bn人壽保險(xiǎn)公司拒面服務(wù)運(yùn)營管理(編輯修改稿)
2025-09-05 23:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 樣服務(wù)內(nèi)部客戶，提供主動(dòng)服務(wù)。一是提供基本服務(wù)幫助客戶答疑解難、妥善處理保費(fèi)續(xù)繳、理賠等服務(wù)。二是提供個(gè)性化主動(dòng)服務(wù)，隨時(shí)隨地傳達(dá)關(guān)愛。如向客戶發(fā)送節(jié)日和生日祝福短信，惡劣天氣提醒、健康關(guān)懷、重大理賠上門服務(wù)等多項(xiàng)關(guān)懷服務(wù)〔，伙了解并更新客戶信息、回訪理賠案件等服務(wù)，保持與客戶及時(shí)、順暢的溝通。定時(shí)發(fā)送溫馨提示的短信，告知客戶保單簽發(fā)、交費(fèi)提醒、理賠結(jié)案等信息。定期告知客戶公司動(dòng)態(tài)及最新客戶活動(dòng)。三是通過在柜面設(shè)立精英業(yè)務(wù)員駐場服務(wù)，一方面增加了業(yè)務(wù)員接觸客戶的機(jī)會(huì)。另一方面提高了業(yè)務(wù)員的專業(yè)知識(shí)。一般柜面網(wǎng)點(diǎn)在設(shè)置窗口時(shí)應(yīng)考慮以下因素:成本效益、服務(wù)便利性、業(yè)務(wù)量、銷售團(tuán)隊(duì)等。這幾項(xiàng)指標(biāo)僅僅是大類，不便于操作，操作過程中應(yīng)考慮的指標(biāo)有:期末有效保單件數(shù)(壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)等業(yè)務(wù)的合計(jì))、期末有效承保人次(壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)等業(yè)務(wù)的合計(jì))、服務(wù)的“持證人力”(個(gè)險(xiǎn)、銀保、團(tuán)險(xiǎn)三大渠道的合計(jì)人力)、首年標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)、建成區(qū)面積等。同時(shí)，對(duì)同城柜面之間最短距離進(jìn)行限制。當(dāng)前，BN人壽保險(xiǎn)公司共有巧6個(gè)柜面，其中市區(qū)柜面56個(gè)(市區(qū)柜面數(shù)量不等)，縣區(qū)柜面100個(gè)(一縣一個(gè))?？h公司屬于行政區(qū)劃比較明確的地方，比較分散，所以，原則上一個(gè)縣公司一個(gè)柜面，以上要考慮的因素主要是對(duì)市區(qū)柜面設(shè)置進(jìn)行規(guī)范。過去，BN公司巧個(gè)市級(jí)公司市區(qū)柜面設(shè)置存在不合理的現(xiàn)象:一是原設(shè)置時(shí)沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，基本依托銷售單位來設(shè)置，即銷售到哪里，服務(wù)到哪里，沒有成本概念。二是柜面建設(shè)規(guī)格偏小，%為小型柜面，300平方米以上的大型店僅有8個(gè)，%。三是布局不合理，有的柜面之間間距不超過1公里。基于以上問題的存在，確定相關(guān)柜面設(shè)置因素，建立柜面網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置規(guī)則勢(shì)在必行。A、柜面網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置應(yīng)遵循以下四個(gè)原則:(1)服務(wù)客戶原則充分考慮轄內(nèi)現(xiàn)有和潛在客戶的服務(wù)需求，保證服務(wù)中心所在位置交通便利、停車方便，適宜客戶上門辦理業(yè)務(wù)?！?2)支持銷售原則從動(dòng)態(tài)出發(fā)，將客戶服務(wù)中心設(shè)置建立在詳細(xì)分析現(xiàn)狀及對(duì)未來區(qū)域經(jīng)濟(jì)變化做出合理預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，以挖掘市場潛力，滿足銷售需求為根本。(3)成本效益原則在柜面網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、職場位置、職場規(guī)模等方面充分考慮公司資源使用效益最大化，兼顧客戶滿意和經(jīng)濟(jì)效益兩方面的因素，以職場建設(shè)成本、人力成本等指標(biāo)作為重要依據(jù)。(4)客戶細(xì)分原則結(jié)合業(yè)務(wù)規(guī)模的實(shí)際情況，細(xì)分服務(wù)對(duì)象，針對(duì)不同客戶的差異性需求，采用適宜的服務(wù)場所和服務(wù)模式。在以上原則的指導(dǎo)下，柜面設(shè)置綜合考慮期末有效保單件數(shù)(壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)等業(yè)務(wù)的合計(jì))、期末有效承保人次(壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)等業(yè)務(wù)的合計(jì))、服務(wù)的“持證人力”(個(gè)險(xiǎn)、銀保、團(tuán)險(xiǎn)三大渠道的合計(jì)人力)、首年標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)等，按如下規(guī)則設(shè)置更為合理。B、各類型柜面設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)(l)城區(qū)外柜面設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)每個(gè)設(shè)立公司機(jī)構(gòu)的郊區(qū)、行政縣(縣級(jí)市)可設(shè)1個(gè)外柜面。經(jīng)濟(jì)百強(qiáng)縣(縣級(jí)市)可在本部柜面之外，酌設(shè)1個(gè)外柜面，但需進(jìn)行報(bào)批。(3)城區(qū)內(nèi)柜面設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“城區(qū)折算后人力達(dá)400人且累計(jì)折算后有效契約量達(dá)25000件”的城區(qū)銷售機(jī)構(gòu)，可以設(shè)置內(nèi)柜面。其中:折算后人力二持證個(gè)人代理人(不含收展人員)xl+銀?？蛻艚?jīng)理(不含其負(fù)責(zé)的銀郵網(wǎng)點(diǎn)己實(shí)現(xiàn)即時(shí)出單的銀保客戶經(jīng)理)X2+持證收展人員x3+團(tuán)險(xiǎn)人員 X10。折算后有效契約量二個(gè)人壽險(xiǎn)有效契約量xl++團(tuán)體有。(4)鄉(xiāng)鎮(zhèn)內(nèi)柜面設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“考核業(yè)績達(dá)200萬元且持證人力達(dá)90人”的農(nóng)村營銷服務(wù)部，可以設(shè)置內(nèi)柜面。其中:農(nóng)村營銷服務(wù)部考核業(yè)績二新單期交保費(fèi) *l00%十新單是交保費(fèi)*%十短期險(xiǎn)保費(fèi)(含意外險(xiǎn)和短期健康險(xiǎn)，不含團(tuán)體補(bǔ)充醫(yī)療險(xiǎn))*100%。對(duì)柜面人員進(jìn)行合化配置。采取定量定性相結(jié)合，側(cè)重定量結(jié)果。定量是綜合考慮人均有效契約量、人均契約增長量、人年均工作量、人均服務(wù)銷售人力、人均管理柜員量、人均管理柜面量等可量化的指標(biāo)，通過線性插值法計(jì)算出人力。定性是結(jié)合柜面崗位職責(zé)及柜面日常運(yùn)營規(guī)律，對(duì)定量結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。A、測(cè)算思路根據(jù)一、二類柜面日常工作性質(zhì)的差異分別確定了影響柜面人力配置的因素、權(quán)重、來源。(l)影響一類柜面人力配置的因素主要有六個(gè):人均管理柜員量、人均管理柜面量(內(nèi)柜面與外柜面的折算比例為3:1)、人均有效契約量、人年均契約增長量、工作落到實(shí)處。A、管理層在制定時(shí)效考核方案時(shí)，要考慮可操作性，將考核指標(biāo)設(shè)置得當(dāng)，檢查頻率適中，檢查方式多樣?！浮?〕如下發(fā)相應(yīng)考核程序，定期提取時(shí)效數(shù)據(jù)進(jìn)行公布下B、中層根據(jù)下發(fā)的數(shù)據(jù)定期對(duì)時(shí)效進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)存在的問題及解決辦法。C、基層從日常業(yè)務(wù)處理、單筆時(shí)效控制做起，嚴(yán)格按時(shí)效規(guī)定處理業(yè)務(wù)和服務(wù)，超出時(shí)效規(guī)定的特殊情況按相關(guān)辦法進(jìn)行責(zé)任追究。建立合理的績效激勵(lì)考核機(jī)制1考核指標(biāo)的確定.柜員的工作內(nèi)容和工作性質(zhì)決定柜員的考核體系。柜員并非營銷人員，柜員更大程度上應(yīng)當(dāng)是成本中心而非利潤中心，因而不能用利潤指標(biāo)對(duì)其進(jìn)行考核。所以要積極探索服務(wù)考核體系建設(shè)，借鑒國際上建立“客戶滿意度”指標(biāo)的成熟做法，將柜面投訴率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等納入員工和柜面網(wǎng)點(diǎn)的綜合績效考評(píng)?！?
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