【文章內(nèi)容簡介】 備接團標志導游證掛在胸前胸卡別在胸部左上方站在明顯的位子舉起社旗或接站牌醒目、易識別帶客人去用第一餐，并把客人的飲食習慣、禁忌等告訴餐廳的服務員。不要忘記詢問客人的健康狀況與客人告訴時，應將自己的房間號碼和電話號碼告知客人。遵守時間，必須及時把每天的活動時間安排向每一為客人交代清楚。若遇特殊的情況無法準時到達，必向客人解釋并表示歉意。導游員要尊重所有客人，包括他們的宗教信仰、風俗習慣。對客人講究禮節(jié)，要有分寸，大方得體。主動與領隊協(xié)調(diào)溝通，通力合作。對客人的特殊要求要盡量予以滿足。若有不合理的或無法滿足的要求，要耐心解釋。1對意外事件的發(fā)生，導游人員要冷靜耐心，有禮貌地協(xié)調(diào)。與旅游團領隊接頭應提前半小時抵達機場明確接團車停放的位置向領隊自我介紹，交換名片自我介紹，有禮貌地詢問對方姓名向賓館轉(zhuǎn)移站在車旁協(xié)助客人上車要提醒客人帶好物品防止遺失要特別關照老人、小孩、女士上車清點人數(shù)默默點數(shù)或上車后以車座數(shù)和空位相減記數(shù)點人數(shù)時不可用手點數(shù)介紹沿途街景代表旅行社和個人向旅游團致歡迎詞，介紹自己和司機表示提供服務真誠愿望預祝旅途順利愉快等概括性的介紹本地的旅游資源，有重點地介紹沿途街景適當介紹，注意觀察客人的精神狀況到達酒店協(xié)助領隊辦理住店登記續(xù)，請領隊分發(fā)房卡要熟悉領隊和團隊的房號，并把自己的聯(lián)系方法告訴他們協(xié)助客人登記入住，盡快安排客人休息介紹游程安排向全團宣布當天和第二天活動安排、集合的地點和時間再一次與領隊進行細節(jié)問題的溝通協(xié)調(diào)簡單明了，確認每一位客人都已明白（二）游覽服務禮儀內(nèi)容操 作 標 準基本要求出發(fā)前服務導游員應提前10分鐘左右到達出發(fā)點出發(fā)前，導游應向客人表示問候了解客人身體情況提醒客人帶好必備用品表現(xiàn)出飽滿的精神，禮貌、端莊的儀表車上服務上車后，導游在車門口照顧好客人上車，清點人數(shù)，示意司機開車向游客問候致謝，重申當天的游程和旅游須知在車上講解時應面對游客，不能背對游客，面部表情親切自然適時預告和解說沿途重要景觀向客人宣布集合時間，停車地點及注意事項多與客人目光交流，輔以適當?shù)氖謩輨幼饔斡[服務樹立良好服務形象：導游人員要注意自己的儀表風度和言談舉止，做到稱呼得體、舉止文雅、談吐大方、態(tài)度熱情、辦事穩(wěn)重到達景點，應引導游客到最適當?shù)奈恢?，然后開始對景點講解可根據(jù)景點特色和游客需求選擇適當?shù)闹v解方式，要盡職盡責，講解要深入淺出，生動形象要留出一點客人自由活動時間主動向客人提出拍攝角度的建議，客人有要求時幫其拍攝遵守導游職業(yè)道德，安排游客購物，應積極主動當好參謀，帶他們到商品質(zhì)量好、物價公平合理的商店，而不應違背職業(yè)道德，撈取回扣在旅游過程中，提醒客人注意人身安全，管理好所帶財物，防止丟失、被盜適時適度提醒客人不掉隊、不走散四、討論題迎接服務有哪些服務規(guī)范？為什么不可用手清點人數(shù)？游覽服務中，為什么要留出客人自由活動的時間？實訓項目十一 前廳接待服務禮儀一、實訓安排實訓時間大堂經(jīng)理接待服務禮儀1學時，共計4學時實訓目的熟練掌握前廳各崗位人員服務禮儀要求及注意事項實訓要求按教材的講解要求進行特別說明前廳是賓客進店后的第一場所，賓客對飯店的印象就是從這里開始。因此，大堂經(jīng)理以及大堂的應接員、行李員、問訊員、預定員、總臺接待員、清潔員等在對客服務中的禮貌禮節(jié)是非常重要的。二、實訓準備利用類似前廳的場地，設計前廳各崗位的模擬接待程序。三、操作規(guī)范（一）大堂經(jīng)理接待禮儀內(nèi)容操作標準注意事項迎賓主動、親切問候精神集中，使前廳處在自己的視覺范圍內(nèi)1. 要表示理解、重視，善解人意，逐步引導，理解投訴者的心情，細心地安慰，并盡力為之解決2. 處理客人投訴時要做好書面記錄3. 做到儀表整潔，儀容端正，儀態(tài)大方，精神飽滿，面帶微笑，思想集中，講究自己的形象。4. 當賓館提出詢問時，要盡力給予全面詳細的答復，使對方感到可信滿意；對確實不了解、沒把握的不要不懂裝懂，更不能不負責任地給予答案，要婉轉(zhuǎn)地向賓客說明。對賓客所提出的問題做到百問不厭，不要無禮地對待客人。答復問詢集中精力傾聽、尊重客人適時提問或重復客人的問題，以明確客人目的禮貌地答復客人或指明方向向客人道別處理投訴虛心聽取客人的意見，保持冷靜，表示同情，如：“我完全理解你的心情。“對不起，發(fā)生這類事情，我感到很遺憾”。給予關心，不轉(zhuǎn)移目標，記錄要點把將要采取的措施和所需要的時間告訴客人采取行動，果斷地解決問題，并將結果告訴客人，征求客人的意見。對大聲喧嚷、脾氣火暴客人的投訴者，另擇場所，單獨接待。加強安撫，使之心態(tài)平穩(wěn)，態(tài)度誠懇，語氣溫和在聽取賓客投訴時要迅速根據(jù)實際情況做必須的核查，不能主觀臆斷、輕率的表態(tài)，要妥善解決，以免飯店遭受不必要的名譽和經(jīng)濟損失。大堂經(jīng)理應時刻記住使用禮貌用語，態(tài)度誠懇，彬彬有禮，語氣婉轉(zhuǎn)，出言謹慎。在任何場合不與賓客爭辯，做到得理也得讓人。所有的解決方案和結果都應存檔。（二）應接員接待禮儀內(nèi)容操 作 標 準注意事項迎賓規(guī)范站立于門廳兩側開車門原則是先女后男，先外后內(nèi)，先左后右；難以明確以上情況，則先開朝大門一側的后門，有必須再開前門，最后開另一側的后門。對外賓要用外語為賓客開車門，佛教界和伊斯蘭教人士不能將手置于車門框上沿。如遇老弱病殘客人，必要時應給予攙扶。車輛離開時為他們開啟大門并目送客人離去。賓客離店時為他們開起大門并目送客人離去。如果賓客需要出租車時，要幫助他們聯(lián)系車輛，替客人拉開車門，請客人上車，并核實行李件樹。一切完畢后，為客人關上車門并面帶微笑地揮手與客人告別。迎送中外賓客要一視同仁。做好日常值勤工作，保持崗位周圍的衛(wèi)生和整潔。如遇賓客詢問，應禮貌地給予回答。如不能確切告知時，應請同事或上級解決，決不可將錯就錯的或不確切的信息傳遞給客人。賓客光臨時迎接主動用敬語熱情問候：“先生/小姐，早上/中午/晚上好，歡迎光臨。”用手示意，請客人進入若是?？?，問候時宜以姓名招呼如客人行李較多，應幫助提拿散客乘車到達迎接引導車輛停妥為賓客開啟車門。一手將車門打開70度，另一手指并攏伸直，置于車門框上沿，兩腳稍分開站立，上體微微前傾，兩眼余光注視車的上沿，輕聲提醒客人小心以免碰痛頭部團體客人到達迎接，站立車門一側維持秩序?qū)腿它c頭問好對行動不便的客人或行李較多的客人提供幫助客人全部下車完畢，指揮司機將車開走（三）行李服務員接待禮儀內(nèi)容 操 作 標 準注意事項引導客人辦理登記手續(xù)在客人左前方兩三步處引領，并不時向后用點頭或微笑保持接觸遇到拐彎處，要用手勢向客人示意按站立服務的規(guī)范要求，立于大門兩側，向抵店的客人微笑點頭，以表示歡迎。行李到達時，卸下行李，問清行李件數(shù)，同時記下賓客所乘的車輛號碼，如有問題可據(jù)此查找行李下落。3對賓客物品要輕拿輕放，切忌不在乎地隨地亂丟或疊起亂壓。待客人辦完手續(xù)后，按服務臺接待員安排的房號將行李送進客房。引客人進房前，應放下行李，先按門鈴，再敲門；里面沒回聲再開門。隨客入房后，要迅速把行李物品放在行李架山上或按賓客的吩咐要求放好，隨后可向客人介紹房間設施和使用方法。告別后隨即退出，切勿逗留或索取小費送客離店時，應再次請點行李件數(shù)，用行李車送至大門，并負責裝到車上，并提醒客人交回房間鑰匙?？腿说怯洠婵腿丝葱欣钆闼唾e客上電梯用一只手擋住梯門敬請客人進入電梯到達時，應示意賓客先步出電梯離開房間微笑地向客人道別：“先生（或小姐、夫人等）請好好休息，再見。”面對客人，后退一步，再轉(zhuǎn)身退出房間，將門輕輕拉上，不可以用力過猛，以免發(fā)生巨響而驚嚇賓客向客人道謝，?？腿寺猛居淇?。（四）保安員接待禮儀內(nèi)容操 作 標 準基本要求保安員接待禮儀儀表整潔，儀態(tài)端莊，保持站立姿態(tài)，隨時準備為客人服務講究文明禮貌，注重禮節(jié)，使用文明語言嚴格執(zhí)行國家政策、法規(guī)和店紀店規(guī)，不做超越職權范圍的事自覺維護賓客合法權益，不許做出越規(guī)的事本著“安全第一，賓客至上”的原則，加強保安意識注意形象，安全第一（五）大堂清潔員接待禮儀內(nèi)容操 作 標 準基本要求大堂清潔員接待禮儀1. 在大堂回清衛(wèi)生時，不可妨礙客人的自由走動；操作時，如果有客人朝自己的方向走來，應主動讓道，必須時放置警告牌，提醒客人以免滑倒2. 在客人休息處清理煙灰缸、廢紙及其他雜物時動作要輕快，遇到客人要點頭示意3. 如果在高處擦拭玻璃幕墻時，要注意下面有無客人經(jīng)過，避免工具掉落傷及客人4. 工作中要提醒客人留意，給客人帶來不便時要使用“請當心”、“勞駕”“打擾您了”、等禮貌用語客人第一（六）洗手間工作人員的接待禮儀內(nèi)容操 作 標 準基本要求洗手間工作人員的接待禮儀精神飽滿，保持站立服務姿態(tài)，講究個人衛(wèi)生客人進洗手間，應主動熱情問候，“請”字當頭用自然的眼光注意客人動態(tài)，留意賓客的需求，及時向客人提供服務調(diào)好水溫，提供香皂或皂液，供客人使用根據(jù)客人需要，可適合遞上木梳、指甲剪等供其使用，必要時還可以用毛刷子為客人刷去衣褲上的灰塵賓客離去時要送到門口，主動拉門，禮貌道別：“先生，請慢走?！辈槐安豢海盏轿粚嵱柊才攀? 總臺服務禮儀一、實訓安排實訓時間，實訓目的熟練掌握總臺各崗位的禮儀規(guī)范實訓要求做到教材所講解的要求二、實訓準備“總臺接待服務操作流程”、各崗位場所及所需物品。附：總臺接待服務操作流程 客人到店 歡迎客人有 詢問有無預定 無↓ ↓查閱預定記錄 征求客人需要何種客房 電腦顯示房間狀況 無客房 報價 可享受 不可享受↓ 填寫入住登記表 建議其他飯店↓查驗證件，核對登記內(nèi)容 ↓ 確認住店天數(shù) 確認付款方式 ↓ ↓ 填寫住房卡 收取定金，用信用卡要先刷卡 ↓ ↓ 準備房間鑰匙 預交付款收據(jù) 安排行李員引領客人進入房間通知有關部門客人已經(jīng)入住在登記表上打印入住時間 建立客帳 建立客史檔案三、操作規(guī)范（一）接待員服務禮儀內(nèi)容操 作 規(guī) 范接待員服務禮儀儀表整潔，儀容端莊敬請客人填寫住宿登記單后，盡可能按客人要求安排房間當賓客較多時，要按先后順序依次辦理入住手續(xù)，做到辦理一個、接待另一個、招呼后一個，務必不使賓客感到受冷落在不失禮的情況下，仔細驗看、核對客人的證件與登記單。確認無誤后即迅速交還并致謝。把住房鑰匙交給賓客時應有禮貌重要客人進房后，要及時用電話詢問客人：“這個房間您覺得滿意嗎？”“您還有什么事情，請盡管吩咐，我們隨時為您服務！”碰到客人投訴時，要耐心傾聽，絕不能與客人爭辯或駁斥及時做好客史檔案工作，以便下次接待時能提供個性化服務如果飯店客房已滿，無法安排客人入住，要迅速與相近飯店聯(lián)系，盡快安排客人到其他飯店住。（二）問訊員服務禮儀內(nèi)容操 作 標 準問訊員服務禮儀儀表整潔，儀容大方，站立端正，思想集中，隨時接受賓客的問訊對賓客應一視同仁，有問必答，百問不厭，用詞得當，簡單明了，不能說“也許”“可以”“大概”之類沒有氣氛或含糊不清的話自己能回答要隨時回答，不推諉；對不清楚的事不要不懂裝懂，不要輕率地說：“我不知道”。確實無法回答時，應表示歉意在回答賓客詢問時，要當好客人的參謀，及時向他們提供游覽景點，交通工具，