bn人壽保險(xiǎn)公司拒面服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理-免費(fèi)閱讀
【正文】 四是信息支持力度不夠:五是管理層對(duì)柜面運(yùn)營(yíng)管理的研究不夠深入，對(duì)如何緩解柜面壓力的措施不到位。首先，制定檢查評(píng)估方案，對(duì)方案的執(zhí)行檢查是項(xiàng)目結(jié)束后進(jìn)行，對(duì)制度落實(shí)情況則要定期檢查。非現(xiàn)場(chǎng)檢查采用視頻檢查和系統(tǒng)數(shù)據(jù)檢查。E、用車制度為加強(qiáng)和規(guī)范管理，應(yīng)減少用車費(fèi)用和降低公司成本，制定車輛使用制度，完善細(xì)節(jié)。二是對(duì)現(xiàn)有柜面進(jìn)行改造，對(duì)功能區(qū)域重復(fù)的柜面進(jìn)行撤消或合并。財(cái)務(wù)應(yīng)給于專門的項(xiàng)目運(yùn)作費(fèi)用，人事部門應(yīng)給予項(xiàng)目所需要的合理人力，并根據(jù)項(xiàng)目的進(jìn)展和變化適時(shí)調(diào)整人力，綜合部門應(yīng)在辦公場(chǎng)地、設(shè)施上給予支持。省級(jí)公司直接管理重大的業(yè)務(wù)事項(xiàng)，并對(duì)非業(yè)務(wù)事項(xiàng)中的柜面標(biāo)準(zhǔn)化制度組織實(shí)施、柜面數(shù)量編制、設(shè)立、變更審核、客戶服務(wù)中心職場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)設(shè)計(jì)把控及驗(yàn)收、柜員服裝制作、柜面窗口服務(wù)企劃活動(dòng)、柜員星級(jí)評(píng)定及管理等工作直接管理，對(duì)業(yè)務(wù)條線直接管理內(nèi)容。通過(guò)不同層級(jí)、不同人員的意見(jiàn)進(jìn)行考核。計(jì)算公式為:作業(yè)時(shí)效得分=被考核柜員工作時(shí)效/全省柜員平均工作時(shí)效*l00?？己嗽硎且怨ぷ鞣治鰹榛A(chǔ)，綜合實(shí)際工作流程來(lái)設(shè)計(jì)量化考核指標(biāo)，并采取量化衡量的方法，綜合考慮業(yè)務(wù)處理實(shí)際時(shí)長(zhǎng)、環(huán)節(jié)復(fù)雜性、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)程度這三個(gè)因素制定指標(biāo)權(quán)重?！浮?〕如下發(fā)相應(yīng)考核程序，定期提取時(shí)效數(shù)據(jù)進(jìn)行公布下B、中層根據(jù)下發(fā)的數(shù)據(jù)定期對(duì)時(shí)效進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題及解決辦法。其中:農(nóng)村營(yíng)銷服務(wù)部考核業(yè)績(jī)二新單期交保費(fèi) *l00%十新單是交保費(fèi)*%十短期險(xiǎn)保費(fèi)(含意外險(xiǎn)和短期健康險(xiǎn)，不含團(tuán)體補(bǔ)充醫(yī)療險(xiǎn))*100%。(4)客戶細(xì)分原則結(jié)合業(yè)務(wù)規(guī)模的實(shí)際情況，細(xì)分服務(wù)對(duì)象，針對(duì)不同客戶的差異性需求，采用適宜的服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)模式。縣公司屬于行政區(qū)劃比較明確的地方，比較分散，所以，原則上一個(gè)縣公司一個(gè)柜面，以上要考慮的因素主要是對(duì)市區(qū)柜面設(shè)置進(jìn)行規(guī)范。定時(shí)發(fā)送溫馨提示的短信，告知客戶保單簽發(fā)、交費(fèi)提醒、理賠結(jié)案等信息。一是要建立內(nèi)部營(yíng)銷機(jī)制，全員以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，內(nèi)部服務(wù)快速有效?？蛻粜枨蠓治鍪窃u(píng)估客戶期望的重要依據(jù)和手段。對(duì)于內(nèi)部客戶，是一種相互服務(wù)的關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)與員工之間、員工與員工之間、職能部門之間、上級(jí)公司與下級(jí)公司之間要目標(biāo)明確，樹(shù)立相互服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造和諧、積極的服務(wù)文化。本章從五個(gè)方面有針對(duì)性的提出解決柜面服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理存在問(wèn)題的對(duì)策。另一方面現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)程序的不完善，系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定，頻繁升級(jí)帶來(lái)的系統(tǒng)異動(dòng)等，給柜面人員順暢、高效服務(wù)客戶帶來(lái)困難。務(wù)帶來(lái)獨(dú)特的壓力。二是內(nèi)部宣傳服務(wù)設(shè)施簡(jiǎn)陋老化。保全是客戶最關(guān)注，在柜面立等可取的項(xiàng)目，所以應(yīng)在人力配置、流程管理上傾注更多精力。 當(dāng)前，BN人壽保險(xiǎn)公司全省共有巧6個(gè)柜面，這156個(gè)柜面分散在巧個(gè)地、市級(jí)分公司，其中市區(qū)柜面56個(gè)(各市區(qū)柜面數(shù)量不等)，縣區(qū)柜面100個(gè)(一縣一個(gè))。BN人壽保險(xiǎn)公司拒面服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理3BN人壽保險(xiǎn)公司柜面服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀分析BN人壽保險(xiǎn)公司整體服務(wù)水平有了長(zhǎng)足進(jìn)步，柜面服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理已越來(lái)越受到各級(jí)管理層的重視。 全省共有156個(gè)柜面，每個(gè)柜面設(shè)有咨詢引導(dǎo)崗、客戶服務(wù)崗、保單服務(wù)崗、綜合處理崗、單證檔案崗、理賠崗、收付費(fèi)崗，人員配置根據(jù)歷史業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及測(cè)試觀察情況進(jìn)行，共有2008人，分布在156個(gè)柜面上。單證、契約是面向?qū)緲I(yè)務(wù)員的服務(wù)，應(yīng)該走向后臺(tái)，將更多的空間讓位于外部客戶。三是職場(chǎng)便民設(shè)施僅能滿足簡(jiǎn)單需求，沒(méi)有個(gè)性化的服務(wù)設(shè)備，如輪椅、雨傘等。(2)柜面人力不足、窗口少是柜面服務(wù)壓力大的重要原因。、問(wèn)題、成因在本文的文獻(xiàn)綜述中我們提到過(guò)服務(wù)利潤(rùn)鏈模型，按照美國(guó)哈佛大學(xué) ?！盀榭蛻舴?wù)”的目標(biāo) BN人壽保險(xiǎn)公司的客戶應(yīng)該包括三個(gè)方面:一是外部客戶，即公司保險(xiǎn)服務(wù)對(duì)象或者保險(xiǎn)人?！?。我們將客戶需求分為如下三類:基本需求、期望需求和驚喜需求三是提升服務(wù)效果，積極倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)客戶需求。二是建立定期調(diào)研內(nèi)部客戶需求機(jī)制。定期告知客戶公司動(dòng)態(tài)及最新客戶活動(dòng)。過(guò)去，BN公司巧個(gè)市級(jí)公司市區(qū)柜面設(shè)置存在不合理的現(xiàn)象:一是原設(shè)置時(shí)沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，基本依托銷售單位來(lái)設(shè)置，即銷售到哪里，服務(wù)到哪里，沒(méi)有成本概念。在以上原則的指導(dǎo)下，柜面設(shè)置綜合考慮期末有效保單件數(shù)(壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)等業(yè)務(wù)的合計(jì))、期末有效承保人次(壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)等業(yè)務(wù)的合計(jì))、服務(wù)的“持證人力”(個(gè)險(xiǎn)、銀保、團(tuán)險(xiǎn)三大渠道的合計(jì)人力)、首年標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)等，按如下規(guī)則設(shè)置更為合理。對(duì)柜面人員進(jìn)行合化配置。C、基層從日常業(yè)務(wù)處理、單筆時(shí)效控制做起，嚴(yán)格按時(shí)效規(guī)定處理業(yè)務(wù)和服務(wù)，超出時(shí)效規(guī)定的特殊情況按相關(guān)辦法進(jìn)行責(zé)任追究。最后，在指標(biāo)量和指標(biāo)權(quán)重的基礎(chǔ)上，通過(guò)各種績(jī)效公式匯總計(jì)算出工作人員的績(jī)效量，并進(jìn)行收入分配。工作質(zhì)量，主要用于對(duì)柜面人員工作處理差錯(cuò)情況的考核，即通過(guò)省、市公司事后監(jiān)督復(fù)核、業(yè)務(wù)質(zhì)量檢查或外部監(jiān)管、內(nèi)控審計(jì)部門檢查等多種途徑發(fā)現(xiàn)的業(yè)務(wù)處理差錯(cuò)情況進(jìn)行考核。SBN人壽保險(xiǎn)公司完善柜面服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的措施柜面服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理對(duì)策必須依靠嚴(yán)密的組織、有效的措施、有力的支持政策作保障才一能順利實(shí)施，本章從搭建組織架構(gòu)、
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