【文章內(nèi)容簡介】 客戶你愿意為其真誠服務的信息，使客戶從一開始就感受到***的高水平服務。單元三 發(fā)掘客戶需求單元重點一、客戶需求分析二、發(fā)掘客戶需求的技巧單元指引通過開場白我們與客戶開始了交流，下一步做什么呢？了解客戶的需求。我們既然是要成長為服務營銷專家，就需要具備必要的理論知識?？蛻粜枨蠓治鰩椭覀兝斫饪蛻舻男枨蟮淖兓^程，于是我們就可以應用顧問式銷售技巧有針對性地幫助客戶明確潛在的需求、克服購買障礙。了解需求還有一個利器：那就是顧問式（SPIN）銷售技巧，我們就進入課程，來看看它到底是什么樣的技巧。一、 客戶需求分析1. 客戶需求的定義 2. 客戶價值等式 3. 客戶需求產(chǎn)生的過程 二．發(fā)掘客戶需求的技巧1. 背景問題 課堂練習〔12〕情景劇案例分析：隨e卡業(yè)務推薦中背景問題應用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像‘隨e卡業(yè)務推薦中背景問題應用’。請注意背景式問題的特點。你在你的工作中有應用嗎？這里，背景問題的應用是為了引出如果用手機上網(wǎng)的話，時間長了，手機就會發(fā)熱，而隨e卡就能解決這個問題。 課堂練習〔13〕情景劇案例分析：集群網(wǎng)業(yè)務推薦的背景問題的應用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像‘集群網(wǎng)業(yè)務推薦中的背景問題的應用’。集群網(wǎng)業(yè)務的一個要求是10臺以上的公司的手機集體入網(wǎng)。所以服務營銷代表提出了這樣一個背景問題。請注意背景式問題的特點。你在你的工作中有應用嗎？ 課堂練習〔14〕情景劇案例分析：秘書業(yè)務推薦的背景問題應用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像‘秘書業(yè)務推薦中的背景問題應用’這里，背景問題的應用是為了引出開會和與客戶洽談時不能接電話這樣一個問題，繼而指出客戶目前存在的困難，明確客戶的需求。請注意背景式問題的特點。你在你的工作中有應用嗎？ 課堂練習〔15〕情景劇案例分析：輕松接業(yè)務推薦中的背景問題應用 現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像‘輕松接業(yè)務推薦中的背景問題應用’。背景問題的目的性很明確，就是用盡量少的問題了解客戶目前的情形，從而引出下一步的銷售行為。這里的兩個背景問題都是構成輕松接套餐業(yè)務的要素：某幾個號碼的電話很多，接電話很多。請注意背景式問題的特點。你在你的工作中有應用嗎？ 2. 難點問題 課堂練習〔16〕情景劇案例分析：隨e卡業(yè)務推薦中難點問題應用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像‘隨e卡業(yè)務推薦中難點問題應用’。這里，難點問題的應用由遠及近，一步步逼近手機發(fā)熱的問題。請注意難點式問題的特點。你在你的工作中有應用嗎？ 課堂練習〔17〕情景劇案例分析：集群網(wǎng)業(yè)務推薦中的難點問題應用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像‘集群網(wǎng)業(yè)務推薦中的難點問題應用’。這里，難點問題的應用由遠及近，并觸及公司和個人兩方面的難點，效果良好。請注意難點式問題的特點。你在你的工作中有應用嗎？ 課堂練習〔18〕情景劇案例分析：秘書業(yè)務推薦的難點問題應用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像‘秘書業(yè)務推薦中的難點問題應用’。連續(xù)幾個難點問題，都指向一個目標：在很多場合都有可能無法與客戶聯(lián)系請注意難點式問題的特點。你在你的工作中有應用嗎？ 課堂練習〔19〕情景劇案例分析：輕松接業(yè)務推薦中的難點問題應用 現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像‘輕松接業(yè)務推薦中的難點問題應用’，請注意難點式問題的特點。你在你的工作中有應用嗎？ 3. 暗示問題 課堂練習〔20〕情景：隨e卡業(yè)務推薦中暗示問題應用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像‘隨e卡業(yè)務推薦中暗示問題應用’。不動聲色地一步步放大問題的嚴重性，并從客戶那里得到確認。請注意暗示問題的特點。你在你的工作中有應用嗎？ 課堂練習〔21〕情景劇案例分析：集群網(wǎng)業(yè)務推薦中的暗示問題應用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像‘集群網(wǎng)業(yè)務推薦中的暗示問題應用’。從個人和公司兩方面的問題著手，一步步暗示問題的嚴重性，并從客戶那里得到確認請注意暗示問題的特點。你在你的工作中有應用嗎？ 課堂練習〔22〕情景劇案例分析：秘書業(yè)務推薦的暗示問題應用現(xiàn)在我們一起來觀看一段情景劇的錄像‘秘書業(yè)務推薦中的暗示問題應用’。從客戶的多方面的問題入手，齊頭并進，加大問題的嚴重性。并從客戶那里得到確認。請注意暗示問題的特點。你在你的工作中有應用嗎？