最新20xx電大客戶關(guān)系管理考試資料小抄(編輯修改稿)
2025-09-06 18:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 一種全新的服務(wù)理念，其涵蓋的內(nèi)容有A產(chǎn)品生命周期B 產(chǎn)品質(zhì)量 C 技術(shù)和管理創(chuàng)新能力D客戶滿意G關(guān)系生命周期主要有哪些階段全選關(guān)系營銷中的4C是指A 成本 B 便利性 C 溝通 D 價格格雷芬和勞恩斯坦認(rèn)為，企業(yè)忠誠的客戶應(yīng)具有的特征是A經(jīng)常向其他人推薦B愿意購買供應(yīng)商的多種產(chǎn)品和服務(wù)E能忍受供應(yīng)商偶爾的失誤，并不會發(fā)生流失根據(jù)客戶與企業(yè)的互動內(nèi)容和類型，客戶信息可以分為A提供給客戶的信息B客戶提供的信息C客戶信息根據(jù)客戶對企業(yè)價值的大小對客戶進(jìn)行分類，可以把客戶分為全選根據(jù)企業(yè)對客戶信息知識的掌握和應(yīng)用的深度，可以分為四個階段，分別是A創(chuàng)建階段B連續(xù)協(xié)調(diào)階段C共生協(xié)調(diào)階段E整合協(xié)調(diào)階段H呼叫中心外包是客戶關(guān)系管理應(yīng)用ASP模式的一種表現(xiàn)形式，企業(yè)運用其的好處有B享受更加專業(yè)的服務(wù)C 企業(yè)可以集中管理自己的核心業(yè)務(wù)E 節(jié)約成本J建立客戶關(guān)系管理遠(yuǎn)景需具備的關(guān)鍵因素是A最終的理想狀態(tài)C實現(xiàn)途徑K客戶關(guān)系管理的類型可以分為A合作型客戶關(guān)系管理 B運營型客戶關(guān)系管理C 分析型客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的動因A 超強(qiáng)的競爭環(huán)境B 因特網(wǎng)等通信基礎(chǔ)設(shè)施與技術(shù)的發(fā)展C 管理理論重心的轉(zhuǎn)移D 對客戶利潤的重視客戶資產(chǎn)的關(guān)鍵驅(qū)動因素有： A品牌資產(chǎn)B價值資產(chǎn)C關(guān)系資產(chǎn) 客戶終身價值包括A交易價值B成長價值C推薦價值D知識價值 客戶對企業(yè)的資源投入包括全選客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的形成、導(dǎo)入和應(yīng)用是一個不斷自我革新的循環(huán)過程，包括A知識發(fā)現(xiàn)B客戶互動C CRM戰(zhàn)略計劃D分析和改進(jìn)客戶忠誠的關(guān)鍵影響因素有A客戶感知價值B客戶滿意D轉(zhuǎn)移成本E感知質(zhì)量客戶互動發(fā)展的驅(qū)動因素包括A客戶角色的轉(zhuǎn)變B社會學(xué)與傳播學(xué)理論知識的發(fā)展C營銷觀念的轉(zhuǎn)變 E 技術(shù)的發(fā)展P1普拉蘇拉曼和貝里于1988年開發(fā)出服務(wù)質(zhì)量評價模型，其提出服務(wù)質(zhì)量主要包括下列哪些特性？ A 服務(wù)的可靠性B服務(wù)的安全性C服務(wù)的有形性 培養(yǎng)客戶忠誠給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)效益表現(xiàn)在全選Q企業(yè)供應(yīng)鏈管理經(jīng)歷的主要階段有A 準(zhǔn)時制生產(chǎn)階B 精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)階段 C 生產(chǎn)需求階段 D 快速反映供應(yīng)鏈階段 快速反映供應(yīng)鏈的特點有B客戶定制生產(chǎn)C控制供應(yīng)流程 D 完全采用電子商務(wù)企業(yè)獲取新客戶的步驟有A識別潛在客戶群B估計客戶獲取的可能性C制定獲取新客戶的戰(zhàn)略D 實施獲取有價值潛在客戶的營銷活動企業(yè)的CRM戰(zhàn)略可以分為A拉鏈?zhǔn)綉?zhàn)略B扣鉤式戰(zhàn)略C維可牢戰(zhàn)略企業(yè)可以采用下列哪些措施來建立和維持客戶忠誠？ A提高轉(zhuǎn)移成本B有形的回饋D建立共同的價值觀E優(yōu)先禮遇企業(yè)采用多渠道的客戶互動給客戶關(guān)系改善和企業(yè)效率提升帶來了收益，主要表現(xiàn)在A增加客戶與企業(yè)互動的渠道選擇自由度B改善客戶體驗，增加客戶購買動機(jī)C提高與業(yè)務(wù)伙伴交易的頻率，削減成本 企業(yè)進(jìn)行客戶互動管理就必須獲得完整的客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的完整性可以分為A行業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性B企業(yè)水平的數(shù)據(jù)完整性D客戶水平的數(shù)據(jù)完整性企業(yè)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的原則全選企業(yè)實施CRM系統(tǒng)，其實現(xiàn)方式可以主要有哪幾種形式全選企業(yè)CRM實施失敗的原因可能有A企業(yè)缺乏客戶戰(zhàn)略C客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量不高E沒有建立CRM實施效果的測量機(jī)制SB理念C實施D軟件是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵要素。2數(shù)據(jù)庫營銷系統(tǒng)的子系統(tǒng)有A客戶信息服務(wù)C直接響應(yīng)營銷D計算機(jī)輔助銷售 W網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的優(yōu)點A降低管理成本B 增強(qiáng)與其他應(yīng)用軟件的“對接” C接觸更多的客戶D節(jié)約員工培訓(xùn)成本X下列屬于精益生產(chǎn)與精益供應(yīng)的特點的有A 減少浪費與庫存B 減少流程的工作量C 員工一專多能 下列哪些屬于運營型CRM的表現(xiàn)形式B 網(wǎng)上服務(wù)管理C在線銷售管理D銷售智能 下列哪些屬于分析型CRM的表現(xiàn)形式A 客戶智能D銷售智能下列哪些屬于協(xié)作型CRM的表現(xiàn)形式C電子郵件管理E呼叫中心下列哪些屬于雇員門戶提供的主要功能C銷售E第三方應(yīng)用下列哪些屬于客戶門戶提供的主要功能A在線服務(wù)C電子郵件營銷 Y 運營型客戶關(guān)系管理主要對A銷售C 營銷D客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程和管理進(jìn)行信息化改造。A市場因素B客戶因素C企業(yè)因素D 技術(shù)因素）因素驅(qū)動客戶關(guān)系管理。影響客戶終身價值的因素有B客戶盈利性C客戶生命周期D貼現(xiàn)率影響客戶滿意的關(guān)鍵因素有A產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量B消費者的情緒C對公平的感知E消費者預(yù)期因特網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展改變著客戶、企業(yè)與上下游供應(yīng)商之間的
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