【正文】 門應(yīng)在辦公場地、設(shè)施上給予支持。A、準備階段:完成成立組織、制定方案等工作。B、宣導(dǎo)培訓(xùn)階段:要將方案和細則的內(nèi)容分層、分級傳達培訓(xùn)到公司每位員工，達到統(tǒng)一思想、提高認識、步調(diào)一致的目的。C、實施階段:應(yīng)制定實施細則，將對實施的內(nèi)容進一步細化分工，制定出詳細的行事歷，按照行事歷具體實施。工作內(nèi)容應(yīng)包括組織架構(gòu)的搭建、崗位設(shè)置、人員配置、柜面網(wǎng)點的設(shè)置優(yōu)化、業(yè)務(wù)流程的配套、人員考核等。D、方案的督導(dǎo)和檢查:主要對實施過程進行跟進和督導(dǎo)。為保持方案和細則落實的成果，應(yīng)有完善的柜面服務(wù)運營管理制度作保障。根據(jù)前文的柜面網(wǎng)點設(shè)置原則、模型對柜面網(wǎng)點進行規(guī)劃，一是對新增柜面按照條件要求設(shè)置，并進行統(tǒng)一裝修。二是對現(xiàn)有柜面進行改造，對功能區(qū)域重復(fù)的柜面進行撤消或合并。A、柜面會議制度建立柜面會議的主要目的是促進柜面人員的溝通學(xué)習(xí)，使柜面學(xué)習(xí)經(jīng)?；⒅贫然?、規(guī)范化。在建立制度時列明柜面會議的時間、會議的內(nèi)容。如儀容檢查、銷售前沿動態(tài)、一天工作回顧、溫故知新、互動環(huán)節(jié)、服務(wù)標(biāo)準演練等加入到會議內(nèi)容中。B、柜面考勤制度考勤管理制度的目的明確出勤紀律，確保正常工作秩序，如實一記錄員工出勤情況，并將柜面員工的出勤考核情況納入到績效考核中。C、柜面衛(wèi)生制度柜面作為保險公司傳播特色文化和品牌形象展示的最佳媒介，為保障柜面網(wǎng)點的環(huán)境管理工作，給客戶和員工營造舒適健康的柜面環(huán)境，按照6S管理辦法，制定對柜面衛(wèi)生、環(huán)境要求。D、費用開支規(guī)定規(guī)范各項費用支出行為，本著精打細算、勤儉節(jié)約、有利工作的原則，根據(jù)國家規(guī)定和公司實際情況，制定費用開支規(guī)定。E、用車制度為加強和規(guī)范管理，應(yīng)減少用車費用和降低公司成本，制定車輛使用制度，完善細節(jié)。F、服裝規(guī)定為規(guī)范柜面的管理，統(tǒng)一柜面員工工作服裝，體現(xiàn)人員整體面貌，進而塑造公司的形象。A、流程規(guī)范各項業(yè)務(wù)處理的流程，明確各崗位職責(zé)。B、權(quán)限為規(guī)范業(yè)務(wù)權(quán)限的管理，通過依法合規(guī)授權(quán)，合理界定管理權(quán)限，建立分級處理，按級審批的權(quán)限管理體制，增強整個業(yè)務(wù)風(fēng)險管控能力，提升服務(wù)水平，實現(xiàn)后臺運營系統(tǒng)的高效運作，應(yīng)制定權(quán)限管理流程、權(quán)限審批流程。C、時效規(guī)定建立處理時效管理體系，保險公司的時效就是客戶保險單發(fā)送、保全變動、理賠等的時間和效率，處理時效直接反應(yīng)了保險公司運作能力，體現(xiàn)保險公司的綜合系統(tǒng)管理水平，要建立各個層級的處理時效規(guī)定。A、業(yè)務(wù)質(zhì)量考核業(yè)務(wù)質(zhì)量考核，即對業(yè)務(wù)處理中產(chǎn)生的差錯進行考核，對柜員在辦理業(yè)務(wù)過程中產(chǎn)生的錯誤行為進行考核。B、服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督考核柜面服務(wù)監(jiān)督檢查內(nèi)容，按實施方式不同，分為現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場檢查二類。現(xiàn)場檢查為采為公司人員暗訪或借用第三方暗訪。非現(xiàn)場檢查采用視頻檢查和系統(tǒng)數(shù)據(jù)檢查。視頻檢查包括柜面服務(wù)環(huán)境、服務(wù)時間、服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、服務(wù)紀律、監(jiān)控系統(tǒng)使用及維護等檢查。系統(tǒng)數(shù)據(jù)檢查指業(yè)務(wù)時效、投訴情況內(nèi)容。A、人員準入制度柜面作為公司服務(wù)的對外窗口，展示著公司整體服務(wù)形象和服務(wù)水平，塑造著公司服務(wù)品牌，柜面人員的一舉一動代表公司的形象，所以要建立柜面人員準入制度，實行能力準入。B、定崗、定級、定職為關(guān)注柜面人員成長進步，實行定崗、定級、定職、定薪，啟動員工職業(yè)生涯規(guī)劃，為有能力的員工提供良好的發(fā)展通道。C、人員績效管理將柜面人員工作量、工作質(zhì)量等可系統(tǒng)提取量化的數(shù)據(jù)納入人員績效管理方案中，并定期進行考核，用于激勵柜面人員工作熱情，提升工作質(zhì)量。為規(guī)范全省系統(tǒng)柜面標(biāo)準化建設(shè)，有效執(zhí)行預(yù)算，控制成本對今后的柜面標(biāo)準化建設(shè)工作提出“六統(tǒng)一，一確定”的工作思路，即由省級公司組織統(tǒng)一設(shè)計、統(tǒng)一監(jiān)理、統(tǒng)一裝修、統(tǒng)一主材、統(tǒng)一驗收和統(tǒng)一審計，市級公司確定專人現(xiàn)場負責(zé)，以打造全省統(tǒng)一的柜面形象。公司內(nèi)控審計部門應(yīng)對方案的實施情況及制度落實情況進行檢查、評估，保證執(zhí)行效果。首先，制定檢查評估方案，對方案的執(zhí)行檢查是項目結(jié)束后進行，對制度落實情況則要定期檢查。其次，組成專門的檢查評審工作組進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，提出問題，督促整改。再次，進行問題整改及再檢查工作。最后，落實獎懲制度。一、BN公司柜面服務(wù)系統(tǒng)存在的問題是客戶排隊時間長、業(yè)務(wù)流程和手續(xù)繁瑣，服務(wù)不標(biāo)準、員工激勵不到位。問題產(chǎn)生的原因在于:一是管理機制陳舊，不能體現(xiàn)管理中的責(zé)、權(quán)、利對等。二是公司上下還不能有效把握和應(yīng)用發(fā)展和管理的辯證關(guān)系。三是柜面人員素質(zhì)普遍較低是導(dǎo)致柜面整體運營服務(wù)水平不高的主要原因。四是信息支持力度不夠:五是管理層對柜面運營管理的研究不夠深入，對如何緩解柜面壓力的措施不到位。二、優(yōu)化柜面服務(wù)管理的對策:以量化考核為保障，以文化傳播為引領(lǐng)，以流程改善為抓手，以技術(shù)創(chuàng)新為依托，解決當(dāng)前柜面中存在的服務(wù)不標(biāo)準、效率低、客戶排隊等候時間長等現(xiàn)實問題。三、完善柜面服務(wù)管理的措施:優(yōu)化柜面服務(wù)管理的組織架構(gòu)，遵循省級集中管理的總體要求，按照“集中管理、服務(wù)前伸、授權(quán)處理”的原則，搭建合理的柜面組織架構(gòu)，理順省、市、縣三級管理關(guān)系，實現(xiàn)真正意義上的省級集中管理。制定柜面服務(wù)管理制度，使柜面管理從人治走向法治，從粗放管理走向科學(xué)管理。