【文章內容簡介】 應接員、行李員、問訊員、預定員、總臺接待員、清潔員等在對客服務中的禮貌禮節(jié)是非常重要的。內容操作標準注意事項迎賓主動、親切問候精神集中，使前廳處在自己的視覺范圍內1. 要表示理解、重視，善解人意，逐步引導，理解投訴者的心情，細心地安慰，并盡力為之解決2. 處理客人投訴時要做好書面記錄3. 做到儀表整潔，儀容端正，儀態(tài)大方，精神飽滿，面帶微笑，思想集中，講究自己的形象。4. 當賓館提出詢問時，要盡力給予全面詳細的答復，使對方感到可信滿意；對確實不了解、沒把握的不要不懂裝懂，更不能不負責任地給予答案，要婉轉地向賓客說明。對賓客所提出的問題做到百問不厭，不要無禮地對待客人。答復問詢集中精力傾聽、尊重客人適時提問或重復客人的問題，以明確客人目的禮貌地答復客人或指明方向向客人道別處理投訴虛心聽取客人的意見，保持冷靜，表示同情，如：“我完全理解你的心情?！皩Σ黄?，發(fā)生這類事情，我感到很遺憾”。給予關心，不轉移目標，記錄要點把將要采取的措施和所需要的時間告訴客人采取行動，果斷地解決問題，并將結果告訴客人，征求客人的意見。對大聲喧嚷、脾氣火暴客人的投訴者，另擇場所，單獨接待。加強安撫，使之心態(tài)平穩(wěn)，態(tài)度誠懇，語氣溫和在聽取賓客投訴時要迅速根據(jù)實際情況做必須的核查，不能主觀臆斷、輕率的表態(tài)，要妥善解決，以免飯店遭受不必要的名譽和經濟損失。大堂經理應時刻記住使用禮貌用語，態(tài)度誠懇，彬彬有禮，語氣婉轉，出言謹慎。在任何場合不與賓客爭辯，做到得理也得讓人。所有的解決方案和結果都應存檔。內容操 作 標 準注意事項迎賓規(guī)范站立于門廳兩側開車門原則是先女后男，先外后內，先左后右；難以明確以上情況，則先開朝大門一側的后門，有必須再開前門，最后開另一側的后門。對外賓要用外語為賓客開車門，佛教界和伊斯蘭教人士不能將手置于車門框上沿。如遇老弱病殘客人，必要時應給予攙扶。車輛離開時為他們開啟大門并目送客人離去。賓客離店時為他們開起大門并目送客人離去。如果賓客需要出租車時，要幫助他們聯(lián)系車輛，替客人拉開車門，請客人上車，并核實行李件樹。一切完畢后，為客人關上車門并面帶微笑地揮手與客人告別。迎送中外賓客要一視同仁。做好日常值勤工作，保持崗位周圍的衛(wèi)生和整潔。如遇賓客詢問，應禮貌地給予回答。如不能確切告知時，應請同事或上級解決，決不可將錯就錯的或不確切的信息傳遞給客人。賓客光臨時迎接主動用敬語熱情問候：“先生/小姐，早上/中午/晚上好，歡迎光臨?！庇檬质疽猓埧腿诉M入若是?？?，問候時宜以姓名招呼如客人行李較多，應幫助提拿散客乘車到達迎接引導車輛停妥為賓客開啟車門。一手將車門打開70度，另一手指并攏伸直，置于車門框上沿，兩腳稍分開站立，上體微微前傾，兩眼余光注視車的上沿，輕聲提醒客人小心以免碰痛頭部團體客人到達迎接，站立車門一側維持秩序對客人點頭問好對行動不便的客人或行李較多的客人提供幫助客人全部下車完畢，指揮司機將車開走內容 操 作 標 準注意事項引導客人辦理登記手續(xù)在客人左前方兩三步處引領，并不時向后用點頭或微笑保持接觸遇到拐彎處，要用手勢向客人示意按站立服務的規(guī)范要求，立于大門兩側，向抵店的客人微笑點頭，以表示歡迎。行李到達時，卸下行李，問清行李件數(shù)，同時記下賓客所乘的車輛號碼，如有問題可據(jù)此查找行李下落。3對賓客物品要輕拿輕放，切忌不在乎地隨地亂丟或疊起亂壓。待客人辦完手續(xù)后，按服務臺接待員安排的房號將行李送進客房。引客人進房前，應放下行李，先按門鈴，再敲門；里面沒回聲再開門。隨客入房后，要迅速把行李物品放在行李架山上或按賓客的吩咐要求放好，隨后可向客人介紹房間設施和使用方法。告別后隨即退出，切勿逗留或索取小費送客離店時，應再次請點行李件數(shù)，用行李車送至大門，并負責裝到車上，并提醒客人交回房間鑰匙?？腿说怯洠婵腿丝葱欣钆闼唾e客上電梯用一只手擋住梯門敬請客人進入電梯到達時，應示意賓客先步出電梯離開房間微笑地向客人道別：“先生（或小姐、夫人等）請好好休息，再見?！泵鎸腿?，后退一步，再轉身退出房間，將門輕輕拉上，不可以用力過猛，以免發(fā)生巨響而驚嚇賓客向客人道謝，?？腿寺猛居淇?。內容操 作 標 準基本要求保安員接待禮儀儀表整潔，儀態(tài)端莊，保持站立姿態(tài)，隨時準備為客人服務講究文明禮貌，注重禮節(jié)，使用文明語言嚴格執(zhí)行國家政策、法規(guī)和店紀店規(guī)，不做超越職權范圍的事自覺維護賓客合法權益，不許做出越規(guī)的事本著“安全第一，賓客至上”的原則，加強保安意識注意形象，安全第一內容操 作 標 準基本要求大堂清潔員接待禮儀1. 在大堂回清衛(wèi)生時，不可妨礙客人的自由走動；操作時，如果有客人朝自己的方向走來，應主動讓道，必須時放置警告牌，提醒客人以免滑倒2. 在客人休息處清理煙灰缸、廢紙及其他雜物時動作要輕快，遇到客人要點頭示意3. 如果在高處擦拭玻璃幕墻時，要注意下面有無客人經過，避免工具掉落傷及客人4. 工作中要提醒客人留意，給客人帶來不便時要使用“請當心”、“勞駕”“打擾您了”、等禮貌用語客人第一內容操 作 標 準基本要求洗手間工作人員的接待禮儀精神飽滿，保持站立服務姿態(tài)，講究個人衛(wèi)生客人進洗手間，應主動熱情問候，“請”字當頭用自然的眼光注意客人動態(tài)，留意賓客的需求，及時向客人提供服務調好水溫，提供香皂或皂液，供客人使用根據(jù)客人需要，可適合遞上木梳、指甲剪等供其使用，必要時還可以用毛刷子為客人刷去衣褲上的灰塵賓客離去時要送到門口，主動拉門，禮貌道別：“先生，請慢走。”不卑不亢，服務到位實訓時間，實訓目的熟練掌握總臺各崗位的禮儀規(guī)范實訓要求做到教材所講解的要求 內容操 作 規(guī) 范接待員服務禮儀儀表整潔，儀容端莊敬請客人填寫住宿登記單后，盡可能按客人要求安排房間當賓客較多時，要按先后順序依次辦理入住手續(xù)，做到辦理一個、接待另一個、招呼后一個，務必不使賓客感到受冷落在不失禮的情況下，仔細驗看、核對客人的證件與登記單。確認無誤后即迅速交還并致謝。把住房鑰匙交給賓客時應有禮貌重要客人進房后，要及時用電話詢問客人：“這個房間您覺得滿意嗎？”“您還有什么事情，請盡管吩咐，我們隨時為您服務！”碰到客人投訴時，要耐心傾聽，絕不能與客人爭辯或駁斥及時做好客史檔案工作，以便下次接待時能提供個性化服務如果飯店客房已滿，無法安排客人入住，要迅速與相近飯店聯(lián)系，盡快安排客人到其他飯店住。內容操 作 標 準問訊員服務禮儀儀表整潔，儀容大方，站立端正，思想集中，隨時接受賓客的問訊對賓客應一視同仁，有問必答，百問不厭，用詞得當，簡單明了，不能說“也許”“可以”“大概”之類沒有氣氛或含糊不清的話自己能回答要隨時回答，不推諉；對不清楚的事不要不懂裝懂，不要輕率地說：“我不知道”。確實無法回答時，應表示歉意在回答賓客詢問時，要當好客人的參謀，及時向他們提供游覽景點，交通工具，購物和娛樂場院所，風味小吃等有關信息要及時把信件，匯款等郵件交給信店賓客，不能隨意拖延，交遞時要微笑，招呼、敬語當先6．無論是收取還是分發(fā)郵件，一定要準確無誤7．對離店客人的信件要及時按客人留下的新地址轉達寄或退回原地，體現(xiàn)對客人認真負責的精神8．為賓客代辦各種票務工作要按賓客的要求去辦，如確有困難要耐心解釋，求得客人諒解9．接受來電查詢，應熱情幫助解決10．在無法滿足賓客要求時，不要隨意編造理由，致歉態(tài)度要誠懇，以求對方諒解11．在賓客因誤解，不滿而投訴時，要耐心聽取賓客的意見，不得隨意推托或置之不理預訂員服務禮儀儀表整潔，儀端莊，精神飽滿，注意講究坐、立、行的姿態(tài)熱情接待賓客的來電，電傳，電報或上門等各種形式的預訂，并及時給以答復如有房間要及時登記，填寫訂房單，并對賓客表示感謝。如因客滿，無法接受預訂，應表示歉意。不能簡單地說：“對不起，客滿了?！?、而應該說：“請您稍等到，我仔細給您查一下。”查證確實無房后再說：“實在抱歉，已經滿了，謝謝您對我們店的厚愛，歡迎今后光臨?！辈嵝臑榭腿送扑]同類飯店如賓客用電話訂房，要注意使用電話的禮貌，敬語當先，禮貌待客，及時記錄賓客的要求，并向客人重復一遍，防止差錯， 如因某種原因出現(xiàn)訂房糾紛，要冷靜分析原因，妥善解決，不能當面與賓客爭吵。凡屬飯店的責任，要內部協(xié)調，主動承擔，凡屬賓客的責任，也要牢記“顧客就是上帝”的格言，設法安排內容操 作 標 準收銀員服務禮儀服飾整潔，儀容端莊，微笑站立，恭候客人的到來熱情接待每一位賓客，笑臉相迎，動作迅速住店日期要當場核對，不能有絲毫含糊。主動請求客人將款項核對，避免賓客對賬目提出異議工作是要時時想到把方便讓給客人，把困難留給自己結賬完畢，向賓客親切致謝：“謝謝，歡迎瑞次光臨?！弊⒁夤ぷ鳝h(huán)境衛(wèi)生和整潔內容操 作 標 準商務中心文員服務禮儀服飾整潔，儀態(tài)大方，堅守崗位，恭候來賓要主動熱情地為賓客服務，微笑問候：“小姐（先生），您有什么事要我?guī)兔幔俊卑凑湛腿说囊?，熱情而負責地提供準確、細心、周到的打字、復印、電話、傳真等業(yè)務，杜絕差錯本著“賓客到上，信譽第一”的宗旨對客戶高度負責，代客保密注重信譽，確保質量，收費公道不得用工作之便以權謀私碰到客人對服務有不滿時，態(tài)度要謙和，語氣要婉轉，不得與客戶爭辯保持工作環(huán)境衛(wèi)生整潔，使客人感到方便，舒適內容操作標準外幣兌換員服務禮儀儀表整潔，儀容端莊，精神飽滿，隨時恭候來賓賓客到來，禮貌問候，主動招呼，并提供迅速，準確，周到的服務當客人兌換外幣時，當場自填兌換單收到款項要準確清點，及時核對，并唱收唱付對兌換的外幣如有疑問，應由識別機識別，不可自作主張，避免與賓客發(fā)生誤會或爭執(zhí)萬一與賓客發(fā)生糾紛，要妥善處理，不要在柜臺前與賓客爭論不休嚴格執(zhí)行國家的外匯政策，講究職業(yè)道德不可以權試想私，不違反紀律，不做有損人格，國格的事情兌換完畢，向賓客致謝，歡迎下次光臨內容操 作 標 準話務員服務禮儀服飾整潔，儀態(tài)大方，集中精神，堅守崗位按電話禮節(jié)接聽電話，首先通報飯店中，英文名稱，切忌一開口就“喂”帶著笑容應接，聲音中更體現(xiàn)服務熱情為客人接線，動作要快而準，務必不出差錯發(fā)音準確，清晰，語速適中，態(tài)度和氣，切忌粗暴無禮；要避免使用“我不知道”，“我現(xiàn)在很忙”“什么”等不耐煩的語句如果對方要接聽電話的客人不在，應問對方是否留言，另外，要做記錄，復述認可，以免差錯講究職業(yè)道德，不偷聽他人電話，若偶爾聽到一些內容，應嚴保秘密通話結束，應熱情道謝實訓時間每個項目各1學時實訓目的熟練掌握客房部各崗位人員的禮儀要求實訓要求嚴格按照實訓規(guī)范要求進行內容操 作 標 準樓層接待員服務禮儀儀表整潔，儀容端莊，精神飽滿，恭候來賓熱情問候入住賓客：“您好，歡迎光臨！”并行15`鞠躬禮逢節(jié)假日，要對賓客致特別的問候，如：“節(jié)日好，歡迎光臨，”“歡迎您的到來”對新婚賓客要熱情祝賀：“歡迎下棍本店，衷心祝愿你們新婚愉快！”對客人手中的行李物品，可察言觀色，主動提供幫助，但不得硬性堅持把賓客手中的東西拿過來，要尊重賓人的意愿對于老、幼、弱、病、殘的賓客，要及時適度地攙扶，給予關心和幫助引領賓客時位于賓客側前方兩三步處，按客人的步頻向前引導開門后要側身一旁，禮貌地敬請賓客先進入客人進房后，針對不同的客人的習慣和需要，靈活掌握是否遞香巾、送茶水10．對于不太了解如何使用房間 設備的賓客，要及時、有禮貌地作些介紹1要婉轉地向賓客說明清楚客房內冰箱里飲料的收費方式1在確認賓客沒有其他需求后，應立即離開，不得逗留。走時可說：“有事請吩咐?！蓖顺龇块g時，應先后退一步，再轉身走出，同時把門輕輕拉上1如賓客需要在房內用膳，要及時按賓客的具體要求通知餐飲部，按時送人1賓客還想了解諸如商場、美容等其他的服務應為之介紹1賓客身體如有不適，要主動關心，詢問是否需要診治1當賓客提出房內設備需要維修時，應立即與工程部聯(lián)系，及時解決1當客人離開房間時，送客人到電梯旁，并客人“旅途愉快”，說聲“再見”1要盡量滿足賓客提出的一切正常需求實訓時間，共計2學時實訓目的掌握餐廳部各崗位的禮儀要求實訓要求按實訓規(guī)范要求內容操 作 標 準基本要求迎賓員服務禮儀著裝華麗、整潔、儀容端莊，站姿規(guī)范迎賓員要提前5分鐘在餐廳門旁恭候來賓精神飽滿，精力集中，注視過往賓客。，應熱情問候：“小姐（先生），“您好，歡迎光臨！”“小姐（先生）晚上好