bn人壽保險公司拒面服務運營管理(編輯修改稿)
2024-09-05 23:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 樣服務內(nèi)部客戶，提供主動服務。一是提供基本服務幫助客戶答疑解難、妥善處理保費續(xù)繳、理賠等服務。二是提供個性化主動服務，隨時隨地傳達關愛。如向客戶發(fā)送節(jié)日和生日祝福短信，惡劣天氣提醒、健康關懷、重大理賠上門服務等多項關懷服務〔，伙了解并更新客戶信息、回訪理賠案件等服務，保持與客戶及時、順暢的溝通。定時發(fā)送溫馨提示的短信，告知客戶保單簽發(fā)、交費提醒、理賠結案等信息。定期告知客戶公司動態(tài)及最新客戶活動。三是通過在柜面設立精英業(yè)務員駐場服務，一方面增加了業(yè)務員接觸客戶的機會。另一方面提高了業(yè)務員的專業(yè)知識。一般柜面網(wǎng)點在設置窗口時應考慮以下因素:成本效益、服務便利性、業(yè)務量、銷售團隊等。這幾項指標僅僅是大類，不便于操作，操作過程中應考慮的指標有:期末有效保單件數(shù)(壽險、意外險、健康險等業(yè)務的合計)、期末有效承保人次(壽險、意外險、健康險等業(yè)務的合計)、服務的“持證人力”(個險、銀保、團險三大渠道的合計人力)、首年標準保費、建成區(qū)面積等。同時，對同城柜面之間最短距離進行限制。當前，BN人壽保險公司共有巧6個柜面，其中市區(qū)柜面56個(市區(qū)柜面數(shù)量不等)，縣區(qū)柜面100個(一縣一個)?？h公司屬于行政區(qū)劃比較明確的地方，比較分散，所以，原則上一個縣公司一個柜面，以上要考慮的因素主要是對市區(qū)柜面設置進行規(guī)范。過去，BN公司巧個市級公司市區(qū)柜面設置存在不合理的現(xiàn)象:一是原設置時沒有統(tǒng)一的標準，基本依托銷售單位來設置，即銷售到哪里，服務到哪里，沒有成本概念。二是柜面建設規(guī)格偏小，%為小型柜面，300平方米以上的大型店僅有8個，%。三是布局不合理，有的柜面之間間距不超過1公里。基于以上問題的存在，確定相關柜面設置因素，建立柜面網(wǎng)點設置規(guī)則勢在必行。A、柜面網(wǎng)點設置應遵循以下四個原則:(1)服務客戶原則充分考慮轄內(nèi)現(xiàn)有和潛在客戶的服務需求，保證服務中心所在位置交通便利、停車方便，適宜客戶上門辦理業(yè)務?！?2)支持銷售原則從動態(tài)出發(fā)，將客戶服務中心設置建立在詳細分析現(xiàn)狀及對未來區(qū)域經(jīng)濟變化做出合理預測的基礎上，以挖掘市場潛力，滿足銷售需求為根本。(3)成本效益原則在柜面網(wǎng)點設置、職場位置、職場規(guī)模等方面充分考慮公司資源使用效益最大化，兼顧客戶滿意和經(jīng)濟效益兩方面的因素，以職場建設成本、人力成本等指標作為重要依據(jù)。(4)客戶細分原則結合業(yè)務規(guī)模的實際情況，細分服務對象，針對不同客戶的差異性需求，采用適宜的服務場所和服務模式。在以上原則的指導下，柜面設置綜合考慮期末有效保單件數(shù)(壽險、意外險、健康險等業(yè)務的合計)、期末有效承保人次(壽險、意外險、健康險等業(yè)務的合計)、服務的“持證人力”(個險、銀保、團險三大渠道的合計人力)、首年標準保費等，按如下規(guī)則設置更為合理。B、各類型柜面設置標準(l)城區(qū)外柜面設置標準每個設立公司機構的郊區(qū)、行政縣(縣級市)可設1個外柜面。經(jīng)濟百強縣(縣級市)可在本部柜面之外，酌設1個外柜面，但需進行報批。(3)城區(qū)內(nèi)柜面設置標準對“城區(qū)折算后人力達400人且累計折算后有效契約量達25000件”的城區(qū)銷售機構，可以設置內(nèi)柜面。其中:折算后人力二持證個人代理人(不含收展人員)xl+銀?？蛻艚?jīng)理(不含其負責的銀郵網(wǎng)點己實現(xiàn)即時出單的銀?？蛻艚?jīng)理)X2+持證收展人員x3+團險人員 X10。折算后有效契約量二個人壽險有效契約量xl++團體有。(4)鄉(xiāng)鎮(zhèn)內(nèi)柜面設置標準對“考核業(yè)績達200萬元且持證人力達90人”的農(nóng)村營銷服務部，可以設置內(nèi)柜面。其中:農(nóng)村營銷服務部考核業(yè)績二新單期交保費 *l00%十新單是交保費*%十短期險保費(含意外險和短期健康險，不含團體補充醫(yī)療險)*100%。對柜面人員進行合化配置。采取定量定性相結合，側重定量結果。定量是綜合考慮人均有效契約量、人均契約增長量、人年均工作量、人均服務銷售人力、人均管理柜員量、人均管理柜面量等可量化的指標，通過線性插值法計算出人力。定性是結合柜面崗位職責及柜面日常運營規(guī)律，對定量結果進行調(diào)整。A、測算思路根據(jù)一、二類柜面日常工作性質(zhì)的差異分別確定了影響柜面人力配置的因素、權重、來源。(l)影響一類柜面人力配置的因素主要有六個:人均管理柜員量、人均管理柜面量(內(nèi)柜面與外柜面的折算比例為3:1)、人均有效契約量、人年均契約增長量、工作落到實處。A、管理層在制定時效考核方案時，要考慮可操作性，將考核指標設置得當，檢查頻率適中，檢查方式多樣?！浮?〕如下發(fā)相應考核程序，定期提取時效數(shù)據(jù)進行公布下B、中層根據(jù)下發(fā)的數(shù)據(jù)定期對時效進行分析，發(fā)現(xiàn)存在的問題及解決辦法。C、基層從日常業(yè)務處理、單筆時效控制做起，嚴格按時效規(guī)定處理業(yè)務和服務，超出時效規(guī)定的特殊情況按相關辦法進行責任追究。建立合理的績效激勵考核機制1考核指標的確定.柜員的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)決定柜員的考核體系。柜員并非營銷人員，柜員更大程度上應當是成本中心而非利潤中心，因而不能用利潤指標對其進行考核。所以要積極探索服務考核體系建設，借鑒國際上建立“客戶滿意度”指標的成熟做法，將柜面投訴率、服務質(zhì)量、服務效率等納入員工和柜面網(wǎng)點的綜合績效考評?！?
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