【正文】 不可享受↓ 填寫入住登記表 建議其他飯店↓查驗證件，核對登記內(nèi)容 ↓ 確認(rèn)住店天數(shù) 確認(rèn)付款方式 ↓ ↓ 填寫住房卡 收取定金，用信用卡要先刷卡 ↓ ↓ 準(zhǔn)備房間鑰匙 預(yù)交付款收據(jù) 安排行李員引領(lǐng)客人進(jìn)入房間通知有關(guān)部門客人已經(jīng)入住在登記表上打印入住時間 建立客帳 建立客史檔案三、操作規(guī)范（一）接待員服務(wù)禮儀內(nèi)容操 作 規(guī) 范接待員服務(wù)禮儀儀表整潔，儀容端莊敬請客人填寫住宿登記單后，盡可能按客人要求安排房間當(dāng)賓客較多時，要按先后順序依次辦理入住手續(xù)，做到辦理一個、接待另一個、招呼后一個，務(wù)必不使賓客感到受冷落在不失禮的情況下，仔細(xì)驗看、核對客人的證件與登記單。應(yīng)熱情問候：“小姐（先生），“您好，歡迎光臨！”“小姐（先生）晚上好，請！”客人離開餐廳時，禮貌道別：“小姐（先生），謝謝您的光臨，請慢走?！?當(dāng)客人對一道菜特別喜愛，想再買一份帶走時，應(yīng)主動為其提供食品袋，并妥為包裝，方便客人帶走1當(dāng)客人問及菜肴的原料，品種時，要樂意介紹；有問必答，百問不太，如一時回答不上來時，應(yīng)說：“實在抱歉，我不清楚，讓我問清楚后再告訴您。如果客人較多，應(yīng)安排順序等候，選種客人大約等候時間，并上當(dāng)天的報紙或雜志，向客人致意，：“對不起，請稍等。”“不是…旅行社?！薄拔視M快給你滿意的答復(fù)?！贝驋叻块g時，如客人問話，應(yīng)暫停手中工作，認(rèn)真聆聽并回答在與客人交談時，不要將個人私事、飯店內(nèi)部矛盾等向客人申訴，不要隨便打聽客人的隱私等服務(wù)員在樓層要輕聲說話，得高聲喧嘩，也不要在客人面前竊竊私語客人離店時，將之送至電梯口，并道別：“歡迎您下次光臨。“您的地李是否是這兩個箱子？”“您還有其他行李要送來嗎”離開時。”“你是誰？”“我找老張?？腿舜蛲昵蚝?，要立即清潔此球道的座位區(qū)，地面，記分臺，煙灰等到。賓主祝酒時，要站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，不隨意走動，保持場面安靜?！弊⒁夤ぷ鳝h(huán)境衛(wèi)生和整潔（五）商務(wù)中心文員服務(wù)禮儀內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)商務(wù)中心文員服務(wù)禮儀服飾整潔，儀態(tài)大方，堅守崗位，恭候來賓要主動熱情地為賓客服務(wù)，微笑問候：“小姐（先生），您有什么事要我?guī)兔?？”按照客人的要求，熱情而?fù)責(zé)地提供準(zhǔn)確、細(xì)心、周到的打字、復(fù)印、電話、傳真等業(yè)務(wù)，杜絕差錯本著“賓客到上，信譽第一”的宗旨對客戶高度負(fù)責(zé)，代客保密注重信譽，確保質(zhì)量，收費公道不得用工作之便以權(quán)謀私碰到客人對服務(wù)有不滿時，態(tài)度要謙和，語氣要婉轉(zhuǎn)，不得與客戶爭辯保持工作環(huán)境衛(wèi)生整潔，使客人感到方便，舒適（六）外幣兌換員服務(wù)禮儀內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)外幣兌換員服務(wù)禮儀儀表整潔，儀容端莊，精神飽滿，隨時恭候來賓賓客到來，禮貌問候，主動招呼，并提供迅速，準(zhǔn)確，周到的服務(wù)當(dāng)客人兌換外幣時，當(dāng)場自填兌換單收到款項要準(zhǔn)確清點，及時核對，并唱收唱付對兌換的外幣如有疑問，應(yīng)由識別機識別，不可自作主張，避免與賓客發(fā)生誤會或爭執(zhí)萬一與賓客發(fā)生糾紛，要妥善處理，不要在柜臺前與賓客爭論不休嚴(yán)格執(zhí)行國家的外匯政策，講究職業(yè)道德不可以權(quán)試想私，不違反紀(jì)律，不做有損人格，國格的事情兌換完畢，向賓客致謝，歡迎下次光臨（七）話務(wù)員服務(wù)禮儀 內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)話務(wù)員服務(wù)禮儀服飾整潔，儀態(tài)大方，集中精神，堅守崗位按電話禮節(jié)接聽電話，首先通報飯店中，英文名稱，切忌一開口就“喂”帶著笑容應(yīng)接，聲音中更體現(xiàn)服務(wù)熱情為客人接線，動作要快而準(zhǔn)，務(wù)必不出差錯發(fā)音準(zhǔn)確，清晰，語速適中，態(tài)度和氣，切忌粗暴無禮；要避免使用“我不知道”，“我現(xiàn)在很忙”“什么”等不耐煩的語句如果對方要接聽電話的客人不在，應(yīng)問對方是否留言，另外，要做記錄，復(fù)述認(rèn)可，以免差錯講究職業(yè)道德，不偷聽他人電話，若偶爾聽到一些內(nèi)容，應(yīng)嚴(yán)保秘密通話結(jié)束，應(yīng)熱情道謝四、課后討論題如果客人所問的是總臺所有服務(wù)員都不知道的，應(yīng)該怎么辦？總臺各崗位接待服務(wù)禮儀有哪些共性？實訓(xùn)項目十三 客房服務(wù)禮儀一、實訓(xùn)安排實訓(xùn)時間每個項目各1學(xué)時實訓(xùn)目的熟練掌握客房部各崗位人員的禮儀要求實訓(xùn)要求嚴(yán)格按照實訓(xùn)規(guī)范要求進(jìn)行二、實訓(xùn)準(zhǔn)備樓層和模擬客房現(xiàn)場?？腿说怯洠婵腿丝葱欣钆闼唾e客上電梯用一只手擋住梯門敬請客人進(jìn)入電梯到達(dá)時，應(yīng)示意賓客先步出電梯離開房間微笑地向客人道別：“先生（或小姐、夫人等）請好好休息，再見。賓客離店時為他們開起大門并目送客人離去。二、實訓(xùn)準(zhǔn)備利用類似前廳的場地，設(shè)計前廳各崗位的模擬接待程序。如請對方開始行進(jìn)時，應(yīng)面向?qū)Ψ剑栽S欠身；在行進(jìn)中與對方交談或答復(fù)其提問時，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ娇腿瞬皇煜ば羞M(jìn)方向和目的地時，應(yīng)請其先行，同時也不應(yīng)讓其走在外側(cè)以客人為中心，距離適合旅游服務(wù)人員工作時，要走工作樓梯通道，且要減少在樓梯上的時間電梯開門時須遵循“先出后進(jìn)”原則，等里面的人出來之后，外面的人方可進(jìn)去進(jìn)出電梯時，應(yīng)側(cè)身而行，以免碰撞，踩踏別人。即表現(xiàn)出一視同仁，又可以讓后到的客人感到寬慰，使其不產(chǎn)生被冷落的感覺。致意時可略有彎曲，亦可全部伸直致意時掌心向外，即面向?qū)Ψ剑搁g向上方，同時，切記伸開手指握手注意先后順序。因此，一定要將被展示物品正面向觀眾，舉到一定的高度，并使展示的時間能讓觀眾充分觀看。就是持物到位。不突然加速或減速重心放準(zhǔn)。（二）坐姿內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)注意事項基本坐姿入坐時，要輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下女子手將裙子向前攏一下坐下后，上身直正，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腿平落地面。3選擇適合自己臉形的發(fā)型。穿在腳上的鞋襪要保持完整，出現(xiàn)破損要及時修補。頭發(fā)健美貴在日常護(hù)理，主要做法是梳頭、按摩、洗發(fā)和修剪，其他護(hù)理個人可以自己經(jīng)常進(jìn)行。直線型使臉型顯短，彎型使人顯溫柔描眼線。坐下后腳跟接觸地面，腳尖抬起，使鞋底在別人眼前“一露無余”；腳蹬踏其他物體；或腳自脫鞋襪；就坐后用手撫摸小腿或腳部。應(yīng)注意不要距離桌子或柜臺過遠(yuǎn)，同時還要根據(jù)桌面高矮來調(diào)整手臂彎曲程度，避免將整個手掌支撐在桌子或柜臺上，避免上半身趴伏在桌子上或柜臺上坐姿服務(wù)。一只手臂伸在胸前，指尖向上，掌心向外，左右擺動。工作中空閑時反復(fù)擺弄自己的手掌，關(guān)節(jié)或?qū)⑵渑懮κ着?。揮手道別時，要保持掌心向外，否則是不禮貌的左右揮動。如在下列情況下，微笑是不允許的：進(jìn)入莊嚴(yán)的場所時；顧客滿面哀傷時；顧客先天缺陷時；顧客出了洋相而感到不好意思時。對客人講究禮節(jié)，要有分寸，大方得體。大堂經(jīng)理應(yīng)時刻記住使用禮貌用語，態(tài)度誠懇，彬彬有禮，語氣婉轉(zhuǎn)，出言謹(jǐn)慎。一手將車門打開70度，另一手指并攏伸直，置于車門框上沿，兩腳稍分開站立，上體微微前傾，兩眼余光注視車的上沿，輕聲提醒客人小心以免碰痛頭部團(tuán)體客人到達(dá)迎接，站立車門一側(cè)維持秩序?qū)腿它c頭問好對行動不便的客人或行李較多的客人提供幫助客人全部下車完畢，指揮司機將車開走（三）行李服務(wù)員接待禮儀內(nèi)容 操 作 標(biāo) 準(zhǔn)注意事項引導(dǎo)客人辦理登記手續(xù)在客人左前方兩三步處引領(lǐng)，并不時向后用點頭或微笑保持接觸遇到拐彎處，要用手勢向客人示意按站立服務(wù)的規(guī)范要求，立于大門兩側(cè)，向抵店的客人微笑點頭，以表示歡迎。如因客滿，無法接受預(yù)訂，應(yīng)表示歉意。拉椅的動作要適度，用雙手和右腳尖輕松快捷地將椅子向后撤，待客人屈膝入座時輕推椅，使客人坐好坐穩(wěn)。（二）健身房服務(wù)員禮儀內(nèi)容操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項健身房服務(wù)員禮儀笑臉迎客，禮貌問候熱情主動介紹設(shè)備器材的性能和操作方法，介紹健身項目的運動規(guī)則。不能將單位領(lǐng)導(dǎo)的私人電話號碼和要害部門的電話號碼隨意告訴對方?！毕蚩腿撕喴榻B即將下榻的飯店情況在往飯店的途中，介紹沿途街景和城市狀況到達(dá)酒店后，再次與領(lǐng)隊進(jìn)行細(xì)節(jié)問題的溝通協(xié)調(diào)客人進(jìn)房前簡要介紹當(dāng)天活動安排，告別時告訴客人自己的房間號碼和聯(lián)系電話與客人交談注意親切友好，注意不觸犯客人所在國或民族的忌諱?！邦A(yù)訂員言語服務(wù)禮儀向前來訂房的客人問好?！睅つ拷Y(jié)算后向客人報出準(zhǔn)確的數(shù)目；若客人需要，應(yīng)向客人解釋帳單具體內(nèi)容客人付帳時，要唱收唱付：“收您…元，要找您…元，請稍等。要詢問客人的禁忌和特殊要求，向其他崗位服務(wù)人員轉(zhuǎn)達(dá)。（二） 主叫服務(wù)禮儀內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)主叫服務(wù)禮儀打電話前，應(yīng)準(zhǔn)備好打電話的內(nèi)容，電話接通后應(yīng)簡明扼要地說明問題，不要占用太長的通話時間如通話時間較長，應(yīng)首先征詢對方是否現(xiàn)在方便接聽當(dāng)以方已拿起聽筒，應(yīng)先報出自己的所在單位和姓名。勸阻患有心臟病、高血壓等疾病的客人做某些活動。重衣服要用衣架掛好，以防衣服折皺走樣客人就坐后，應(yīng)及時遞香巾，茶水；遞送時要從右到左依次進(jìn)行并有招呼聲，送茶時切忌使手指接觸杯口，避免發(fā)出碰聽見聲如有兒童，應(yīng)該把兒童安排在單坐的高椅子上恭請點菜精神力集中，隨時觀察客人點菜的示意，及時地用雙手將菜單從左側(cè)遞上2當(dāng)請客人點菜時，不要催促，讓客人有充分的時間選擇，高決定，同時要保持適當(dāng)?shù)木嚯x接受客人點菜時，應(yīng)始終面帶微笑地站在客人左側(cè)，上身稍向前傾，認(rèn)真聽取客人選定的菜肴，點心，并作好記錄， 當(dāng)客人一時不能決定點什么菜時，應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情推薦本餐的名菜，特色菜，創(chuàng)新菜及時令菜?！?、而應(yīng)該說：“請您稍等到，我仔細(xì)給您查一下。3對賓客物品要輕拿輕放，切忌不在乎地隨地亂丟或疊起亂壓。所有的解決方案和結(jié)果都應(yīng)存檔。對客人的特殊要求要盡量予以滿足。三、操作規(guī)范內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)基本要求陪同引服導(dǎo)務(wù)和交際距離協(xié)調(diào)行進(jìn)速度。表示自己對對方全神貫注。1撫摸身體。以左手遞物，通常被視為失禮之舉遞到手中。身體趨近桌子或柜臺，盡量挺直上身；除取物，書寫，調(diào)試等必要動作，手臂可擺放于桌子或柜臺之上外，僅以雙手手掌平放其上；將雙手放在桌子或柜臺上時，雙手可以分開，疊放或相握，但不要將胳膊支起來或是將手放在桌子或柜臺之下，以免引起誤會。將雙肘支在面前的桌子上，對于同座之人是不禮貌的行為。長臉型橫打胭脂，圓臉型和方臉型豎打胭脂涂唇膏用唇筆描上下唇輪廓，起調(diào)節(jié)器整色澤，改變唇 形作用涂口紅填滿檢查發(fā)際和眉形是否上粉底霜雙眉是否對稱胭脂是否涂勻妝面是否平衡與穿著是否協(xié)調(diào)適當(dāng)調(diào)整修改附：皮膚類型的自我測試保護(hù)皮膚，首先要了解皮膚的性質(zhì)。準(zhǔn)備洗發(fā)盆、洗發(fā)夜、毛巾、吹風(fēng)筒、定型水（發(fā)膠、摩絲等）、遮擋板。三、操作規(guī)范實訓(xùn)內(nèi)容操 作 規(guī) 范基本要求制服和襯衣穿著前的檢查1. 確認(rèn)自己工作崗位工裝2. 確認(rèn)適合自己的尺碼3. 檢查工裝領(lǐng)口和袖口是否潔凈4. 檢查工裝上是否有油、污跡，扣子是否齊全，是否有漏縫或破邊按順序檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)換制服和襯衣的穿著從衣架上取下襯衣穿好襯衣穿好后下擺必須在褲子或套裙里面對著鏡子檢查，扣子是否扣齊，穿著是否符合規(guī)范換下不需要洗滌的衣物應(yīng)掛在衣架上換下需要洗滌的衣物放入布草袋中對著鏡子檢查或相互檢查實訓(xùn)項目二 鞋、襪穿著訓(xùn)練一、實訓(xùn)安排實訓(xùn)時間自訓(xùn)實訓(xùn)目的掌握飯店鞋、襪穿著禮儀強化鞋襪穿著規(guī)范實訓(xùn)要求自我檢查鞋襪整潔程度、完好程度、型號尺碼掌握鞋襪穿著要領(lǐng)二、實訓(xùn)準(zhǔn)備準(zhǔn)備飯店各崗位要求式樣的皮鞋和布鞋若干，各種顏色和長度的襪子和絲襪若干三、操作規(guī)范內(nèi)容操 作 規(guī) 范基本要求注意事項鞋襪穿著前的檢查及穿著旅游企業(yè)工作崗位的皮鞋或布鞋顏色以素色或黑色為主，式樣以端莊大方、平跟鞋為主。三、操作規(guī)范內(nèi)容操 作 標(biāo) 準(zhǔn)基本要求注意事項梳頭把頭發(fā)從后腦向前額梳理20下把頭發(fā)從前額向后腦梳理20下從左耳向又耳方向梳理20下從右耳上向左耳方向梳理20下用力均勻，從發(fā)根到發(fā)梢，身體可隨著梳頭方向做前屈后仰，左右側(cè)彎等到動作1頭發(fā)要經(jīng)常保持清潔，每隔3~5天清洗一次，不可過于頻繁。前四種皮型可自我測試，測試應(yīng)在早晨起床前進(jìn)行，準(zhǔn)備三張干紙片，分別在額頭，鼻子，面孔上，兩分鐘后揭下，放在亮處觀察，與下表事項對照，即測試出你的皮膚類型：紙 片 上 的 油 印 狀 況皮 膚 類 型滿紙油跡油性皮膚極少油跡干性皮膚額