酒店績(jī)效考核全案——(客房部前臺(tái)部餐飲部工程部)(編輯修改稿)
2024-09-05 17:25 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 對(duì)前廳服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)＝接受調(diào)研的客人對(duì)前廳接待工作滿意度評(píng)分的算術(shù)平均值受理客人意見(jiàn)處理率＝前廳工作記錄差錯(cuò)率＝被考核人考核人復(fù)核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期：8 客房部績(jī)效考核管理制度制度名稱客房部績(jī)效考核管理制度受控狀態(tài)編 號(hào)第1章 總則第1條 目的為規(guī)范化管理客房部工作，提高客房部服務(wù)質(zhì)量，挖掘員工潛能，提供酒店經(jīng)濟(jì)效益，特制定本方案。第2條 原則本部門(mén)績(jī)效考核堅(jiān)持的原則，如下表所示?？头坎靠?jī)效考核的原則考核原則說(shuō)明公平、公開(kāi)客房部所有員工都要接受考核，對(duì)同一崗位執(zhí)行相同的考核標(biāo)準(zhǔn)定期化與制度化作為制度定期施行，員工必須遵照?qǐng)?zhí)行定量與定性相結(jié)合定性化指標(biāo)權(quán)重占40%，定量化指標(biāo)權(quán)重占60%溝通與反饋考核評(píng)價(jià)結(jié)束后，客房部領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)及時(shí)與被考核者進(jìn)行溝通，將考評(píng)結(jié)果告知被考核者第2章 績(jī)效考核的實(shí)施第3條 考核周期本部門(mén)績(jī)效考核分為月度考核、季度考核及年度考核三種。第4條 考核內(nèi)容與指標(biāo)的設(shè)計(jì)（1）考核內(nèi)容績(jī)效考核主要從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能與工作業(yè)績(jī)?nèi)矫孢M(jìn)行，其相關(guān)內(nèi)容如下表所示?？己藘?nèi)容評(píng)估內(nèi)容權(quán)重指標(biāo)示例工作態(tài)度10%考勤狀況、工作主動(dòng)性、工作積極性、工作責(zé)任心等服務(wù)技能30%專業(yè)知識(shí)掌握程度、靈活應(yīng)變能力、對(duì)客態(tài)度等工作業(yè)績(jī)60%工作操作規(guī)范程度、客人有效投訴件數(shù)、工作效率提升率、準(zhǔn)確率等（2）客房部關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系客房部關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系如下表所示?？头坎筷P(guān)鍵績(jī)效考核指標(biāo)體系一覽表指標(biāo)類別績(jī)效指標(biāo)單位指標(biāo)（值）設(shè)備設(shè)施管理客房整潔度與舒適度客房設(shè)施設(shè)備合格率客房設(shè)施設(shè)備安全率配套設(shè)施合理性客產(chǎn)服務(wù)質(zhì)量客房清掃是否及時(shí)及衛(wèi)生合格率是否符合客房服務(wù)規(guī)范化要求賓客委托事項(xiàng)辦理及時(shí)性賓客個(gè)人情況熟悉度賓客緊急意外情況處理是否及時(shí)綜合服務(wù)質(zhì)量賓客關(guān)系維護(hù)賓客遺失物品處理是否及時(shí)服務(wù)態(tài)度與禮儀禮貌是否符合要求第3章 績(jī)效考核實(shí)施第5條 考核實(shí)施主體考核從自上而下與自下而上兩方面相結(jié)合進(jìn)行，即采取360度考核法進(jìn)行如下 評(píng)估。① 自我評(píng)估。② 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)估。③ 同事評(píng)估。④ 客人滿意度評(píng)估。第6條 評(píng)估工具客房部人員考核采用量表法進(jìn)行，具體如下表所示?？头坎咳藛T績(jī)效考核表被考核者姓名所在崗位入職時(shí)間考核階段 年 月 日至 年 月 日填表日期 年 月 日考核內(nèi)容考核項(xiàng)權(quán)重考核要點(diǎn)評(píng)估得分工作態(tài)度考勤狀況2%出勤率的高低，遲到、早退情況工作主動(dòng)性4%積極、主動(dòng)地完成本職工作工作責(zé)任感4%工作認(rèn)真，勇于承擔(dān)責(zé)任服務(wù)技能及工作業(yè)績(jī)衛(wèi)生合格率10%90%≤R≤100%80%≤R90%70%≤R80%60%≤R70%服務(wù)設(shè)備設(shè)施完好率10%95%≤R≤100%85%≤R90%75%≤R85%70%≤R75%客人委托服務(wù)及時(shí)率10%在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成對(duì)客服務(wù)差錯(cuò)次數(shù)10%不得高于 次經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省率10%經(jīng)營(yíng)成本節(jié)省率達(dá)到 %以上客人有效投訴件數(shù)10%不得低于 件服務(wù)能力專業(yè)知識(shí)水平5%全面掌握本崗位所需的專業(yè)知識(shí)、操作規(guī)范語(yǔ)言表達(dá)能力15%辭能達(dá)意，有條理，具有一定的談判技巧綜合分析能力10%對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題做出
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