【正文】 辦法?！病?〕沒(méi)有按照運(yùn)營(yíng)管理理論，認(rèn)真分析客戶(hù)的流量特點(diǎn)，動(dòng)態(tài)地安排服務(wù)窗口，并根據(jù)客戶(hù)經(jīng)辦的業(yè)務(wù)類(lèi)型和分布特征，強(qiáng)化主要業(yè)務(wù)的服務(wù)能力，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的“排隊(duì)”管理。如:柜面業(yè)務(wù)收付費(fèi)、保全量比較大，對(duì)這兩方面的業(yè)務(wù)應(yīng)對(duì)僅僅是從增加窗口的簡(jiǎn)單方法入手，沒(méi)有立足柜面人力全局，更深入研究科學(xué)排隊(duì)管理的方法。(5)現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)支持手段滯后，一方面不能通過(guò)科技創(chuàng)新來(lái)緩解柜面工作壓力。另一方面現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)程序的不完善，系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定，頻繁升級(jí)帶來(lái)的系統(tǒng)異動(dòng)等，給柜面人員順暢、高效服務(wù)客戶(hù)帶來(lái)困難。、問(wèn)題、成因在本文的文獻(xiàn)綜述中我們提到過(guò)服務(wù)利潤(rùn)鏈模型，按照美國(guó)哈佛大學(xué) 。員工勞動(dòng)生產(chǎn)率決定服務(wù)價(jià)值，員工忠誠(chéng)度決定勞動(dòng)生產(chǎn)率，員工滿(mǎn)意度決定員工忠誠(chéng)度，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定員工滿(mǎn)意度。員工的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度決定了服務(wù)價(jià)值。簡(jiǎn)言之，客戶(hù)的滿(mǎn)意度最終由員工的滿(mǎn)意度決定。由以上理論可見(jiàn)員工滿(mǎn)意度非常重要，要想知道如何讓員工滿(mǎn)意，首先應(yīng)了解員工當(dāng)前的工作狀態(tài)和工作壓力，找出緩解員工壓力，激發(fā)員工潛能的激勵(lì)制度。為更好了解當(dāng)前柜面激勵(lì)的現(xiàn)狀及柜面人員對(duì)激勵(lì)的需求，我們針對(duì)五個(gè)分公司十個(gè)柜面下發(fā)了150份問(wèn)卷了解柜面工作壓力感知和柜員工作狀態(tài)，這150份問(wèn)卷涵蓋了市、縣兩級(jí)柜面，并全部收回，調(diào)研結(jié)果具有代表性及普適性。A、柜員工作壓力感知表3一13柜員工作壓力調(diào)查表柜面名稱(chēng):4BN人壽保險(xiǎn)公司解決柜面服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理中存在問(wèn)題的對(duì)策柜面服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理必須以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、服務(wù)便利、有利于控制成本、為提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力作出積極的貢獻(xiàn)為目標(biāo)，以柜面設(shè)置、業(yè)務(wù)流程、員工激勵(lì)為抓手。本章從五個(gè)方面有針對(duì)性的提出解決柜面服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理存在問(wèn)題的對(duì)策。“為客戶(hù)服務(wù)”的目標(biāo) BN人壽保險(xiǎn)公司的客戶(hù)應(yīng)該包括三個(gè)方面:一是外部客戶(hù)，即公司保險(xiǎn)服務(wù)對(duì)象或者保險(xiǎn)人。二是介于內(nèi)外之間的客戶(hù)，如個(gè)人代理人、代理單位等，三是內(nèi)部客戶(hù)，是跟公司簽署正式勞動(dòng)用工合同的員工。以上三種客戶(hù)中，外部客戶(hù)是公司最重要的客戶(hù)，內(nèi)部客戶(hù)及內(nèi)外之間的客戶(hù)都應(yīng)服務(wù)于外部客戶(hù)，以外部客戶(hù)為中心。對(duì)外部客戶(hù)，一方面要按照利潤(rùn)貢獻(xiàn)，在服務(wù)中區(qū)別對(duì)待，比如按照“二八分成”原理，創(chuàng)造80%利潤(rùn)的VIP客戶(hù)值得公司關(guān)注，公司對(duì)這些客戶(hù)有一些特殊的服務(wù)制度，采取柜面專(zhuān)設(shè)窗口，開(kāi)通大客戶(hù)綠色通道等。另一方面要統(tǒng)籌兼顧，因?yàn)槿藟郾ｋU(xiǎn)的主要職能是在客戶(hù)發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)，按照合同約定給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，發(fā)揮社會(huì)穩(wěn)定器的作用，所以，對(duì)于每一位身處困境.，需要保險(xiǎn)保障的客戶(hù)，都要有貼心、快捷服務(wù)相伴。對(duì)于內(nèi)部客戶(hù)如個(gè)人代理人、代理公司等統(tǒng)稱(chēng)公司的業(yè)務(wù)人員，負(fù)責(zé)市場(chǎng)拓展等銷(xiāo)售工作，此類(lèi)客戶(hù)跟公司是業(yè)務(wù)代理關(guān)系，僅僅代表公司跟客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)交易，靠提取傭金獲得勞動(dòng)報(bào)酬，在公司沒(méi)有勞動(dòng)用工合同。對(duì)此類(lèi)客戶(hù)，按照“發(fā)展是第一要?jiǎng)?wù)”的思想，公司應(yīng)高度重視，內(nèi)部客戶(hù)必須為外部客戶(hù)服務(wù)好，只有服務(wù)好他們，才能通過(guò)他們的傳導(dǎo)讓外部客戶(hù)滿(mǎn)意。對(duì)于內(nèi)部客戶(hù)，是一種相互服務(wù)的關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)與員工之間、員工與員工之間、職能部門(mén)之間、上級(jí)公司與下級(jí)公司之間要目標(biāo)明確，樹(shù)立相互服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造和諧、積極的服務(wù)文化?！病！箍傊?，只要樹(shù)立以下五種服務(wù)意識(shí):領(lǐng)導(dǎo)為員工服務(wù)、上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、機(jī)關(guān)為基層服務(wù)、后援為一線(xiàn)服務(wù)、全員為客戶(hù)服務(wù)，這三類(lèi)客戶(hù)的滿(mǎn)意度肯定得到提升。滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提供滿(mǎn)意服務(wù)是保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)客戶(hù)的最終目標(biāo)。柜面如何把握客戶(hù)需求，為客戶(hù)提供最滿(mǎn)意的服務(wù)呢?一是主動(dòng)了解客戶(hù)需求，掌握客戶(hù)信息。首先，建立定期客戶(hù)需求和市場(chǎng)調(diào)研機(jī)制，根據(jù)公司整體發(fā)展戰(zhàn)略及階段性發(fā)展策略，定期制定調(diào)研方案，主動(dòng)了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品的需求。其次，對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)信息做好統(tǒng)計(jì)分析，多維度地將客戶(hù)劃分為不同的客戶(hù)群，以更好的區(qū)分服務(wù)需求，根據(jù)不同的客戶(hù)群體的特點(diǎn)和需求，提供差異化的個(gè)性服務(wù)?！病辍扯欠治隹蛻?hù)需求?？蛻?hù)需求分析是評(píng)估客戶(hù)期望的重要依據(jù)和手段。我們將客戶(hù)需求分為如下三類(lèi):基本需求、期望需求和驚喜需求三是提升服務(wù)效果，積極倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)需求。四是每年開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，真誠(chéng)傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音。五是做好服務(wù)補(bǔ)救，服務(wù)具有無(wú)形性、生產(chǎn)和消費(fèi)同步的特點(diǎn)，對(duì)于同樣的服務(wù)，不同客戶(hù)會(huì)有不同的評(píng)價(jià)和感知，所以，服務(wù)補(bǔ)救是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要手段。服務(wù)補(bǔ)救分為事前、事中、事后，按照服務(wù)補(bǔ)救理論，及時(shí)預(yù)測(cè)和發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的缺陷，實(shí)施事前補(bǔ)救是最佳選擇。 按照文獻(xiàn)綜述中所講的服務(wù)利潤(rùn)鏈模型理論，內(nèi)部客戶(hù)即員工的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)，才會(huì)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率及創(chuàng)造最大的服務(wù)價(jià)值，服務(wù)價(jià)值越大越能吸引客戶(hù)，并進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。對(duì)于BN公司來(lái)講，內(nèi)部客戶(hù)為銷(xiāo)售人員和公司員工。內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意才能使外部客戶(hù)滿(mǎn)意，內(nèi)部客戶(hù)忠誠(chéng)，才能使外部客戶(hù)忠誠(chéng)。一是要建立內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，全員以客戶(hù)為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，內(nèi)部服務(wù)快速有效。二是建立定期調(diào)研內(nèi)部客戶(hù)需求機(jī)制。定期向柜面人員、銷(xiāo)售人員發(fā)放問(wèn)卷、溝通座談，了解他們不同時(shí)期的各種需求。三是利用信息技術(shù)手段，為柜面人員及銷(xiāo)售人員提供系統(tǒng)支持，如及時(shí)提供銷(xiāo)售人員所服務(wù)客戶(hù)的信息，幫助銷(xiāo)售人員完成個(gè)性服務(wù)等。四是像服務(wù)外部客戶(hù)一