【正文】 行李員引領(lǐng)客人進入房間通知有關(guān)部門客人已經(jīng)入住在登記表上打印入住時間 建立客帳 建立客史檔案三、操作規(guī)范（一）接待員服務(wù)禮儀內(nèi)容操 作 規(guī) 范接待員服務(wù)禮儀儀表整潔，儀容端莊敬請客人填寫住宿登記單后，盡可能按客人要求安排房間當賓客較多時，要按先后順序依次辦理入住手續(xù)，做到辦理一個、接待另一個、招呼后一個，務(wù)必不使賓客感到受冷落在不失禮的情況下，仔細驗看、核對客人的證件與登記單。把住房鑰匙交給賓客時應(yīng)有禮貌重要客人進房后，要及時用電話詢問客人：“這個房間您覺得滿意嗎？”“您還有什么事情，請盡管吩咐，我們隨時為您服務(wù)！”碰到客人投訴時，要耐心傾聽，絕不能與客人爭辯或駁斥及時做好客史檔案工作，以便下次接待時能提供個性化服務(wù)如果飯店客房已滿，無法安排客人入住，要迅速與相近飯店聯(lián)系，盡快安排客人到其他飯店住。確實無法回答時，應(yīng)表示歉意在回答賓客詢問時，要當好客人的參謀，及時向他們提供游覽景點，交通工具，購物和娛樂場院所，風味小吃等有關(guān)信息要及時把信件，匯款等郵件交給信店賓客，不能隨意拖延，交遞時要微笑，招呼、敬語當先6．無論是收取還是分發(fā)郵件，一定要準確無誤7．對離店客人的信件要及時按客人留下的新地址轉(zhuǎn)達寄或退回原地，體現(xiàn)對客人認真負責的精神8．為賓客代辦各種票務(wù)工作要按賓客的要求去辦，如確有困難要耐心解釋，求得客人諒解9．接受來電查詢，應(yīng)熱情幫助解決10．在無法滿足賓客要求時，不要隨意編造理由，致歉態(tài)度要誠懇，以求對方諒解11．在賓客因誤解，不滿而投訴時，要耐心聽取賓客的意見，不得隨意推托或置之不理預(yù)訂員服務(wù)禮儀儀表整潔，儀端莊，精神飽滿，注意講究坐、立、行的姿態(tài)熱情接待賓客的來電，電傳，電報或上門等各種形式的預(yù)訂，并及時給以答復(fù)如有房間要及時登記，填寫訂房單，并對賓客表示感謝。不能簡單地說：“對不起，客滿了?！辈樽C確實無房后再說：“實在抱歉，已經(jīng)滿了，謝謝您對我們店的厚愛，歡迎今后光臨。凡屬飯店的責任，要內(nèi)部協(xié)調(diào)，主動承擔，凡屬賓客的責任，也要牢記“顧客就是上帝”的格言，設(shè)法安排（四）收銀員服務(wù)禮儀內(nèi)容操 作 標 準收銀員服務(wù)禮儀服飾整潔，儀容端莊，微笑站立，恭候客人的到來熱情接待每一位賓客，笑臉相迎，動作迅速住店日期要當場核對，不能有絲毫含糊?！弊⒁夤ぷ鳝h(huán)境衛(wèi)生和整潔（五）商務(wù)中心文員服務(wù)禮儀內(nèi)容操 作 標 準商務(wù)中心文員服務(wù)禮儀服飾整潔，儀態(tài)大方，堅守崗位，恭候來賓要主動熱情地為賓客服務(wù)，微笑問候：“小姐（先生），您有什么事要我?guī)兔?？”按照客人的要求，熱情而負責地提供準確、細心、周到的打字、復(fù)印、電話、傳真等業(yè)務(wù)，杜絕差錯本著“賓客到上，信譽第一”的宗旨對客戶高度負責，代客保密注重信譽，確保質(zhì)量，收費公道不得用工作之便以權(quán)謀私碰到客人對服務(wù)有不滿時，態(tài)度要謙和，語氣要婉轉(zhuǎn)，不得與客戶爭辯保持工作環(huán)境衛(wèi)生整潔，使客人感到方便，舒適（六）外幣兌換員服務(wù)禮儀內(nèi)容操作標準外幣兌換員服務(wù)禮儀儀表整潔，儀容端莊，精神飽滿，隨時恭候來賓賓客到來，禮貌問候，主動招呼，并提供迅速，準確，周到的服務(wù)當客人兌換外幣時，當場自填兌換單收到款項要準確清點，及時核對，并唱收唱付對兌換的外幣如有疑問，應(yīng)由識別機識別，不可自作主張，避免與賓客發(fā)生誤會或爭執(zhí)萬一與賓客發(fā)生糾紛，要妥善處理，不要在柜臺前與賓客爭論不休嚴格執(zhí)行國家的外匯政策，講究職業(yè)道德不可以權(quán)試想私，不違反紀律，不做有損人格，國格的事情兌換完畢，向賓客致謝，歡迎下次光臨（七）話務(wù)員服務(wù)禮儀 內(nèi)容操 作 標 準話務(wù)員服務(wù)禮儀服飾整潔，儀態(tài)大方，集中精神，堅守崗位按電話禮節(jié)接聽電話，首先通報飯店中，英文名稱，切忌一開口就“喂”帶著笑容應(yīng)接，聲音中更體現(xiàn)服務(wù)熱情為客人接線，動作要快而準，務(wù)必不出差錯發(fā)音準確，清晰，語速適中，態(tài)度和氣，切忌粗暴無禮；要避免使用“我不知道”，“我現(xiàn)在很忙”“什么”等不耐煩的語句如果對方要接聽電話的客人不在，應(yīng)問對方是否留言，另外，要做記錄，復(fù)述認可，以免差錯講究職業(yè)道德，不偷聽他人電話，若偶爾聽到一些內(nèi)容，應(yīng)嚴保秘密通話結(jié)束，應(yīng)熱情道謝四、課后討論題如果客人所問的是總臺所有服務(wù)員都不知道的，應(yīng)該怎么辦？總臺各崗位接待服務(wù)禮儀有哪些共性？實訓(xùn)項目十三 客房服務(wù)禮儀一、實訓(xùn)安排實訓(xùn)時間每個項目各1學(xué)時實訓(xùn)目的熟練掌握客房部各崗位人員的禮儀要求實訓(xùn)要求嚴格按照實訓(xùn)規(guī)范要求進行二、實訓(xùn)準備樓層和模擬客房現(xiàn)場。走時可說：“有事請吩咐。應(yīng)熱情問候：“小姐（先生），“您好，歡迎光臨！”“小姐（先生）晚上好，請！”客人離開餐廳時，禮貌道別：“小姐（先生），謝謝您的光臨，請慢走。應(yīng)禮貌地說“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”、并用手示意，把客人引到適當?shù)奈恢萌胱蜻M入包廂2. 將情侶或夫婦引到較安靜的餐桌就坐，便于小聲交談3. 服飾華麗、打扮時髦忽然容貌漂亮的小姐，可引領(lǐng)顯眼的中心位置4. 舉家或親朋好友聚餐，引領(lǐng)到餐廳靠里的一側(cè)，即使其安心進餐，又不影響干擾其他人的用餐5. 年老、體弱的賓客，盡可能安排在離入口較近的位置，便于出入，并幫助他們就座6. 有明顯生理缺陷的客人，要注意安排在適當?shù)奈恢?，能遮掩其生理缺陷，以示體貼7. 如客人需要到指定位置，要盡量給予滿足；如其他賓客已占用時，應(yīng)禮貌地說明8. 靠近廚房出入口處的位置，是最不受客人歡迎的位置，應(yīng)對被安排在這張餐桌上用餐的客人多說幾句禮貌話，如：“小姐（先生），十分抱歉?！币允娟P(guān)心與熱情送客客人就餐完畢結(jié)帳時，應(yīng)禮貌送客，主動話別：“再見，歡迎下次光臨！”（三）值臺員服務(wù)禮儀項目操 作 標 準熱情迎賓開餐前，提前10分鐘站立在各自負責的餐臺位置，做好迎客準備當賓客走近餐桌時，要主動迎上，微笑問候，按先主賓后主人，先女賓后男賓的順序拉椅助座。要注意順應(yīng)客人入座的節(jié)奏進行，做到平衡，自然，切勿操之過急，以免碰到客人賓客需脫衣摘帽時，應(yīng)給協(xié)助，并按順序掛好，但切將衣物倒提，以防衣袋內(nèi)的物品掉落。要講究說話方式和語氣，充分尊重客人的意愿如客人點的菜已售完，應(yīng)禮貌地致歉解釋，求得諒解，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議點其他類菜客人點的菜在菜單上沒有列出的，應(yīng)盡量設(shè)法滿足，不可一口回絕“沒有”可以說：“請您稍等，我馬上與廚師商量一下，盡滿足您的要求。全部記好后，再禮貌地復(fù)述一遍，得到客人確認后，迅速將菜單送到廚房，盡量減少客人等候的時間席間服務(wù)取出餐巾，禮貌地安放在客人腿部斟灑，上菜要嚴格按操作規(guī)程進行，切忌手指觸及杯子及菜肴；切忌站在同一個位置為二位客人同時斟酒；切忌越過客人頭項上菜新上一道菜，應(yīng)簡要介紹菜名及其特色，并將菜肴的最佳部位對著主賓和主人宴會上菜，應(yīng)按主桌在前，陪桌在后的順序進行。賓主祝酒時，要站立在適當?shù)奈恢蒙?，不隨意走動，保持場面安靜。也不能只管上菜，造成桌面上雜亂現(xiàn)象；如桌面上無位時，應(yīng)拿走剩菜最少的菜，但要征求客人意見以免引起客人的不滿有些菜肴烹飪時間較長，應(yīng)向客人說明，以免客人因久等而不耐煩如客人不慎將餐具等到物品落在地上，要迅速上前取走和更換菜上齊后，應(yīng)告訴客人：“菜已上齊上了，請慢用?！?當客人對一道菜特別喜愛，想再買一份帶走時，應(yīng)主動為其提供食品袋，并妥為包裝，方便客人帶走1當客人問及菜肴的原料，品種時，要樂意介紹；有問必答，百問不太，如一時回答不上來時，應(yīng)說：“實在抱歉，我不清楚，讓我問清楚后再告訴您。三、操作規(guī)范（一）游泳池服務(wù)員禮儀內(nèi)容操 作 標 準注意事項游泳池服務(wù)員禮儀端莊站立在服務(wù)臺旁，恭候客人的到來禮貌地遞送衣柜鑰匙和毛巾，引領(lǐng)客人到更衣室，并提醒客人妥善保管好自己的衣物客人離開時，主動收回衣柜鑰匙，并禮貌地提醒客人衣物是否遺忘送客到門口，向客人表示謝意，歡迎再次光臨加強巡視，時刻注意旅游者、特別是老人和小孩的動態(tài)，以免發(fā)生事故。禮貌勸阻傳染病患者、心臟病患者、酗酒者游泳?？腿私栌没蜃庥梦锲罚瑧?yīng)以禮貌的態(tài)度示意客人此物完好，提醒用畢歸還客人要求指導(dǎo)時，應(yīng)立即示范、熱情講解客人健身完畢，要禮貌送客、熱情告別當客人當健身活動時，應(yīng)思想集中，注意客人的安全，隨時準備保護，以防意外。對客人適當鼓勵。禮貌盡責，以客為主（三） 保齡球服務(wù)禮儀內(nèi)容操 作 標 準注意事項保齡球服務(wù)員禮儀客人到來時，要表示歡迎，并把干凈完好的保齡球鞋禮貌地遞送給客人敬請客人選擇適當重量的保齡球，恭敬地分配好路道，并送上記分單，主動征詢是否需要協(xié)助記分對初次來的客人，要根據(jù)他們的性別、年齡，體重等，幫助選擇重量適當?shù)谋｝g球，并說細介紹活動的步驟與方法，提醒客人注意避免發(fā)生扭傷或損壞球道，設(shè)備等意外事故及時有禮貌地詢問客人需要什么飲料 活動結(jié)束后，要禮貌地叫回保齡球，共請結(jié)帳，然后道謝并禮貌告別注意客人的舉動，提供合理必要的服務(wù)球道不滿時，客人可以選擇自己喜歡的球道?？腿舜蛲昵蚝?，要立即清潔此球道的座位區(qū)，地面，記分臺，煙灰等到。（五） 卡拉OK舞廳服務(wù)員禮儀內(nèi)容操 作 標 準注意事項卡拉OK舞廳服務(wù)員禮儀客人來舞廳、包房，要熱情接待，禮貌問候，并引領(lǐng)客人到廳房內(nèi)適當?shù)奈恢蒙涎杆賹⒕扑?、食品從右?cè)送到客人的桌上，根據(jù)客人的需要，適時補充。如果客人較多，應(yīng)安排順序等候，選種客人大約等候時間，并上當天的報紙或雜志，向客人致意，：“對不起，請稍等?！痹谕ㄔ掃^程中，發(fā)聲要自然，忌用假嗓，聲調(diào)要柔和、熱情、清脆、愉快，音量適中，帶著笑容通話效果最佳認真傾聽對方的講話內(nèi)容。不要在辦公場所長時間打私人電話，不要用電話聊天。電話要輕拿輕放。若對方回應(yīng)時沒有報出他們所在單位和姓名，可詢問：“這里是…嗎？”或：“請問您是…嗎？”對方確認后，可繼續(xù)報出自己打電話的目的和要辦的事在通話過程中，發(fā)聲要自然，忌用假嗓，音調(diào)要柔和、熱情、清脆、愉快，音量適中，帶著笑容通話效果最佳認真傾聽對方的講話內(nèi)容，為表示正在專心傾聽并理解對方的意思，應(yīng)不斷報以“好” 、“是”等話語作為反饋打給領(lǐng)導(dǎo)者的電話，若是秘書或他人代接，應(yīng)先向?qū)Ψ较蚝茫笞詧舐殑?wù)、單位和姓名，然后說明自己的目的：若領(lǐng)導(dǎo)人不在可詢問或商議一下再打電話的時間四、課后討論題為什么接聽電話，要先報出自己所在的單位？為什么要帶著笑容通話？被叫服務(wù)禮儀和主叫服務(wù)禮儀的異同點?！拔梗　贝螂娫捜撕艚??！薄澳闶钦l？”“我找老張?！罢夷膫€老張？”“張…。”“不是…旅行社。實訓(xùn)項目十七 導(dǎo)游言服務(wù)禮儀一、實訓(xùn)安排實訓(xùn)時間每個項目各1學(xué)時，共計2學(xué)時實訓(xùn)目的熟練掌握導(dǎo)游言語服務(wù)禮儀實訓(xùn)要求嚴格按照實訓(xùn)規(guī)范進行二、實訓(xùn)準備導(dǎo)游現(xiàn)場、旅行車三、操作規(guī)范（一）接待過程中的言語服務(wù)禮儀內(nèi)容操 作 標 準注意事項接待過程中的言語服務(wù)禮儀接團時。先問好后報自己的單位和姓名，如：“您好/你們好！我是旅的小王。談話中盡量不涉及自己業(yè)務(wù)以外的內(nèi)容，嚴格保守國家和企業(yè)的機密在為客人作介紹時，先把女士介紹給男士行車途中，可以講一些不傷大雅的故事和笑話，以減輕客人路途中的疲勞注意口齒清晰，言語條理分明，音量適中，語速恰當，有問必答接待外賓時，問好之后應(yīng)先報姓名再報單位。在與外賓交談時，不過分關(guān)心勸說，要注意說話技巧，可以說“天氣較冷，大家要注意保暖”。開車門時用手擋住車門上方，提醒客人“小心碰頭”2主動向客人問好。“您的地李是否是這兩個箱子？”“您還有其他行李要送來嗎”離開時。“大廳問訊員言語服務(wù)禮儀客人走近時，主動親切問候：“您好?！薄拔視M快給你滿意的答復(fù)?！被螯c頭示意一下對客人的投訴，不要進行反駁，而要不斷地對他道歉：“對不起，這方面的工作我沒做好。希望您能配合我們的工作，我們將不勝感激！”接待結(jié)束時，主動向賓客致謝：“感謝您對我店提出的寶貴意見。如“早上好”、“您好” 、“歡迎光臨”等主動詢問客人的需求，如：“請問您要訂幾間房？”“請問您 要訂單人房或雙人房？”“請問您要住幾天？”耐心地回答客人的問題，為客人介紹房間的情況；當客人決定后復(fù)述一遍，如：“您訂的房間是1005房，單人間，訂2天，對嗎？”當客房已滿，要委婉地向客人致歉，并且要設(shè)身處地地替客人著想，幫助聯(lián)系其他飯店，如：“很遺憾，今天客房已滿，我?guī)湍懵?lián)系附近的其他飯店好嗎？”收銀員言語服務(wù)禮儀客人辦理退房時，向客人問好“您好！我能為您做什么？”不要說：“您要退房嗎？”客人辦理退房時，電話通知樓層服務(wù)員查房，并對客人說：“請稍等。”找錢給客人時，雙手送過，并說：“謝謝！找您…元。”或?qū)⒐ぷ鬈囃浦烈贿呎f：“請您先過。”打掃房間時，如客人問話，應(yīng)暫停手中工作，認真聆聽并回答在與客人交談時，不要將個人私事、飯店內(nèi)部矛盾等向客人申訴，不要隨便打聽客人的隱私等服務(wù)員在樓層要輕聲說話，得高聲喧嘩，也不要在客人面前竊竊私語客人離店時，將之送至電梯口，并道別：“歡迎您