的作用遠超過語言的溝通。 ★滿意服務和感動服務的區(qū)別 項目 滿意服務 感動服務 客觀 結(jié)果 看病解除了病痛 沒想到的或其他醫(yī)院不能解決的病痛得到解決 主觀 感受 感覺醫(yī)護人員不錯 這里的醫(yī)護人員真好 醫(yī)生 思維 就病論病 ， 圍繞病情認真執(zhí)行流程 就病論心 ， 系統(tǒng)考慮病人的全面要求 關注點 強調(diào)硬件對康復的作用 強調(diào)對精神的康復作用 ★滿意服務和感動服務的區(qū)別 項目 滿意服務 感動服務 側(cè)重點 執(zhí)行規(guī)章制度 ， 全面檢查病人 在執(zhí)行規(guī)章中突出新 、 疑 ， 在全面檢查中有創(chuàng)新點 需要 條件 必要條件 充分條件 服務 特點 標準化服務 ， 在常規(guī)思維中感覺 個性化服務 ， 在超常思維中感覺 服務 范圍 醫(yī)療服務范圍 全方位服務 ? 可能是患者對其治療經(jīng)歷過程中的某一個具體服務屬性的滿意感； ? 可能是患者對其在醫(yī)院所有治療經(jīng)歷的總體滿意感； ? 總體滿意感是大多數(shù)患者認知肯定的 。 因為患者是否再次去某個醫(yī)院診治 ， 往往不是其治療經(jīng)歷過程中的某一次具體特定的治療或環(huán)節(jié)所決定的 。 ★ 小結(jié)：患者的滿意感 Part3 如何提升患者滿意度 ? 在 “ 以患者為導向 ” 的醫(yī)院服務營銷過程中 ，理解和把握患者的就診心理 ， 對就診醫(yī)院的選擇 ， 對就診過程的評價是醫(yī)院研究患者滿意度的重要前提 。 ? 患者的整個就診過程包括就診前 、 就診中和就診后 。 在就診的每個階段中均存在著影響患者最終滿意度的一系列關鍵要素 。
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