【文章內(nèi)容簡介】 系統(tǒng)由 分公司總經(jīng)理室成員 組成，其中 分公司總經(jīng)理 對危機具有最高處理權。 （ 2）參謀與咨詢系統(tǒng)：這個系統(tǒng)由 總公司相關部門負責人、分公司相關部門負責人 組成，它的主要職責是為危機決策機構提供與危機有關的信息，以及如何應對危機的具體方案。 13 （ 3）支援和保障系統(tǒng)：主要由總公司客服人員、分公司客服人員組成。主要負責處理危機事件、跟蹤事件發(fā)展動態(tài)。 （ 4）信息管理系統(tǒng)：主要為公司指定的新聞發(fā)言人，通過與新聞媒體、政府相關部門的溝通、聯(lián)系，發(fā)布公司的各類決策信息，統(tǒng)一對內(nèi)、外的宣傳口徑，維護公司的品牌、形象。 第十一章 危機事件 的處理流程 第四十三條 危機事件 處理的基本程序為： （ 1） 深入現(xiàn)場，了解事實； （ 2） 分析情況，確定對策； （ 3） 安撫公眾，緩和局面； （ 4） 聯(lián)絡媒介，主導輿論； （ 5） 多方溝通，共同化解； （ 6） 有效行動，轉危為安。 第四十四條 客戶服務部門接到投訴時，投訴受理人員應本著積極、負責的態(tài)度向投訴人做好解釋、安慰工作，力爭即時解決問題或最大程度地解決問題。 第四十五條 投訴受理人員應認真記錄投訴案件的投訴人基本情況、案件起因、經(jīng)過、問題焦點、客戶意見及要求、回復期限，記錄完畢后，及時將情況記錄移交相關處理部門。 第四十六條 相關處理部門接收到移交的投訴案件后，即刻展開核實工 14 作，并及時與投訴人聯(lián)系，安排適當?shù)臅r間 回復調(diào)查結果及處理意見。 第四十七條 在案件調(diào)查、核實、處理的過程中，嚴禁任何人員未經(jīng)公司授權擅自發(fā)表聲明、意見、評論，擅自接受新聞媒體采訪，擅自給予任何許諾。 第一節(jié) 重大危機事件的處理 第四十八條 重大危機事件性質確認后，總公司危機管理機構迅速成立“危機事件（ A 級）處理小組”，由總公司總經(jīng)理室、總公司相關部門負責人、總公司客服人員及分公司總經(jīng)理室、分公司相關部門負責人組成。由總公司統(tǒng)一協(xié)調(diào)、指導分公司處理危機事件。 第四十九條 重大危機事件處理小組需要采取的對策包括： 確定公司發(fā)言人； 迅速查明原因和影響，主動向公眾講明事件全部真相； 對投訴客戶進行安慰、補償，消除疑慮和不滿； 通過媒體向公眾表明立場，采取恰當?shù)?、富有人情味的補救措施； 監(jiān)督各項處理措施的實施，并檢查效果、搜集反饋，爭取讓客戶及公眾滿意； 充分利用公司的各方面關系，例如與媒體、消費者協(xié)會等進行友好合作，爭取當?shù)卣挠辛χС郑瑤椭_到使社會各界理解并獲取更多有 15 利條件的目的； 保持內(nèi)部穩(wěn)定以及溝通渠道的暢通，做到行動統(tǒng)一，聲音一致，不折不扣的貫徹實施應急方案。 第五十條 重大危機（ A 級）事件處理程序 一、及時報 告 分公司客戶服務部門接到危機投訴事件后，于 4 小時內(nèi)報告所屬機構總經(jīng)理室和總公司客戶服務部門事件原因、波及范圍及目前影響，總公司確認為重大危機事件后，立刻成立“危機事件處理小組”。發(fā)生重大上訪事件，分公司同時應當在規(guī)定時限內(nèi)報告當?shù)乇１O(jiān)局。 二、調(diào)查、轉辦 “危機事件處理小組”成員迅速查明事件原因，并要求被投訴人或主管部門出具詳細的事實陳述書面報告。所有調(diào)查結果最終應匯成完整的調(diào)查報告。對不屬于客戶服務部門處理職責范圍的危機事件，客戶服務部門應填寫“公司危機事件轉辦單”并連同受理記錄轉辦至投訴處理責任部門。 三、初步處理 危機處理部門應在規(guī)定時限內(nèi)根據(jù)已有證明資料和調(diào)查情況做出投訴處理的初步結論，并填寫：“公司危機事件初步處理單”。 四、合議 危機處理部門做出初步處理結論后，危機事件處理小組成員應協(xié)調(diào)相關業(yè)務部門及領導召開聯(lián)席會議對危機事件進行合議，撰寫合議會議紀要，法律部門負責對合議內(nèi)容進行法律論證，提供法律意見。 16 五、上報 合議后，小組成員應填寫“公司危機事件上報單”連同投訴受理記錄、調(diào)查材料、初步處理記錄及合議會議紀要一并上報危機事件處理小組領導。 六、審批 危機事件處理小組領導對上報的重大危機事件進行 審批，以公司危機事件上報事件回復單形式回復上報機構。 七、結案 審批通過后應積極與客戶協(xié)商投訴解決方案，并填寫“公司危機事件追蹤表”。 符合下列情形之一者視為結案： 償； ； ； 20個工作日內(nèi)未提出異議。 投訴到監(jiān)管機構的事件，公司應在三個工作日內(nèi)及時予以回復。 第五十一條 結案后，危機處理部門應將危機事件的所有書面材料裝訂成卷，并送交客戶服務部門歸檔。 第二節(jié) 其它危機事件的處理 第五十二條 嚴重危機 事件由分公司成立危機事件（ B 級）處理小組，分公司總經(jīng)理室成員擔任組長，處理方法參照重大危機事件相應規(guī)定，處理結 17 果需報總公司客戶服務部審批后方可結案。 第五十三條 一般危機事件需通過分公司相關部門負責人、客戶服務人員合議進行處理，處理程序包括調(diào)查、轉辦、初步處理、結案等步驟，分公司可以根據(jù)投訴事件的復雜性適當簡化處理程序，做好相關處理記錄并上報總公司備案。 第五十四條 潛在危機事件無需通過合議進行處理，由客戶服務人員直接處理，處理程序包括調(diào)查、轉辦、初步處理、結案等步驟，分公司可以根據(jù)投訴事件的復雜性適當簡化處理程序，但應做好相關處 理記錄。 第五十五條 結案后，若客戶再次對同一問題進行投訴，則視為重復投訴。處理重復投訴時，處理部門可以根據(jù)具體情況充分利用既往投訴記錄適當簡化處理程序，但是屬于重大危機事件的必須及時報告。 第三節(jié) 危機事件的處理時效 第五十六條 重大危機事件報告時效 客戶服務部門受理重大危機事件后，應于 4 小時內(nèi)報告所屬機構總經(jīng)理室和總公司客戶服務部門，引起重大影響的應于 24小時內(nèi)上報當?shù)乇１O(jiān)局。 第五十七條 重大危機事件處理時效 客戶服務部門自受理重大危機事件之日起十個工作日內(nèi)，應根據(jù)需要采用適當方式向投訴人給予初步處理意見回復。自受理之日起三十個工作日 內(nèi)必須結案。若不能如期結案，應及時向危機事件處理小組匯報，經(jīng)批準可適當延長處理時間，但應跟蹤處理，盡快結案。 18 第五十八條 嚴重危機事件報告時效 客戶服務部門受理嚴重危機事件后，應于 12 小時內(nèi)報告所屬機構總經(jīng)理室和總公司客戶服務部門，引起重大影響的應于 48小時內(nèi)上報當?shù)乇１O(jiān)局。 第五十九條 嚴重危機事件處理時效 客戶服務部門自受理嚴重危機事件之日起五個工作日內(nèi)，應根據(jù)需要采用適當方式向投訴人給予初步處理意見回復。自受理之日起二十個工作日內(nèi)必須結案。若不能如期結案，應及時向危機事件處理小組及總公司客戶服務部匯報，經(jīng)批準可適當延長處理時 間，但應跟蹤處理，盡快結案。 第六十條 一般危機事件處理時效 客戶服務部門自受理一般危機事件之日起三個工作日內(nèi)結案。 第六十一條 引起糾紛或訴訟的投訴事件處理時效根據(jù)實際處理情況可適當延長。 第六十二條 危機事件跟進時效 嚴重危機事件和重大危機事件，自立案之日起三個工作日內(nèi)受理人員須向投訴人反饋事件的處理進度，告知投訴人公司正在積極處理該事件。 第十二章 新聞發(fā)言人 第六十三條 新聞發(fā)言人職責 其職責是在一定時間內(nèi)就某一重大事件或問題，舉行新聞發(fā)布會