【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 十大杰出青年農(nóng)民?載譽(yù)歸來(lái)之時(shí)，興安盟郵政局派出 20 名郵政禮儀工作人員到火車站臺(tái)列隊(duì)迎接。當(dāng)王大民走下火車第一迎接他的就是我們郵政人送上的鮮花，激動(dòng)人心的一幕，真誠(chéng)的祝福、別致的祝賀感動(dòng)了我們的?上帝?。在他二次創(chuàng)業(yè)時(shí)仍然沒(méi)有離開與郵政的合作。 通力合作 共創(chuàng)佳績(jī) 用 真誠(chéng)換真心，在利益共享的基礎(chǔ)上我們建立了穩(wěn)定的、長(zhǎng)期的相互信任、相互依存、相互合作和相互發(fā)展的關(guān)系。從大民種業(yè)的前身到 1994 年 8 月 8 日成立大民種業(yè)有限責(zé)任公司的十幾年時(shí)間里，商函業(yè)務(wù)量累計(jì) 640 萬(wàn)件，實(shí)現(xiàn)收入 384 萬(wàn)元，同時(shí)帶動(dòng)了包件業(yè)務(wù)的發(fā)展，取得較好的經(jīng)濟(jì)效益。 三、觸類旁通 風(fēng)光無(wú)限 名址庫(kù)的建設(shè)與營(yíng)銷伴隨著大民種業(yè)的發(fā)展，取得了令人滿意的收入業(yè)績(jī)，在與大民種業(yè)的合作中我們深切的體會(huì)到商函業(yè)務(wù)的開發(fā)利用有著廣闊的市場(chǎng) 17 空間，在未來(lái)的時(shí)間里，對(duì)于商函業(yè)務(wù)市場(chǎng)的開發(fā)拓展，我們有了十足的信心，有了更多的想 法和思路，建立廣泛、詳實(shí)、有效的名址數(shù)據(jù)庫(kù)是商函業(yè)務(wù)成功運(yùn)作的關(guān)鍵所在。 20xx 年初工作會(huì)議上我們把名址數(shù)據(jù)庫(kù)的建立、健全、收集、整理、規(guī)范做為全盤工作的重中之重。 5 月份，通過(guò)與源龍?jiān)纯萍及l(fā)展公司的合作，為其設(shè)計(jì)、印刷、發(fā)行了 DM 中郵專送廣告 25 萬(wàn)份，利用郵政的投遞網(wǎng)絡(luò)，在 DM 發(fā)行過(guò)程中，我們不失時(shí)機(jī)收集了盟內(nèi)農(nóng)村市場(chǎng)的名址數(shù)據(jù)信息 13 萬(wàn) 8千余條，這對(duì)以后盟內(nèi)相關(guān)農(nóng)村市場(chǎng)的業(yè)務(wù)開發(fā)提供了有力的保證。繼這期 DM中郵之后，我們將利用名址數(shù)據(jù)庫(kù)針對(duì)源龍?jiān)凑归_下一輪的攻關(guān)營(yíng)銷。另外 20xx年 7 月份，我們又成功地運(yùn)作 開發(fā)了源龍?jiān)纯萍及l(fā)展有限公司郵資明信片、郵資信封各 3 萬(wàn)枚。截止到目前為止我們收集、整理了興安盟內(nèi)城市名址信息 12401條，農(nóng)民名址信息 138525 條，全區(qū)美容美發(fā)名址信息 673 條，高考學(xué)生名址信息 2288 條。 名址數(shù)據(jù)庫(kù)的收集、維護(hù)、開發(fā)不僅在商函業(yè)務(wù)運(yùn)作中，就是在整個(gè)郵遞類業(yè)務(wù)乃至其他領(lǐng)域里都起著決定性的作用，我們認(rèn)為隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷向著縱深、多元化的發(fā)展，通過(guò)我們郵政人不懈的努力、拼搏，展現(xiàn)在我們面前的會(huì)是更廣闊、更蔚藍(lán)的天空。 內(nèi)蒙興安盟郵政局 點(diǎn)評(píng)： 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)要想贏得市場(chǎng)， 關(guān)鍵在于有效地判斷目標(biāo)消費(fèi)群的需求，以全方位的服務(wù)獲得市場(chǎng)先機(jī)。 內(nèi)蒙興安盟郵政局成功開發(fā)市場(chǎng)的原因在于： 重視市場(chǎng)調(diào)研，不斷挖掘市場(chǎng)需求 現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向，而市場(chǎng)調(diào)研、獲得信息是保證顧客導(dǎo)向的重要前提。興安盟郵政局正是基于這一理念出發(fā)，捕捉到市場(chǎng)商機(jī)。他們首先發(fā) 18 現(xiàn)內(nèi)蒙古大民種業(yè)有限公司所提供的產(chǎn)品有著廣泛的潛在顧客群，而要想把這些分布在全國(guó)各地的潛在顧客群變成現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)者，就必須把他們需要的各類種子信息及時(shí)傳遞給他們，而利用名址數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行商函信息傳遞是最有效的方式。于是，興安盟郵政局本著為自己 未來(lái)的合作客戶 —— 內(nèi)蒙古大民種業(yè)有限公司解決問(wèn)題的理念，和對(duì)方一起分析商函這種直復(fù)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)，最終贏得對(duì)方的信賴。這種做法恰恰說(shuō)明了顧客導(dǎo)向的重要性。 運(yùn)用關(guān)系營(yíng)銷理念，尋找市場(chǎng)合作伙伴 經(jīng)濟(jì)全球化的今天，企業(yè)必須認(rèn)識(shí)到建立在客戶滿意、信任、承諾和忠誠(chéng)基礎(chǔ)上的穩(wěn)定而長(zhǎng)期的客戶關(guān)系的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷的理念正是強(qiáng)調(diào)了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)只有保持住老客戶，與各類客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，才能真正做到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。興安盟郵政局正是通過(guò)建立良好的合作伙伴關(guān)系而贏得市場(chǎng)，它也說(shuō)明在現(xiàn)代企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)的 營(yíng)銷中心應(yīng)從傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷轉(zhuǎn)向新型的關(guān)系營(yíng)銷，形成自己穩(wěn)定的目標(biāo)顧客群，為企業(yè)長(zhǎng)期占領(lǐng)市場(chǎng)、最終形成市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 營(yíng)銷手段的創(chuàng)新 —— 特色服務(wù) 未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)不在于企業(yè)能創(chuàng)造什么產(chǎn)品，而在于企業(yè)能提供什么樣的服務(wù)。對(duì)于郵政企業(yè)來(lái)說(shuō)，提供商函業(yè)務(wù)不足為奇，關(guān)鍵是如何針對(duì)顧客需求，提供特色服務(wù)，客戶往往會(huì)因?yàn)槠髽I(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而成為忠實(shí)的回頭客。正是由于興安盟郵政局突破以往的服務(wù)手段，提供了一系列的有針對(duì)性的創(chuàng)新服務(wù)方式，并用親情作為公關(guān)手段，進(jìn)一步拉近了與客戶之間的心理距離，最終贏得了目標(biāo)顧客群的信賴。興安盟郵政局的創(chuàng)新服務(wù)手段為郵政服務(wù)業(yè)樹立了榜樣，它的成功說(shuō)明了任何一個(gè)企業(yè)，只有堅(jiān)持“顧客第一”的思想，擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的“以我為中心”的傳統(tǒng)觀念，才能贏得顧客的青睞。 19 二、商業(yè)、餐飲類 20 商函數(shù)據(jù)庫(kù)與大客戶開發(fā) 眾所周知，在通信手段不斷發(fā)展的今天，郵政的平常函件業(yè)務(wù)已經(jīng)萎縮不前，要想保持函件發(fā)展的良好前景，則其關(guān)鍵在于發(fā)展商業(yè)信函業(yè)務(wù)，而發(fā)展商業(yè)信函業(yè)務(wù)的重點(diǎn)在于開展商函營(yíng)銷。為此我們上海市郵政廣告商函局從 20xx 年起投入大量人力、物力開展 商函營(yíng)銷工作。 在商函營(yíng)銷過(guò)程中，我們主要抓住了兩方面的工作：即商函數(shù)據(jù)庫(kù)、理庫(kù)工作和市場(chǎng)營(yíng)銷工作。 建庫(kù)、維庫(kù)，提高商函數(shù)據(jù)庫(kù)準(zhǔn)確率 要開展成功的商函營(yíng)銷，擁有準(zhǔn)確、高效的名址數(shù)據(jù)是關(guān)鍵。為此我局每年開拓新思路去探索和建立滿足市場(chǎng)及客戶需求的名址數(shù)據(jù)庫(kù)。 1999 年我們通過(guò)向社會(huì)征集的方式建立了一套擁有 150 萬(wàn)條個(gè)人信息的數(shù)據(jù)庫(kù)。 20xx 年我們搜集了全市中高檔寫字樓的數(shù)據(jù)庫(kù)。 20xx 年我們又搜集了全市中高檔住宅小區(qū)居民住戶的數(shù)據(jù)庫(kù)。至今為止，通過(guò)方方面面的努力我們搜集了上海市居民數(shù)據(jù)庫(kù)400 多萬(wàn)條，為 我們能更好地進(jìn)行商函營(yíng)銷工作做好了鋪墊。 另一方面，我們采取邊建庫(kù)邊用庫(kù)的方法，通過(guò)用庫(kù)來(lái)激活數(shù)據(jù)，通過(guò)用庫(kù)來(lái)檢驗(yàn)和提高數(shù)據(jù)質(zhì)量。因此，我們向客戶提供數(shù)據(jù)庫(kù)的同時(shí)，也不斷的對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行更新維護(hù)，我們商函數(shù)據(jù)的更新可用三個(gè)字來(lái)概括，即快、勤、舍。 首先，快體現(xiàn)在數(shù)據(jù)的及時(shí)修改上。數(shù)據(jù)中心月數(shù)據(jù)查詢量達(dá)到八百萬(wàn)余條，其中用于制作的達(dá)百萬(wàn)余條。由于上海發(fā)展日新月異，使得信息始終處于動(dòng)態(tài)變化中，每次交寄出去的信函總有退信現(xiàn)象的出現(xiàn)，為此我們與封發(fā)部門協(xié)調(diào)，由封發(fā)部門配合將有 DM 字樣的商函退信退至我局?jǐn)?shù)據(jù)中心統(tǒng)一處理 ，做到當(dāng)日的退信當(dāng)日處理，再將退信情況反饋給相關(guān)支局。這樣一來(lái)我們的名址庫(kù)的信息的準(zhǔn)確率不斷得到提高。 其次，勤體現(xiàn)在對(duì)數(shù)據(jù)的不斷充實(shí)上。原來(lái)我們名址信息的來(lái)源是多方面的，但這些數(shù)據(jù)通過(guò)修改刪除后減少了很多，為此我們想辦法加以充實(shí)。如：利用各種展覽會(huì)的機(jī)會(huì)將得到各行業(yè)的參展資料輸入到信息庫(kù)；利用黃頁(yè)掃描來(lái)補(bǔ)充外地各行業(yè)資料等。 21 最后，舍是對(duì)無(wú)用的信息毫不憐惜地舍棄。 對(duì)一些長(zhǎng)期不用的信息一定堅(jiān)決舍棄，寧可信息數(shù)量少，絕不濫竽充數(shù)蒙混客戶。 這些年由于我們不斷對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)的采集和維護(hù)，不斷進(jìn)行吐故納新和數(shù)據(jù)更正，保持了數(shù)據(jù)庫(kù)的準(zhǔn)確度和實(shí)用性，保持了數(shù)據(jù)庫(kù)的新鮮的生命力，將退信率降到最低，將本市數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率保持到 95%，外省市數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率保持到90%以上，因而獲得了許多客戶的信賴，為我們的商函營(yíng)銷打下了良好的基礎(chǔ)。 內(nèi)外聯(lián)手創(chuàng)造市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)遇 這里通過(guò)下面的四個(gè)成功案例來(lái)分析一下商函營(yíng)銷的策略 案例 1：貝塔斯曼 貝塔斯曼與我局的業(yè)務(wù)合作，實(shí)際是與整個(gè)上海郵政的成功合作。自 1996年由原來(lái)我局封發(fā)一局內(nèi)部營(yíng)業(yè)窗口負(fù)責(zé)上門攬收的每個(gè)月十幾個(gè)包裹、幾十封函件的業(yè)務(wù)量，發(fā)展到今天每天 60007000 件包裹、每 月 80 萬(wàn)件函件制作量的規(guī)模，與上海郵政不斷提升服務(wù)平臺(tái)有著十分緊密的聯(lián)系，也是我們?yōu)榇罂蛻籼峁I(yè)化服務(wù)的一個(gè)成功典范。 目前上海郵政與貝塔斯曼的合作均達(dá)到了前所未有的優(yōu)良態(tài)勢(shì)，隨著雙方合作的深入，形成涉及到郵政方方面面的全方位服務(wù)，這些服務(wù)包括：我們廣告商函局提供的會(huì)員數(shù)據(jù)信息輸入、電子匯兌、函件打印封裝郵寄服務(wù)；中心局提供的包裹現(xiàn)場(chǎng)封發(fā)服務(wù)；市內(nèi)速遞局提供的本市主薦書投遞到戶服務(wù)等。 鑒于原先貝塔斯曼所屬地界支局的匯款單處理能力不足，每天僅能處理3000 張左右，故經(jīng)常會(huì)造成匯款單積壓的現(xiàn)象，甚至于還出現(xiàn) 過(guò)積壓 3 萬(wàn)多張匯款單的情況。由于收不到匯款，貝塔斯曼就無(wú)法給其會(huì)員郵寄出所訂圖書，引起該公司的不滿，也引起貝塔斯曼對(duì)郵政服務(wù)的不滿，同時(shí)對(duì)我們的包裹業(yè)務(wù)也產(chǎn)生了很大的影響。為此，在經(jīng)過(guò)無(wú)數(shù)次的協(xié)調(diào)、測(cè)試和模擬運(yùn)行后， 20xx 年 6月，上海郵政向國(guó)家局申請(qǐng)為貝塔斯曼開辟專用的電子匯款郵編（ 209001），并在廣告商函局設(shè)立大客戶匯兌兌付網(wǎng)點(diǎn)， 7 月 1 日起正式啟用，至此，平均日處理能力達(dá)到 12 萬(wàn)件。這一服務(wù)平臺(tái)的搭建，使其會(huì)員訂書款匯兌入帳的周期從原來(lái)的 1420 天縮短至 7 天。 與此同時(shí)，為進(jìn)一步縮短貝塔斯曼整個(gè) 物流運(yùn)轉(zhuǎn)周期， 20xx 年 7 月份郵局 22 人員進(jìn)駐貝塔斯曼包裹封裝現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行包裹封發(fā)的多次測(cè)試，即貝塔斯曼當(dāng)天從其流水線上產(chǎn)出的包裹可以立即交給郵局工作人員封發(fā)出口，目前日處理量達(dá)到60007000 件 /天，如此為其包裹運(yùn)遞至全國(guó)的平均周期又縮短了 12 天。 為進(jìn)一步做大市場(chǎng)，上海郵政又向貝塔斯曼公司提供總包服務(wù)，其中的包裹投送也納入其中。 20xx 年 10 月，我們?cè)谒山?、金山兩區(qū)試點(diǎn)進(jìn)行普通包裹投送，成功率約為 90%。 12 月 23 日開始正式在全市 13 個(gè)區(qū)縣局實(shí)際普通包裹投送，成功率目前一直維持在 90%左右。另一方面，隨著 與貝塔斯曼合作的緊密程度的深入，上海郵政將其原先的所有發(fā)送員隊(duì)伍納入郵政職工范疇，由他們進(jìn)行主薦書包裹的投送。 正是本著為大客戶提供專業(yè)化服務(wù)的理念出發(fā)，在貝塔斯曼實(shí)現(xiàn)贏利的同時(shí)，我們的業(yè)務(wù)收入與業(yè)務(wù)量也在不斷的增長(zhǎng)， 20xx 年全年此項(xiàng)目為我們帶來(lái)了 1032 萬(wàn)元的包裹收入和 萬(wàn)元的函件收入，包裹和函件的制作量也分別達(dá)到了 287 萬(wàn)個(gè)和 萬(wàn)件。雙方合作取得了真正意義上的雙贏。 案例 2：宜家家居 宜家家居也是我們所跟單服務(wù)的一家大客戶。我們從 20xx 年起為這家客戶提供服務(wù)至今已有三年。與這樣一個(gè) 世界知名的企業(yè)合作，為其提供全方位的用郵服務(wù)，是上海郵政的驕傲，也是體現(xiàn)現(xiàn)代郵政在硬件和軟件方面的實(shí)力、體現(xiàn)與國(guó)際化接軌的大好機(jī)會(huì)。 由于宜家家居的促銷活動(dòng)是全球同步進(jìn)行的，所以當(dāng)初該客戶只在每年的八月份郵寄一本全年度的產(chǎn)品目錄冊(cè)，由于當(dāng)時(shí)他們對(duì)我們的名址數(shù)據(jù)庫(kù)不是很有信心，所以那時(shí)候一直都是租用上海電信的名址數(shù)據(jù)庫(kù)郵寄商函。但是經(jīng)過(guò)兩三次合作以后，宜家家居對(duì)我們郵政企業(yè)的了解程度有了加深。為了達(dá)到宣傳企業(yè)、宣傳媒體的目的，我們基本一年召開一次媒體推薦會(huì)，將我們的幾個(gè)服務(wù)平臺(tái)的最新動(dòng)態(tài)及時(shí)向大客戶進(jìn)行展示和 推薦。正是這樣一種公關(guān)、服務(wù)、營(yíng)銷的有機(jī)結(jié)合，使得宜家客戶對(duì)我們的信任日益加強(qiáng)。制作的頻次從原來(lái)的一年一期發(fā)展到去年的六期，同時(shí)制作的數(shù)量和種類也在逐年上升。這里有一個(gè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)： 20xx年宜家家居每期目錄的發(fā)行量是 80 萬(wàn)冊(cè)，而 20xx 年這個(gè)數(shù)字達(dá)到了 101 萬(wàn)冊(cè)；20xx 年宜家家居所形成的銷售收入是 108 萬(wàn)， 20xx 年是 124 萬(wàn)，而 20xx 年全年的制作量達(dá)到了 萬(wàn)件，形成了 229 萬(wàn)元的業(yè)務(wù)收入。更可喜的是經(jīng)過(guò)多 23 次溝通后，在去年 12 月的一期總量為 127 萬(wàn)冊(cè)的宣傳冊(cè)的郵寄項(xiàng)目中，該客戶通過(guò)溝通和了解終于 使用了我們的商函局搜集的名址數(shù)據(jù)庫(kù)，使用的范圍涉及到了商務(wù)樓信息、中高檔住宅樓信息及報(bào)刊訂閱用戶信息。從最終的使用結(jié)果來(lái)看，退信率僅為 3%，這讓客戶感到相當(dāng)?shù)臐M意。這表明我們?cè)跀?shù)據(jù)信息平臺(tái)上所做的努力和投入獲得了極大的成功，為今后雙方的合作打開了更寬的局面。為此在去年的一次業(yè)務(wù)推薦會(huì)上，宜家家居的經(jīng)理還?現(xiàn)身說(shuō)法?，鼓勵(lì)其他客戶密切與郵政合作。 案例 3：麥得龍超市 在我們現(xiàn)行服務(wù)的客戶中，有一些都從屬于同一行業(yè)，其中以超市賣場(chǎng)類客戶的數(shù)量為最。由于這些客戶的需求有著極大的相似性，為了提高工作效率， 我們專門 設(shè)立了項(xiàng)目小組，推行客戶經(jīng)理制，從數(shù)據(jù)的接收、跟單制作、投遞質(zhì)量抽查、信息反饋、報(bào)表制作到退信處理、郵編修改、內(nèi)部協(xié)調(diào)，均由項(xiàng)目小組全程跟蹤服務(wù)。雖然這樣的服務(wù)獲得了很多超市的青睞，為我們帶來(lái)了較大的利潤(rùn)，但同時(shí)我們也發(fā)現(xiàn)超市賣場(chǎng)類客戶對(duì)我們的服務(wù)最為敏感的就是投遞的問(wèn)題。由于涉及到郵政的另一專業(yè)，因此如何協(xié)調(diào)好與兄弟單位的關(guān)系，來(lái)為客戶提供更好的服務(wù)就顯得十分重要。麥得龍超市就是一個(gè)例子。 20xx年初，我們 85局反映由其提供郵寄服務(wù)的麥得龍超市商函量日益萎縮，經(jīng)多方了解情況，發(fā)現(xiàn)是由于支局服務(wù)能力有限及 其所能提供的服務(wù)平臺(tái)的不足，導(dǎo)致了該客戶將商函逐漸交由社會(huì)投遞公司代為提供投遞服務(wù)。憑借著專業(yè)局可以發(fā)揮協(xié)調(diào)大網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，我局主動(dòng)出擊，與麥得龍進(jìn)行了多次溝通、協(xié)商，最終雙方達(dá)成了一致協(xié)議， 20xx 年 4 月始，其兩家門店商函全部交由郵局重新試點(diǎn)進(jìn)行投送，但是客戶的高要求體現(xiàn)在了妥投率的數(shù)字上。 為解決這一問(wèn)題，首先，我們從源頭抓起，因麥得龍商函的前期制作由客戶的供應(yīng)商直接提供的，因此在每期交給我們交寄前，我們都進(jìn)行抽檢，確認(rèn)其提供的商函量是否與其預(yù)報(bào)數(shù)字相吻合。 然后，為進(jìn)一步監(jiān)督郵局投遞質(zhì)量，在每批次商函投遞 結(jié)束后，我們會(huì)立即與客戶、屬地支局投遞監(jiān)督部門一起進(jìn)行上門抽查。只要客戶有要求，就在第一時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)陪同客戶檢查函件投遞情況、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋、與投遞部門協(xié)商解決投遞問(wèn)題等等，同時(shí)