【文章內(nèi)容簡介】 唱 收唱 付 原則 —— “您 好 ，收您 錢，找您 錢 。” 唱 收唱 付 時(shí)聲 音 要清 亮 ，結(jié) 帳 完畢 時(shí) 應(yīng)說 共 幾元 ， 并將 收銀小票與零錢一起交于顧客。 如 有不 能 刷條 形 碼和 無 貨號(hào) 商 品，應(yīng)向 客 人說 ：“對(duì) 不 起，請(qǐng)稍 等 ！”并 關(guān)好錢箱，訊速查看貨品貨號(hào)，非特殊情況，不得離開收銀臺(tái)。 客人對(duì)結(jié)賬如果存在疑問時(shí)，應(yīng)認(rèn)真，熱情、耐心的協(xié)助清點(diǎn)商品。 萬村千鄉(xiāng)營運(yùn)管理手冊(cè) 第 12 頁 共 25 頁 客 人開 始 掏錢 包 取款 時(shí)，收 銀員 同 時(shí)將 商 品分 類 裝袋 ，完 成 裝袋 后 輕輕 提 起，確保商品擺放的安全性，并輕入在客人方便提起的位置，靜候客人付款。 客 人 取款 時(shí) ，切勿 緊 盯客 人 的錢 包 ，應(yīng)環(huán) 視 門店 ，如 有人 排 隊(duì)等 候結(jié) 帳 應(yīng)面帶 微 笑 說 ：“ 對(duì) 不 起 ， 請(qǐng)稍 等 ！” 正確進(jìn)行客層分析小計(jì)，正確輸入客人交款金額數(shù)。 客 人 付款 時(shí) ，應(yīng)雙 手接 錢 、清點(diǎn) ，并 說：“ 收 您 **元 ！”并 仔 細(xì)檢 驗(yàn)真 假 后放入收銀機(jī)內(nèi)（特別是大鈔）。 將 應(yīng)找 金 額交 給 客人 前 ，應(yīng) 將 鈔票 面 額最 大 的置 于 最下 方 ，依 鈔票 的 面額從 小 到 大放 好 ，將硬 幣 置于 最 上方 ，再取 下 收銀 條 ，雙 手 交 給客 人 ，并說 ：“找您 ***元 ！” 1 客 人確 認(rèn) 錢物 要 離開 時(shí) ，收 銀 員應(yīng) 微 笑地 說 ：“ 謝 謝光 臨 ，請(qǐng) 慢 走！”、“歡迎 再 次 光 臨 ”。 1門 鈴響 顧 客進(jìn) 門時(shí) 應(yīng) 立即 招 呼“ 歡 迎光 臨 ”，如 有其 他 店員 也 應(yīng)緊 跟 招呼“歡迎 光 臨 ”。 遇 熟 客 ， 收 銀員 應(yīng) 點(diǎn)頭 、 微笑 并 說“ 您 來了 ”。 1 一 位顧 客 結(jié)帳 只 能開 一 次錢 箱 ，找 錢 完畢 立 即關(guān) 上 。不 得 在開 抽屜 后 再給另 一 位 顧客 結(jié) 帳， 避 免抽 屜 現(xiàn)金 正 數(shù)無 法 分析 原 因。 非 結(jié)帳 不 得開 抽屜 ，保證現(xiàn)金安全。 1 非 必要 情 況請(qǐng) 勿 按開 錢 箱鍵 、 非特 殊 情況 ， 不要 做 掛帳 、 整單 取消 操 作應(yīng)留下收銀小票作備案。 1 遇 顧客 買 完單 退 貨， 應(yīng) 積級(jí) 了 解顧 客 退貨 原 因， 及 時(shí)進(jìn) 行 退貨 操作 ， 退貨完畢應(yīng)立即退出退貨模式進(jìn)入銷售模式。 1 嚴(yán) 禁不 執(zhí) 行收 銀 操作 等 程序 而 賣出 商 品行 為 ，違 者 按侵 占 公司 財(cái)物 處 理。禁止收銀小票不給客人行為，違者一次處罰 20 元 ，并 處 警告 處 分。 1贈(zèng) 品 、禮 卷 、獎(jiǎng)品 必 須按 規(guī)定 給 顧客 ，禁 止截 留 行為 ，違者 處 罰 50 元 。并處警告處分。 1 當(dāng) 班收 銀 標(biāo)準(zhǔn) ： 抽屜 現(xiàn) 金帳 與 清帳 單 的合 計(jì)差 額 外負(fù) 擔(dān) 為正 負(fù) 1 元 ， 超過標(biāo) 準(zhǔn) ， 少收 按 實(shí)際 金 額賠 付 ，多 收 需寫 明 原因 并 按門 店 人員 綜 合考 評(píng)規(guī) 定處理。 1 除 非執(zhí) 行 收銀 動(dòng) 作或 整 理柜 臺(tái) ，所 有 人員 不 得在 收 銀臺(tái) 內(nèi) 停 留 ，在 客 人選購商品而非結(jié)帳時(shí)，收銀員應(yīng)整理貨架和商品。 店 長 的 崗 位職責(zé) 萬村千鄉(xiāng)營運(yùn)管理手冊(cè) 第 13 頁 共 25 頁 貫徹 執(zhí) 行公 司 的經(jīng) 營 理念 和 經(jīng)營 方 針。帶領(lǐng) 全 體店 員 努力 實(shí) 現(xiàn)公 司下 達(dá) 的經(jīng)營目標(biāo)，及時(shí)傳達(dá)公司的各項(xiàng)指令并追蹤落實(shí)。 嚴(yán) 格 執(zhí) 行公 司 的規(guī) 章制 度 和各 項(xiàng) 作業(yè) 等 程序 ，店 長 、儲(chǔ)備 店 長對(duì) 各項(xiàng) 管 理承擔(dān) 全 部 責(zé)任 ，以 身作 則 ，起模 范 帶頭 作 用 ，隨 時(shí) 報(bào)告 規(guī) 章制 度 的執(zhí) 行 情況 和存在的問題，并提出改進(jìn)、完善建議。 關(guān) 心下 屬，加 強(qiáng)團(tuán) 隊(duì) 合作 精 神，鼓 勵(lì)人 員 士氣 ；留 意 人員 情 緒，避免 影 響整個(gè) 商 店 的氣 氛 及其 他 人員 的 心情；指 導(dǎo)店 員 為顧 客 營造 舒 適的 購 物環(huán) 境，使用規(guī)定的招 呼 語 ， 音 量 、語 氣 適當(dāng) 。 商品管理 1) 不可擅自停止銷售部份品項(xiàng)，確因是滯銷品，應(yīng)申報(bào)批準(zhǔn)。 2) 各 商品 送 到店 里 時(shí)，應(yīng) 及時(shí) 進(jìn) 行清 點(diǎn)、上 牌卡 、標(biāo)價(jià) 、上 架 或入 庫；發(fā) 現(xiàn)商 品 貨 號(hào) 、數(shù) 量 不正 確 時(shí) 、破 損 或超 過 保質(zhì) 期 等情 況 ，應(yīng)立 即 與公 司 倉庫取得聯(lián)系及時(shí)處理，如有多配送到店里的商品必須退回公司。 3) 庫 存商 品 應(yīng)堆 放 整齊 ，防 潮 防損 ，銷 售 中發(fā) 現(xiàn) 的不 良 品或 即 期品 應(yīng)及 時(shí) 申報(bào) ，待公 司 指示 如 何處 理 ，因 管理 不 善造 成 商品 過 期，各 店自 行 承擔(dān) 責(zé)任 。 4) 確實(shí)執(zhí)行先進(jìn)先出原則，商品陳列整齊、豐滿、安全。 5) 每 天向 總 部申 請(qǐng) 補(bǔ)貨 時(shí) ,應(yīng) 在 補(bǔ) 貨單 上 分清 品種 與 分類 ,以 便管 理 部配 貨 。 6) 各門店的商品庫存應(yīng)慎重觀察安全庫存量，細(xì)分庫存配置： 7) 熟食類管理應(yīng)注意： 加 熱 食 品需 要 注意 水 與熟 料 液體 的 量充 足，保持 器 皿的 整 潔，保持 食品的形態(tài)正常，注意料汁味道要控制合理的口味。 賣場(chǎng)管理 1) 商 品陳 列 須依 照 公司 規(guī) 定的 陳 列要 求 進(jìn)行 陳 列 ，隨 時(shí) 檢查 物 價(jià)標(biāo) 簽是 否 與商品相符，注意價(jià)格是否正確。 2) 按時(shí)執(zhí)行商品上架、下架規(guī)定及下架商品處理。 3) 經(jīng)常查看有無明顯缺貨或未補(bǔ)貨情況現(xiàn)象，及時(shí)處理。 4) 合 理劃 分 店員 責(zé) 任區(qū) ，核 對(duì)負(fù) 責(zé) 人所 上 報(bào)的 訂 貨量 ，并培 訓(xùn) 員工 如 何訂 貨 。 5) 協(xié) 助店 員 對(duì)商 品 上架 ，隨 時(shí)確 保 購物 通 道暢 通 ，檢查 時(shí) ，規(guī) 范店 員的 不 合適的行為。 6） 及 時(shí)處 理 顧客 抱 怨和 對(duì) 店員 的 投訴 ， 遇突 發(fā) 性意 外 事件 ， 一邊 緊 急處 理 ，一邊向上一級(jí)報(bào)告。 萬村千鄉(xiāng)營運(yùn)管理手冊(cè) 第 14 頁 共 25 頁 7） 防 止 商 品被 盜 ，培訓(xùn) 店 員防 盜 意識(shí) 及 如何 預(yù)防 商 品被 盜 技巧 ，指 導(dǎo)如 何 識(shí)別可疑對(duì)象，特別注意 8） 發(fā) 現(xiàn) 盜竊 行 為 ，注 意 處理 技 巧 ，避 免 引起 不 安定 ，特 別是 對(duì) 學(xué)生 盜竊 的 處理，更需要慎重。 9） 柜臺(tái)上設(shè)備、商品擺放整齊，收銀機(jī)及柜臺(tái)面要保持潔凈。 10） 每 日定 時(shí) 檢查 店 內(nèi)外 清 潔， 四 周玻 璃 、 地板、 貨 架 、收 銀 區(qū)、 倉庫 、 衛(wèi)生間等外的清潔。 設(shè)備管理 1） 每 日按 時(shí) 檢查 監(jiān) 視器 ，根 據(jù) 實(shí)際 情 況開 關(guān) 照明 燈 、廣 告燈 、空調(diào)（可 依 據(jù)各店實(shí)際情況控制 。） 2）店 內(nèi) 所 有的 設(shè) 備應(yīng) 定期 保 養(yǎng) ，發(fā)生 故 障應(yīng) 上報(bào) 公 司營 運(yùn) 部并 通 知維 修 ，無法維修的設(shè)備應(yīng)申請(qǐng)報(bào)廢并請(qǐng)購。 督導(dǎo)的崗位職責(zé) 人員管理 1） 人員管理主要分為指導(dǎo)、教育、協(xié)助、要求、獎(jiǎng)懲等五步進(jìn)行。 2）根 據(jù) 門 店 的 情況 ，安排 好 早 、晚 、夜 班人 員 ，并 按 規(guī)定 程 序輪 班 ，合 理 安排人員崗位。 3）抓好門店 的 交 接 班 工作 ， 仔細(xì) 核 對(duì)考 勤 ，絕 不 可虛 報(bào) 考勤 。 4）每月盤點(diǎn)前開一次 當(dāng) 月 工 作總 結(jié) 。 5） 依 照 各 項(xiàng)作 業(yè) 規(guī)范 培訓(xùn) 店 員 ，提高 店 員的 業(yè)務(wù) 技 能和 操 作品 德 ，培植 團(tuán) 隊(duì)精神。 6） 向公司推薦各崗位人才。 財(cái)務(wù)管理 1） 每月 1 日 上 報(bào)人 員考 勤 表、 獎(jiǎng) 金申 請(qǐng) 表、 加 班申 請(qǐng) 表等 報(bào) 表， 定 時(shí)依 公司 規(guī) 定 上報(bào) 滯 銷品 報(bào) 表， 并 同財(cái) 務(wù) 核對(duì) 當(dāng) 月營 銷帳 目 ，發(fā) 現(xiàn) 問題 立 即解 決 。 商品 促銷 1） 貼好店內(nèi)外 POP。 POP 破 舊 或活 動(dòng) 結(jié)束 及 時(shí)更 換或 撤 下。 2） 按時(shí)執(zhí)行公司下達(dá)的促銷方案，活動(dòng)結(jié)束時(shí)及時(shí)將結(jié)案上報(bào)。 3） 不得擅自終止促銷和私自侵占贈(zèng)品。 市場(chǎng)信息 1） 了 解商 品 銷售 動(dòng) 態(tài)， 特 別是 新 品上 市 ，顧 客 反饋 的 價(jià)格 情 況， 品 質(zhì)情 況 ，萬村千鄉(xiāng)營運(yùn)管理手冊(cè) 第 15 頁 共 25 頁 促銷方案的效果等，及時(shí)上報(bào)公司采購部，以便決策。 2） 經(jīng) 常 總 結(jié)本 店 商品 銷售 的 特點(diǎn) ，以 便 經(jīng)理 辦公 室 調(diào)整 本 店的 商 品結(jié) 構(gòu) ，提高營業(yè)收入。 盤點(diǎn)作業(yè) 1） 每 個(gè) 月公 司 將不 定 時(shí)執(zhí) 行 盤點(diǎn) ，盤 點(diǎn)過 程 必須 持 有誠 實(shí) 、確實(shí) 的 精神 ，不可有虛報(bào)造假的情形發(fā)生。 2） 全體店員必須參加盤點(diǎn)， 各店 必 須認(rèn) 真 配合 。 3) 如 盤點(diǎn) 有 誤， 須 仔細(xì) 查 明原 因 。如 查 不出 原 因， 須 于 15 日 前提 出重 盤 申請(qǐng)。 第五 章 工作行為規(guī)范 出勤 應(yīng)按時(shí)出勤， 不 遲 到 、 早退 、 中溜 、 曠工 ； 上崗后， 遇 事 確 需 離 開 一段 時(shí) 間， 應(yīng) 向店 長 申請(qǐng) 安排 其 他員 工 暫代 ； 遇 事 確 需 請(qǐng) 假 的 ，至 少 須 提 前 一天 向 店 長 申 請(qǐng)， 店 長 審 核 后報(bào) 人 力 資源部備案； 交接班后，將自己所屬工作地清掃干凈 ； 如果遲到，應(yīng)向負(fù)責(zé)者講明理由。 服飾 正確穿戴工作服 ； 鞋子以方便工作為宜，切忌花哨。 儀態(tài) 店 員 的 儀態(tài) 儀 表是 教 養(yǎng)和 素 質(zhì)的 表 現(xiàn)，所以 在 工作 中 應(yīng)注 意，不 能懈 怠 ； 應(yīng)保持發(fā)型整潔，避免留怪發(fā)型，臉部、指甲應(yīng)保持清潔； 男子嚴(yán)禁蓄留長胡須，留發(fā)不過耳，禁染發(fā)； 女子應(yīng)淡妝為主 ， 不 穿 高跟 鞋 ，不 披 長發(fā) ， 不穿 拖鞋 。 工作態(tài)度 工作中必須勤奮、自覺、負(fù)責(zé)和誠實(shí)； 尊敬上司，信賴與關(guān)心下 屬； 嚴(yán)格遵守各種規(guī)章制度； 萬村千鄉(xiāng)營運(yùn)管理手冊(cè) 第 16 頁 共 25 頁 有志于往零售行業(yè)發(fā)展，熱愛便利店工作，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。