bn人壽保險(xiǎn)公司拒面服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理(存儲(chǔ)版)
【正文】 實(shí)施方案及細(xì)則制定、柜面運(yùn)營(yíng)管理制度的完善及執(zhí)行情況評(píng)估四個(gè)方面來(lái)闡述如何系統(tǒng)、全面解決柜面存在的問(wèn)題。除上述直接管理內(nèi)容外，省級(jí)分公司按照業(yè)務(wù)、服務(wù)方面的管理要求，可授予地市分公司柜面對(duì)縣支公司柜面一定的業(yè)務(wù)、服務(wù)管理權(quán)限。A、準(zhǔn)備階段:完成成立組織、制定方案等工作。A、柜面會(huì)議制度建立柜面會(huì)議的主要目的是促進(jìn)柜面人員的溝通學(xué)習(xí)，使柜面學(xué)習(xí)經(jīng)常化、制度化、規(guī)范化。F、服裝規(guī)定為規(guī)范柜面的管理，統(tǒng)一柜面員工工作服裝，體現(xiàn)人員整體面貌，進(jìn)而塑造公司的形象。視頻檢查包括柜面服務(wù)環(huán)境、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、服務(wù)紀(jì)律、監(jiān)控系統(tǒng)使用及維護(hù)等檢查。其次，組成專門的檢查評(píng)審工作組進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出問(wèn)題，督促整改。二、優(yōu)化柜面服務(wù)管理的對(duì)策:以量化考核為保障，以文化傳播為引領(lǐng)，以流程改善為抓手，以技術(shù)創(chuàng)新為依托，解決當(dāng)前柜面中存在的服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、效率低、客戶排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。三是柜面人員素質(zhì)普遍較低是導(dǎo)致柜面整體運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平不高的主要原因。公司內(nèi)控審計(jì)部門應(yīng)對(duì)方案的實(shí)施情況及制度落實(shí)情況進(jìn)行檢查、評(píng)估，保證執(zhí)行效果?，F(xiàn)場(chǎng)檢查為采為公司人員暗訪或借用第三方暗訪。D、費(fèi)用開(kāi)支規(guī)定規(guī)范各項(xiàng)費(fèi)用支出行為，本著精打細(xì)算、勤儉節(jié)約、有利工作的原則，根據(jù)國(guó)家規(guī)定和公司實(shí)際情況，制定費(fèi)用開(kāi)支規(guī)定。根據(jù)前文的柜面網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置原則、模型對(duì)柜面網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行規(guī)劃，一是對(duì)新增柜面按照條件要求設(shè)置，并進(jìn)行統(tǒng)一裝修。該項(xiàng)工作涉及部門多、時(shí)間長(zhǎng)、內(nèi)容復(fù)雜，應(yīng)將責(zé)任落實(shí)到部門和個(gè)人，做到人人有責(zé)，人人負(fù)責(zé)?！?垂直管理內(nèi)容垂直管理分為直接管理與授權(quán)管理。B、360“考核法，即上級(jí)、同事、自己和客戶對(duì)柜面員工進(jìn)行考核的一種考核方法。另一方面以排隊(duì)系統(tǒng)單個(gè)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)長(zhǎng)來(lái)確定柜員作業(yè)時(shí)效。B、實(shí)行量化考核，即進(jìn)行工作量和工作質(zhì)量的雙重考核。A、管理層在制定時(shí)效考核方案時(shí)，要考慮可操作性，將考核指標(biāo)設(shè)置得當(dāng)，檢查頻率適中，檢查方式多樣。(4)鄉(xiāng)鎮(zhèn)內(nèi)柜面設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“考核業(yè)績(jī)達(dá)200萬(wàn)元且持證人力達(dá)90人”的農(nóng)村營(yíng)銷服務(wù)部，可以設(shè)置內(nèi)柜面。(3)成本效益原則在柜面網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、職場(chǎng)位置、職場(chǎng)規(guī)模等方面充分考慮公司資源使用效益最大化，兼顧客戶滿意和經(jīng)濟(jì)效益兩方面的因素，以職場(chǎng)建設(shè)成本、人力成本等指標(biāo)作為重要依據(jù)。當(dāng)前，BN人壽保險(xiǎn)公司共有巧6個(gè)柜面，其中市區(qū)柜面56個(gè)(市區(qū)柜面數(shù)量不等)，縣區(qū)柜面100個(gè)(一縣一個(gè))。如向客戶發(fā)送節(jié)日和生日祝福短信，惡劣天氣提醒、健康關(guān)懷、重大理賠上門服務(wù)等多項(xiàng)關(guān)懷服務(wù)〔，伙了解并更新客戶信息、回訪理賠案件等服務(wù)，保持與客戶及時(shí)、順暢的溝通。內(nèi)部客戶滿意才能使外部客戶滿意，內(nèi)部客戶忠誠(chéng)，才能使外部客戶忠誠(chéng)?！病辍扯欠治隹蛻粜枨蟆?duì)此類客戶，按照“發(fā)展是第一要?jiǎng)?wù)”的思想，公司應(yīng)高度重視，內(nèi)部客戶必須為外部客戶服務(wù)好，只有服務(wù)好他們，才能通過(guò)他們的傳導(dǎo)讓外部客戶滿意。A、柜員工作壓力感知表3一13柜員工作壓力調(diào)查表柜面名稱:4BN人壽保險(xiǎn)公司解決柜面服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中存在問(wèn)題的對(duì)策柜面服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理必須以提高客戶滿意度、服務(wù)便利、有利于控制成本、為提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力作出積極的貢獻(xiàn)為目標(biāo)，以柜面設(shè)置、業(yè)務(wù)流程、員工激勵(lì)為抓手。(5)現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)支持手段滯后，一方面不能通過(guò)科技創(chuàng)新來(lái)緩解柜面工作壓力。第二，全國(guó)系統(tǒng)柜面裝修設(shè)計(jì)規(guī)則是在2006年第一次出臺(tái)，按照當(dāng)時(shí)金融服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平和特征來(lái)設(shè)計(jì)的，隨著時(shí)間的推移，已經(jīng)出現(xiàn)部分元素跟不上時(shí)代進(jìn)步的情況。BN人壽保險(xiǎn)公司柜面管理提到議事日程應(yīng)該說(shuō)是從2002年底開(kāi)始，經(jīng)歷了不足十年的時(shí)間，在柜面環(huán)境建設(shè)方面取得了很大進(jìn)展，但仍存在不容回避的問(wèn)題和矛盾:一是柜面裝修設(shè)計(jì)還沒(méi)有跟上金融服務(wù)業(yè)的更新速度。收付費(fèi)、契約、保全應(yīng)該是柜面重點(diǎn)管理的項(xiàng)目，而收付費(fèi)通過(guò)銀行自動(dòng)轉(zhuǎn)帳的推廣，業(yè)務(wù)量逐漸萎縮，應(yīng)更多考慮技術(shù)方面為客戶提供更多更優(yōu)更貼心的服務(wù)，人力配置應(yīng)適當(dāng)控制。銷售和管理沒(méi)有有效分離，柜面人員受雙重領(lǐng)導(dǎo)，往往會(huì)出現(xiàn)行政干預(yù)管理制度執(zhí)行的現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生，‘不利于風(fēng)險(xiǎn)管控及服務(wù)支持作用的有效發(fā)揮。柜面作為提供面對(duì)面服務(wù)的平臺(tái)，經(jīng)過(guò)全系統(tǒng)廣大服務(wù)人員的共同努力和辛苦付出，柜面管理機(jī)構(gòu)從無(wú)到有，服務(wù)隊(duì)伍從小到大，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)從建立到規(guī)范，服務(wù)能力從較低到提高，這些工作為公司業(yè)務(wù)的快速發(fā)展、經(jīng)營(yíng)管理水平的不斷提升，發(fā)揮了應(yīng)有的積極作用。平均每個(gè)柜面近13人。、工作量匹配分析A、不同年度人均工作量情況大、問(wèn)題、成因A、柜面環(huán)境的構(gòu)成(1)硬環(huán)境:指看得見(jiàn)、摸得著的有形事物，如:柜面裝修色調(diào)、風(fēng)格，柜面物品的布局、便民設(shè)施的配置、電子設(shè)備(電腦、多媒體、叫號(hào)機(jī)、滿意度評(píng)價(jià)器等)的配備、柜員著裝等。四是柜面外環(huán)境不夠標(biāo)準(zhǔn)，特別是停車場(chǎng)、門外衛(wèi)生受外部制約太多。(3)缺少較科學(xué)的客戶分流機(jī)制。員工勞動(dòng)生產(chǎn)率決定服務(wù)價(jià)值，員工忠誠(chéng)度決定勞動(dòng)生產(chǎn)率，員工滿意度決定員工忠誠(chéng)度，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定員工滿意度。二是介于內(nèi)外之間的客戶，如個(gè)人代理人、代理單位等，三是內(nèi)部客戶，是跟公司簽署正式勞動(dòng)用工合同的員工?！?
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