【正文】 一、BN公司柜面服務(wù)系統(tǒng)存在的問題是客戶排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、業(yè)務(wù)流程和手續(xù)繁瑣，服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、員工激勵(lì)不到位。C、時(shí)效規(guī)定建立處理時(shí)效管理體系，保險(xiǎn)公司的時(shí)效就是客戶保險(xiǎn)單發(fā)送、保全變動(dòng)、理賠等的時(shí)間和效率，處理時(shí)效直接反應(yīng)了保險(xiǎn)公司運(yùn)作能力，體現(xiàn)保險(xiǎn)公司的綜合系統(tǒng)管理水平，要建立各個(gè)層級(jí)的處理時(shí)效規(guī)定。工作內(nèi)容應(yīng)包括組織架構(gòu)的搭建、崗位設(shè)置、人員配置、柜面網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置優(yōu)化、業(yè)務(wù)流程的配套、人員考核等。如何搭建好新型柜面運(yùn)營(yíng)管理組織架構(gòu)，是解決第三章問題，保障第四章對(duì)策實(shí)施到位的關(guān)鍵所在。對(duì)于系統(tǒng)無法提供的工作量可以手工計(jì)量，或由主管和內(nèi)部員工測(cè)評(píng)打分計(jì)量。定性是結(jié)合柜面崗位職責(zé)及柜面日常運(yùn)營(yíng)規(guī)律，對(duì)定量結(jié)果進(jìn)行調(diào)整?；谝陨蠁栴}的存在，確定相關(guān)柜面設(shè)置因素，建立柜面網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置規(guī)則勢(shì)在必行。四是像服務(wù)外部客戶一樣服務(wù)內(nèi)部客戶，提供主動(dòng)服務(wù)。柜面如何把握客戶需求，為客戶提供最滿意的服務(wù)呢?一是主動(dòng)了解客戶需求，掌握客戶信息。簡(jiǎn)言之，客戶的滿意度最終由員工的滿意度決定。以人為本應(yīng)以客戶為中心，一切從方便客戶出發(fā)，提升客戶的滿意度。A、2002008年，柜面業(yè)務(wù)處理量呈遞增趨勢(shì)。但當(dāng)前垂直管理情況不盡人意，只有3家分公司垂直管理完全到位，即人員、工資、考核等由一類柜面管理，剩余12家市公司人員垂直管理未完全到位。應(yīng)該說外部形象進(jìn)一步得到規(guī)范和提升?！病?〕沒有按照運(yùn)營(yíng)管理理論，認(rèn)真分析客戶的流量特點(diǎn)，動(dòng)態(tài)地安排服務(wù)窗口，并根據(jù)客戶經(jīng)辦的業(yè)務(wù)類型和分布特征，強(qiáng)化主要業(yè)務(wù)的服務(wù)能力，加強(qiáng)對(duì)客戶的“排隊(duì)”管理。另一方面要統(tǒng)籌兼顧，因?yàn)槿藟郾ｋU(xiǎn)的主要職能是在客戶發(fā)生保險(xiǎn)事故時(shí)，按照合同約定給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，發(fā)揮社會(huì)穩(wěn)定器的作用，所以，對(duì)于每一位身處困境.，需要保險(xiǎn)保障的客戶，都要有貼心、快捷服務(wù)相伴。 按照文獻(xiàn)綜述中所講的服務(wù)利潤(rùn)鏈模型理論，內(nèi)部客戶即員工的滿意和忠誠(chéng)，才會(huì)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率及創(chuàng)造最大的服務(wù)價(jià)值，服務(wù)價(jià)值越大越能吸引客戶，并進(jìn)一步提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。這幾項(xiàng)指標(biāo)僅僅是大類，不便于操作，操作過程中應(yīng)考慮的指標(biāo)有:期末有效保單件數(shù)(壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)等業(yè)務(wù)的合計(jì))、期末有效承保人次(壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)等業(yè)務(wù)的合計(jì))、服務(wù)的“持證人力”(個(gè)險(xiǎn)、銀保、團(tuán)險(xiǎn)三大渠道的合計(jì)人力)、首年標(biāo)準(zhǔn)保費(fèi)、建成區(qū)面積等。其中:折算后人力二持證個(gè)人代理人(不含收展人員)xl+銀?？蛻艚?jīng)理(不含其負(fù)責(zé)的銀郵網(wǎng)點(diǎn)己實(shí)現(xiàn)即時(shí)出單的銀?？蛻艚?jīng)理)X2+持證收展人員x3+團(tuán)險(xiǎn)人員 X10?！病薄臣瓤紤]工作量化指標(biāo)和工作效率指標(biāo)，又將客戶滿意度指標(biāo)直接或間接納入柜面的績(jī)效考評(píng)體系，按照漸進(jìn)原則，逐步加大滿意度指標(biāo)在績(jī)效考評(píng)中的占比。滿意度評(píng)價(jià)，主要依據(jù)服務(wù)評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行考核。組織到位是工作順利開展的前提。C、柜面衛(wèi)生制度柜面作為保險(xiǎn)公司傳播特色文化和品牌形象展示的最佳媒介，為保障柜面網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境管理工作，給客戶和員工營(yíng)造舒適健康的柜面環(huán)境，按照6S管理辦法，制定對(duì)柜面衛(wèi)生、C、人員績(jī)效管理將柜面人員工作量、工作質(zhì)量等可系統(tǒng)提取量化的數(shù)據(jù)納入人員績(jī)效管理方案中，并定期進(jìn)行考核，用于激勵(lì)柜面人員工作熱情，提升工作質(zhì)量。制定柜面服務(wù)管理制度，使柜面管理從人治走向法治，從粗放管理走向科學(xué)管理。A、人員準(zhǔn)入制度柜面作為公司服務(wù)的對(duì)外窗口，展示著公司整體服務(wù)形象和服務(wù)水平，塑造著公司服務(wù)品牌，柜面人員的一舉一動(dòng)代表公司的形象，所以要建立柜面人員準(zhǔn)入制度，實(shí)行能力準(zhǔn)入。如儀容檢查、銷售前沿動(dòng)態(tài)、一天工作回顧、溫故知新、互動(dòng)環(huán)節(jié)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)演練等加入到會(huì)議內(nèi)容中。在柜面組織架構(gòu)確定的大前提下，要圍繞組織架構(gòu)的搭建及第四章相關(guān)對(duì)策的落實(shí)，制定實(shí)施方案和細(xì)則。服務(wù)質(zhì)量，主要考核主管及同事對(duì)被考核員工的滿意度，計(jì)算公式為:服務(wù)質(zhì)量分=直接主管打分*權(quán)重40%+間接主管打分*權(quán)重15%+同事打分平均分*權(quán)重40%+自已對(duì)本人打分*5%。柜員并非營(yíng)銷人員，柜員更大程度上應(yīng)當(dāng)是成本中心而非利潤(rùn)中心，因而不能用利潤(rùn)指標(biāo)對(duì)其進(jìn)行考核。經(jīng)濟(jì)百?gòu)?qiáng)縣(縣級(jí)市)可在本部柜面之外，酌設(shè)1個(gè)外柜面，但需進(jìn)行報(bào)批。另一方面提高了業(yè)務(wù)員的專業(yè)知識(shí)。五是做好服務(wù)補(bǔ)救，服務(wù)具有無形性、生產(chǎn)和消費(fèi)同步的特點(diǎn)，對(duì)于同樣的服務(wù)，不同客戶會(huì)有不同的評(píng)價(jià)和感知，所以，服務(wù)補(bǔ)救是提高客戶滿意度的重要手段。以上三種客戶中，外部客戶是公司最重要的客戶，內(nèi)部客戶及內(nèi)外之間的客戶都應(yīng)服務(wù)于外部客戶，以外部客戶為中心。例如:當(dāng)前BN柜面的客戶有兩大類:客戶和營(yíng)銷員，對(duì)于營(yíng)銷員屬于公司的代理人，有一定的組織形式，完全可以想辦法對(duì)營(yíng)銷員業(yè)務(wù)受理采取內(nèi)部批量受理形式。(2)軟環(huán)境:指文化、技術(shù)、服務(wù)品質(zhì)等無形事物，如:柜面人員服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化程度、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的處理效率、柜面人員的精神風(fēng)貌等。本章主要對(duì)柜面窗口、人員、工作量匹配狀況，柜面管理，客戶滿意度等柜面服務(wù)管理的核心工作存在的問題及成因進(jìn)行分析。C、三年各項(xiàng)業(yè)務(wù)占比有一定的規(guī)律，收付費(fèi)、契約、保全占比最多，收付費(fèi)呈遞減、契約呈遞增趨勢(shì)，其他基本持平?！复―、問題成因分析第一，BN柜面統(tǒng)一裝修源于2006年，最初由下屬的市級(jí)公司自行進(jìn)行裝