【文章內(nèi)容簡介】 十大杰出青年農(nóng)民?載譽(yù)歸來之時，興安盟郵政局派出 20 名郵政禮儀工作人員到火車站臺列隊迎接。當(dāng)王大民走下火車第一迎接他的就是我們郵政人送上的鮮花，激動人心的一幕，真誠的祝福、別致的祝賀感動了我們的?上帝?。在他二次創(chuàng)業(yè)時仍然沒有離開與郵政的合作。 通力合作 共創(chuàng)佳績 用 真誠換真心，在利益共享的基礎(chǔ)上我們建立了穩(wěn)定的、長期的相互信任、相互依存、相互合作和相互發(fā)展的關(guān)系。從大民種業(yè)的前身到 1994 年 8 月 8 日成立大民種業(yè)有限責(zé)任公司的十幾年時間里，商函業(yè)務(wù)量累計 640 萬件，實現(xiàn)收入 384 萬元，同時帶動了包件業(yè)務(wù)的發(fā)展，取得較好的經(jīng)濟(jì)效益。 三、觸類旁通 風(fēng)光無限 名址庫的建設(shè)與營銷伴隨著大民種業(yè)的發(fā)展，取得了令人滿意的收入業(yè)績，在與大民種業(yè)的合作中我們深切的體會到商函業(yè)務(wù)的開發(fā)利用有著廣闊的市場 17 空間，在未來的時間里，對于商函業(yè)務(wù)市場的開發(fā)拓展，我們有了十足的信心，有了更多的想 法和思路，建立廣泛、詳實、有效的名址數(shù)據(jù)庫是商函業(yè)務(wù)成功運作的關(guān)鍵所在。 20xx 年初工作會議上我們把名址數(shù)據(jù)庫的建立、健全、收集、整理、規(guī)范做為全盤工作的重中之重。 5 月份，通過與源龍源科技發(fā)展公司的合作，為其設(shè)計、印刷、發(fā)行了 DM 中郵專送廣告 25 萬份，利用郵政的投遞網(wǎng)絡(luò)，在 DM 發(fā)行過程中，我們不失時機(jī)收集了盟內(nèi)農(nóng)村市場的名址數(shù)據(jù)信息 13 萬 8千余條，這對以后盟內(nèi)相關(guān)農(nóng)村市場的業(yè)務(wù)開發(fā)提供了有力的保證。繼這期 DM中郵之后，我們將利用名址數(shù)據(jù)庫針對源龍源展開下一輪的攻關(guān)營銷。另外 20xx年 7 月份，我們又成功地運作 開發(fā)了源龍源科技發(fā)展有限公司郵資明信片、郵資信封各 3 萬枚。截止到目前為止我們收集、整理了興安盟內(nèi)城市名址信息 12401條，農(nóng)民名址信息 138525 條，全區(qū)美容美發(fā)名址信息 673 條，高考學(xué)生名址信息 2288 條。 名址數(shù)據(jù)庫的收集、維護(hù)、開發(fā)不僅在商函業(yè)務(wù)運作中，就是在整個郵遞類業(yè)務(wù)乃至其他領(lǐng)域里都起著決定性的作用，我們認(rèn)為隨著社會經(jīng)濟(jì)不斷向著縱深、多元化的發(fā)展，通過我們郵政人不懈的努力、拼搏，展現(xiàn)在我們面前的會是更廣闊、更蔚藍(lán)的天空。 內(nèi)蒙興安盟郵政局 點評： 在激烈的市場競爭中，企業(yè)要想贏得市場， 關(guān)鍵在于有效地判斷目標(biāo)消費群的需求，以全方位的服務(wù)獲得市場先機(jī)。 內(nèi)蒙興安盟郵政局成功開發(fā)市場的原因在于： 重視市場調(diào)研，不斷挖掘市場需求 現(xiàn)代市場營銷觀念強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向，而市場調(diào)研、獲得信息是保證顧客導(dǎo)向的重要前提。興安盟郵政局正是基于這一理念出發(fā)，捕捉到市場商機(jī)。他們首先發(fā) 18 現(xiàn)內(nèi)蒙古大民種業(yè)有限公司所提供的產(chǎn)品有著廣泛的潛在顧客群，而要想把這些分布在全國各地的潛在顧客群變成現(xiàn)實的消費者，就必須把他們需要的各類種子信息及時傳遞給他們，而利用名址數(shù)據(jù)庫進(jìn)行商函信息傳遞是最有效的方式。于是，興安盟郵政局本著為自己 未來的合作客戶 —— 內(nèi)蒙古大民種業(yè)有限公司解決問題的理念，和對方一起分析商函這種直復(fù)營銷的優(yōu)勢，最終贏得對方的信賴。這種做法恰恰說明了顧客導(dǎo)向的重要性。 運用關(guān)系營銷理念，尋找市場合作伙伴 經(jīng)濟(jì)全球化的今天，企業(yè)必須認(rèn)識到建立在客戶滿意、信任、承諾和忠誠基礎(chǔ)上的穩(wěn)定而長期的客戶關(guān)系的經(jīng)濟(jì)價值。關(guān)系市場營銷的理念正是強(qiáng)調(diào)了在激烈的市場競爭中，企業(yè)只有保持住老客戶，與各類客戶建立長期合作關(guān)系，才能真正做到企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。興安盟郵政局正是通過建立良好的合作伙伴關(guān)系而贏得市場，它也說明在現(xiàn)代企業(yè)的市場競爭中，企業(yè)的 營銷中心應(yīng)從傳統(tǒng)的交易營銷轉(zhuǎn)向新型的關(guān)系營銷，形成自己穩(wěn)定的目標(biāo)顧客群，為企業(yè)長期占領(lǐng)市場、最終形成市場營銷網(wǎng)絡(luò)打下堅實的基礎(chǔ)。 營銷手段的創(chuàng)新 —— 特色服務(wù) 未來的競爭不在于企業(yè)能創(chuàng)造什么產(chǎn)品，而在于企業(yè)能提供什么樣的服務(wù)。對于郵政企業(yè)來說，提供商函業(yè)務(wù)不足為奇，關(guān)鍵是如何針對顧客需求，提供特色服務(wù)，客戶往往會因為企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而成為忠實的回頭客。正是由于興安盟郵政局突破以往的服務(wù)手段，提供了一系列的有針對性的創(chuàng)新服務(wù)方式，并用親情作為公關(guān)手段，進(jìn)一步拉近了與客戶之間的心理距離，最終贏得了目標(biāo)顧客群的信賴。興安盟郵政局的創(chuàng)新服務(wù)手段為郵政服務(wù)業(yè)樹立了榜樣，它的成功說明了任何一個企業(yè)，只有堅持“顧客第一”的思想，擺脫計劃經(jīng)濟(jì)體制下的“以我為中心”的傳統(tǒng)觀念，才能贏得顧客的青睞。 19 二、商業(yè)、餐飲類 20 商函數(shù)據(jù)庫與大客戶開發(fā) 眾所周知，在通信手段不斷發(fā)展的今天，郵政的平常函件業(yè)務(wù)已經(jīng)萎縮不前，要想保持函件發(fā)展的良好前景，則其關(guān)鍵在于發(fā)展商業(yè)信函業(yè)務(wù)，而發(fā)展商業(yè)信函業(yè)務(wù)的重點在于開展商函營銷。為此我們上海市郵政廣告商函局從 20xx 年起投入大量人力、物力開展 商函營銷工作。 在商函營銷過程中，我們主要抓住了兩方面的工作：即商函數(shù)據(jù)庫、理庫工作和市場營銷工作。 建庫、維庫，提高商函數(shù)據(jù)庫準(zhǔn)確率 要開展成功的商函營銷，擁有準(zhǔn)確、高效的名址數(shù)據(jù)是關(guān)鍵。為此我局每年開拓新思路去探索和建立滿足市場及客戶需求的名址數(shù)據(jù)庫。 1999 年我們通過向社會征集的方式建立了一套擁有 150 萬條個人信息的數(shù)據(jù)庫。 20xx 年我們搜集了全市中高檔寫字樓的數(shù)據(jù)庫。 20xx 年我們又搜集了全市中高檔住宅小區(qū)居民住戶的數(shù)據(jù)庫。至今為止，通過方方面面的努力我們搜集了上海市居民數(shù)據(jù)庫400 多萬條，為 我們能更好地進(jìn)行商函營銷工作做好了鋪墊。 另一方面，我們采取邊建庫邊用庫的方法，通過用庫來激活數(shù)據(jù)，通過用庫來檢驗和提高數(shù)據(jù)質(zhì)量。因此，我們向客戶提供數(shù)據(jù)庫的同時，也不斷的對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行更新維護(hù)，我們商函數(shù)據(jù)的更新可用三個字來概括，即快、勤、舍。 首先，快體現(xiàn)在數(shù)據(jù)的及時修改上。數(shù)據(jù)中心月數(shù)據(jù)查詢量達(dá)到八百萬余條，其中用于制作的達(dá)百萬余條。由于上海發(fā)展日新月異，使得信息始終處于動態(tài)變化中，每次交寄出去的信函總有退信現(xiàn)象的出現(xiàn)，為此我們與封發(fā)部門協(xié)調(diào)，由封發(fā)部門配合將有 DM 字樣的商函退信退至我局?jǐn)?shù)據(jù)中心統(tǒng)一處理 ，做到當(dāng)日的退信當(dāng)日處理，再將退信情況反饋給相關(guān)支局。這樣一來我們的名址庫的信息的準(zhǔn)確率不斷得到提高。 其次，勤體現(xiàn)在對數(shù)據(jù)的不斷充實上。原來我們名址信息的來源是多方面的，但這些數(shù)據(jù)通過修改刪除后減少了很多，為此我們想辦法加以充實。如：利用各種展覽會的機(jī)會將得到各行業(yè)的參展資料輸入到信息庫；利用黃頁掃描來補(bǔ)充外地各行業(yè)資料等。 21 最后，舍是對無用的信息毫不憐惜地舍棄。 對一些長期不用的信息一定堅決舍棄，寧可信息數(shù)量少，絕不濫竽充數(shù)蒙混客戶。 這些年由于我們不斷對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行動態(tài)的采集和維護(hù)，不斷進(jìn)行吐故納新和數(shù)據(jù)更正，保持了數(shù)據(jù)庫的準(zhǔn)確度和實用性，保持了數(shù)據(jù)庫的新鮮的生命力，將退信率降到最低，將本市數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率保持到 95%，外省市數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率保持到90%以上，因而獲得了許多客戶的信賴，為我們的商函營銷打下了良好的基礎(chǔ)。 內(nèi)外聯(lián)手創(chuàng)造市場營銷機(jī)遇 這里通過下面的四個成功案例來分析一下商函營銷的策略 案例 1：貝塔斯曼 貝塔斯曼與我局的業(yè)務(wù)合作，實際是與整個上海郵政的成功合作。自 1996年由原來我局封發(fā)一局內(nèi)部營業(yè)窗口負(fù)責(zé)上門攬收的每個月十幾個包裹、幾十封函件的業(yè)務(wù)量，發(fā)展到今天每天 60007000 件包裹、每 月 80 萬件函件制作量的規(guī)模，與上海郵政不斷提升服務(wù)平臺有著十分緊密的聯(lián)系，也是我們?yōu)榇罂蛻籼峁I(yè)化服務(wù)的一個成功典范。 目前上海郵政與貝塔斯曼的合作均達(dá)到了前所未有的優(yōu)良態(tài)勢，隨著雙方合作的深入，形成涉及到郵政方方面面的全方位服務(wù)，這些服務(wù)包括：我們廣告商函局提供的會員數(shù)據(jù)信息輸入、電子匯兌、函件打印封裝郵寄服務(wù)；中心局提供的包裹現(xiàn)場封發(fā)服務(wù)；市內(nèi)速遞局提供的本市主薦書投遞到戶服務(wù)等。 鑒于原先貝塔斯曼所屬地界支局的匯款單處理能力不足，每天僅能處理3000 張左右，故經(jīng)常會造成匯款單積壓的現(xiàn)象，甚至于還出現(xiàn) 過積壓 3 萬多張匯款單的情況。由于收不到匯款，貝塔斯曼就無法給其會員郵寄出所訂圖書，引起該公司的不滿，也引起貝塔斯曼對郵政服務(wù)的不滿，同時對我們的包裹業(yè)務(wù)也產(chǎn)生了很大的影響。為此，在經(jīng)過無數(shù)次的協(xié)調(diào)、測試和模擬運行后， 20xx 年 6月，上海郵政向國家局申請為貝塔斯曼開辟專用的電子匯款郵編（ 209001），并在廣告商函局設(shè)立大客戶匯兌兌付網(wǎng)點， 7 月 1 日起正式啟用，至此，平均日處理能力達(dá)到 12 萬件。這一服務(wù)平臺的搭建，使其會員訂書款匯兌入帳的周期從原來的 1420 天縮短至 7 天。 與此同時，為進(jìn)一步縮短貝塔斯曼整個 物流運轉(zhuǎn)周期， 20xx 年 7 月份郵局 22 人員進(jìn)駐貝塔斯曼包裹封裝現(xiàn)場進(jìn)行包裹封發(fā)的多次測試，即貝塔斯曼當(dāng)天從其流水線上產(chǎn)出的包裹可以立即交給郵局工作人員封發(fā)出口，目前日處理量達(dá)到60007000 件 /天，如此為其包裹運遞至全國的平均周期又縮短了 12 天。 為進(jìn)一步做大市場，上海郵政又向貝塔斯曼公司提供總包服務(wù)，其中的包裹投送也納入其中。 20xx 年 10 月，我們在松江、金山兩區(qū)試點進(jìn)行普通包裹投送，成功率約為 90%。 12 月 23 日開始正式在全市 13 個區(qū)縣局實際普通包裹投送，成功率目前一直維持在 90%左右。另一方面，隨著 與貝塔斯曼合作的緊密程度的深入，上海郵政將其原先的所有發(fā)送員隊伍納入郵政職工范疇，由他們進(jìn)行主薦書包裹的投送。 正是本著為大客戶提供專業(yè)化服務(wù)的理念出發(fā)，在貝塔斯曼實現(xiàn)贏利的同時，我們的業(yè)務(wù)收入與業(yè)務(wù)量也在不斷的增長， 20xx 年全年此項目為我們帶來了 1032 萬元的包裹收入和 萬元的函件收入，包裹和函件的制作量也分別達(dá)到了 287 萬個和 萬件。雙方合作取得了真正意義上的雙贏。 案例 2：宜家家居 宜家家居也是我們所跟單服務(wù)的一家大客戶。我們從 20xx 年起為這家客戶提供服務(wù)至今已有三年。與這樣一個 世界知名的企業(yè)合作，為其提供全方位的用郵服務(wù)，是上海郵政的驕傲，也是體現(xiàn)現(xiàn)代郵政在硬件和軟件方面的實力、體現(xiàn)與國際化接軌的大好機(jī)會。 由于宜家家居的促銷活動是全球同步進(jìn)行的，所以當(dāng)初該客戶只在每年的八月份郵寄一本全年度的產(chǎn)品目錄冊，由于當(dāng)時他們對我們的名址數(shù)據(jù)庫不是很有信心，所以那時候一直都是租用上海電信的名址數(shù)據(jù)庫郵寄商函。但是經(jīng)過兩三次合作以后，宜家家居對我們郵政企業(yè)的了解程度有了加深。為了達(dá)到宣傳企業(yè)、宣傳媒體的目的，我們基本一年召開一次媒體推薦會，將我們的幾個服務(wù)平臺的最新動態(tài)及時向大客戶進(jìn)行展示和 推薦。正是這樣一種公關(guān)、服務(wù)、營銷的有機(jī)結(jié)合，使得宜家客戶對我們的信任日益加強(qiáng)。制作的頻次從原來的一年一期發(fā)展到去年的六期，同時制作的數(shù)量和種類也在逐年上升。這里有一個數(shù)據(jù)統(tǒng)計： 20xx年宜家家居每期目錄的發(fā)行量是 80 萬冊，而 20xx 年這個數(shù)字達(dá)到了 101 萬冊；20xx 年宜家家居所形成的銷售收入是 108 萬， 20xx 年是 124 萬，而 20xx 年全年的制作量達(dá)到了 萬件，形成了 229 萬元的業(yè)務(wù)收入。更可喜的是經(jīng)過多 23 次溝通后，在去年 12 月的一期總量為 127 萬冊的宣傳冊的郵寄項目中，該客戶通過溝通和了解終于 使用了我們的商函局搜集的名址數(shù)據(jù)庫，使用的范圍涉及到了商務(wù)樓信息、中高檔住宅樓信息及報刊訂閱用戶信息。從最終的使用結(jié)果來看，退信率僅為 3%，這讓客戶感到相當(dāng)?shù)臐M意。這表明我們在數(shù)據(jù)信息平臺上所做的努力和投入獲得了極大的成功，為今后雙方的合作打開了更寬的局面。為此在去年的一次業(yè)務(wù)推薦會上，宜家家居的經(jīng)理還?現(xiàn)身說法?，鼓勵其他客戶密切與郵政合作。 案例 3：麥得龍超市 在我們現(xiàn)行服務(wù)的客戶中，有一些都從屬于同一行業(yè)，其中以超市賣場類客戶的數(shù)量為最。由于這些客戶的需求有著極大的相似性，為了提高工作效率， 我們專門 設(shè)立了項目小組，推行客戶經(jīng)理制，從數(shù)據(jù)的接收、跟單制作、投遞質(zhì)量抽查、信息反饋、報表制作到退信處理、郵編修改、內(nèi)部協(xié)調(diào)，均由項目小組全程跟蹤服務(wù)。雖然這樣的服務(wù)獲得了很多超市的青睞，為我們帶來了較大的利潤，但同時我們也發(fā)現(xiàn)超市賣場類客戶對我們的服務(wù)最為敏感的就是投遞的問題。由于涉及到郵政的另一專業(yè)，因此如何協(xié)調(diào)好與兄弟單位的關(guān)系，來為客戶提供更好的服務(wù)就顯得十分重要。麥得龍超市就是一個例子。 20xx年初，我們 85局反映由其提供郵寄服務(wù)的麥得龍超市商函量日益萎縮，經(jīng)多方了解情況，發(fā)現(xiàn)是由于支局服務(wù)能力有限及 其所能提供的服務(wù)平臺的不足，導(dǎo)致了該客戶將商函逐漸交由社會投遞公司代為提供投遞服務(wù)。憑借著專業(yè)局可以發(fā)揮協(xié)調(diào)大網(wǎng)的優(yōu)勢，我局主動出擊，與麥得龍進(jìn)行了多次溝通、協(xié)商，最終雙方達(dá)成了一致協(xié)議， 20xx 年 4 月始，其兩家門店商函全部交由郵局重新試點進(jìn)行投送，但是客戶的高要求體現(xiàn)在了妥投率的數(shù)字上。 為解決這一問題，首先，我們從源頭抓起，因麥得龍商函的前期制作由客戶的供應(yīng)商直接提供的，因此在每期交給我們交寄前，我們都進(jìn)行抽檢，確認(rèn)其提供的商函量是否與其預(yù)報數(shù)字相吻合。 然后，為進(jìn)一步監(jiān)督郵局投遞質(zhì)量，在每批次商函投遞 結(jié)束后，我們會立即與客戶、屬地支局投遞監(jiān)督部門一起進(jìn)行上門抽查。只要客戶有要求，就在第一時間現(xiàn)場陪同客戶檢查函件投遞情況、發(fā)現(xiàn)問題及時反饋、與投遞部門協(xié)商解決投遞問題等等，同時