【文章內(nèi)容簡介】 訓項目給社會和客戶帶來的收益是什么，有多少。 ? 模型豐富了培訓評估的內(nèi)容，體現(xiàn)了以客戶為導向和承擔社會責任的企業(yè)現(xiàn)代管理理念。 本章為何討論程序和項目的模型 ? ? 培訓評估的實踐和理論許多都超出培訓效果評估的范圍。 ? 對培訓項目本身和過程的評估，有助于對培訓效果的把握，特別是關于培訓滿足需求程度和培訓投入的評估，與培訓的效果存在直接的聯(lián)系。 第三節(jié) 柯氏評估模型及其運用 一、 唐納德 科克帕迪克（ Kirkpatrick） 的培訓效果四層次評估模型： 評估層次 評估內(nèi)容 1 學員反應 學員滿意度等 2 學習成果 學到的知識、技能、態(tài)度、行為等 3 工作行為 工作行為的改進等 4 經(jīng)營業(yè)績 生產(chǎn)率等組織經(jīng)營指標的變化 四層次之間的內(nèi)在聯(lián)系 ? 評估的時間順序 ? 前者是后者的基礎 ? 評估的難度逐漸加大 ? 評估的普遍性遞減 ? 評估的價值遞增 二、 反應評估及其應用 ? 起點，使用普遍 ， 手段和方法較成熟 。 ? 學員對培訓項目的感受：培訓場所是否舒適安靜、教師講課是否有趣明白、培訓內(nèi)容是否符合自己的要求、培訓方式是否多樣科學。 ? 主觀性強，不能依此判斷教學和培訓的質(zhì)量，也無法反映培訓帶來的個人績效和組織績效。 二、 反應評估及其應用 ? 反應評估是不可或缺 ： 學員的積極反應是項目成功的基本條件 ； 學員作為受訓對象，培訓活動的直接受益者 ，有評估的發(fā)言權。 1. 反應評估的具體作用 ? 提供培訓組織方改進培訓的建議。 ? 提供培訓師改進教學的建議。 ? 對教學和管理方的激勵和約束。 ? 使學員感受教學和管理方對其意見的重視。 ? 為進一步的評估和分析提供信息基礎。 2. 反應評估要注意的問題 ? 確定要收集哪些信息：教學質(zhì)量的、培訓管理的、培訓內(nèi)容的？根據(jù)評估的目的 ,非越廣越好。 ? 盡可能地設計可以量化分析的評估表。 ? 明確交待評估的意義，對參與評估表示感謝，要求客觀誠實地填寫。 2. 反應評估要注意的問題 ? 建立培訓 “ 可以接受 ” 的標準，即各方面工作的基本標準。 ? 反應評估的結論向有關方面或當事人反饋。 3. 反應評估信息收集的形式 ? 問卷： 《 學員意見反饋表 》 ? 課后會談 ? 電話采訪 ? 課堂討論 ? 選擇時機：及時，在學員對所要了解的事項還記憶猶新時進行。 三、 學習評估及其應用 ? 評估培訓目標規(guī)定的要掌握的知識、技能、態(tài)度等指標達到的程度 。 ? 普遍使用，比較成熟，成本較低，相對方便。 1. 學習評估的類型和方法 類型 內(nèi)容舉例 評估重點 評估方法 認知結果 安全生產(chǎn)的基本規(guī)則 知識的儲存量 回憶的準確性 知識的熟悉程度 回憶測驗 速度測驗 陳述測驗 技能結果 使用某種工具 演講技巧 傾聽技巧 會不會使用 使用的熟練程度 使用的精確程度 目標行為觀察 動手測驗 結構化情景訪談 情感結果（態(tài)度、動機） 組織文化 管理機制的合理性 態(tài)度性質(zhì)（贊成 /反對） 態(tài)度強弱 動機傾向 目標排序 自由回憶 自由陳述 自由排序 自由想象 2. 學習評估要注意的問題 ? 剔除非培訓因素。 ? 個人變量：學習動機、學習成果轉化動機、學習能力和學習態(tài)度。 ? 環(huán)境變量：培訓成果轉化氛圍、外部事件。 ? 對照組、前后測等技術。 四、 行為評估及其應用 1. 行為評估的含義和意義 ? 評估學習結果是否遷移到工作中，在多大程度上轉變?yōu)楣ぷ餍袨椤? ? “ 知 ” 和 “ 行 ” 、 “ 會 ” 和 “ 行 ” 可以各行其道。 ? 影響因素：客觀的環(huán)境條件，主觀的態(tài)度、動機。 ? 意義更重大。 2. 行為評估的主要困難 ? 導致行為改善的非培訓因素很多：組織績效考核指標的調(diào)整，員工經(jīng)驗的自然積累等。 ? 學習結果轉化為工作行為需要組織和工作環(huán)境的支撐。 ? 行為在什么時候、什么場合下可能表現(xiàn)出來，很難把握。 ? 培訓內(nèi)容與工作行為沒有直接關系，如純粹的理論學習 。 3. 必須進行行為評估的項目 ? 學習內(nèi)容與工作行為有直接關系的培訓項目，如關于某辦事程序的培訓 。 ? 培訓內(nèi)容與工作行為有較大的關聯(lián)度，如某辦事原則的培訓 。 4. 行為評估的維度、參與者和方式 評估的維度 評估的參與者 評估的方式 工作態(tài)度 工作行為的規(guī)范性 操作技能的熟練性 解決問題的能力 受訓者 同事 上司 下屬 客戶 觀察 問卷 座談 查閱資料 5. 行為評估要注意的問題 ? 盡量采用前后測和設對照組的評估方案 。 ? 重視評估時機的選擇，承認行為改變需要時間過程。 ? 重視樣本的選擇。樣本規(guī)模要能保證評估質(zhì)量，被選對象應具備學習成果遷移的主客觀條件。 ? 行為評估后進一步分析行為變化的原因，找出培訓在其中的作用。 6. 行為評估問卷示例 （學員自評） 項目 和過去相比在這方面所化的時間和精力 理解和激勵 1 2 3 4 5 接觸和了解員工 傾聽下屬 對下屬好的行為給予表揚 和員工聊一些有關他們生活和家庭的話題 征詢下屬的意見 走動管理 6. 行為評估問卷示例 （學員自評） 導向和培訓 1 2 3 4 5 關心新員工的家庭 和新員工溝通過去的工作經(jīng)歷 帶領新員工參觀部門 把新員工介紹給其他同事 下屬工作失誤時能及時指出并幫助其改正 在工作中培訓和指導下屬 6. 行為評估問卷示例 （下屬評價 ） 和半年前相比，我的經(jīng)理 很符合 不符合 對我的工作有了更好的了解 更加意識到我工作中的成績 更多地發(fā)揮我的特長 更加讓我了解他對我的期望 更頻繁地和我討論我的工作表現(xiàn) 更多地讓我表達我的想法和意見 更加關注我的發(fā)展 更能幫助我提高 五、 結果評估及其應用 1. 結果評估的特點 ? 最重要、最困難、使用得最少。 ? 反映培訓對于組織績效的貢獻：產(chǎn)品質(zhì)量、安全事故、銷售業(yè)績等。 ? 可行性較差： 影響組織績效的變量復雜多變； 信息收集困難； 評估方案的設計，技術要求高。 資料的分析，技術要求高。 2. 結果評估的通常項目和常見指標 管理培訓 銷售培訓 客戶關系培訓 新員工培訓 ?增加的產(chǎn)量 ?減少的缺勤和怠工 ?成本的下降 ?離職率的降低 ?員工建議數(shù)增加 ?員工士氣的提高和態(tài)度的改變 ?銷售量 ?平均銷售規(guī)模 ?累計銷售 ?新舊帳戶比 ?每張訂單的數(shù)目 ?訂單的準確性 ?訂單大小 ?每日交易數(shù)目 ?失去的顧客數(shù) ?顧客投訴 ?一年后離職率 ?熟練掌握技能，和老員工一樣進行工作所需的適應期縮短了多少 結果評估的最高形式 ? 培訓的經(jīng)濟價值評估。