【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 性一旦穿上職業(yè)裙裝，看起來(lái)無(wú)一例外都是精明干練、成熟專(zhuān)業(yè)；切忌濃妝艷抹、濃烈的香水，不能長(zhǎng)發(fā)披肩等。個(gè)人形象方面，最主要一點(diǎn)就是要體現(xiàn)自己的專(zhuān)業(yè)形象，體現(xiàn)自身的職業(yè)特點(diǎn)，讓客戶一眼就覺(jué)得你像個(gè)金融證券行業(yè)的專(zhuān)業(yè)人士?？傊?，良好的形象、周到的禮貌、親切的微笑、再配合專(zhuān)業(yè)的話術(shù)，這些都會(huì)給客戶留下良好的印象，為客戶拜訪增光添彩，為營(yíng)銷(xiāo)之路奠定成功的基礎(chǔ)。第三章 拜訪流程與話術(shù)戶拜訪有不同的目的和階段。包括首次拜訪、后續(xù)拜訪、產(chǎn)品推銷(xiāo)拜訪、客戶服務(wù)拜訪等等。其中首次拜訪最具有挑戰(zhàn)性。一般首次拜訪有這樣幾個(gè)目的，或者說(shuō)面臨幾個(gè)艱巨的任務(wù)：第一是迅速與對(duì)方建立起融洽的關(guān)系、贏得對(duì)方信任；第二是通過(guò)溝通來(lái)尋找和挖掘客戶的需求。第三是如果前兩項(xiàng)進(jìn)行的比較順利，當(dāng)然就是爭(zhēng)取促成客戶，接受我們的服務(wù)，或者購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。 如何迅速建立起與客戶融洽的關(guān)系呢？因?yàn)榭蛻舨粫?huì)有耐心給你很多時(shí)間，你必須要讓拜訪能夠順利進(jìn)行下去，才能過(guò)渡到后續(xù)的環(huán)節(jié)。這里需要一定技巧，也是重要的營(yíng)銷(xiāo)技能之一，我們用是否具有親和力來(lái)概括。如何具有親和力？除了前面說(shuō)的給對(duì)方良好的第一印象之外，在拜訪開(kāi)始階段的階段，還要注意以下幾點(diǎn)：技巧之一：迅速找出共同點(diǎn) 俗話說(shuō)“物以類(lèi)聚，人以群分”，有個(gè)成語(yǔ) “臭味相投”，說(shuō)的都是這樣一個(gè)事實(shí):人們看和自己有相同之處的人比較容易順眼，比較容易成為朋友。古時(shí)候有“高山流水”的典故：俞伯牙和鐘子期都是春秋時(shí)期的人，俞伯牙古琴?gòu)椬嗟姆浅：?，并且是為官之人，而鐘子期只是一個(gè)山野樵夫，但就是因?yàn)樗麄冎g有個(gè)共同之處對(duì)古琴的喜愛(ài)和鑒賞能力，使兩人建立起了超乎尋常的友誼。鐘子期死后，俞伯牙在他墳前彈奏一曲高山流水，然后就扯斷琴弦，從此不再?gòu)椬?，因?yàn)樵僖矝](méi)有人能夠聽(tīng)懂他的琴聲。至今人們還常用“知音”來(lái)形容朋友之間的友誼。所以從開(kāi)始與陌生人接觸,就要有意識(shí)地去尋找彼此之間的共同點(diǎn)、相似之處。方法包括事先了解、悉心觀察、主動(dòng)交流。例如家庭背景、職業(yè)背景、興趣愛(ài)好、外貌特征、口音籍貫、過(guò)去經(jīng)歷等等。記住：在和客戶還比較陌生時(shí)，千萬(wàn)不要貿(mào)然推銷(xiāo)產(chǎn)品，不要給別人拒絕你的機(jī)會(huì)。首先要思考如何尋找共同點(diǎn)，從而在彼此之間迅速建立起融洽的關(guān)系。技巧之二：圍繞客戶的話題與別人進(jìn)行良好地溝通，就要始終站在對(duì)方的角度，從對(duì)方關(guān)心的話題入手,做到投其所好。應(yīng)當(dāng)提前掌握盡可能多的客戶資料，了解一下對(duì)方家庭、職業(yè)、興趣、愛(ài)好、性格、經(jīng)歷等情況，了解的越詳細(xì)越好。如果是機(jī)構(gòu)客戶，先去對(duì)方公司網(wǎng)站查詢一下，了解一下所在行業(yè)、產(chǎn)品、領(lǐng)導(dǎo)人的情況等等。在拜訪過(guò)程中，仔細(xì)觀察現(xiàn)場(chǎng)情況，比如辦公室墻上的裝飾，桌子上的擺設(shè)，客戶的穿著打扮，神態(tài)氣質(zhì)。通過(guò)觀察每一個(gè)細(xì)節(jié)，去判斷這個(gè)客戶是一個(gè)什么樣的人。所以觀察是客戶拜訪中非常重要的一環(huán)，有很多機(jī)會(huì)都是拜訪時(shí)通過(guò)觀察，從而掌握客戶的信息來(lái)獲得的。有時(shí)某些物品可以反映主人過(guò)去的經(jīng)歷，甚至可能牽出一段動(dòng)人的故事。俗話說(shuō) “兒女是父母永遠(yuǎn)的話題”，無(wú)論男人、女人都是如此。有些男士可能嘴上談兒女談得不多，但心里也在想；女同胞就更是如此，一談起孩子就會(huì)流露出喜悅的情緒。如果在拜訪中發(fā)現(xiàn)客戶桌上有孩子的照片，你一定把話題引上去，對(duì)孩子夸獎(jiǎng)幾句，如果下次拜訪時(shí)送一個(gè)孩子喜歡的小禮物，往往能收到意想不到的效果。還有哪些話題：休閑運(yùn)動(dòng)、健康保健、故鄉(xiāng)風(fēng)情、影視戲劇、生活趣事、新聞熱點(diǎn)、事業(yè)成就。必須對(duì)這些話題有充分的準(zhǔn)備，產(chǎn)生真正的興趣，表現(xiàn)得真誠(chéng)，這樣才能感染客戶、引導(dǎo)客戶，從而掌握交流的主動(dòng)權(quán)。因?yàn)榻㈥P(guān)系并不是最終目的，需要尋找時(shí)機(jī)將話題引導(dǎo)到發(fā)掘客戶需求、實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)上去。比如從關(guān)心孩子談到子女教育問(wèn)題，從而進(jìn)一步挖掘子女教育理財(cái)規(guī)劃的需求，進(jìn)而推薦穩(wěn)健的長(zhǎng)期投資品種，基金定投，這就要求我們平時(shí)做個(gè)有心人，積累豐富的話題和廣泛的知識(shí)。專(zhuān)家：溝通專(zhuān)家、理財(cái)專(zhuān)家。雜家：天文地理、文學(xué)藝術(shù)、體育運(yùn)動(dòng)、飲食文化、文物風(fēng)水。首次拜訪七大步驟一、打招呼初次見(jiàn)到客戶，在對(duì)方未開(kāi)口之前，就要熱情、自信、大聲地向客戶打招呼問(wèn)候。第一句話尤其重要，如果缺乏足夠的拜訪經(jīng)驗(yàn)，最好事前練習(xí)幾次。不要因?yàn)榫o張而忘記了微笑，微笑是一種能夠打動(dòng)客戶的最受歡迎的語(yǔ)言，是客戶拜訪的必備武器。根據(jù)拜訪對(duì)象和現(xiàn)場(chǎng)情況，最好是邊微笑邊主動(dòng)握手，如果和對(duì)方不是年齡、地位相差很大、或男性對(duì)女性的情況，都應(yīng)該要主動(dòng)握手。當(dāng)對(duì)方請(qǐng)你坐下的時(shí)候，不要忘了道謝。坐姿也是肢體語(yǔ)言的一部分，交流時(shí)身體適當(dāng)前傾，目光與客戶經(jīng)常進(jìn)行交流。二、自我介紹 【舉例】：“王經(jīng)理，我是山東施夫特的，謝謝您能抽出時(shí)間見(jiàn)我，這是我的名片?！焙?jiǎn)潔清晰的自我介紹，包括公司名稱(chēng)及自己姓名，并對(duì)客戶的接待再次表達(dá)感謝。如何交換名片：準(zhǔn)備一個(gè)合適的名片夾 名片不能隨便放在口袋中，不然在需要的時(shí)候，全身上下亂掏。站立或微微起身遞送名片 名片字體向著對(duì)方，用雙手遞送和接收名片。接受名片后要點(diǎn)頭致謝 再仔細(xì)看一遍，確認(rèn)一下對(duì)方名字和頭銜，如果姓名中有不熟悉的生僻字，可以大方地請(qǐng)教。不要隨意玩弄擺放名片 離開(kāi)時(shí)別忘了帶走對(duì)方的名片，這是最起碼的尊重。千萬(wàn)不要小看這張又小又薄的小紙片，學(xué)會(huì)利用名片來(lái)開(kāi)拓自己的人際關(guān)系，它會(huì)給你帶來(lái)很多意想不到的好處。三、寒暄破冰寒暄能使不相識(shí)的人互相認(rèn)識(shí)、不熟悉的人互相熟悉，使交流氣氛變得活躍，它具有拋磚引玉的作用。一般人剛開(kāi)始和陌生人接觸時(shí)，都會(huì)產(chǎn)生一定的心理壓力，容易出現(xiàn)冷場(chǎng)，我們要及時(shí)化解，就是所謂的破冰。這時(shí)候要用幾句寒暄來(lái)拉近彼此之間距離，讓雙方的緊張情緒放松下來(lái)，之后再用話術(shù)引導(dǎo)進(jìn)入交流的主題。寒暄沒(méi)有固定的模式，可以根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)和拜訪對(duì)象的情況，采取不同的方法和對(duì)策。除了尋找共同點(diǎn)、圍繞客戶感興趣的話題之外，還需要運(yùn)用贊美的話術(shù)，解除客戶的戒備心理，讓客戶的優(yōu)越感得到滿足，讓客戶對(duì)我們的好感和信任向前邁進(jìn)一大步?！九e例】：王經(jīng)理，我是您部門(mén)的小張介紹來(lái)的，聽(tīng)他說(shuō)，您可是一位很隨和的領(lǐng)導(dǎo)呀！四、轉(zhuǎn)入主題的話術(shù)結(jié)構(gòu)提出目的和議程陳述目的和議程對(duì)客戶的價(jià)值交流時(shí)間的約定，解除客戶心理戒備，使對(duì)方集中精力。詢問(wèn)是否接受，表示對(duì)客戶的尊重?！九e例】：“王經(jīng)理，今天我來(lái)希望和您溝通一下，看看貴公司最近是否有一些投資計(jì)劃，以便我可以為你們提供更有針對(duì)性的咨詢服務(wù)，只占用您十分鐘時(shí)間，您看可以嗎？” 【舉例】：“王先生，我這里有一份投資者調(diào)查問(wèn)卷，可以讓您更全面了解自己的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，只需要5分鐘的時(shí)間，您看方便嗎？”五、進(jìn)入主題 緊緊圍繞首次拜訪目的（建立關(guān)系、發(fā)現(xiàn)需求、確認(rèn)合作），主要是發(fā)現(xiàn)需求這個(gè)階段，設(shè)計(jì)好提問(wèn)話術(shù)，巧妙運(yùn)用提問(wèn)，讓客戶多說(shuō)話。六、結(jié)束拜訪的環(huán)節(jié)虎頭蛇尾會(huì)讓你前功盡棄，有的人前面的表現(xiàn)尚可，但是最后覺(jué)得沒(méi)有達(dá)到拜訪目的，就馬上沮喪起來(lái)，把種種失落、不滿掛在臉上，似乎要告訴全世界的人。其實(shí)這次不成功，不等于下次也談不成，只要能把留給對(duì)方的好印象堅(jiān)持到底，就是為下次拜訪播下優(yōu)良的種子。拜訪結(jié)束時(shí)的專(zhuān)業(yè)話術(shù)要包含以下幾點(diǎn)：主動(dòng)表示自己愿意隨時(shí)提供幫助，和客戶共同確認(rèn)達(dá)到拜訪目的，約定下次拜訪的目的和時(shí)間，告別時(shí)最好主動(dòng)與客戶握手并再次表示感謝。【舉例】：“王經(jīng)理，今天能交您這個(gè)朋友真是太高興了。我會(huì)做一份適合貴公司的投資計(jì)劃，下星期來(lái)和您研究一下，您看是周一方便還是周二方便？那您看是上午10點(diǎn)方便還是下午３點(diǎn)方便？好的，下周一下午３點(diǎn)我來(lái)見(jiàn)您，謝謝您的接待，下周見(jiàn)！”七、總結(jié)和記錄 對(duì)客戶拜訪過(guò)程進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)不足，完善提高。同時(shí)及時(shí)記錄下拜訪過(guò)程中了解到的有用信息。拜訪目標(biāo)是否達(dá)成？ 想想自己的拜訪過(guò)程？了解到客戶哪些信息？對(duì)待工作有兩種態(tài)度：做與不做；認(rèn)真做與不認(rèn)真做；做完之后總結(jié)的與不總結(jié)的；總結(jié)之后改進(jìn)的與不改進(jìn)的。前一種態(tài)度能夠成功，后一種態(tài)度注定失敗。中國(guó)諺語(yǔ)：失敗是成功之母；日本人這么說(shuō)：檢討才是成功之母。拜訪的最后這個(gè)環(huán)節(jié)往往容易被忽視，其實(shí)總結(jié)和記錄對(duì)以后的拜訪會(huì)有非常大的幫助。一般來(lái)說(shuō)，第一次就成交的可能性不是很大，除了雙方還沒(méi)有更深層次的交流外，理性的客戶還需要一個(gè)考慮的時(shí)間，對(duì)你的服務(wù)和推薦還要再做些比較。所以在首次拜訪之后，還要進(jìn)行后續(xù)的拜訪，即使成功開(kāi)發(fā)之后，還有服務(wù)的回訪、產(chǎn)品推銷(xiāo)的拜訪。以下再做一些說(shuō)明：電話確認(rèn) 【舉例】：“王經(jīng)理，您好！我是華泰證券的李兵，上次見(jiàn)面我們談得很愉快。明天下午三點(diǎn)我準(zhǔn)時(shí)到您辦公室，向您匯報(bào)一下我做的投資計(jì)劃，您看可以嗎？”打招呼和寒喧 再次見(jiàn)到客戶時(shí)，就要以熟人的口吻打招呼，讓客